以标准化服务提升城市新型阅读空间社会效益的实践探索

摘要：近年来，以城市书房为代表的新型阅读空间在全国各地大量涌现，如何按照科学规范的标准，对新型阅读空间进行管理，不断提升社会效益，这是目前亟需研究的课题。文章阐述了温州城市书房建立服务标准的过程，介绍了城市书房服务标准体系的相关内容及特点，分析了城市书房标准化服务的实施效益及宣传贯彻服务标准、持续优化标准内容的实践路径，为我国新型阅读空间建设提供有益的借鉴。

关键词：新型阅读空间；城市书房；服务标准化

中图分类号：G258   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0025

“城市书房”作为新型24小时公共阅读空间，以其一站式无人值守，智能化服务体验，在悄然提升市民生活品质的同时，也为打造高品质生活宜居地注入强大的文化内核。作为全国首个“全民阅读示范城”的温州，温州城市书房建设

进行了八年探索实践，最初是为延伸图书馆服务触角而建设的全天候开放的自助图书馆，后来创新发展在书房建设中植入主题元素，使城市书房与当地优势资源深度融合，将其打造成为主题城市书房，每一步的突破都是标准化建设的成果。温州城市书房建设总结优化出一套既有“温州个性”，又具“全国共性”的城市书房服务标准体系。其建设实践证明以标准化要求打造城市新型阅读空间，才能促进城市书房迭代升级，推动公共文化服务体系高质量发展。

1 城市书房建设现状

近年来，由城市图书馆参与建设的“城市书房”在全国各地大量涌现，这种通常由政府主导、社会力量参与建设和运营，设计时尚、环境优雅、图书新颖、活动丰富的新型公共阅读空间，作为图书馆总分馆服务体系迭代创新的时代产物，是公共文化服务高质量发展的典型样本，一经推出，便广受社会公众的喜爱和追捧［1］。如浙江省温州市、舟山市、重庆市渝北区及江苏省扬州市的“城市书房”，江苏省张家港市的“图书馆驿站”，上海市嘉定区的“我嘉书房”，广东省韶关市的“风度书房”，河南省洛阳市的“河洛书苑”，许昌市的“24小时智慧阅读空间”，江西省南昌市的“城市客厅”等。其中，温州自2014年首创并且使用了“城市书房”这个名称，将这种新型阅读空间进行推广，目前全国近200个城市已建成4 300余家新型公共阅读空间。

2014年4月，温州市图书馆在老馆舍基础上重新装修改造，建设了全市首家馆外24小时自助型、无人值守图书馆，以其独特的设计、温馨的环境和便捷的阅读模式，被市民誉为 “深夜书房”，赢得了社会各界的好评［2］。温州城市书房建设起步早，随着书房建设力度不断加大，受众人数不断增多，在选址、建设、运营等方面的相关问题也逐渐出现，例如怎样规范选址、如何布局网络设施、如何配置文献资源、如何规范运营以及如何界定政府和社会力量的责任和权利等，均需相应的标准予以规范和指导。特别是随着城市书房建设在全国范围内的迅速兴起，亟须制订一套科学规范的服务标准，对城市书房进行标准化管理，以有序推进城市书房的建设和发展，否则可能导致出现因过于追求城市书房建设的数量及规模而忽略服务的质量和效能的问题［3］。温州市图书馆为解决城市书房建设标准不明确的问题，自2017年起启动城市书房标准化建设，先后承担市级、省级、国家级标准化试点项目并高分通过验收，于2018年主导制定了全国首个24小时自助图书馆地方标准DB3303/T 010—2018《城市书房服务规范》，并于2019年将该标准上升为省级地方标准DB33/T 2181—2019《城市书房服务规范》在全省推广实施。2020年1月，城市书房服务标准化项目列入第六批国家级社会管理和公共服务标准化试点。通过开展标准化工作试点，不断细化标准、深化实施、精化服务，实现了城市书房连锁运营、统一管理及品质发展。

2 温州城市书房服务标准化建设实践

为持续推进城市书房服务标准化建设，温州市图书馆专门成立试点专班，并将标准化试点工作纳入图书馆年度重点项目，编制《城市书房标准化三年规划》，成立标准化办公室开展标准化日常工作，包括标准体系的制定、实施、监督、评价、持续改进等，推动标准化工作走向常态化。配备专兼职标准化管理人员，并安排专（兼）职人员持续参与标准化专业培训，使其熟练掌握标准化知识与工作方法，以更好地推进标准化工作的开展。不定期召开标准化工作会议，形成“组织协调、部门配合、全员参与”的工作机制，为完善和运行标准化项目提供组织保障。同时，温州市图书馆不断优化经费保障机制，持续推动标准化建设运营，在《温州市城市书房扶持补助办法》（温财教〔2020〕3号）与市政府规范性文件《温州市城市书房建设与管理办法》的基础上，温州市图书馆制定《城市书房标准化三年规划》《温州市城市书房标准化战略专项资金管理办法》《经费管理规范》及《采购招标管理标准》，为试点建设以及长期的标准化工作提供经费支撑，确保标准化工作规范有序推进。

2.1 城市书房服务标准体系内容

根据建设运行的实际工作情况，温州市图书馆全面梳理城市书房的内部运营管理流程和外部服务要求，参照GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 32170.2-2015《政務服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系》和DB33/T 2181-2019《城市书房服务规范》等，以系统性、科学性、可操作性及先进性为原则，构建了一套城市书房服务标准体系，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系以及岗位工作标准体系，见表1。

其中服务通用基础标准体系包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准4个子体系。服务保障标准体系包括环境与能源管理、安全与应急标准、职业健康管理标准、信息标准、财务管理标准、设施设备管理标准、人力资源标准、合同管理标准8个子体系。服务提供标准体系则包括运营管理规范、服务规范、服务评价与改进规范3个子体系。同时为了指导和规范各岗位的工作、明确分工，结合GB/T 32170.2-2015《政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系》搭建要求和城市书房运营管理实际，对岗位进行了分类和细化，分为标准化岗位工作标准、管理机构岗位工作标准、现场运行岗位工作标准3个子体系。四大标准体系基本已涵盖了城市书房各个业务环节和试点建设所涉及的公共服务全部事项，共编制企业标准68项，引用国家标准101项，行业标准25项，地方标准4项，合计198项，见表2。＼

2.2 城市书房服务标准体系特点

该服务标准体系体现了城市书房作为公共文化服务机构的四个特点：

（1）专业化。坚持每个相对独立业务匹配一个标准，如，建立实施《城市书房标识管理规范》《城市书房馆藏建设与管理规范》等标准，使各项业务活动有据可依，为全国24小时自助图书馆的建设与运行管理提供了借鉴。

（2）均等化。坚持“服务没有任何差异”理念，建立实施《借阅服务规范》《特殊群体服务规范》等标准，有效保障了城市书房对包括老人、未成年人等社会各界提供普遍均等的基本公共文化服务。

（3）社会化。坚持让标准更接地气，建立实施《城市书房建设规范》《志愿者服务管理规范》等标准，规范社会个人、团队合建模式，探索“社会力量参与公共图书馆服务”创新工作机制。

（4）数字化。基于目前城市书房数字化平台的更新完善、直播间、智能触摸屏、VR虚拟现实技术等数字化设施设备和技术的引进，增设了相应的数字化服务，基于此，修订形成了《数字化服务规范》，同时修订了《城市书房信息发布管理规范》等标准，规范了数字资源建设和信息发布管理流程。

2.3 城市书房服务标准的实施与改进

实施是标准的灵魂，为避免制定好的标准和工作实际脱节为“两张皮”， 持续推进城市书房服务标准实施工作，温州市图书馆制定了《标准实施管理规范》，明确了标准实施的职责分工、工作程序，并组织各岗位工作人员及各城市书房负责人进行集中宣贯和培训，多次邀请标准化领域专家指导标准化建设工作，如邀请浙江省标准化协会秘书长张欢进行标准体系搭建培训、温州市质量技术促进会秘书长应仁爱对馆员进行标准化基本理论和标准化专业知识培训；举办温州市城市书房标准化试点标准实施宣传动员会，让来自全市城市书房的工作人员了解、熟悉并掌握最新标准要求；通过开展业务测试、操作演练等引导工作人员“自我学标、自我对标、自我做标和自我达标”，增强执行标准的自觉性。通过定期召开业务协调会，建立城市书房建设进度通报机制，在选址建点、设施设备管理、服务资源配置、自助服务、安全保障等方面逐一规范，有序组织标准实施，确保标准得到全面执行。

利用线上和线下多渠道进行动员宣传，打造独有的标准化品牌，温州市图书馆不仅充分发挥微信公众号、学习强国、微信小视频等新媒体平台的作用，还结合现有品牌“漫画温图”等栏目向社会广泛普及标准化试点工作具体情况，提升宣传效果；通过城市书房公众号、微信小视频、朋友圈分享、建立标准文本资源库等现代媒介手段，广泛宣传标准化工作内容，营造良好的环境氛围。

3 温州城市书房实施标准化服务的社会效益

3.1 满足了市民文化需求，读者满意度持续提升

在城市书房建设管理全流程中开展标准化工作，赋能城市书房高质量发展。截至2022年10月，全市已建成136家城市书房，其中市区69家，各县（市）67家，总面积3.49万余平方米，总藏书161.6万册，累计接待读者1 524.41万人次，流通图书1 517.68万册次。图书流通量同比均有大幅度提升。每年开展读书沙龙、展览、亲子绘本阅读等各类活动2 000余场次，参与市民数十万人。同时本次标准化实施范围还从温州市区城市书房扩大到温州市域内各县（区）城市书房，在整个市域范围内落实推广标准，推进了城乡公共文化服务一体化发展。2022年读者综合满意度达95%，满意度实现持续提升。基于以上工作的推进，2021年温州获得了全国首个“全民阅读示范城”称号，2022年“深化城市书房建设 打造城乡一体文化惠民共富”被评为浙江省高质量发展建设共同富裕示范区最佳实践项目。

3.2 标准化批量采购，降低采购成本

城市书房纳入了图书馆总分馆体系，进行统一管理、标准化运营，所以设施设备采购成本、运营成本就得到了较大的降低，如城市书房未纳入标准化建设之前，2017年向上海阿法迪智能标签系统技术有限公司采购 9 套设备，价格为 125.7万。城市书房纳入标准化建设之后，其设备实行规模化采购，2020 年向上海阿法迪智能标签系统技术有限公司采购 9 套设备，价格为 107.9万，价格下降，大大降低了公共资源购买成本。

4 城市书房服务标准化对新型阅读空间建设的启示

4.1 立足实际，建立标准

各地新型阅读空间在启动建设之前，建议立足本地的实际情况，大至规划布局、选址布点，小至设施设备、人力资源，建立一套科学规范的标准，可参照GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 32170.2-2015《政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系》等内容，根据日常运行的流程，从各业务环节入手，细化分工，围绕建设要求、管理职能、读者需求、服务评价等因素，对照管理职责、岗位工作要求逐一梳理制定各类标准，建立健全符合工作实际、有效运行的标准化管理机制和覆盖全面的标准体系，有序对新型阅读空间进行常态化管理，不仅有利于规范建设，明确新型阅读空间建设的方向和路径，更为加强当地公共文化服务品牌化建设提供有力支撑。

4.2 落实标准，强化督管

在制定标准以后，通过分层分类开展培训等形式，针对各类标准不同的要求和特点，采用线上线下多种方式宣贯和培训，不断落实标准。增强工作人员标准化意识，形成学标准、讲标准、用标准的良好氛围，提高服务能力和自身素质，树立良好的形象，进一步增强市民对新型阅读空间的认同感。在新型阅读空间运行管理等日常业务工作中，严格执行各项标准，注重执行过程中意见建议的收集、不断优化标准内容，加强对工作人员的监督管理，对标准执行过程中发现的问题，要分析原因制定措施持续改进，运用绩效考核奖惩等措施，推进标准化工作不断提质增效。

4.3 優化品牌，长效推进

在新型阅读空间的管理服务过程中，利用标准化手段，对品牌进一步优化提升，如实施《主题阅读空间建设规范》等标准，充分挖掘本地文化底蕴、人文特色，打造富有地域特色的文化品牌，促进“文旅”深度融合，营造“以文塑旅、以旅彰文”的特色阅读氛围。将标准化制度融入新型阅读空间常态绩效管理，定期开展业务培训指导，做到所有业务环节有标准可依。引进社会力量参与标准建设，引导机关、企事业单位、社会组织和个人等社会力量广泛参与新型阅读空间建设，广泛联合社会文化团队、读书会联盟等社会机构，将活动输送到全市各新型阅读空间，推动优质文化资源循环下沉，提升新型阅读空间的内涵和品质。

参考文献

［1］金武刚，王瑞芸.论城市图书馆服务体系高质量发展——以城市书房建设为突破口［J］.图书馆论坛，2022，42（10）：74.

［2］胡海荣.城市图书馆服务体系新模式［J］.图书馆杂志，2016 （5）：4—8.

［3］张启林.论“城市书房”可持续发展的意义及策略［J］.图书馆理论与实践，2021 （6）：20—21.

作者简介：赵于惠（1990），女，温州市图书馆助理馆员。研究方向：新型阅读空间。

（收稿日期：2022-12-01 责任编辑：孙 炜）