公共图书馆特殊群体服务案例分析及启示

摘要：新兴特殊群体是公共图书馆的重要潜在用户。公共阅读空间的快速发展为图书馆服务新兴特殊群体创造了条件。济南市图书馆的“泉城书房——快递小哥驿站”项目通过调研“小哥”实际需求、打造“小哥”服务网络、创造“小哥”学习条件、加强“小哥”人文关怀而取得成功。提出公共图书馆在特殊群體服务工作中应该深挖新兴特殊群体服务需求，注重强化图书馆营销能力，大力开展特殊群体志愿服务等建议。

关键词：公共图书馆；特殊群体；读者服务；网约配送员

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0022

国际图联和联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言2022》指出：公共图书馆要适应边缘化群体、有特殊需求用户的需求，积极主动地接触新用户，以彰显图书馆在社会结构中的核心作用［1］。中图学会发布的《图书馆服务宣言》（2008）提到，图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化的服务［2］。无论在国内还是国外，一直以来，特殊群体服务始终是公共图书馆贯彻普遍均等理念、维护信息公平的一项基础性工作。

过去，国内外公共图书馆特殊群体服务的研究和实践主要集中在残疾人、儿童、老年人、流动人口、阅读障碍者等传统群体上，对新兴特殊群体关注较少。近年来，随着我国电商产业的不断发展，网约配送员成为一个无法被忽视的群体。这个群体有阅读需求，却很少有机会到图书馆接受服务，是图书馆应该给予重点关注的特殊群体。2021年，济南市图书馆依托泉城书房构建的公共阅读服务网络推出的“泉城书房——快递小哥驿站”就是针对这一群体的特色创新服务项目。该项目不仅受到了“小哥”群体的热烈欢迎，也得到了业界广泛关注和认可，并荣获2021年度IFLA国际图书馆营销奖（第二名）。本文通过对该项目的分析，为公共图书馆界提供一些可资借鉴的特殊群体服务经验和路径。

1 图书馆特殊群体服务概述

1.1 图书馆特殊群体

关于特殊群体，目前学术界还没有统一定义。在我国的政策法规文件中，特殊群体通常被以列举的形式界定。在不同语境中，特殊群体的外延和具体指向是不同的。如，曹登权［3］从政治经济学角度认为，特殊群体是公民中包括人身权利在内的一切合法权益受到特殊保护的部分群体，主要包括妇女、未成年人、老年人、残疾人；陈成文［4］等从社会管理学视角出发，认为特殊人群包括弱势群体、优抚对象和边缘人群。

具体到图书馆领域，其特殊群体服务针对的一般是因各种原因无法进入图书馆的各类人群。国际图联图书馆特殊人群服务委员会将特殊群体界定为“不能利用传统图书馆资源的社区人士”，他们包括但不限于处于医院、疗养院等护理设施中的人，囚犯，无家可归的人，残疾人等［5］。孙昕玦［6］等对IFLA官网发布的12个特殊人群服务指南文本进行了研究，发现每个文本针对的都是某一类或某几类特殊对象。我国《公共文化服务保障法》第九条指出，应当根据未成年人、老年人、残疾人和流动人口等群体的特点与需求，提供相应的公共文化服务。我国《公共图书馆法》第三十四条针对公共图书馆面向少年儿童、老年人、残疾人等开展服务提出了相应要求。可见，从官方政策法规文本看，我国图书馆界关注较多的特殊群体主要是未成年人、老年人、残疾人和流动人口等。

虽然国内外图书馆界所重点关注的特殊群体不尽相同，但对上文提到的各类图书馆特殊群体进行分析不难发现，这些群体有三个共同的基本特征：一是数量庞大，无法被政府和社会所忽视；二是都有一定的文献信息需求；三是都因年龄、身体、文化程度、流动性或其他各种原因无法经常或独自进入图书馆接受服务。

1.2 国内外图书馆特殊群体服务概况

在国外，公共图书馆一直在通过各种渠道保障特殊群体使用图书馆资源和服务的权利。如在英国，英国国家艺术图书馆从提供特殊空间设备、举办多感官活动等形式保障听障和视障人士阅读权利［7］；诺福克图书馆实施“痴呆症友好图书馆战略”帮助痴呆症人士及其护理人员获取简单易用的健康信息［8］。美国公共图书馆推出一系列促进特殊人群阅读的空间设计标准和指南，通过包容、绿色、开放的阅读空间增强特殊群体阅读空间的专用性与通用性［9］。美国还有Lekotek这类专门为特殊儿童服务的玩具图书馆，该图书馆在多个州都设立了分馆［10］。面对“高龄社会”挑战，日本公共图书馆通过对面朗读、扩印扩写、送书上门、回忆谈讲会、隔代讲故事等服务为老年人提供贴心周到的服务［11］。此外，完颜邓邓［12］等研究发现，国外的很多公共数字文化资源整合项目也从建设规划、可访问性、文化资源、文化活动以及项目服务等五个方面充分体现出对特殊群体的包容性。

作为引导我国公共图书馆事业发展的航向标，全国县级以上公共图书馆评估定级工作始终将特殊群体服务作为一项重要的评估指标。与此同时，国内公共图书馆界在特殊群体服务方面做了大量卓有成效的工作。如，2022年，东莞图书馆为农民工购买火车票的服务因农民工吴桂春的一封信被全网知晓，成为令人感怀的重大媒介事件。济南市图书馆不仅为视障人士免费发放千余台听书机，让他们平等享有阅读的权利，还面向听障青少年推出线上手语互动式阅读活动——“妙手释卷”，邀请专业手语老师与少儿阅读推广人以视频的方式同步为听障小读者开展阅读指导。温州市图书馆2012年建成全国首家老年分馆，针对老年群体定期开展丰富多彩、连续性强的文化活动，成功打造出“籀园老年学堂”“籀园老年讲坛”“籀园谈艺温州鼓词”等多个老年文化活动品牌［13］。

目前，公共图书馆的特殊群体服务关注的更多是残疾人、老年人、儿童、阅读障碍者等传统意义上的特殊群体，面向网约配送员等新兴特殊群体的针对性服务还相对较少，这也是济南市图书馆“泉城书房——快递小哥驿站”项目的创新性和价值所在。

2 公共图书馆开展“小哥”群体服务的必要性及可行性

2.1 “小哥”群体的界定

“小哥”的官方称谓是网约配送员。网约配送员是人社部2020年发布的16个新职业之一，指通过移动互联网平台等，从事接收、验视客户订单，根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将订单物品递送至指定地點的服务人员［14］。我们常见的网约配送员有快递员、外卖骑手等。由于这个群体多为40岁以下的男性青年，人们习惯称他们为“小哥”。如今，“小哥”已经成为现代城市生活的“新基础设施”和新业态吸纳就业的典型代表，有力支撑了数字经济时代生活服务业新旧动能转换和就业结构转型升级［14］，成为这个社会不可忽视的庞大群体。

2.2 “小哥”之于图书馆的特殊群体属性

上文提到的图书馆特殊群体的三个特征，“小哥”群体全部具备。首先从群体规模来看，根据国家邮政局数据，2010年我国快递从业人员数量是54.2万，而在2021年，这个数字已经达到了450万［15］。预计未来5年网约配送员的需求量约为3 000万［14］。其次从文化需求看，据美团研究院发布的《城市新青年：2018外卖骑手就业报告》显示，15%的外卖骑手拥有大学学历，超四成骑手注重学习的提高，其中15%的人喜欢读书、15%的人和同行同事交流、9%的人在线学习，2%的人报名线下大学/培训班［16］。再从职业特点看，据报道，快递小哥近八成来自农村，很多都是家庭收入的主要来源，45%的快递小哥不到一年就会离职，在这个行业一份工作能干满3年的只有15%，超过九成的小哥平均每周休息不足1天，“四季无休、两腿不停、收入不定”是他们的工作常态［17］。研究发现，快递小哥在工作、生活、心态上均呈现出显著的流动性特征［18］。时效性、便捷性、流动性的行业特点，导致城市快递小哥群体工作压力大、社会认同度低、城市融入难等问题不断凸显。

而另一方面，传统公共图书馆的馆舍数量和分布情况很难满足“小哥”群体的文化需求。截至2020年末，我国国家和省、市、县四级公共图书馆数量为3 212个［19］，而省、市、县三级行政区划合计数量为3 211个［20］，两个数据几乎相等。在这种情况下，馆舍位置的中心化是公共图书馆的唯一选择。在这种情况下，迫于生计终日奔波忙碌的“小哥”们很难有时间和精力走进坐落在城市某个固定地点的公共图书馆享受高质量的公共文化服务，理应成为公共图书馆重点关注的特殊群体。

2.3 公共图书馆为“小哥”群体服务的可行性

图书馆的特殊群体服务，需要根据不同群体的现实情况和需求，进行有针对性的服务，包括空间改造、提供专业设备、举行特色活动、开展心理辅导等。近年来，我国新型公共阅读空间快速发展，正在将一座座城市打造成15分钟公共阅读服务圈，也为常年走街串巷、时间精力有限的“小哥”群体提供了一个遍布各地的服务阵地网络。

据统计，截至2020 年10月底，全国至少有193个地区建成各类新型公共阅读空间3 300多家［21］，平均每个地区17家。而且这一数据一直在快速增长。仅浙江省2022年就新建城市书房200家、文化驿站100个［22］。作为城市书房发展最早的地区，截至2022年10月，温州已建成城市书房136家。新型公共阅读空间的快速发展，使得“空间再造”成为过去二十多年我国图书馆界转型发展变革中最具代表性的创新实践之一［23］。当一个地区的新型公共阅读空间数量足以形成一个规模可观的服务网络时，就可以为整日进行户外工作的“小哥”群体创造更多进入图书馆（公共阅读空间）的机会。

3 “泉城书房——快递小哥驿站”项目

3.1 项目缘起

“小哥”群体的阅读需求，从下面这个场景可以直观展现。2020年的一天，济南市图书馆的两名工作人员到泉城书房·山东省体育中心分馆调配图书的时候，偶然发现一位外卖“小哥”在书房门口骑在电动车上看书。这一场景，与人们日常见到的不停抢单、接单、送单的“小哥”形象形成了鲜明对比，也让济南市图书馆的工作人员产生了极大的触动。济南市图书馆意识到，“小哥”这一庞大的社会群体是有巨大文化需求的，但由于我们平时更多关注的是他们的工作状态和生存状况，他们精神层面的需要被严重忽略了。由此，济南市图书馆从用户细分和分众阅读的视角出发，开始重点关注“小哥”群体的阅读需求，以泉城书房网络为阵地，向“小哥”群体针对性提供文献信息资源和多元化志愿服务，打造集阅读、学习、休息于一体的“小哥”驿站。这也是我国图书馆领域首个针对“小哥”群体实施的阅读推广服务项目。

3.2 深入了解“小哥”群体服务需求

用户需求是图书馆事业发展的根本动力。了解用户需求，是图书馆吸引新用户的前提和基础，特殊群体服务更是如此。济南市图书馆通过在网络和所有泉城书房设置问卷调查、电话访谈、实地走访、对接有关企业等多个途径对“小哥”群体进行调研分析，全面了解他们的服务需求。调研发现，济南快递从业人员大部分年龄在20岁到40岁之间，拥有图书馆读者证的比例不超过20%，84%的受访“小哥”希望能够便捷获取到图书馆的阅读资源，53%的“小哥”有通过阅读和学习改变职业现状的愿望；47%的“小哥”希望借助图书馆的资源培养子女的阅读习惯。此外，近九成“小哥”希望能有个可以临时歇脚休息的场所。结合大量的网络调查和文献调研，济南市图书馆认为，“小哥”是一个庞大的图书馆潜在用户群体，满足他们及其家人的阅读学习需求和休息需要、给予他们必要的心理疏导和文化关怀是作为社会教育机构的公共图书馆义不容辞的责任。

3.3 打造“小哥”服务阵地网络

济南市图书馆从2019年开始启动泉城书房建设，截至2022年11月已经建成44家，这个数字还在以每年10家以上的速度快速增长。泉城书房建设于2019、2020、2022年均成为济南市年度“为民办实事”重点项目，这也为泉城书房的快速发展提供了坚实的政策支撑。而且，所有的泉城书房在选址时都会严格把关，不仅要合理分布在济南全部12个区县，且相互之间距离不会太近，目的就是尽可能构建城市15分钟公共阅读服务圈，让每个书房惠及更多市民。此外，泉城书房几乎都位于一楼沿街，目的就是让读者“抬眼看得见、抬腿就能进”。这些标准虽然并非针对“小哥”群体专门设定，但客观上为常年穿梭在大街小巷的“小哥”群体构建了一个距离合理、方便快捷的公共服务阵地网络。“泉城书房——快递小哥驿站”项目，就是济南市图书馆以遍布济南的泉城书房为阵地网络和载体，为以快递小哥、外卖骑手等为代表的网约配送员群体提供公共文化服务与其他综合服务的新兴特殊群体服务项目。

3.4 创造“小哥”及其亲属阅读学习条件

全民阅读和社会教育是公共图书馆的基本社会职能，也是公共图书馆开展新兴特殊群体服务的首要工作和重点内容。为向“小哥”群体提供更有针对性的服务，济南市图书馆在前期调研的基础上，将他们的阅读需求分为两类。第一，针对热衷于阅读纸质书刊的“小哥”，济南市图书馆在所有泉城书房内设置了“小哥”图书专架、阅览专席和绿色借还通道的醒目标识，这不仅能够方便“小哥”们在忙碌之余快速借阅图书，同时也能产生较好的视觉冲击，引导全社会更多地关注、关爱这个群体，为他们歇脚休息、阅读学习提供便利。穿着职业装、习惯快节奏的“小哥”坐在泉城书房里静下来阅读，俨然是一座城市最美的风景。第二，针对习惯数字阅读的“小哥”，济南市图书馆推出电子阅读器免费借阅、扫码看书、发放数字资源阅读卡等特色服务，并为他们举办多场数字阅读资源推荐和使用培训活动。此外，济南市图书馆还根据2021年国家出台的《网约配送员国家职业技能标准》，及时更新线下专架图书资源和数字阅读平台上的数字阅读资源，助力“小哥”们通过阅读笑傲职场。

面对小哥职业特点和很少有时间照顾家庭的实际情况，济南市图书馆联合共青团济南市委、济南快递协会、各快递公司以及美团、饿了么等互联网平台联合成立了全国首家“小哥读书会”。读书会依托泉城书房阵地网络，专门面向“小哥”群体举办不同形式的特色主题阅读沙龙。在每期读书会上，来自不同公司、平台的“小哥”围绕同一主题交流互动，既能因书结缘、以书交友，又能缓解压力、收获知识。针对“小哥”的家人，济南市图书馆还时常在泉城书房举办亲子讲堂、绘本荐读、亲子手工制作、公益电影放映等特色亲子活动，并通过有关企业、组织、平台等向“小哥”群体专门发布信息，邀请“小哥”及其家人就近选择泉城书房参与活动，让泉城书房成为他们学习充电、互动交友、共度亲子时光的精神驿站。[HJ2.1mm]

3.5 通过志愿服务给予“小哥”人文关怀

人文关怀是公共图书馆服务理念的重要内容。除了阅读学习需求，“小哥”们还需要在生活和心理上给予其特殊关爱，这也是作为公共文化服务机构的公共图书馆应该做的。为了缓解“小哥”们的心理压力，济南市图书馆专门邀请有关心理学专业的志愿者成立“小哥”心理疏导志愿服务小组，为“小哥”们提供心理疏导，“小哥”们可通过微信预约时间地点与志愿者开展一对一交流。近几年因为疫情，来自外地的“小哥”们经常在春节、中秋节等传统节日回不了家，济南市图书馆就经常在这些关键时间节点组织泉城书房工作人员就近到物流园、快递点等地开展夏日送清凉、冬季送温暖等志愿服务活动。此外，图书馆还经常与团委、邮政管理局、快递协会、各爱心企业、社会团体组织、物流公司合作，针对“小哥”群体开展“就地过年 青春力量”等多种形式的爱心活动，让“小哥”们感受到济南这座城市的温度，增强他们的城市归属感和职业幸福感。

3.6 项目成效

截至2022年10月，“泉城书房——快递小哥驿站”项目累计开展小哥读书会、阅读马拉松、温情观影、情暖小哥、小哥送清凉等多种形式的特色主题活动150余场。泉城书房平均每天接待“小哥”200余人次，让“小哥”成为泉城书房的“常客”。2021年，该项目在来自世界各地各类型图书馆的几百个项目中脱颖而出，荣获IFLA国际图书馆营销奖（第二名）［24］，成为第四个进入该奖项前三名的中国公共图书馆营销项目，也是我国新型公共阅读空间和图书馆特殊群体服务方面获得的首个国际奖项。此外，该项目2022年7月在共青团山东省委牵头主办的第四届山东省青年志愿服务项目大赛中，经过多轮评选和激烈角逐，在山东省各类青年志愿服务团队、青年社会组织和社会各界申报的613个参赛项目中胜出，荣获大赛银奖［25］。

4 对公共图书馆特殊群体服务的启示

4.1 深挖新兴特殊群体服务需求

数字时代，面对用户减少、纸质书刊阅读需求下降等多重挑战，公共图书馆不仅要想方设法满足老用户日益增长的文献信息需求，还要不断寻找和开发新用户，吸引更多人走进图书馆、利用图书馆。事实上，不断挖掘并满足潜在用户需求，是公共图书馆事业发展的重要增长点。随着经济社会的发展，各类新兴群体不断涌现，有的群体因为种种原因很少有机会接触图书馆，却往往会被我们所忽视。公共图书馆应该更多地将眼光对准这些新兴群体，从中不断寻找和挖掘潜在用户，主动分析研究各类新兴群体在利用图书馆方面存在的现实困难和实际需求，进而面向他们提供针对性、便捷性服务，彰显公共图书馆服务职能和社会价值。

4.2 注重强化图书馆营销能力

有目的、有计划地营销是“泉城书房——快递小哥驿站”项目取得成功的关键所在。图书馆营销是指图书馆对其信息产品与服务进行分析、调研、计划、组织、促销及分销，实现与用户的价值交换，满足用户信息需要的一系列活动［26］。图书馆营销在图书馆工作体系中已经上升到了战略规划的层次［27］。面对数字化浪潮的冲击，图书馆不能再像过去一样坐等用户上门，而应树立营销思维，强化营销能力，积极走出去接触新用户，主动询问、分析潜在用户特殊需求，寻找自身在对接用户需求过程中存在的资源和优势、问题和不足，以用户需求为导向创新服务方式，优化资源供给渠道和流程，不断增强为潜在用户和新兴特殊群体服务的能力。

4.3 大力开展特殊群体志愿服务

一般来说，特殊群体服务要比一般用户服务耗费更多的人力和物力资源，仅靠公共图书馆自身力量是不够的，需要与各类社会力量進行合作，志愿服务就是其中非常有效的路径，可以在充实人力物力、优化知识结构、整合优势资源、提升图书馆社会认知度、增进图书馆与读者间的沟通等方面发挥重要作用。公共图书馆要建立专门的志愿者管理组织，建立科学有序的志愿者招募培训机制，形成规范高效的志愿者管理和激励制度，以图书馆为中心，搭建形式多样的特殊群体公共文化志愿服务平台，多层次、多视角、有侧重地开发面向不同特殊群体的志愿服务项目，鼓励和引导广大高校师生、少年儿童、爱心企业、社会热心人士等积极参与到图书馆的特殊群体服务中来，让特殊群体不仅能享受到专业高效的图书馆服务，还能感受到温暖舒心的图书馆人文关怀。

4.4 用动态发展的眼光看问题

图书馆是一个生长着的有机体，在硬件设施、馆员能力、服务理念、用户素养、资源信息等方面均能体现出来。用户在变化，用户需求随之变化，图书馆同样也处于不断发展变化过程中。在本文的案例中，济南市图书馆就是通过快速发展的新型阅读空间建设满足了“小哥”群体随时随地走进图书馆的特殊需求。所以，公共图书馆应该始终以动态的、发展的眼光看问题，根据不断变化的环境、条件来改变自己的思维程序和思维方向，既要认真分析自身在满足各类新兴特殊群体文化需求上的资源、阵地、专业等优势，又要通过不断进行理念更新、技术融合、模式转变、阵地延伸等，努力改进自身在满足各类新兴特殊群体需求方面存在的问题和不足，引导更多特殊群体成为图书馆的读者。

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作者简介：

马正伟（1988），女，硕士，济南市图书馆馆员。研究方向：阅读推广。

（收稿日期：2023-01-01 责任编辑：张长安）