“智慧+”时代图书馆智慧化服务研究

［摘要］技术革命的浪潮刺激社会的变革与转型，“智慧+”模式嵌入图书馆的发展历程，智慧图书馆应运而生。在“智慧+”时代，智慧图书馆服务范式表现智慧化、知识化、多元化、泛在化等特征。文章以浙江海洋大学图书馆智慧化服务实践为例，力求为图书馆智慧化服务提供借鉴，从而促进智慧图书馆建设日臻完善。

［关键词］智慧+；智慧图书馆；智慧化服务；信息技术

2003年，芬兰奥卢大学学者Markus Aittola最早提出“智慧图书馆（Smart Library）”的概念，并将其视为图书馆的未来形态。随着大数据、云计算、区块链、人工智能（AI）、5G等新兴技术的发展，信息技术与各行各业“智慧+”的融合成为社会发展的大趋势。技术的发展为图书馆事业的历史性转型与变革注入了新内涵，是智慧图书馆构建的重要驱动力。

2021年3月，《中华人民共和國国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出提供智慧便捷的公共服务，积极发展智慧图书馆［1］，从国家发展战略层面擘画了新时代图书馆的发展方向。就我国图书馆事业的未来形态而言，智慧图书馆的建设已成为图书馆发展重要的推进内容，必将促进我国图书馆在理论和实践层面的创新发展。

一、智慧图书馆的探索与发展

智慧图书馆是时代发展的产物，其发展形态与时代特征、理论认知、实践需求等密切相关。智慧图书馆发展至今，在技术革命与用户需求的双重驱动下，一直处于守正与变革、理论与实践相互调和的过程。理论的提升促进实践的变革，智慧图书馆建设在“理论—实践—理论”的探索过程中得到不断推进。有学者强调智慧图书馆信息技术的应用，王世伟认为智慧图书馆是数字化、网络化和智能化信息技术发展的必然产物［2］。有学者强调智慧图书馆物理空间的重塑，杨文建等认为图书馆要提升空间服务价值［3］。有学者关注智慧图书馆的服务功能，宋晋秀强调图书馆要为读者提供最优化的服务［4］。智慧图书馆在不断发展的过程中得到理论和实践的验证，并逐步丰富自身技术、空间、服务、资源与智慧馆员等要素，以促进自身的融合发展。

（一）图书馆智能技术的嵌入

智能技术是智慧图书馆发展的基础，AI、云计算、物联网、5G等技术的普遍应用是传统图书馆得以转型发展的关键。先进的技术促进图书馆变革，奠定智慧图书馆的现代化发展基础。射频识别技术（RFIL）、一站式检索服务平台、门禁系统、触摸屏读报机、云计算、5G技术等，突出智慧图书馆便捷性、共享性的优势。智能技术的强大数据处理能力，打破传统信息和数据壁垒，重建数据的交互体系，以数据解构和整合促进资源的融合，为用户提供全面准确的即时信息。智能技术以数据驱动挖掘海量的用户信息，通过用户画像手段，准确分析并反馈用户需求，便于智慧图书馆定制个性化服务产品，提供精准服务。智慧图书馆的建设得益于信息技术突飞猛进的发展，图书馆强化智能技术应用，增强对智能技术的应用能力和掌控力，能提高智慧图书馆系统的可用性、安全性、开放性和可拓展性等［5］，保障智慧图书馆资源的快速升级。

（二）图书馆智慧空间的重塑

在发展日益多元化的时代背景下，用户对智慧图书馆的空间形态和功能提出了新的诉求。智慧图书馆空间是数据服务空间和物理空间的集合体，用户体验主要源于用户与智慧图书馆空间的互动、对空间价值感知等方面［6］。图书馆设计泛在便捷、和谐人文的空间布局和规划，发挥多元化的空间功能，是创新发展智慧空间的核心要素。智慧图书馆要践行“两手都要抓，两手都要硬”的发展理念，注重虚拟空间（数据平台）和实体空间（物理场所）的双重建设，必须嵌入智能技术，打造知识空间、学习共享空间、创客空间等服务空间，促进空间层级的转型和升级，从信息维度提升数据虚拟空间的服务效能。物理空间是用户的活动场所，也是各种关系的生成场所，以人为本的多样化空间布局能拓展物理空间的内涵和外延。咨询区域、自习区域、阅览区域、朗读区域、文创区域、休闲区域等主题空间的建设，明朗的墙画、温馨的台灯、舒适的桌椅等物理环境的完备，使融合人文元素的实体空间能满足用户个性化、舒适化的感知体验，进而优化智慧图书馆的深层次服务。

（三）图书馆智慧化服务的探索

在对智慧图书馆技术应用、空间再造等一系列问题进行探索后，图书馆转型的核心最终应落在服务上面。智慧化服务是智慧图书馆建设的第一要素。云平台数据资源的集成体系、物理空间的创新重塑等手段要落在实处，必须依靠图书馆智慧化服务的发展和推广。智慧图书馆的建设，要求馆员转变服务理念、服务意识、服务方式，跟上智慧图书馆转型步伐，提升资源服务的知识效能和价值高度，提高服务的效率和质量。智慧图书馆建设的终极目标是以人为本，关注用户体验和反馈，根据用户反馈改善服务，在实践中突出图书馆服务的人性化。智慧图书馆建设需要通过智能技术和智慧化服务，主动感知用户潜在需求，洞悉用户信息偏好，拓展服务渠道的纵横度，创新图书馆服务项目，建设成熟的智慧化服务评价机制。

二、图书馆智慧化服务路径实践案例探析

图书馆服务经历了文献服务、信息服务、知识服务三个层次，这反映图书馆的服务由馆藏资源和信息技术服务过渡到提供智慧化服务的阶段。文献服务在于将文献资源呈现给用户，满足用户信息检索的需求。信息服务则是将信息及时传递给用户，达到信息共享的目的。知识服务是智慧图书馆“智慧+”服务的高级进阶，是依据用户需求而专门定制的，强调整合图书馆资源并加工出新的知识库或服务产品，为用户带来“知识赋能”的增值服务。

浙江海洋大学图书馆自2013年启用新馆以来，确立“服务型”“学术型”“特色化”“专业化”“信息化”“智库化”的“两型四化”发展定位和建设目标，积极部署智慧图书馆的发展和创新，充分应用智能技术升级数字资源和实现智能空间再造，秉承“智慧+”理念构建知识服务体系。文章以浙江海洋大学图书馆为例，对图书馆智慧化服务实践案例进行探析。

（一）“智慧+资源保障”凸显主题学科特色

信息资源是图书馆赖以存在的基础，图书馆输出的资源是图书馆的特殊产品［7］。资源是图书馆的立馆之本，没有资源，图书馆就是无水之源，无木之本。传统图书馆主要扮演资源存储库的角色，随着信息技术的冲击，图书馆充分应用智能技术，整合一次元文献资源产品，并根据用户需求将整合的数据资源进行再加工创造，生成二次元文献资源产品，提升资源知识服务价值。

浙江海洋大学的涉海类专业一直是学校的特色专业。进入新时代，浙江海洋大学趁势而为，进一步推动涉海类专业优势学科的发展。与此同时，浙江海洋大学图书馆重点进行资源建设，紧贴时代脉搏，专门设立海洋文献、沿海地方文献等涉海类文献的特色馆藏，并在此基础上进行智库建设，自建嵊泗渔俗文化特色数据库等数字化平台，形成独有的海洋类文献资源平台，为学校的特色学科提供信息资源服务。

在信息时代，丰富的信息资源是图书馆发展的强大支撑，夯实智慧化专题集成数据库，提升数据资源价值将是智慧图书馆建设的未来方向。

（二）“智慧+精准情报”提供科研学术前沿动态

在“智慧+”时代，传统图书馆的参考资讯、信息检索、学科服务等已较难满足用户的需求，建设学科服务团队、学科资源导航、学科服务平台［8］等是图书馆智慧化服务发展的新方向。

浙江海洋大学图书馆主动对接学校有关部门和学院，建立学科馆员联系人制度，围绕学校教学、科研和学科建设的重点，拓展服务范围，为学术科研提供前沿的研究动态信息。浙江海洋大学图书馆也成立情报分析中心，与学校职能部门合作，利用Web of Science平台、ESI、InCites和文献计量分析软件，提供科研分析报告、学科评估报告、引文索引等智慧化服务，分析学校各学科的竞争力和影响力，为学校发展定位、资源优化配置、人才引进机制和制度建设提供有力的支持。浙江海洋大学图书馆还服务于学科团队课题研究。比如，中国（浙江）自由贸易试验区研究院的智库建设，促进学科优势与情报价值服务的有效融合。图书馆智慧化服务最大的特点是交互性和开放性，以精准化服务丰富图书馆服务的内涵和外延。

（三）“智慧+阅读推送”打造智能阅读服务生态系统

在图书馆提供的各种智慧化服务中，阅读推荐服务是目前图书馆用户最需要、也是最常见的智慧服务之一［9］。智慧图书馆的发展颠覆传统图书馆书目信息推荐阅读服务的单一静态模式，借助“智慧+”优势，融合技术、资源、创意等诸多领域要素，利用信息技术手段分析用户阅读资源数据，着力挖掘用户潜在阅读需求和偏好，满足不同用户阅读的需求，拓展知识服务渠道，形成新的“智慧+”阅读服务生态系统。图书馆“智慧+阅读推送”模式能為用户推荐针对性强、知识性强的阅读信息，提升用户阅读效能，帮助用户实现自我定位与提升阅读质量［10］。

浙江海洋大学图书馆通过“你选书，我买单”的现场采书、“芸悦读”平台采书等方式，将用户需求充分纳入采书体系，以提升馆藏资源的质量。同时，浙江海洋大学图书馆每年发布大数据阅读报告，根据书籍借阅排行榜为同类用户提供点对面的阅读信息推送服务，并根据用户借阅排行榜为VIP用户提供点对点服务，满足不同类型用户的需求。为了营造书香氛围，浙江海洋大学图书馆还专门辟出展览厅，推出海上丝绸之路特藏文献展、书画摄影展、地方文献展等展览，并在微信公众号、微博等平台开设各类阅读品牌栏目，致力于传播主题缤纷的书香文化，激发用户阅读兴趣。

（四）“智慧+用户咨询”打造智能咨询人文服务平台

咨询服务是图书馆针对广大用户开展的解惑释疑的基础服务，其目的在于解决用户遇到的各种问题。随着智慧图书馆的发展日臻成熟，图书馆从技术本位、资源为王的理念逐渐回归对服务本位的思考。“智慧+用户咨询”模式以用户需求为中心，构建良好的图书馆氛围，突出图书馆智慧化服务的具体实践。也就是说，图书馆更加重视服务的主体，在提供咨询服务的过程中关注服务的主体和服务之间的协调关系［11］，凸显智慧化服务特色。

浙江海洋大学图书馆注重用户的差异化、个性化需求，建设线上线下的咨询平台，通过馆舍咨询总台服务窗口，以良好的服务态度在线下及时为用户答疑解惑，并通过微博和微信公众平台、微信用户群等渠道，在线上即时回复信息，还与北京盈科千信科技有限公司合作建立文献服务群，通过“人工+AI”的模式提供实时在线文献传递和图情咨询服务。浙江海洋大学图书馆这一系列智慧化服务以人为本，融合人文服务理念，展现图书馆智慧化服务的人文发展趋势。

三、“智慧+”时代图书馆智慧化服务优化策略

智慧图书馆是一个动态生长的有机体，涵盖智慧空间、智慧技术、智慧资源、用户需求、智慧馆员等各种智慧元素，智慧化服务是智慧图书馆建设的核心［12］。智慧图书馆以智慧空间为基础，智慧技术为手段，智慧资源为保障，用户需求为驱动力，智慧馆员为核心，确保智慧化服务体系有效运转。基于对智慧图书馆构成要素的思考和分析，文章梳理和借鉴浙江海洋大学图书馆智慧化服务实践，提出“智慧+”时代图书馆智慧化服务的优化策略。

（一）着力建设智慧馆员人才队伍

智慧馆员是智慧图书馆必不可少的构成要素［13］，是智慧服务的主体和执行者，能推进智慧图书馆的发展创新，在一定程度上决定图书馆智慧化服务的质量和效果。在“智慧+”理念的影响下，馆员要适应图书馆的转型，积极完成智慧馆员身份的升级。其只有成为智慧馆员，才能打造智慧图书馆［14］。打造一支素质高、专业强的智慧馆员队伍，是确保智慧图书馆持续发展的关键。

智慧馆员是智慧图书馆的建设者，因此图书馆要注重对馆员能力的培养。智慧图书馆既有借阅资源、基本数据处理等基础服务，也有学科分析与评估、科研前沿追踪、科技查新、资源知识服务等专业服务，这两种服务统一于智慧图书馆建设，缺一不可。关于智慧馆员的培养，图书馆可以根据服务类别划分类型和层级，有针对性地引进人才，重组现有馆员队伍，以业务模块为前提积极开展馆员培训。智慧馆员要以学科背景为基础，加强对图书馆情报知识的学习，提升自身的大数据处理能力、情感交际能力，增强智慧化服务意识，恪守职业操守和价值导向，真正提高图书馆在数字建设背景之下的综合服务水平［15］。

（二）加强知识服务品牌构建

品牌概念属于市场营销管理范畴，是产品品质与品牌信誉的符号标识。服务品牌建设作为评估图书馆服务效能的一项重要指标，这体现服务品牌建设的重要性以及未来图书馆事业发展的新导向［16］。图书馆要着重树立知识服务品牌，聚合自身优质资源，形成“人无我有，人有我精，人精我特”的品牌形象。图书馆也要加强图书馆建筑品牌建设，提高自身的社会关注度；加强资源品牌建设，形成知识库或智库的数据模块资源；加强活动品牌建设，增强用户黏性；加强智慧团队品牌建设，组建高素养的智慧馆员人才队伍。

图书馆还要做好管理流程的规划与分工，既充分凸显每个品牌的作用，又发挥各个品牌的合力，为图书馆智慧化服务注入新的活力，体现自身社会价值。

（三）坚持以用户为中心的服务导向

用户是图书馆的服务对象，坚持以用户为中心是图书馆的服务导向。以人为本是图书馆智慧化服务的终极目标。图书馆只有强调服务的人文主义，尊重用户个体的独立性，满足用户的个性化需求，才能真正将智慧服务意识贯彻到实践中。图书馆要细分用户类型，可将用户分为借阅用户、科研用户、学术共享用户、行政用户等不同层级，为用户主动提供服务，建立用户交流渠道，将用户的反馈当作提升图书馆智慧化服务水平的动力。以热情温暖的职业态度打动用户，以优质专业的服务留住用户，这才是图书馆智慧化服务持续发展的源泉。

四、结语

“智慧+”理念带动社会各方面的变革与发展，也加速图书馆智慧化服务建设进程。文章以浙江海洋大学图书馆为例，对图书馆智慧化服务优化和发展提出建议。图书馆要以培养智慧馆员服务能力为核心，全面提升图书馆智慧化服务的质量和水平。

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［基金项目］浙江省教育厅项目“‘智慧+下图书馆智慧化服务路径研究—以浙江海洋大学图书馆为例”（项目编号：Y202248373）研究成果之一。

［作者简介］郑春荣（1976—），女，湖北当阳人，浙江海洋大学图书馆馆员。