图书馆智慧服务现状及发展策略研究

汪丽

摘要： 公共图书馆是社会公共文化服务中不可或缺的一环，智慧服务已经成为智慧图书馆的核心。当前，智慧图书馆正致力于为读者提供准确、便捷、高效的智慧服务，以满足读者日益变化的信息需求。通过对省级公共图书馆智慧服务的实际应用情况进行深入的了解，找出当前公共图书馆智慧服务中存在的问题，并提出几点关于开展图书馆智慧化服务的建议。以期对公共图书馆的智慧化服务建设起到一定的借鉴作用，从而为读者提供更高水平的智慧服务。

关键词： 图书馆智慧服务 智慧借阅 智慧咨询 智慧空间 智慧移动

中图分类号： G258.6;G252 文献标识码： A 文章编号： 1672-3791（2023）24-0202-05

图书馆智慧服务源于“智慧图书馆”概念的引入。该概念在2007 年欧盟提出智慧地球和智慧城市概念后开始在图书馆界引起关注［1］。尽管智慧图书馆在新时代中脱颖而出，但它的核心理念始终坚持以读者为中心。技术的进步和发展以满足用户的需求和期望，如自动化借阅管理、智能化信息推送、释放读者双手等。通过利用先进技术，智慧图书馆旨在为用户创造一个更加智能、便捷和高效的学习环境，从而推动个人和社会的进步［2］。然而，新技术和新模式的推广过程中，许多技术和理论尚未成熟，给智慧图书馆的服務带来了挑战。因此，如何充分利用先进技术，科学合理地为广大用户提供有效服务，成为当前研究的热点。

1 图书馆智慧服务概述

1.1 图书馆智慧服务

“智慧服务”的核心就是要把“智慧”作为服务的焦点，关注于“智慧”的生成过程。在阅读过程中，重视对读者知识的掌握、运用、创新等方面的能力的培养，以实现“智”的创造［3］。智慧服务基于知识服务，是对知识运用与创新的有力支撑，是实现知识向生产力转变的重要途径［4］。智慧服务是知识服务的进一步延伸，它建立在专业馆员的基础上，借助丰富多样的信息资源，并依靠互联和智能技术的推动，为读者提供主动灵活、无处不在、形式多样的服务。这些服务能够满足用户对知识的需求和有效利用［5］。

综合来看，图书馆的智慧服务以读者需求为核心，通过整合物联网、大数据、人工智能和云计算等新兴技术，实现全方位整合，推动知识的立体集成，为用户的知识性活动和知识智慧化提供全流程的服务支持。

1.2 智慧图书馆与智慧服务的关系

上海图书馆刘炜副馆长对目前智慧图书馆的4 个发展阶段进行了分析，它们分别是：伪智慧阶段、弱智慧阶段、强智慧阶段和超智慧阶段［6］。在伪智慧阶段，图书馆只是利用射频识别技术，将信息的传感与信息的反馈整合起来，达到了无人化的目的。在弱智慧阶段，图书馆通过各种传感器采集到的信息，并运用相应的模型与算法，来实现“智能”服务。在强智慧阶段，人工智能和机器学习被普遍使用，这种技术不需要事先的设置，能够快速有效地应对各种复杂局面，这一点将成为未来研究的焦点。超智慧阶段，是由强人工智能产生的，图书馆可以如人一般思维，随时随地为读者提供知识，是一种理想的服务方式。但是，智慧图书馆的建设并非一朝一夕之功，而是需要不断探索新的技术和方法，不断优化服务模式，以提高图书馆的智能化水平，最终实现智慧图书馆的建设。

由此，可以推断智慧图书馆的目标是提供智慧化的服务。这是智慧图书馆与数字图书馆、移动图书馆之间的一个重要差异。

2 图书馆智慧服务的发展现状

2.1 调研方案设计

本次调研是以全国31 个省级公共图书馆（不包括中国港、澳、台地区）为调研对象而展开的省级公共图书馆的智慧服务情况的调研。作为各省公共图书馆体系的领头人，省级公共图书馆是综合性图书馆，其规模大、功能全，在智慧服务的开展和实践方面更具有代表性。

本文主要运用了网络调研的方法，通过对各省级公共图书馆网站主页、微信平台中有关栏目和新闻媒体的报道进行浏览，同时关注各省级公共图书馆的微信公众号、微博并下载图书馆提供的移动客户端App进行相关信息的收集。截至2023 年6 月30 日，本文的调查内容主要涵盖了全国31 所省级公共图书馆提供的智能化、智慧化服务的更新情况。研究了智慧借阅服务、智慧咨询服务、智慧空间服务和智慧移动服务的现状。

2.2 调研结果分析

2.2.1 智慧借阅服务

根据调查统计，已有图书馆机构推出了手机扫码借阅功能，如上海图书馆、广东省中山图书馆、山西省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆，使读者的手机成为了便捷的“借书机”，实现了即借即走、无须等待的便利体验。目前，大约有18% 的图书馆已经在微信平台上实施了人脸识别技术，并在此基础上开展了相关功能。广东省立中山图书馆除了提供自助借还机和微信扫一扫借书服务外，还推出了微信小程序（Beacon）感应借书服务。通过智能终端，读者可以利用人脸识别借书、NFC 自助借书等多种功能。此外，该图书馆还引入了一种新型的自助借阅设备——智能借阅车。读者只需使用微信扫一扫功能，就能在网上购买所需图书，并享受图书搜索、推荐、自助借还等多种便利功能。还有江西省图书馆新馆引入的无感借阅方式彻底改变了传统借阅模式。读者只需通过无感通道，图书会自动扫描并完成刷脸借阅，无须进行任何借阅操作。这种融合了高科技智慧的借阅形式使借阅过程更加便捷和智能化。相关数据如图1 所示。

2.2.2 智慧咨询服务

在本次调研中，研究了各个图书馆在其官方网站主页上为读者提供的不同咨询途径。这些途径主要包括在线QQ、微信留言、微博留言、智能机器人以及全国图书馆参考咨询联盟。通过这些途径，读者可以方便地向图书馆咨询问题并获取所需的帮助和信息。具体调研结果如图2 所示。

从图2 可以看出，各省级公共图书馆在微信平台和微博平台提供咨询服务的实现比例较高，分别达到了64% 和95%，但各馆的工作效率仍存在很大差异。其次，在线QQ 咨询和智能咨询机器人的实现比例分别为39% 和15%。这两种方式可以实现在线即时咨询，帮助读者即时、快速地解决问题，但整体实现比例较低，在线即时服务水平有待提高。

2.2.3 智慧空间服务

根据智慧空间项目实现比例，可以看出全国31 所省级公共图书馆在数字体验区和多功能厅方面的实现比例达到100%。这些区域提供了高科技信息服务设备，读者可以在这些区域中体验数字化的图书馆资源，还可以利用多功能厅进行各种活动和会议，从而提升读者的数字化体验和图书馆的服务质量。省级公共图书馆在24 小时自助图书馆的设置方面实现比例为87.1%。其他没有设置24 小时自助图书馆的公共图书馆，也开设了24 小时书房，以满足读者的自助借书、续借、还书等功能。此外，这些设施还提供了自助办证、挂失等其他功能，以方便读者办理其他相关事务，为读者提供更加便捷和灵活的图书馆服务，使读者能够在任何时间都能享受到图书馆资源和服务。同时，部分省级公共图书馆开设了读者研习室和创客空间，旨在满足读者的学习和创造需求。读者研习室是为读者提供群组研究学习和讨论交流的空间，而创客空间的建设则能够更大程度地发挥图书馆的社会价值，成为读者创意和想法的孵化空间。目前，全国公共图书馆读者研习室和创客空间的实现比例较低，仅为12.9% 和19.4%。因此，进一步提升读者研习室和创客空间的建设，将有助于提升图书馆的服务水平。

2.2.4 智慧移动服务

在对31 家省级公共图书馆的調查中发现，约有45% 的图书馆提供了WAP 网页登录功能。微信公众号的开通率达到100%，成为公共图书馆移动服务的标配。其中，21 家图书馆提供了服务号，18 家图书馆提供了订阅号，还有7 家图书馆同时提供了服务号和订阅号。服务号相比订阅号具有更大的权限，可以实现更多接口对接和官方认证。通过微信公众号，读者可以方便地获取图书馆的最新资讯、查询图书馆藏书、预约借阅、参与活动等服务。这种移动服务的普及，为读者提供了更加便捷和个性化的图书馆体验。微博平台的开通率约为95%，由于其注重讨论和互动，因此主要用于咨询和信息发布。有7 家图书馆像微信公众号一样，在私信框内嵌外部链接，但很多链接无法打开。约64% 的图书馆拥有自己的移动客户端App，其中20%的图书馆（如江西图书馆、山东图书馆等）提供的移动图书馆公图版和超星数字图书馆等通用客户端，但并不具备提供基于各图书馆自身特点，整合图书馆自身资源服务的功能。

在常用的微信服务平台和移动客户端方面，所有省级公共图书馆均提供了各种类型的电子资源，满足了读者基本的移动阅读需求。其中，电子报刊、有声资源和移动培训讲座的提供率达到80% 以上。然而，数据库检索、阅读、下载服务，在线展览，政府信息公开和读者社区服务的提供比例相对较小。相关移动学习资源内容如图3 所示。

3 图书馆智慧服务存在的问题

3.1 智慧空间建设不够完善

目前，公共图书馆的数字体验区的设备功能不齐全，多功能厅设备陈旧，功能单一，只能举办小型、简单的展览或讲座，智慧程度较低。24 小时图书馆仅能实现最基本的借还服务，部分图书馆甚至仅设置了24 小时自助借还机。但是，也有一部分图书馆在智慧空间的设计中表现出很高的水准，在创新型空间建设方面做得比较出色。此外，还有一些图书馆提供了独特的空间服务，如文创中心和图书流通车等。这些举措使图书馆的资源以更多元的方式融入读者的生活，让更多的人爱上阅读，方便阅读。但是，由于各个图书馆智慧服务建设的起步时间、难度和重点、资金等方面存在差异，造成大多数图书馆的智慧空间建设方面没有得到广泛普及。

3.2 个性化的服务还需加强

随着大数据、物联网等新兴技术的普及，个性化服务已深入人们的生活中。图书馆的智慧化服务，既要为读者提供方便、舒适的阅读环境，又要满足读者的多种需求。通过智能传感装置，收集海量的读者行为数据，基于这些数据，对读者的需求进行分析，从而向读者提供“智慧”的推荐服务。调查结果显示，目前大部分的公共图书馆都已推出了诸如“最受欢迎的借阅”“最受欢迎的搜索词”“最受欢迎的借阅关系”“同一位作者的其他作品”“微博”“豆瓣”评论等关键词的链接。另外，公共图书馆的智能墙还对到馆人次、累计借还、各分馆图书流通情况、图书馆借阅排行榜等信息进行了统计及预测。但是，这只是基本的智能服务，距离实现个性化、多样化的智慧服务仍有很大的差距。

3.3 智慧馆员团队尚未组建

调查显示，省级公共图书馆的智慧馆员建设方面极不完善。图书馆的专业人员数量和素质都无法满足智慧图书馆发展的要求。就咨询服务而言，大部分图书馆都没有建立起一支成熟的、可供选择的专业咨询队伍，读者也无法按照自己的需要选择一位专家来进行咨询。访问图书馆官网门户时，经常会遇到无法访问的问题。官网门户的用户体验感较差，界面不清晰，缺乏移动端自适应网页设计。这些问题不仅给读者带来了不便，也反映出相关专业技术人员的严重短缺。此外，馆员们自身也未能充分发挥主动性，为提供读者更多的知识性交流与分享。智慧馆员作为读者用户与信息资源之间的桥梁，对其知识储备和专业素养提出了更高的要求。他们应借助相关技术实现对资源的分析、整合和挖掘，为读者服务。同时，他们还应有一定的智能设备的操作能力以及技术知识、新媒体运营和图书馆营销等能力。现有的省级公共图书馆智慧馆员所具备的知识结构还无法完全满足读者用户的需求。

4 公共图书馆智慧服务发展策略

4.1 强化智慧空间服务

图书馆可以根据自身条件不断对馆内空间进行合理规划和改造，坚持以人为本的理念，为具有不同知识需求的读者提供不同的专业信息服务和主题知识交流与体验的空间区域。同时，学习行业内先进经验，例如江西省图书馆在馆内分别设立了创客空间、视听空间、红色图书馆，并引入了大量的专业智能化设备；辽宁省图书馆开设了少儿天地区域，包括长达7 m 的3D 动画互动地面游戏平台，并在每周举办不同的童趣活动；辽宁省图书馆还开设了读者研习室，室内配备了电脑、白板等设备，并在官网上设置了相应栏目供读者查看和预约，读者可以根据自己的信息需求前往不同的功能空间，获得更加丰富的智慧化、多元化的体验。这种新型的空间与服务方式，为读者带来了更多的阅读与学习经验，提升了图书馆的服务品质与知名度。

4.2 提高个性化推荐服务水平

小数据分析、人脸识别等新技术的出现，为实现个性化服务提供了新的思路。个性化推荐系统应该充分运用智能技术，在对读者的借阅历史进行全面分析和研究的基础上，对其个人阅读书籍的喜好进行全面了解，进而可以更好地将相关的信息推荐给他们。在动态的数据环境中，公共图书馆必须主动地与读者用户进行数据集成，以提高数据的实用性和价值性。公共图书馆的服务对象始终是读者，因此应坚持以读者为中心的原则。为了实现这一目标，可以通过收集读者在利用图书馆时产生的有效历史数据，并与已有的多功能仪器相结合，建立一个高效的、安全的、可靠的数据甄别系统。而构建出的系统将有助于更好地满足读者的需求，并提供更优质的图书馆服务。

4.3 加快组建智慧馆员团队

通过引入相关技术并与社会力量展开广泛合作，各省级公共图书馆实现了许多业务管理和服务方面的转变。为了让馆员能够快速掌握和运用相关新兴业务，以更好地实施智慧服务，各省级公共图书馆应及时展开相关培训工作。这些培训工作旨在提升馆员的各种能力，制定相关培训内容，并设计有针对性的培训课程，以进行分类培训。通过这些举措，可以加快智慧馆员团队的建设，使其能够更好地适应和应对变化。各个省级公共图书馆都可以针对馆员的不同特征，对他们进行长期、稳定的职业培训，涵盖专业技术能力、学科知识情况和职业态度等方面。这种培训应该是持续的，而不仅仅是简单的外出学习和短期培训。通过这样的培训，能够使馆员在工作能力上得到不同程度的提高。同时，各省级公共图书馆还应该改变各单位之间封闭、孤立的情况，推动馆员之间的互动交流。智慧化的环境不仅需要求馆员能有效掌握专业技能，还要具备良好的沟通能力，建立良好的合作与沟通机制，从而保证图书馆智慧化服务提高服务质量得到有效实施。

4.4 充分发挥技术驱动作用

在实现智慧服务的过程中，公共图书馆必须充分重视技术的驱动作用。技术能力的提升和更新对于提供高质量的智慧服务是至关重要的。公共图书馆需要不断关注并引入最新的技术，以提供更加智能化、个性化、高效化的服务。

目前，我国图书情报业正处于一个关键的转型期，这种转型期由背后的技术驱动。在服务方式方面，传统的图书馆自动化系统提供的是以文献检索和传递为中心的信息和知识服务，而公共图书馆的智能化服务则需要一种全新的技术基础设施、网络环境、技术方案和平台结构。没有这些，公共图书馆的智能服务就无法实现。因此，必须充分重视技术的驱动作用，让无处不在的网络成为强有力的技术支撑，包括互联网、电信网、物联网、语义网、云计算、网格技术、流媒体技术、RFID、藍牙、SOA、P2P、RSS、Wi-Fi、WiBro、IPv6、Web2.0、Mashup 等［7］。这些基础设施、网络环境、技术方案和平台体系结构的建立与实施，将使公共图书馆具备智慧服务的功能，并将其带入一个崭新的时代。

5 结语

在当前信息化的大背景下，“智慧化”服务已是一种主流趋势。在这种情况下，读者的阅读需求和习惯都发生了很大的改变。所以，在公共图书馆的服务输出方面，也必须从过去的传统的、僵化的思维方式，转变成一种灵活的、智慧的思维方式，主动地对服务理念进行更新。在信息技术飞速发展的今天，智能技术为实现图书馆智能化服务提供有力的技术支撑。公共图书馆要牢牢把握这一发展机遇，充分发挥政策支持和智能技术的优势，把重点放在智慧服务的核心环节上，扩大服务功能，挖掘数据的潜力，创新评估机制，以达到提升自身服务的智能化。

参考文献

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[5] 翁建华. 高校图书馆智慧服务模式探讨[J]. 科技视界，2022（28）：71-73.

[6] 闫翠红. 数字技术背景下图书馆管理的创新途径探究[J]. 文化创新比较研究，2022，6（28）：130-133.

[7] 聂舰. 数字图书馆与传统图书馆优劣分析[J]. 科技创新导报，2020，17（11）：250-251.