融合双方满意度的共享儿童推车设计研究

任英丽 柳亚宁 姜伟

关键词：产品设计 需求分析 Kano模型 AHP TOPSIS 共享儿童推车

引言

随着共享经济的持续发展，大量共享产品进入人们生活[1]。共享儿童推车的出现能够解决家长在商场等地带孩难的问题。共享儿童推车作为儿童使用产品，一般采用更加规范的有桩共享模式，并有专业维护人员负责清洁与调度等工作。作为服务提供者与服务接受者之间的交互载体，共享儿童推车需要满足双方的不同需求，当前存在双方需求识别不清、优先级难以确定，不能有效地进行共享儿童推车产品需求配置的问题。因此，合理地确定双方需求属性及其相对重要程度去开发共享儿童推车产品，以较低成本、最大限度提升共享儿童推车的使用满意度，成为其可持续发展的关键[2]。

需求重要度是用户对产品各方面关注程度的体现，进行用户需求优先级排序是在成本控制下开发产品的重要依据[3]。Kano模型和层次分析法（AHP）已经成为用户需求重要度分析的重要方法。魏峰等[4]，应用Kano-AHP法计算出宠物猫陪伴机器人的不同需求属性权重以此指导了设计方案生成。Kano模型难以对用户满意度进行量化排序[5]，需引入顾客满意度系数即Si和DSi[6]。林幸民等[7]用Si与DSi之间的范围量化及确定了共享单车可选属性的优先级顺序。Si与DSi之间的范围虽可以确定满意度优先顺序，但是不能量化相对重要程度。逼近理想解排序法（TOPSIS）能够通过计算每个方案与理想解的相对贴近度值进行量化排序[8]。刘大帅等[9]利用TOPSIS法将Si与DSi作为原始数据，通过计算与理想解的贴近度得到了定量的用户需求相对满意度值。在产品设计上针对单用户需求及其满意度分析上已有诸多研究，但对双方需求及其满意度统一量化方面存在明显不足。基于此，本文针对共享儿童推车的双方需求情况展开分析，得到融合双方满意度的需求优先级排序结果，以指导共享儿童推车的产品方案设计。

一、共享儿童推车双方需求分析流程

通过资料查询、深度访谈等方式对双方进行需求获取与识别，对双方分别进行Kano问卷调查以进行需求的类别划分。剔除冗余需求，使用KJ法建立总体需求的递阶层级结构模型，应用AHP法由專家构建判断矩阵计算初始权重。结合Kano调查原始数据计算总体需求的Si与DSi系数，使用TOPSIS法计算总体需求的满意度匹配度，以此作为修正因子完成需求初始权重的修正。通过需求分析指导设计人员合理分配有限资源，开发顾客满意度高的共享儿童推车产品，该方法的流程图如图1。

二、共享儿童推车双方需求获取与分析

（一）共享儿童推车双方需求获取

1.使用者需求

使用者代表了共享儿童推车产品的核心需求。使用用户是共享产品服务的第一对象，因其不具有产品的拥有权，则更加注重的是产品的即时使用性。共享儿童推车的使用用户分为操作者家长和乘坐者儿童。作为服务接受者，他们重点关注的是共享儿童推车实际使用体验是否良好、儿童乘坐是否舒适、安全与卫生性是否有所保障等方面。

2.运营维护者需求

运营维护者代表产品的管理、生产、维护等方面的利益。为获得共享儿童推车安全与卫生的保障，运营维护人员不仅负责调度，还负责清洁以及定期检测等方面工作[10]。运营维护人员在共享儿童推车的服务运营过程中占有重要的作用。作为服务提供者，他们不仅关注共享儿童推车能否获得持续的用户使用量，也比较注重共享儿童推车的耐用性、空间占用、可维护性等方面。

（二）共享儿童推车双方需求归属分类

1.建立Kano调查问卷

Kano模型调查问卷如下：

2.问卷结果分析

通过问卷调查，收集用户对属性的分类，Kano问卷调查结果分析表如表2所示：

在确定Kano属性类别时，采用频数最大原则确定需求属性类别，当频数相同，则依据M，O，A，I的优先顺序进行属性划分。

3.需求筛选与层次结构模型构建

M类别为产品的必备属性，是共享儿童推车产品使用的前提条件。O类是用户在使用产品时的期望功能属性，这类需求的用户满意程度与需求的满足程度呈正相关，这部分需求应当着重考虑。A类为不会被顾客过分期望的魅力型需求，在共享儿童推车产品设计中应当合理配置以提高产品的整体满意度。I类需求为无差异需求，在共享儿童推车产品设计中应去除以节约成本。R类需求为反向需求，存在将会使用户产生厌恶心理降低用户满意度，应予以剔除。M类需求应当作为共享儿童推车必备属性，为简化流程此类需求不用作构建层次结构模型。将I、R类属性剔除以后，应用KJ法按照需求间的亲和性，对双方的A类和O类需求进行归纳整理，建立统一的需求层级结构模型，重新编号。

（三）满意度系数与不满意度系数计算

Si代表产品具有某属性时用户的满意度，取值为正，值越大表明具有某属性时满意度越高。DSi表示产品不具有某属性时用户的不满意度，取值为正，值越大表明不具有某属性时不满意度越高。本文当前假定Si和DSi同等重要，使用用户与运营维护人员两个群体的用户需求同等重要，不做加权计算，Si和DSi系数值计算分别表示为：

三、融合双方满意度的需求重要度计算

（一）基于AHP的需求初始权重计算

在共享儿童推车产品需求初始重要度分析中，使用者及运营维护者的需求应综合考虑。AHP能够将不同群体需求进行统一分层次的计算，采用德菲尔法构建判断矩阵，对不同需求方的相对权重计算具有良好的适用性。在完成需求筛选与需求层次结构模型构建后，计算需求特征的初始权重。本文采用几何平均值法求解权重向量，具体的计算步骤文内不再赘述详见文献[11]。

（二）基于TOPSIS的需求满意匹配度计算

如果将使用用户与运维人员需求满意度分别计算以对需求初始权重修正，则会由于双方需求对象的尺度不同而无法统一权衡，因此将双方调研结果统一分析进行量化。将Kano模型中的各个需求作为评价方案[12]，将Si和DSi作为效益型评估指标。用TOPSIS法计算出需求Si和DSi与理想解的相对贴近度值[9]，以此来进行需求初始重要度的修正。步骤如下：

四、方案应用与设计

目前国内大型商场以购物、文娱、餐饮等多元化方向发展，亲子出行时间明显上升。共享儿童推车目的便在于满足2-4周岁亲子家庭在商场内中长时间的出行需求，用户使用支付宝或者微信直接扫码开锁自助借还推车。通过对共享儿童推车的使用用户、生产厂家及其管理人员进行深度访谈与相关资料查询，结合共享儿童推车的服务模式与共享产品的特性，收集需求并进行筛选与通过。使用用户的需求特征有：U1推车结实稳定、U2具有防护作用、U3做工无危险夹缝、U4车体干净卫生、U5取用归还操作简便、U6推行轻便灵活、U7制动效果好、U8儿童乘坐舒适、U9滤震效果优异、U10不同家长适用、U11具有遮阳作用、U12放置随身物品、U13儿童使用餐椅、U14车体双向推行、U15简洁美观的、U16具有趣味的。运营维护人员的需求特征有：R1推车耐用性好、R2维护经济方便、R3摆放节省空间、R4车体便于清洁、R5简洁美观的、R6形式独特性的。

采用表1所示的问卷分别对服务接受者和服务提供者进行调研。其中选取了2～4岁宝宝家庭的用户66人、运营管理及相关维护人员20人作为调研对象发放Kano调查问卷。其中使用用户收回有效问卷60份，运营维护人员收回有效问卷20份，有效率为分别为91%与100%。确定两部分问卷的信度分析水平良好后，整理收集的数据，采用最大频数法确定属性类别，结果如表3。

（一）需求初始权重计算

将双方的魅力需求属性A和期望需求属性O构成总体需求，通过KJ法归类建立层次结构模型如图2所示。

由10人组成的专家小组从多维角度参与共享儿童推车产品需求的判断矩阵构建，计算出指标层的权重作为需求的初始重要度。准则层B的判断矩阵及结果如表4所示。

由表4结果可知，CR=0.044<0.1，满足一致性检验，得出其权重向量为W0=（0.207，0.464，0.168，0.161）T。同理，可得出指标层C判断矩阵的权重向量分别为：

W1=（0.637，0.258，0.105）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

W2=（0.405，0.481，0.114）T，λmax =3.029，CR=0.028＜0.1。

W3=（0.157，0.594，0.249）T，λmax =3.054，CR=0.052＜0.1。

W4=（0.637，0.105，0.258）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

加权可得，指标层需求初始权重如下：

w1= 0.132，w2= 0.053，w3 = 0.022，w4 = 0.188，w5= 0.22 3，w6=0.053，w7=0.026，w8=0.100，w9=0.042，w10=0.103，w11=0.017，w12=0.042。

（二）需求满意匹配度计算

将使用用户需求与运维人员Kano问卷调研结果进行统一分析，当同一种需求在两部分群体中同时存在如“简洁美观的”，则按照各Kano属性类别分别叠加统计计算。根据式（1）计算各需求的Si和DSi如表5所示。

根据式（3）～（7）对Si和DSi进行标准化处理以及正负理想解的结果如表6所示。标准化Si的正理想解为0.321，负理想解为0.254；标准化DSi的正理想解为0.402，负理想解为0.176。

（三）需求综合权重计算

对总体需求初始权重进行融合双方满意度的修正，根据式（8）计算得到需求最终权重值，各需求权重值及其修正前后的变化如表7所示。修正前的需求权重仅反映了专家对共享儿童推车用户与运维人员双方需求指标的权衡，而修正后的需求权重则融入了双方的需求偏好，用以指导设计的总体需求优先级排序发生了变化。其中C1、C2、C4、C8、C9需求指标权重值上升，C3、C5、C6、C7、C10、C11、C12需求指标权重值下降。各需求指标权重值属于不规则变化，基本为属于期望属性的需求权重值上升，属于魅力属性的需求权重值下降，该修正过程很好地反映了共享儿童推车需求配置优先级的调整情况。

（四）结果分析

通過对调研及计算结果分析，共享儿童推车必备属性为推车结实稳定、推车耐用性好、具有防护作用、做工无危险夹缝、制动效果好、不同家长适用。准则层B的综合排序为：B2（0. 322）＞B1（0.308）＞B3（0.276）＞B4（0.092）。需求指标层C的优先级排序为：C1＞C4＞C8＞C5＞C2＞C9＞C10＞C6＞C12＞C7＞C11＞C3。排序结果结合了专家意见及使用用户与运维人员的需求偏好，为共享儿童推车产品设计开发提供了指导性意见：

1）共享儿童推车在成本制约下应当首先满足基本的需求属性，进一步去优化和配置期望需求属性和魅力需求属性。应以产品的友好使用性为基础，将使用者需求与运营维护者需求综合考虑，作为提升共享儿童推车整体满意度的重要因素。

2）友好使用性和体验良好性重点反映了用户的需求，也是共享儿童推车产品的核心需求。其中车体干净卫生是用户使用共享儿童推车的首要指标，因此设计过程中应当着重考虑防污性与可清洁性，营造良好的卫生环境以促进共享儿童推车的用户使用量。

3）运营维护性反映了运营维护人员的需求，摆放节省空间是其首要需求属性，在设计当中应当以共享儿童推车的可折叠等属性满足摆放节省空间的需求。车体便于清洁作为车体干净卫生的重要途径，应该综合考虑以减轻清洁人员的工作负担。

4）视觉识别性反映了用户与运营人员的造型、色彩等需求属性因素，应当将简洁美观度作为主要考虑因素，除此之外，合理地增加造型形式以及色彩的独特性和趣味感，能够增加共享儿童推车的差异化识别度以及吸引用户的使用。

（五）方案设计

根据上述对需求的分析与优先级排序结果，考虑推车的易用性与耐用性，遵循整合与硬件简化的设计原则展开设计。推车的折叠形式是其主要特征，为了满足双方主要需求，要优先确定共享儿童推车的折叠形式。拓扑只考虑物体间的位置关系而不考虑它们的形状和大小，为产品的形态分类提供了一种新的视角。笔者根据推车转轴个数与杆件位置构成的位置关系，总结出了儿童推车主要的6种折叠拓扑结构形式，如图3所示。在设计中会根据实际情况进行适当形式的拓扑变换，以增加推车整体的形式独特性。综合考虑共享儿童推车的使用性与维护性，通过对6种折叠拓扑结构形式的特点进行对比分析，以部件整合与硬件简化设计原则选取了编号为③的折叠结构。为降低共享儿童推车的损坏率，对折叠形式进一步简化，将其二级折叠降低到一级折叠形式，如图3中③所示。

根据折叠拓扑结构③对共享儿童推车从三种结构形式进行初选方案的设计，如图4所示。其中，方案一主要采用简洁形式的杆状折叠结构，重点考虑到产品的维护耐用性。方案二主要采用一体式框架折叠结构形式，三轮结构具有高度的推行灵活性，重点考虑到产品的友好使用性。方案三主要采用简洁的矩形一体式框架折叠结构，整体形式趋向于稳定的综合性能。

综合考虑共享儿童推车的基本需求与可配置需求的优先排序，选择方案三进进一步的方案深化。共享儿童推车产品设计与站桩设计方案如图5、6所示，其中主要组成部分为：1.调节与折叠按钮2.显示屏幕3.可调节推杆4.三点式安全带5.可调节靠背6.可拆卸坐垫7.一体式置物篮8.脚刹9.EVA轮胎10.站桩展示屏幕11.站桩智能锁12.站桩灯带。在使用体验方面：推车整体采用低重心设计，铝合金车架与缩小前轮之间的轮距以适应商城推行中的轻便与转弯灵活度；采用可调节把手能够适应不同身高家长使用；采用宽大的半包裹一体式座椅，靠背角度支持调节，提升儿童的乘坐舒适性的同时增加耐用性；座椅坐垫采用透气牛津布材质，便于用户擦拭与维护人员的清洁处理，有效提升车体干净卫生程度。在运营维护方面：单一的折叠方式降低了推车的损耗度，排布式折叠摆放节省站桩收纳空间提升空间利用率；座椅坐垫可拆卸便于维护人员的清洗维护处理；改变传统织物置物篮，采用一体的箱式置物篮增加耐用程度；针对目标儿童用户对缓震性能要求降低，选择轻便且维护成本更低EVA轮胎。在视觉识别方面：整体运用明黄、黑配色，整体设计简洁体现共享特征与传统推车形成了明显的差异化识别特点。

结论

共享儿童推车作为共享经济的产物，应在低成本、低污染的同时做到高效率、高体验。持续的用户使用量是共享儿童推车企业生存的根本，因此要提高产品的用户满意度。本文针对共享儿童推车需求群体的非单一性，提出了融合双方满意度的需求重要度确定方法，有效地解决了总体双方需求优先级排序的问题。通过专家組与需求双方的统一权衡，得到更加客观公正的需求重要度，以此来指导设计方案生成。为共享儿童推车的产品设计提供了指导性建议，使其有效提高产品使用体验且进一步降低成本，同时也为其他共享产品的设计与改进提供了参考。