客户关系管理在企业市场营销中的运用

王少杰

摘要：现阶段，经济发展速度日益加快，消费者在购买产品或服务时，除了十分看重产品质量之外，同时也非常看重售后和服务。当前，国内企业面临着尤为激烈的市场竞争，基于此形势，企业要想占据一席之地，就必须积极对自己的客户基数进行构建。在确保自身份额的基础上，不断拓宽客户市场，减小市场风险，让企业获得更多的经济效益。要达到此目的，企业需要切实做好客户关系管理，充分了解竞争对手，积极创新，优化营销模式让客户更加信任企业。对此，文章主要对客户关系管理在企业市场营销中的运用进行了探讨，以供参考。

关键词：市场营销；客户关系管理；产品或服务

当前，全球化发展速度日益加快，社会主义市场经济实现快速发展，企业之间面临尤为激烈的竞争。企业为了实现持续、稳定发展，运用多种多样的经营管理方式，以此促进企业经济效益提高，在此过程中，市场营销发挥了显著作用。企业借助市场营销的优势，可以产生良好的经济效益。在企业市场营销中，客户关系管理占据着尤为重要的位置，但在当前的客户关系管理过程中，涉及许多急需解决的问题，因此对客户关系管理予以研究，十分重要。同时，企业应采取行之有效的方式，体现出市场营销的作用。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内涵

客户关系，简而言之即企业借助缩短和客户之间的距离促进企业经济效益提高。20世纪时，德国最先提出此概念。最初，并未准确定义这一概念，但随着时间的推移，客户关系管理的概念越来越明确。现阶段，企业所面临的市场竞争越来越激烈，在此形势下，企业必须增强自身发展优势，懂得与时俱进，将各项应对工作切实做好，促进企业持续、稳定发展。就企业而言，客户关系管理具备着极其关键的作用，客户关系的好坏和企业的发展有着密切联系，对此企业应明确客户关系管理的重要作用，从各方面入手开展各项管理工作，充分了解客户的实际需求，开发可以使客户需求得到满足的高质量产品或服务，如此，既能确保社会效益，同时还能提升客户满意度。

（二）客户关系管理出现的原因

在社会经济发展进程日益加快下，大部分企业越来越关注客户关系，而之所以出现客户关系管理，主要原因包括下述两个方面：第一，客户价值因素。客户价值可以分成企业自身创造的利润、客户带给企业的利益两个方面，两者联系密切，只有保持平衡，才能形成共同持续、稳定发展的关系，从而为企业发展提供保障；第二，市场驱动因素。现阶段，随着社会经济的快速发展，使得国内与国际市场竞争变得越发激烈，产品抑或是服务涉及特征、性能等，存在同质化严重的情况，且产品迭代速度快，进而大大提高了客户的作用与地位。对于市场需求而言，与企业资源配置之间存在着紧密的联系，客户提出的需求实质上为市场需求，传统卖家关系难以满足市场发展需求，企业要想适应社会发展，就需要与客户维持长期合作关系。

二、企业市场营销中客户关系管理的应用价值

（一）有利于降低企业的营销风险

市场环境随时都在发生变化，进而导致企业营销存在一定的风险，企业在市场营销中，其所面临的主要服务群体是客户，把客户的需求转变成企业的利润，是使销售风险降低的重要手段。企业应给予客户关系管理更多的关注，通过客户关系管理及时捕捉到市场的变化风向以及客户的需求，以此更好地应对市场变化和满足客户需求，让企业新产品、服务等的研发风险得到减小，进而最大化控制企业的营销风险。

（二）有利于实现企业经济效益目标

企业市场营销主要是为了借助提供给客户相关服务或销售产品获得利润，企业能否获得良好的经济效益，和此项工作联系密切。借助不断加大客户关系管理力度，可以帮助企业全面了解客户份额，立足于此开展市场营销，可大大提高企业的经济效益。站在企业的角度来说，和客户长时间保持良好关系是企业能够在激烈市场竞争中得以生存与发展的关键，要想维系好客户关系，企业应在客户关系管理方面投入更多的精力，做好市场营销工作，制定形式多样的营销方式，健全客户关系，立足于客户需求，优化营销策略，最大化提高企业经济效益。

（三）有利于增强客户对企业的忠诚度

现阶段，客户支持在推动企业发展方面具有关键作用。所以，企业应给予客户关系管理更多的重视，更要强化这项工作，使客户的实际需求得到满足，对企业更加信任，从而更加忠诚于企业，由此可以显著提高企业的竞争优势。立足于企业战略规划角度来说，在管理和维护客户关系时，企业可发挥出客户监督的作用，让产品质量得到保证，由此可以让客户感到企业十分看重自己，进而调动其对产品和服务进行购买的欲望。

（四）有利于保持企业市场竞争优势

随着我国市场经济发展速度日益加快，企业经营理念出现了巨大的改变，大多数已经认识到客户关系管理的作用，通过有效的客户管理，可以帮助企业树立良好形象，同时有效改善自身存在的不足，加强企业市场竞争力，并设计科学合理的市场营销方案，可以為企业的良好发展提供保障。此外，维护好客户关系后，企业可以客户反馈的意见为基础，有针对性地优化市场营销策略，让客户享受到优质服务。

三、客户关系管理在企业市场营销中的运用

（一）加强企业和客户之间的联系

要想提高企业在市场营销工作方面的有效性，需给予客户关系管理更多的重视，借助科学合理分析、研究客户关系，为企业提供帮助，确保其可以掌握经济市场的实际需求，以此对客户予以满足，并让客户对企业形成黏性，如此企业就可以在市场中占据一席之地，同时还能帮助企业拓宽市场。企业需将客户作为中心，设置相应的营销方案，贯彻落实客户至上的基本准则，加强企业文化建设，构建数据交流平台，改善客户服务流程，提高为客户提供服务的能力，确保企业与客户密切联系，改善企业服务质量，让企业拥有数量更多的忠诚客户。

（二）科学把握客户关系生命周期

客户关系生命周期，指的是在客户关系管理过程中，与产品生命周期较为接近的管理周期，企业客户关系涉及形成、发展、成熟以及衰败等相关过程。对此，在对营销策略进行规划与管理的过程中，企业应立足于客户关系分类，融合客户等级评价，对客户关系生命周期予以准确地掌控，积极优化营销策略，与各周期的特点相结合，展开初始期、发展期、成熟期以及衰落期客户管理。针对初始期客户管理，竭尽全力吸引新顾客是市场营销活动的重中之重。其重点是让新客户注意企业产品或服务，让客户愿意购买，和企业构建客户关系。针对发展期、成熟期客户管理，主要采用客户满意管理，企业借助丰富多样的手段促使和企业产品或服务基本满意或满意的关系进一步加强，让这些客户更加信赖企业产品或服务，增多回头客或促进使用企业产品或服务范围扩大，构建长期稳定的客户关系。针对衰落期客户管理，企业应展开预防客户流失管理，有效留住客户。

（三）创新市场营销方式

如今，井然有序的市场营销管理，使企业将相应的市场营销模式建立了起来，且比较稳定。一般而言，大部分企业在开展客户关系管理方面均有固定的客户群体，但随着企业发展速度不断加快，也在积极开辟新的客户群体，如借助营销方式创新，密切联系营销和客户关系。除此之外，在经营发展过程中，企业应跟随市场发展趋势，充分了解客户实际需求，确保客户关系管理工作顺利开展。同时还要有针对性地制订市场营销计划，比如，可以互联网技术为载体，发挥网络优势密切联系客户，及时获取客户反馈的信息。如此既可以提高交流效率，同时还能制定与客户需求相符的市场营销策略。除此之外，还要把诸多经营管理方式运用起来，并从市场与客户关系的层面上创新自身营销方式，从而确保企业发展的持续性、稳定性。

（四）重视收集重要客户信息

客户关系管理，即借助相应的互联网技术和信息技术手段，加深对客户基本信息的了解，对其实际需求进行分析和评估，从而提供相应的服务给客户以及与之交互的过程。由此可见，收集客户信息是开展客户关系管理工作中非常重要的一项内容。现阶段，随着云数据技术的快速发展，再加上互联网科学技术的发展速度不断加快，因此便利了企业对客户基础信息的收集。企业借助先进的互联网技术来收集客户信息，并完成数据库的构建，为企业市场营销提供帮助，让其更好地收集丰富、全面的客户信息，从而为客户提供其所需的产品与交互服务。同时还能以客户所反馈的信息为基础，第一时间优化企业营销策略，获得理想的营销效果，让企业同客户建立起长期合作关系。但所有事物都有好的一面和不好的一面，随着互联网技术的迅猛发展，部分不法分子趁机侵袭互联网盗取客户信息，使互联网网络安全受到较大的威胁，因此在对客户信息进行收集的过程中，应严格执行互联网网络安全相关法律法规，切实保护好客户的隐私。

（五）加大客户关系管理力度

企业面对的客户群体较为广泛，不同的客户，其需求均有所不同，消费特点和兴趣偏好也有区别，因此，在实施客户关系管理时，企业要立足于这些差异，展开精准营销，提高客户的满意度。在此过程中，企业应结合客户的实际情况，对其进行科学分级分类，立足于此开展营销工作，以便能获得良好效果。若是客户对产品或服务质量尤为重视，则直接推荐质量好的产品，如此才能让其更加信任企业产品，进而和企业保持长期合作关系。若是客户对产品的功能尤为重视，企业则要积极研发产品功能，确保产品功能的健全性，有效满足用户需求。针对一些老客户来说，他们通常对企业精神和企业提供的服务尤为重视。因此，若是企业之间的产品十分相似，可以从服务上面下功夫，赢得客户的信任，所以，就类似客户来说，企业要加大员工管理力度，专业化培训员工，促进其服务水平和工作能力提升，从而提高客户的满意度。潜力巨大的客户或新客户，企业要加强管理和维护，竭尽全力与其保持长期合作关系。这些客户通常对产品或服务表面的参数尤为重视，并不是特别看重品牌的效应以及产品的质量，换言之，若是其他企业研发了新产品，他们通常会选择这些新产品，进而导致企业流失客户。因此，管理人员要运用合理方式对这些客户进行维护，促使其流失率减少，与客户形成良好关系，让其发展成为老客户。

（六）打造销售跟踪系统

企业开展客户关系管理工作，应对销售跟踪系统进行打造，并促进售后服务质量提升，健全客户信息管理系统。并非只有成交的客户才是客户，那些咨询了商品相关信息但未第一时间购买也是潜在的客户。工作人员若是可以立足于客户的角度消除其疑虑，便可以顺利卖出产品或服务。企业销售人员要注重挖掘潜在客户，对销售客户的分类管理体制進行构建，加深对客户之后动向的了解，平等地和客户沟通交流，不区别对待。借助跟踪商品销售过程中，可以加深对潜在客户相关资料的掌握，这既对顺利完成本单商品交易有利，同时企业还能以收集的用户资料为基础，促进服务质量和产品品质提升，针对不同销售层次的人，提供不同的产品，就那些已经购买的客户，要提供优质的售后服务，对接客户服务体系和销售体系，不能让客户感到企业卖出了产品或服务便完全不管不顾，如此便会降低商品的美誉度。此外，企业还要以售卖的产品或服务为基础，为客户提供相应的售后服务，如用户购买的是集成服务，企业应提供设备安装、客户培训和使用指导等服务。当客户使用一段时间后，要调查客户的满意度，免费更换产品硬件，提供专业的使用建议，以此提高客户的满意度。

四、结语

总而言之，企业以客户为主要服务对象，企业发展的动力源自客户需求，良好的客户关系有助于企业的良好发展，在帮助企业自我完善以及不断进步方面具有积极作用。在企业开展管理工作中，客户关系管理是不可或缺的一部分，对企业市场营销的良好发展具有重要影响。所以，新时期若想保障企业发展的可持续性，就需要加大客户关系管理力度，促进市场营销工作水平与效率提升，让企业能够获得更多的经济效益，以更大的优势参与到市场竞争中。

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（作者单位：中国卫通集团股份有限公司）