医院志愿者服务的实践与思考

何翠芳

摘要：运用文献资料、调查访问等方法对医院开展志愿者服务的可持续发展进行了分析，认为目前医院志愿者服务面临志愿者管理体系尚不健全、队伍不够稳定、培训过于简单以及激励机制不够完善等主要问题。针对目前存在的主要问题，提出了健全管理体系、拓宽招募渠道、加强系统培训、完善激励机制以及构建医院志愿服务文化的对策与建议，为医院志愿者服务的发展提供借鉴与参考。

关键词：医院；志愿者；志愿服务

志愿者是指不以任何金钱、名利及利益为目的，主动承担社会责任，自愿进行社会公共利益服务，奉献个人时间和行为的人。医院志愿者是指不以物质报酬为目的，自愿参与医院组织的直接面向患者及其家属提供志愿服务的人。[1]志愿服务是医院文化建设的重要内容，是医疗活动的重要补充，是体现综合实力的重要标志。医院志愿者多以医护人员为主，近年随着“志愿服务在医院” 理念的推广，医院志愿者群体不断增加，服务内容不断扩大，但依然存在志愿者管理体系尚不健全、队伍建设不够稳定、培训机制过于简单、激励机制不够完善等问题。

一、医院志愿者服务开展的必要性

（一）构建和谐医患关系

医患关系是一种特殊的社会关系，医患关系是否和谐是社会和谐的重要组成部分。和谐医患关系是指以医护人员为中心的群体与以患者为中心的群体在医学活动中建立起来的信任、融洽、理解、和睦、协调匀称的相互的一种关系。近年来，紧张的医患关系屡见报道，就医维权问题越来越受到社会的关注，如何改善医患关系已成为社会广泛关注的热点问题。志愿者走进医院，他们每天服务在医院的各个岗位。医护人员担任志愿者，会在志愿服务过程中深入到患者就医的各个环节中，能真正发现患者在就医过程中的实际困难和需求，发现医疗服务中的不足，以此来寻求进一步改进工作的方法；患者或院外人员担任志愿者，可以在服务过程中感受到医护人员工作的辛苦与不易，理解医护人员的实际困难，可以从内心真正给予医护人员更多的理解与支持。医院志愿者能够拉近医护人员与患者、医院与社会的距离，在为医护人员与患者提供更多帮助的同时，也能为医护人员与患者搭建起互相理解信任的桥梁，为和谐医患关系起到积极作用。

（二）优化就医环境

在门诊大厅成立“一站式服务中心”，优化整合志愿者服务，提供引导、咨询、预约、分诊、护送、陪同检查、取药、结算、健康宣教、发放医院宣传资料等服務。志愿者以主人翁的态度主动热情，微笑服务，将志愿服务活动与医院中心工作、岗位职责相结合，深入基层为群众办实事，将患者满意视为己任，受到患者的一致好评。志愿者有效缓解了医院的门诊压力，提高了患者的就诊效率，增强了患者就诊的舒适度，加强了患者及其家属对医院的肯定与认可度。通过访谈了解到患者对医院志愿服务表示强烈肯定并提出病愈后要积极加入医院志愿者行列，为他人带去温暖与能量。

（三）改善医疗服务

一方面，医院志愿者可以弥补疫情状态下医疗服务的不足。现今疫情肆虐，医护人员紧缺、医疗资源紧张，造成了医疗服务方面的不足及公众对医护人员的不满和质疑。医院志愿者可以通过参与一些像核酸扫码、维持就医秩序、协助解决紧急事件或预防医护人员与患者之间的矛盾等问题。在整个服务的过程中，志愿者通过与患者及家属的平等友善的接触，更容易了解他们的真正需求，从而提供更加适合、有效的服务；另一方面，志愿者服务是一种陌生人之间的沟通协作，它可以促使医护人员与患者之间的信任关系，可以让医护人员、医院管理人员在履行义务或担负责任的同时培育服务意识、履行自身义务、增强医护人员与患者之间的信任感和认同感。

二、医院志愿者服务面临的主要问题

（一）管理体系尚不健全

《温洛克非营利组织管理参考资料系列》指出，志愿者管理是影响志愿者在服务中的价值观、责任感、态度、技能和行为的理念及文化、政策和制度，而人力资源管理是影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。[2]人力资源管理模式不能直接应用于志愿者管理，志愿者参与志愿活动侧重于体现个人价值和对社会的责任感。志愿者是不以物质报酬为目的，奉献个人时间和行为，自愿进行社会公共利益服务，他们在志愿服务中往往更倾向于得到社会的认同与赞赏，他们对非营利组织的管理有更高的期望，如果管理出现不足会让他们更加难以接受。

（二）培训机制过于简单

目前，医院志愿者开展的志愿服务工作，在志愿者培训过程中涉及的培训内容体系不够系统，比较单一，不能实现系统覆盖，很多仅局限于就医流程、医院布局、就医维持秩序、咨询服务以及健康宣传等内容，在相对专业的领域基本上均未涉及，不能满足志愿者在志愿服务过程中的需要。这样一来，就会影响志愿者在志愿服务的时候遇到专业能力不足、服务领域不足、服务层次不够，不能达到志愿者参与志愿服务的初衷。对所有志愿者进行志愿者服务精神、志愿者内涵培训、志愿者服务基本技能技巧等基础培训，针对具有一定医疗基础知识的志愿者进行相对专业的技能培训，这样志愿者既能完成门诊导诊、维持就医秩序等基础工作，还能作为医护人员医疗服务的补充及延展。单一的、局限的志愿者服务培训，不能满足参与志愿服务的自主期待，更不能让患者在就医过程中遇到实际的问题得到快速解决，这样会打击大家参与志愿服务的积极性和主动性。

（三）激励机制不够完善

为保障医院志愿者服务长远发展，制定志愿者管理激励机制势在必行。[3]志愿者组织忽略志愿者参与志愿服务的初心，出现缺少对志愿者的关爱关心、忽略对志愿服务的肯定，会减少志愿者对于志愿服务的成就感、减弱其对医院的归属感，会导致志愿者对志愿服务热情急剧下降，不再愿意参与到志愿服务中。将考核激励机制运用于日常的医院志愿服务中，不仅能发挥其稳定志愿者队伍的重要作用与价值，还能发挥其对志愿服务的导向作用。在志愿服务过程中，考核激励机制的运用将直接影响着志愿者的工作积极性和主观能动性，通过对志愿者的走访调查统计，激励机制能满足志愿者参与志愿服务的心理需求，还能提高其参与志愿服务的主动性。目前，医院在医院志愿管理方面的考核激励机制与办法相对滞后，没办法满足志愿者的需求，激励方式相对单一，无法挖掘志愿者的潜力，影响了志愿者整体的服务水平。

三、医院志愿者服务发展对策与建议

（一）健全管理体系

根据志愿者参与志愿服务与志愿活动开展情况，将志愿管理纳入医院管理体系，制定多元管理机制。明确医院志愿服务定位，明确医院志愿者定位，明确医院志愿者角色行为标准，明确志愿服务工作评价体系。

建立志愿服务信息库，将志愿者个人信息，服务内容、地点、时长等信息做好记录并形成相应的文档，根据志愿活动的开展及时更新保存。志愿服务信息库的建立能增强志愿者的归属感和责任感，使其能够更加坚定投入志愿服务，志愿服务信息库应由各地区医院共同建立，相互认可，这样便于志愿者在不同地方不同时间都可以便捷顺利地参与志愿服务，促进医院志愿活动的可持续开展；志愿活动结束，对参与活动的志愿者进行回访，通过调查和分析志愿者参与志愿服务的真实心理动机，能够从中获取志愿者对志愿服务的认识与感受，通过分析能发挥医院的管理优势，激发志愿者内在动力，使志愿服务与志愿活动更加契合，从而提升志愿服务的效率与质量；医院志愿者的服务是在来往人群易出现情绪波动的地方，容易产生与患者之间的矛盾。为保障医院志愿活动的顺利开展，系统的法律政策是非常有必要的，既可以规范志愿者自身行为，也可以维护志愿者的合法权益。

（二）拓宽招募渠道

志愿者服务活动已经开始广泛受到公众的认可，但医院志愿者服务相对来说大部分人群还是比较陌生。针对目前医院志愿服务的需求，政府和医院应该立足于医院自身实际，积极扩宽志愿者参与和招募渠道，形成广泛的志愿者队伍。

一方面，加大医院志愿者服务宣传力度，宣传的目的在于让更多人了解到什么是医院志愿者、为什么会招募医院志愿者及医院志愿者能做什么等信息，能够让公众了解医护人员与患者之间的利弊关系，融洽医护人员与患者之间的就医关系；另一方面，扩宽医院志愿者招募渠道，充分利用社会资源，采取多种渠道并举来进行招募，通过各大高校招募、动员政府组织机构人员、社会公开招募、互联网招募等，特别是可以针对在医院病愈的患者进行动员，他们可以给予病人希望与鼓励，也可以通过志愿服务体验医护人员的艰辛，构建和谐就医环境；加强医院志愿者活动保障，政府和医院要做好志愿者服务保障工作，为志愿活动提供充足的后勤保障，为志愿者提高相应的培训、交通补贴、餐补等补助，并为志愿者提供一定的社会便利，使之志愿服务得到实际的回馈。

（三）加强系统培训

志愿者培训直接关系着志愿者服务水平和质量，为了保证医院志愿者服务水平与质量，达到相应的服务标准，从医院的特殊性及大局观出发，系统规划设置医院志愿服务培训内容，主要包括志愿者精神培訓、志愿者责任培训、志愿者自我保护培训、志愿者应急抢救培训等内容，以保证志愿者自身权益得到保障的同时能够更好地为前来就诊的人群服务。

在志愿者培训方面，医院应根据报名人群不同的特点进行岗位分配，然后进行相应的培训，设置不同的培训方案。志愿者的培训不仅是为了提高志愿服务质量和水平，也是对志愿者的一种激励，在参与志愿服务的同时可以加强自身能力。医院志愿者培训跟学校的教育不同，并不是所有的志愿服务知识技能都能通过课堂学习来获得，志愿服务技能更多的需要在实践过程中积累和感悟。目前，我国暂时还没有专业从事医院志愿服务培训的人员，更多的需要医院针对有意愿参与志愿服务的人群进行培训，培训达到一定标准后才能上岗参与志愿活动服务。

（四）完善激励机制

志愿服务想要保持可持续发展的生命力，需要最大限度激发公众自发参与到志愿活动中的积极性。激励机制的建立不仅是对志愿者服务的肯定，也是动员更多新生力量参与志愿服务的宣传，完善的激励机制应该包括对志愿者行为表现进行及时反馈、对志愿服务进行客观评价、对优秀志愿者进行表彰等但不限于此的激励机制。

医院志愿者的管理组织部门需要针对志愿服务的表现和反馈及时与相关志愿者进行沟通交流，肯定优势，指出不足。现在还没有更加具体全面系统化的志愿者评价体系，在我国广州穗澳青少年研究所、广州青年志愿者协会等研究机构和志愿组织，已经迈出了研究的步伐；[4]志愿者服务激励分为精神方面的激励和物质方面的激励，针对表现优秀的志愿者颁发“优秀志愿者” 荣誉证书，并作为典型优秀事迹进行大力宣传，扩大志愿者服务的影响力。也可以适当给予物质方面的激励，将医护人员志愿服务跟其年度考评、职称评比、评优评先等挂钩，非医护人员志愿服务可以用来兑换健康体检项目等。[5]

（五）构建医院志愿服务文化

构建医院志愿者服务文化最有效的方法就是打造一支常态化志愿服务、人员稳定忠诚且可持续发展的志愿者队伍。一方面，在医院范围内大力宣传“互相帮助、助人自助” 的志愿者精神，并将志愿者精神作为医院文化的一部分，利用宣传栏、报刊网络等大力宣传志愿者精神，向大众普及医院志愿者服务知识，及时发布志愿者服务活动，用心组织各种志愿者活动，唤醒医护人员的志愿服务意识，加强志愿者服务精神深入人心，增强志愿者的主人翁精神和意识；另一方面，政府和医院需要为志愿者提供必要的服务条件和环境，为志愿者服务提供强有力的支持，大力支持志愿者服务工作，尊重志愿者服务劳动，让志愿者体会到被社会认可以及被他人需要的价值肯定，实现参与志愿者服务的精神追求。

四、结束语

“互相帮助、助人自助” 的志愿者精神，是向上向善、诚信互助的文明社会风尚。医院志愿者是现代卫生系统不可或缺的重要角色，是衡量与检验医疗服务质量的重要指标，是促进和谐社会的重要推动力。无论是在常态化志愿服务管理，还是在发生如新冠疫情等公共卫生事件的时候，政府与医院都应致力于组织有志于参与医院志愿服务的人群到医院志愿者团队中，而在具体的志愿服务实施过程中，需要健全医院管理体系、拓宽招募渠道、加强系统培训、完善激励机制以及构建医院志愿服务文化，打造更加专业的医院志愿者队伍，提供更加专业的志愿服务，推动医院乃至社会的公益事业发展。

参考文献：

[1] 杨敏，谭健成，司徒慧宜.广东省中医院志愿服务管理的实践探索[J].现代医院，2022，22（3）：342-345.

[2] 刘亚囡，孙玮，李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析[J].药物分析杂志，2010，30（7）：1321-1325.

[3] 蒋婷婷，李培玮，林润.应急公共卫生事件背景下医院志愿者管理探讨[J].医学教育管理，2022，8（4）：479-484.

[4] 莫明聪.公立医院志愿者管理长效机制的研究[J].科学咨询（科技·管理），2022，（5）：34-36.

[5] 成杰，丁燕敏，陈影.大型方舱医院社会工作志愿者的组织与管理实践探索[J].诊断学理论与实践，2022，21（2）：237-240.