论新媒体时代重大突发公共事件的舆情引导与治理

摘要：新冠肺炎疫情是一次重大突发公共事件，当疫情来临，各地在防控疫情的同时也面临舆情的考验，以新冠肺炎疫情的舆情处理为例，探讨重大突发公共事件的舆情应对具有典型意义。文章以2022年初西安市新冠肺炎疫情为背景，采用个案分析、阐释分析等方法，对当地政府、媒体、公共机构、个人等在舆情中的表现进行研究，总结重大突发公共事件的舆情特征有：信息来源多样，舆情发展迅速；虚假信息不断，恐慌情绪蔓延；社交媒体传播广泛，“茧房效应”明显；媒体融合满足受众多元需求，官方和民间舆论场实现贯通等。文章认为，在重大突发公共事件中舆情处理仍然存在一些问题，如信息治理有短板，媒体与相关各方配合不够；一些媒体欠缺主动，舆论引领能力不足；网络谣言滋生，稀释和消解主流话语等。针对这些问题，文章提出多措并举，形成合力，共同推动重大突发公共事件的舆情引导与治理：完善应急机制，加强政府信息治理；健全法律法规，强化舆情规范化管理；主动引导舆论，发挥主流媒体作用；坚持正面发声，推动舆论监督发展；参与国际竞争，提升国际传播能力等。其中，媒体是关键一环，应着力加强媒体建设，占领舆论的“主阵地”，促进传统媒体与新媒体融合互补，在重大突发公共事件舆情引导中发挥“定盘星”的作用。

关键词：重大突发公共事件；新冠肺炎疫情；舆情应对；舆论引导；媒介融合

中图分类号：G206；C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2023）04-0069-03

基金项目：本论文为2022年度陕西省哲学社会科学重大理论与现实问题研究一般项目“西安市重大突发公共事件的舆情引导与治理研究”成果，项目编号：2022ND0131

重大突发公共事件是指突然发生，可能造成严重社会危害，有必要采取应急处置措施的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。重大突发公共事件的出现是对政府应急水平的考验。在众多应急措施中，舆情应对是极其重要的一环。如果应对得当，就有助于事件平稳发展和有效解决。反之，则会对舆情的发生、发酵、发展推波助澜，加剧紧张局势，给事件发展和解决带来不可预测的影响和后果。

2021年12月，新冠肺炎疫情再次在西安集中暴发，短短十几天，累计确诊人数达到2000人。突如其来的疫情，引起了中央媒体、外地知名地方媒体和陕西当地媒体的关注，传统媒体、新媒体纷纷参与，对疫情期间的社会舆论走向产生了重要影响。有关此次疫情的各路报道整体上具有一定的典型性，以此为例，研究重大突发公共事件的舆情引导与治理具有重要的参考意义。

一、重大突发公共事件的舆情特征

（一）信息来源多样，舆情发展迅速

一是信息来源多样。新冠肺炎疫情这样的重大突发公共事件发生后，政府部门、公共机构、专家学者、普通民众等纷纷对疫情进行解读，自媒体人、普通民众不时发布不实或虚假信息，或者所发布信息相互矛盾、前后不一，对舆情的发生、发酵、发展推波助澜。二是信息传播渠道多元。西安疫情发生后，受到各方媒体关注。除了中央媒体、外地知名地方媒体，陕西本地媒體无疑是宣传报道的主力，比如陕西广电融媒体集团新闻中心推出的《抗击疫情 陕西在行动—融媒大直播》节目和西安网络广播电视台推出的《抗击疫情 西安有力量》节目，传播广泛。而“三微一端”等社交媒体传播的疫情信息更是不计其数。三是舆情发展迅速。疫情一经发生，信息就呈现裂变式传播，社会舆论一波未平一波又起，对有关部门舆情应对提出了更高要求。

（二）虚假信息不断，恐慌情绪蔓延

西安疫情暴发后，网络上出现了数十条谣言，这些谣言大部分引发了网络围观，扩散范围广，社会危害大。比如，2021年12月23日出现的确诊病例“三角恋”的谣言，网上流传一张传播链分解图，在病例之间标注“情人”关系，并传言此次疫情传播因素之一，是西安首例病例与一诊所的护士为情人关系。经核实，该图盗用华商网12月18日制作的新闻作品图片。该信息为虚假信息，造谣者被拘留。

据新京报报道，截至2022年1月10日，西安此轮疫情以来已有30多人因造谣传谣而被查处。疫情中谣言不断，极大地刺激了公众，导致恐慌情绪蔓延。

（三）社交媒体传播广泛，“茧房效应”明显

在新媒体环境下，微信、微博、短视频平台早已成为大众获取信息资讯的主要渠道，疫情下更是如此。在社交媒体圈里，具有相似价值观、喜好及阅历的人群更愿意依赖部落化或社区化的“小圈子”获取信息、分享观点，这就容易造成信息“茧房效应”[1]。“茧房效应”带来的直接后果就是群体极化，人群的观点趋向极端，理性中和的声音被淹没。此时受到个别人的蛊惑，群体的情绪很容易被左右，污名化、地域歧视等言论时常出现，对社会造成极大危害[2]。西安疫情中，一些居民小区封闭管理时间较长，人们生活空间狭小，获取信息方式单一，“茧房效应”较为明显。

（四）媒体融合满足受众多元需求，官方和民间舆论场同频共振

西安疫情报道充分体现了传统媒体与新媒体融合的优势。疫情中采取了严格的管控举措，但总体上社会稳定、民心安定，这主要得益于官方舆论场和民间舆论场的有效贯通。疫情暴发后，主流媒体大量正面报道疫情中的人和事，积极引导舆论，对民间舆论场产生良好的影响[3]。尽管针对物资保障不畅、看病难等问题出现了一些批评声音，但主流舆论坚定认可并支持政府的防控措施，赞扬医务工作者、警察、志愿者等的付出和坚守。特别是在社交媒体上，人们纷纷发掘身边的凡人善举，传递爱心和正能量。

二、重大突发公共事件下应对舆情面临的挑战

（一）信息治理存在短板，媒体与相关各方配合不够

在重大突发公共事件中，管理部门的信息治理水平是化解舆情危机的关键，而优化信息环境的关键在于政府信息治理[4]。此次西安新冠肺炎疫情的危机应对中，暴露出政府信息治理还存在短板。比如满足受众的信息需求、调节议题的走向、热点话题的引导等存在一定问题，这些问题集中表现为媒体与政府、公共机构、专家学者、受众等相关各方配合不够。

政府、公共机构、专家学者提供的信息是否及时、准确、科学、通俗易懂，决定了媒体能否发挥准确传递信息和安抚社会情绪的作用，而且前者的作用发挥也离不开后者[5]。因此，需要媒体发挥上情下达和下情上传的功能，促进社会的有效沟通，保证媒体与有关各方的高度互信，形成默契配合。

（二）一些媒体欠缺主动，舆论营造与引领能力不足

地方政府和媒体在面临重大突发公共事件时，一个突出问题是一些媒体欠缺主动作为，营造和引领舆论的本领不够[6]。特别是一些新媒体把关不力，舆论监管不到位，导致舆情汹涌；一些言论片面追求点击率，观点偏激，为批评而批评，结果只会激化社会矛盾，无助于事情解决[7]。这些表现归结起来就是媒体的积极性、主动性、创新性不强，营造舆论、引领舆论的能力不够。在重要问题上“失声”，被一些新媒体发布的言论带着跑，对新闻事件缺乏认真深入的调查和客观理性的分析，人云亦云等。

（三）网络谣言滋生，稀释和消解主流话语

重大突发公共事件发生时，如果政府部门没有及时发布有效的信息，就会形成信息“真空”，为谣言滋生制造空间[8]。此次西安新冠肺炎疫情暴发之初，由于情况未明，类似“整村人被拉出去隔离”的谣言四处传播。谣言滋生不仅引起社会恐慌，而且稀释和消解主流话语，不利于抗疫大局。

谣言多发生于新媒体。新媒体的蓬勃发展，使人人都可以自由地通过电脑、手机等平台浏览、发布、转发和获取信息，这为谣言的扩散提供了便利条件。网络谣言影响主流话语的塑造，极易导致各种非主流意识形态话语的泛滥[9]。在抗击疫情时，则表现为渲染恐慌心理、加剧社会对立、拖政府后腿等。

三、重大突发公共事件舆情应对的策略

（一）完善应急机制，加强政府信息治理

政府需要进一步完善应急管理机制，其中重要一环是加强信息治理。首先要做到及时公开信息。在重大突发公共事件发生后，只有快速公开相关信息，才能掌握舆论主动权，消除社会恐慌，减少各种流言和猜測[10]。其次要准确发布信息。错误的信息会增加工作难度，引起决策者的注意力偏向，造成社会混乱等。最后，完善舆情管理机制。要不断改进舆情搜集研判机制，特别是准确判断舆论场对整个事件的认知和态度，并依次进行议程设置，以实现不同舆论场同频共振的效果[11]。

（二）健全法律法规，强化舆情规范化管理

一是健全法律规范，确保在重大突发公共事件舆情应对中有规可依，权责明晰。二是制定流程标准。需要结合舆情应对策略和政府工作流程，完善相关标准体系，以便在类似重大突发公共事件发生时有章可循，提升舆情应对工作的时、度、效[12]。三是提高依法行政水平。重大突发公共事件考验政府执政水平，如果依法行政水平不高，就可能引发舆论危机，或者导致“次生舆情”发生[13]。因此，政府相关部门要特别重视行为本身的规范性和合理性，不断自我反思，依法依规施政，及时与公众保持信息沟通和互动，维护自身的正面形象。

（三）主动引导舆论，发挥主流媒体作用

促进媒体主动作为，强化正确引导舆论的意识、理念、方法和手段，其中主流媒体发挥着不可替代的关键作用。媒体应该主动克服公式化、概念化的倾向，主动发声，主动设置议题，不断增强媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。要尽快形成媒体主动引领舆论的一整套机制，尤其要总结在重大突发公共事件中的做法和经验。

重大突发公共事件的舆论引导工作需要主流媒体“挑大梁”。要以优质的服务满足受众的需求，以有品位的内容深入受众心灵，以新颖的手段吸引受众[14]。发挥主流媒体传播体系和传播内容的优势，以资源共享、操作便捷、功能丰富、内容真实强化受众对主流媒体的信息依赖。

（四）坚持正面发声，推动舆论监督发展

人越是在面对灾难紧张的时候，越是需要正能量。媒体正面报道，有助于减缓、化解或消除公众面对重大突发公共事件的心理压力和恐慌情绪，提振公众信心，凝聚社会共识，动员和组织群众积极参与救援，快速形成同舟共济、人人负责的大好局面[15]。比如，此次西安疫情中，媒体多次报道一些小区自发呼喊“西安加油”“中国加油”的口号，共唱《义勇军进行曲》《我和我的祖国》等歌曲，向社会传递了温暖、感动和力量，有效凝聚了人心。

此外，媒体正面发声不仅有利于挤压谣言的生存空间，还有利于促进舆论监督的发展。如今人们参与社会公共事务的积极性越来越高，舆论监督的力量越来越大，而这种力量需要媒体加以引导，才能发挥积极的、理性的、建设性的作用。

（五）参与国际竞争，提升国际传播能力

此次西安疫情期间，西方媒体又一次借机抹黑中国抗疫政策。这些西方媒体歪曲事实的行为再次令人警醒，在重大突发公共事件的舆情发展中，国际话语权的争夺十分重要。中国主流媒体应主动作为，将中国声音传播出去。应考虑在现有传播体系的基础上，再发展、整合多家大型主流融媒体平台，以国际传播为主，国内国际并举，提升国际传播实力。应坚持以中国叙事为主，融通中外，提升用国际话语讲好中国故事的能力。坚持在构建人类命运共同体的理念下，促进政府、媒体和个体力量形成国际传播合力，促进中外媒体合作，共同营造良好的国际传播氛围。

四、结语

当前重大突发公共事件舆情应对面临的主要问题来自媒体，如在信息治理体系中，媒体与政府、公共机构、专家学者和受众的互动机制还不健全；在舆论引导机制中，媒体营造和引领舆论的能力还不够，欠缺主动作为。针对这些问题，应该大力发挥主流媒体作用，推动舆论监督发展，不断提升国际传播能力，早日形成传统媒体和新媒体相互补充、舆论引导和舆论监督相互促进、国际传播和话语体系建设日臻成熟的传媒格局。同时，辅以强化机制和法治手段，促进舆情管理规范化、法治化，不断完善重大突发公共事件的舆情引导与治理。

参考文献：

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作者简介 叶林峰，讲师，研究方向：媒介文化。