基于KPI的三维绩效管理在输液室的实践与效果分析

赖小霞 周冬娜 廖意芬 梁耀元 乔何钰

绩效考核是人力资源管理的核心内容，《全国护理事业发展规划（2021-2025 年）》中明确医疗机构建立护理岗位管理制度是基于护理岗位的护士人力配置［1］。相关研究表明建立科学、合理的绩效考核制度，可体现护士的职业价值，充分调动工作积极性［2］。护士工作绩效是护士在工作中的贡献及职业价值体现，与护士满意度呈正相关，同时也直接影响其工作效率及护理服务质量［3-5］。意大利经济学家提出的关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI），是对关键参数进行设置、提取、计算、分析，从而衡量运作过程绩效的考核指标，是一种系统的绩效评价技术［6］。本研究根据输液室护理工作特征，制定关键绩效指标，结合三维绩效结构考核机制［7］，应用于护士绩效管理中，效果良好，现报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料本次研究经院内伦理委员会批准（2023-KY0006），采用自身前后对照，选取广西医科大学第二附属医院输液室24 名护士作为研究对象，于2021 年11 月至2022 年8 月，实施基于KPI 的三维绩效管理。（1）纳入标准：①本院在职注册护士，②在急诊科工作≥1 年，③在输液室工作≥6 个月。（2）排除标准：①管理岗位护士，②病假或产假每年≥6 个月，③进修、轮转护士。调查的24 名对象均为本科学历，其中在职研究生1 名，主管护师占58.33%，护师占41.67%。

1.2 方法（1）成立绩效管理小组由护士长、组长、信息员、输液室护士共5 人组成绩效管理小组，负责每月对输液室护理绩效进行数据提取、分值录入及核查。（2）设置关键绩效指标三维绩效考核指标［8］包含①任务绩效为工作量、工作质量、技术与设备管理，是对护士专科技能的评价。②关系绩效为工作态度、责任感、人际交往能力和合作能力，是对人际协调能力的评价。③适应性绩效为学习能力和应急处理能力。基于输液室工作特征，按目标管理原则（SMART）确定关键绩效指标为任务绩效，即护士工作量、护理质量，具体项目见表1。根据各项操作所耗工时、技术难度等因素进行赋分。（3）提取与计算KPI 三维绩效分值 在医院HIS 系统中提取护士操作数量，KPI 分值=操作数量×项目分值，将KPI 分值汇入三维绩效考核分中，得出护士个人绩效总分值。（4）实施与分析①实施前 组织输液室护士进行绩效考核方案培训，解读数据提取方式、来源、操作项目赋值、统计绩效分配的方法，确定人人知悉；对绩效方案进行预测评，公示预测结果。②分析实施KPI 三维绩效管理过程中，绩效管理小组发现问题及时反馈，了解护士的优、劣势并持续改进，以实现团队的不断进步和发展。

表1 输液室关键绩效指标

1.3 评价指标（1）患者等候时间对比实施前后患者从取排队号到获得处置时间差，含3 个阶段：①接诊等候时长，指患者取排队号到护士接诊的时长；②配药等候时长，指从接诊到配药的时长；③处置等候时长，指从配药到获得处置的时长。（2）费用缺收率医院HIS 系统提取费用实收数据，对比实施前后计价缺收材料费（次）及门急诊输液、注射费频次。（3）护士满意度在执行KPI 三维绩效管理前、执行5 个月后，使用问卷对输液室护士进行满意度调查，问卷包括绩效分配方案、团队合作、工作负荷、薪资及工作被认可5 个维度，共25 个条目。采用Likert5 级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”赋值为1～5 分，总分为25～125 分。得分越高，满意度越高。

1.4 统计学方法将原始数据输入Microsoft Excel 2010建立数据库，并导入SPSS 25.0 统计软件进行处理。计数资料采用频数、构成比描述，计量资料呈正态分布，以（x±s）表示，实施前后数据对比采用配对t检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 KPI 三维绩效管理实施前后60 例患者等候时长比较见表2。

表2 患者等候时长（分，n=60）

2.2 KPI 三维绩效管理实施前、后，200 次费用收取的缺收频次比较见图1。

图1 费用缺收频次（次，n=200）

2.3 KPI 三维绩效管理实施前、后，输液室护士对绩效管理满意度比较见表3。

表3 输液室护士满意度（n=24）

3 讨 论

3.1 KPI 三维绩效管理有利于提高输液室护士的工作效率本研究数据显示，实施KPI 三维绩效管理后，患者接诊等候时长、配药等候时长及处置等候时长均较实施前缩短（P＜0.05），表明应用KPI 三维绩效管理后，输液室护士工作效率较前提高。可能原因是基于KPI 的三维绩效管理打破了传统以职称、工龄为依据的绩效分配方式，分类量化输液室全部护理工作项目，通过护理技术难度、操作特性、工作量来衡量护士工作，并根据护士身体健康状况及工作能力进行岗位安排，照顾护士身体承受能力，进而其工作效率得到提高［8］。据报道，合理的绩效管理能引导护士养成积极的竞争意识并激发自身工作的创造性与学习的热情［9］。

3.2 KPI 三维绩效管理可以降低费用缺收率激发护士工作积极性的重要手段之一是通过奖金绩效管理，以绩效奖金作为支点，有效调动护士的积极行为［10］。本研究数据显示，实施KPI 三维绩效管理后，门急诊输液、注射费及材料费漏收费现象得到明显改善（P＜0.05）。其根本原因是量化的考核指标与收费项目挂钩，间接引导护士在完成护理工作的同时更细致规范地检查、执行相应操作项目的收费医嘱，发现漏收费或多收费项目及时联系医生修订，不仅促进了护士工作的积极性，同时也提升医生医嘱开具的规范化。

3.3 KPI 三维绩效管理可以提高护士满意度本研究数据显示，基于KPI 的三维绩效管理实施后，护士的工作效率及工作态度得到改善，满意度显著提高（P＜0.05）。与孙凌等［3］研究结果基本一致，提示护士职业价值认同感越高，对工作满意度越高。可能原因是，与三维绩效考核机制［7］按区域及班次算绩效分的分配方式相比，KPI 三维绩效管理综合考虑了护理工作量、护理质量和操作难度等因素，解决了护士不愿从事工作强度大、操作难度大的工作岗位等问题，充分调动其工作积极性，发挥团队协作精神。综上所述，基于KPI 的三维绩效管理实施，把工作量化管理和绩效相结合，实现了护理绩效的规范化、科学化管理，使护理绩效考核更加公平、公正、科学、有效，充分调动了输液室护士的工作积极性，在医院管理中实现护士的价值，提高满意度。