基于客户画像的电费回收管理方法

居强 严佳梅 周琰 吴敌 李雪

摘要：为有效地解决传统电费回收管理中存在的客户催费反感、多次欠费、催费效率低下及人工成本高等问题，文章提出一种基于客户信息的不同标签画像电费回收管理方法。该方法基于所采集到的客户基础数据信息进行分析，形成特定标签客户画像，建立起基于客户以往交费行为画像的差异化催费机制，最终达到降低催费工作人工成本、提升催费效率和客户使用体验等目的，为促进电力行业数字化、智能化发展提供理论参考与实践经验。

关键词：电费回收；催费；标签；画像

中图分类号：F426.61    文献标识码：A   文章编号：1674-0688（2023）02-0115-03

0 引言

近年来，随着国家经济的发展和电力市场的不断扩大，电力企业面临着用户越来越多、业务内容越来越复杂等挑战［1］。传统的电费管理方式已经无法满足新的发展需求，所以必须探寻一种能够为用电客户提供更为精准的缴费管理方式，以客户为中心进行业务创新，以信息化建设为支撑和核心，构建基于大数据技术的客户画像管理系统，从而在提升电费管理效率的基础上，降低企业人工成本，保障中国电力企业健康稳定发展。

1 电网运营管理中的电费回收管理问题

长期以来，各供电企业对客户的数据信息缺乏有效的统计分析与监控策略，无法有效地优化资源配置与提升服务水平，尤其在电费回收管理方面，收取方式落后，电费催收管理不够精细化，电费回收管理仍以电费收取及电费催收为核心，无法满足电力企业发展过程中的新需求。以江苏某电网公司为例，其常规电费催费流程如图1所示。

虽经过图1中4轮流程的催费，电费回收率可以达到99%以上，电费回收效果已达到预期，但是存在催费效率低下、人工成本过高的问题。其根源在于目前缺乏根据客户以往交费行为的差异化催费机制，具体体现在如下3个方面。

（1）缺乏避免应对客户再次欠费的有效策略，无法从根本上减少催费工作量和人工成本［2］。

（2）现有催费策略未包含关于预付费客户群体差异化的催费策略。预付费的欠费停电机制与后付费客户不同，后付费客户经催费后仍不交费的，可在电费发行2个月以后被执行欠费停电措施，但预付费客户电费余额不足时，就会被立即实施欠费停电措施（可理解为类似手机停机机制）。据统计，该电网企业辖区内有54.36%的预付费客户出现过欠费停电的情况，明显高于后付费客户［3］。虽然预付费客户欠费率对电费回收率指标影响较小，但是停电严重影响客户使用感。

（3）现有催费策略中，缺少基于客户催费结果的催费策略改进机制。不同客户对催费工作有不同的态度。催费工作需要根据客户反馈情况持续改进。

2 基于客户画像的电费回收管理措施

2.1 基础数据采集

首先，全面采集客户基础数据信息，对采集的原始数据进行整理分析，完善数据录入规则及数据格式。其次，将采集项目按区域进行划分，并划分基础管理网格进行管理并统计，将辖区内每位客户的身份信息及用电情况录入系统中，并建立相应的工作台账，以充分了解客户的基本信息，从而有效地处理客户投诉及客户在用电过程中遇到的问题，保障电力供应和电力正常使用，不断提高客户满意度与忠诚度，完成电费回收管理目标任务［4］。采集客户基本信息、用电历史数据，包括用电情况（用电类型、用电容量等）、电费缴纳及欠费情况、用电习惯、电压质量、用电成本、居民用户分类标签等，生成数据表格，然后导入客户画像系统中进行建模分析，进而形成数据模板，建立客户身份认证机制，确保客户身份真实有效。

2.2 构建客户画像

构建客户画像的本质是将客户信息标签化。在开展用电客户画像前，需要通过客户画像模型，对客户的行为习惯数据信息进行分析，进行用户特征挖掘与分析，从而为电费回收管理提供精准依据和决策支持，及时发现并处理供电企业生产经营管理过程中存在的问题。通过服务对象信息挖掘客户个性化需求，结合电力服务信息系统为客户提供个性化、差异化服务［5］。建立基于客户画像的电费回收管理机制能够对电费收缴情况提供更加精准化分析与指导，帮助供电企业精准地把握客户需求，为其制订更有针对性的营销服务方案，切实提高客户满意度与忠诚度。因此 ，系统根据客户信息处理结果形成以下客户画像标签：①电费发行异常，当月发生过户、小电量发行、电费退补等异常发行情况。②多次欠费，近6个月内，有3次及以上逾期记录。③无固定缴费渠道，近6个电费周期内，有3个及以上渠道缴费记录。④电费结清日期习惯为月初，即近6个电费周期内，电费结清日期在10日（含）前3次及以上。⑤电费结清日期习惯为月中，即近6个电费周期内，电费结清日期在11（含）-20日（含）3次及以上。⑥電费结清日期习惯为月末，即近6个电费周期内，电费结清日期在21日（含）后3次及以上。⑦催费敏感，经电话/短信成功催费后48小时内客户缴费。⑧催费不敏感，经电话或短信成功催费后48小时内客户未缴费。⑨小额多次缴费客户，预付费客户中，平均每次发行电费金额与平均每次预存金额比值低于1.6的客户。⑩催费反感，客户明确表示不接受任何形式催费。?电话催费反感，客户明确表示不接受电话催费。?拒绝当月催费，客户明确表示不需要电费缴费期内催费。?联系信息更新，原联系信息错误，客户提供新联系信息且新号码经核实正确。?联系信息新增，原联系信息正确，客户提供新联系信息且新号码经核实正确。

在形成特定客户图像后，供电企业在落实电费回收管理工作时，根据不同客户信息特征、画像标签内容等实施精准营销、服务创新及科学管理，提高电费回收工作效率。

2.3 构建电费回收模型

在建立电费回收模型之前，首先需要确定客户属于什么类型。具体做法如下：一是电费回收业务人员对客户开展全面细致的分析评价工作，从客户的经营现状、问题及诉求等方面构建客户画像［6］。二是建立客户档案，并进行详细分类。三是根据分类对电费回收模型进行优化配置，实现精准服务。四是开展各类工作以满足客户需求，进一步提升电费回收质量与效率、降低催费工作的人工成本、提升客户体验感。具体操作流程如下：①对催费反感、拒绝当月催费客户，不再进行第一轮电费提醒。但是，由于电力法、供电营业规则的规定，在欠费停电之前需要进行催费，所以即使客户反感催费，2～4轮催费仍需要依法进行。②对拒绝当月催费客户，仅在电费逾期后对客户进行催费。③对电话催费反感客户，将不再进行电话催费，改为人工催费。④对电话催费过程中，标记联系信息更新、联系信息新增的客户进行联系方式核实并反馈至客户档案处理部门，进行客户信息维护。⑤对小额多次缴费客户，在催费的同时给予其缴费额度建议，建议其每次缴费不低于平均每月电费的60%。⑥对无固定缴费渠道客户，在催费过程中，推荐“网上国网”缴费渠道并推荐其开启自动缴费功能。⑦优先对具有电费发行异常、多次欠费标签的客户进行催费。在客户拥有上述标签时，先对同时具有催费敏感标签的客户进行催费工作，再对催费不敏感的客户进行催费。⑧对于不符合第⑦项的客户，根据客户的电费结清日期习惯（月初、月中、月末）和催费日信息，合理选择客户催费（如催费日为20日，则优先催促电费结清日期习惯为月初的客户，再催促电费结清日期习惯为月中的客户，暂不催促电费结清日期习惯为月末的客户）。

3 措施的效果

3.1 客户画像精准化

通过大数据和人工智能技术对客户进行实时画像，并对客户特征进行精准识别和分类，据此制定相应的细分措施和运营策略，同时通过对客户标签建立一个基于知识图谱技术和大数据挖掘的数据库，利用知识图谱技术进一步挖掘客户标签中的个性化、行业特征，为电力营销助力。

3.2 优化电费回收管理服务

优化电费回收管理服务可以从以下几个方面进行。首先，基于客户画像的电费催费方式考虑到客户对催费工作的接受程度，避免对催费反感客户的电费提醒，提高催费工作效率。其次，催费方式考虑到客户交费的时间因素，避免对交费较迟的客户提前催费。例如，客户月底交费，月中就不会对其催费，等超过该客平时交费时间后再对其催费，减少催费工作量。再次，本催费方式通过向客户推荐交费渠道，避免客户今后可能的欠费，从根本上降低客户欠费的可能性，减少催费工作量、提升了客户体验感，同时将一些技术较为复杂的业务放在运维班组进行处理，减少相关人员的时间以及精力投入［7］。最后，本文所提催费方式向预付费客户推荐合理的预存费用，辅助预付费客户避免欠费，填补了业界催收方式的空白。

3.3 精准分析用电性质与变化情况

针对用户需求的多样化及个性化，找出能够更好地满足用户的用电需求的方法。在实施供电服务工作时应结合各行业数据，通过运用用户画像对用户用电性质与用电变化进行分析。在实际应用中，根据用户用电需求开展实时响应与精准帮扶等，在应用过程中发现问题并及时与相关部门进行沟通与协调，对用户当前使用的部分电力设施进行改造，以提高供电质量、降低用电成本。此外，可对用户的用电性质进行分析及预测结果，为电力行业提供建议或者服务措施，改善用户用电质量、降低用户因电力设备故障而产生的损失，实现精准营销、促进电力行业优质发展。

3.4 科学设计经营策略，开展差异化营销、差异化服务

在精准营销阶段，需充分分析客户个性化需求，采取差异化服务措施和营销策略。首先，根据客户标签的内容设计不同的营销服务方案，即根据客户的年龄、性别、爱好、学历级别等差异，为其量身制订综合服务方案。在此基础上对电力服务做全面深入分析和挖掘，科学地制定特色類电价产品［8］，如电力价格优惠、智能互动电价等。其次，根据每个客户的差异化需求开展精细化营销服务工作。例如，了解客户群体的消费能力和消费习惯，挖掘客户真实需求并提供针对性的个性化用电服务方案；为符合居民家庭不同年龄段需求的用户群设计不同功能型套餐，提供个性化电价设计方案，满足不同人群实际用电需求，对供电企业服务提出更高要求，并通过差异化的缴费优惠活动提升电费收入、延长电费收回周期等做法增强客户满意度和忠诚度。最后，根据客户类别及时制定相应策略与措施。对于有资产类企业、高收入类企业及高耗能行业，通过多种方式开展差异化营销和提供差异化服务增强客户黏性，从而提高用电收入和缩短电费收回周期。

4 结语

本文提出了一种基于目标客户画像、分类用户画像与服务等的电费回收管理方法。该方法可以有效地提高企业运营管理的水平和质量，进而提高企业整体工作效率，降低企业成本，提高用户满意度。通过该方法可以实现企业业务数据分析的自动化、智能化和可视化，同时挖掘业务数据内在的价值可提升企业竞争优势与运营水平，提升企业整体竞争力。本研究成果是电费回收管理的新方向，也是电力企业基于大数据的精准营销、精准缴费研究成果之一。未来，电力企业要结合自身发展趋势，将大数据与信息化技术应用于实际工作中，而基于大数据的电费回收管理能有效地改善电费回收方式、降低成本和提高经济效益，通过对用电客户画像等方法的分析与应用，将为电费回收管理提供新思路，从而大大优化电费管理方式，为企业提供精准预测、智能决策等多种技术支撑及数据服务支持。

5 参考文献

［1］李秋迅.地市供电公司电费回收管理系统的设计与实现［D］.成都：电子科技大学，2021.

［2］肖志辉.网格化电费回收管理的优化措施［J］.中国电力企业管理，2020（34）：66-67.

［3］裴小旭.大数据技术在电费回收管理中的应用研究［J］.电子元器件与信息技术，2020，4（11）：121-122.

［4］黄玉龙，王芳，李昕.网格化后电费回收管理的优化措施［J］.中国电力企业管理，2020（8）：44-45.

［5］张雪，徐志敏.电费回收管理现状及风险防范措施的分析［J］.今日财富，2019（15）：89.

［6］杜建军，李燕飞.电费回收管理工作探析［J］.时代报告，2018（9）：165.

［7］叶波.电力营销优质服务及电费回收管理［J］.企业科技与发展，2018（5）：277-278.

［8］黄一峰.关于“互联网+”趋势下构建征信评级系统对电费收管理作用探讨［J］.科技创新与应用，2018（19）：187-188.