高速公路收费站标准化建设分析

张闯

摘要：收费站标准化建设可以更好地满足交通发展的需求，在适应新时代社会发展、健全营运监管体系、提高工作人员素质、健全考勤管理等方面具有重要意义。基于此，本文主要分析标准化建设的意义，探讨标准化建设的内容，提出实现路径，分析标准化建设的需求，以供参考。

关键词：高速公路；收费站；标准化建设

近年来，高速公路获得了较快发展，收费管理日益规范化、科学化，然而与标准化建设还存在差距。收费站标准化建设主要基于特定范围中构建合理的秩序，结合具体问题构建可以重复利用的规则，涉及制定、发布及执行标准等。高速公路收费站标准化建设中的标准并非静止的，而是跟随社会进步不断发展的，由此也提高了动态的标准要求，应持续开展创新，构建标准化收费站。

一、高速公路收费站标准化建设概念

（一）标准化建设的含义

标准化一般是在高速公路管理过程中，构建及执行的统一标准，进一步加强管理效益，规范管理秩序。总之，是基于指定范围中构建的发布及执行标准，并开展检查监督工作。在标准化建设过程中，标准的制定为重要保障，是所有工作的核心。在构建标准时，应全面彰显工作的时效性，确保权责统一，提升可操作性，实现工作的细化及量化，促使考核工作顺利开展。

（二）标准化建设的意义

1.满足新形势发展的需求

构建标准化收费站应健全相关的管理机制，全面提升一线工作人员的积极性，完善收费站办公，强化各项职能，制定收费站工作标准，促使工作秩序规范进行。基于现行的管理看，岗位标杆评定指标不够明确，缺乏硬性指标规定，同时评价指标还不多样化，岗位标杆缺少较强的吸引力，导致高速公路收费人员无法明确工作方向，因此难以满足评定要求。

2.健全营运监管体系的需求

促进确保收费站标准化建设，应构建并健全营运监管体系，例如，在入口领卡，在出口位置交款的收费模式，由于诸多原因，会出现违纪问题。因此，为健全收费站标准化管理，应设计科学的工作步骤，让相关工作根据相关规定完成。在这一过程中，应强化相关监控及票证等管理职能，促使收费站实现标准化建设。

3.增强工作素质的需求

为促进收费站标准化建设，应优化工作者的思想观念，避免产生固定思维，促使收费站的工作全面按照标准化建设要求完成，提高收费人员的素质，促进收费工作顺利开展。

4.健全考勤管理机制的需求

健全考勤管理机制能够全面提升一线工作人员的工作热情，确保他们不会擅自离岗及串岗等，否则进行适当的惩处。针对部分工作积极性较高、没有违纪行为的工作人员，予以一定奖励。

5.其他方面的需求

在收费站标准化建设过程中，应全面贯彻国家提出的节约型社会发展理念，例如，节水及节电，贯彻落实各项制度，同时根据服务承诺制和岗位责任制等，构建完善的管理制度，促使收费窗口标准化及规范化发展，构建综合性服务平台。

二、建设标准化收费站的内容

收费站标准化建设在高速公路发展中具有重要作用。在实际开展收费站标准化建设时，应确保收费、管理、环境、服务及设备等标准化建设，具体如下：

（一）收费标准化

第一，站亭配置标准化。对收费亭内部部件开展标准化设计，构建合适的物品摆放图，规范相关物品摆放位置。第二，工作流程标准化，结合票款交接等工作内容构建统一的标准化流程，科学指导收费人员的工作。第三，仪容仪表标准化。规定收费人员的发式、鞋帽及着装等，构建并实施标准形象图示，聘请礼仪人员开展工作培训，提高收费人员的整体形象。第四，内务管理标准化。统一规定内务管理，对会议室及活动室等桌椅摆放等构建标准化摆放布局。对被褥及宿舍物品，可邀请军人开展专业化训练，并借鉴军事化管理标准。第五，统一考核标准化。构建业绩考核模式，以业务指标为指导确定考核内容涉及操作时间、出勤、服务等内容，制定业务合格标准，对收费差错率等设定相应的范围，在此基础上，确定评选资格，促进职工进一步发展。

（二）管理标准化

对于管理而言，不但要强调“管”，还应强调“理”，具体而言，要强调制度管理和流程管理。要全面落实相关制度，避免存在形式化现象。实际进行管理工作时，应科学引导工作者采取合适的方式完成，提高工作效率，构建完善的流程化管理，其中涉及财务、办公及收费等流程的管理，确保管理科学、规范。良好的管理应具备科学的制度体制，强化收费站制度建设，确定站长、收费工作人员及票管员等的工作职责，持续健全相关规章制度，全面落实制度化管理，实现有据可依。

（三）环境标准化

强化收费站形象建设，为司乘人员构建优异的通行环境，加大收费站美化建设力度，在入口位置可设置超大电子屏，第一时间播报路况和天气信息，为司乘人员提供有效的信息服务；在收费站雨棚顶，设置霓虹灯站名，在顶棚部位设置霓虹灯轮廓线，设置网架灯和高杆灯，引导车辆顺利通行；建设文化收费广场，基于收费车道放置一些鲜花，并配备背景音响设施，积极帮助司乘人员构建良好的通行环境；收费工人员凭借良好的服务，全面体现收费站文明形象。利用形象化建设，将收费广场建设成为展示高速公路行业形象的文化广场，为收费人员营造舒适的工作环境，帮助司乘人员建立文明的出行环境。

（四）服务标准化

构建统一的服务标准，确定文明用语，让所有收费人员采取统一的用语及招手礼，不但可以提高文明服务质量，还能促进服务监督及考核。在这一过程中，虽然要求收费人员采取统一的用语及招手礼，但并未达到一流服务标准，其标准化建设形同虚设，需要提高文明服务质量。在强化收费站标准化建设的前提下，促进文明服务，提升优质服务水平。收费人员要贯彻落实以车为本的理念，主张优质的服务精神，优化服务理念，将被动发展成主动服务，也就是“我要服务”的理念，让所有收费人员都做到语言、行为文明，借助良好的服务增强社会认同。可先表达一个微笑或问候，根据实际情况采取文明用语，可以让司乘人员感受到宾至如归，增强他们的安全意识，提升人性化服务特点，全面彰显服务理念，建立优异的社会形象。同时，还应构建相应的服务台，为来往人员提供开水服务、药品及修理工具等，予以司乘人员一定的便利。

（五）文档、设备及展示规范化

第一，文档规范化。对于文件管理工作，应安排专门的工作人员进行管理，第一时间开展收文登记等工作，避免信息流失。需要记录和存档重大事件和好人好事，以供后续查询，提供科学的依据。全面落实工作总结，结合文件管理程序，确保收文工作的规范化，整理文字以及图片等资料，合理划分相应的类别，然后开展归档处理，以确保内容的真实性，有序摆放，为查询工作奠定基础，同时应有计划、有步骤地进行，防止出现投诉问题。

第二，设备标准化。针对配电房等一系列设备，构建科学的保养标准。根据设备的操作要求，明确学科的标准，并据此进行操作。

第三，展示标准化。强调外观展示设计，例如，指示标志等的设计，要确保设计的规范化。

三、收费站标准化实现渠道

（一）提高管理的科技含量

第一，合理应用目前的硬件设施，全面彰显硬件设施效果。现阶段，对于高速公路收费站而言，我国的硬件设施水平较高，包括职工学习及全线收费等硬件。

第二，优化与完善现有的收费软件。合理添加附加功能，培养软件维修者，如果收费软件出现的问题较小，可以让内部工作人员维修。

第三，科学利用收费站中已构建的计算机网络，防止资源浪费问题，可以开设专门的网页，以便工作人员更方便地获取科学建议，并逐步优化完善，促使收费站实现标准化建设。

第四，在收费站建设电子阅览室，利用网络促进局域网远程教育，同时在工作区域范围，统一教育工作人员，以此提高工作技能和素养。

第五，基于收费站园区规划，对站名标识和房建等实施标准化建设，管理处应根据具体状况，促进相关工作顺利进行，确保所有工作有序完成。

（二）构建双重营运监管机制

收费站的核心职责是收费，避免出现收费违纪也是收费站不可或缺的工作，加强收费纪律以及秩序管控是工作的核心。因此，针对营运监管实施了双重监管手段，基于对收费站开展实时监督管理，找到工作中出现的每个问题，借助互联网实现征收反馈，以此对收费人员开展核查。不过，管辖范围较广，可能存在疏漏。因此，可在开展动态监管的同时，借助辅控装置查看录像深入稽核收费，以此弥补疏漏，让征收管控实现无缝监督管理。

（三）全面激发工作者积极性

第一，构建科学的薪酬分配制度，将绩效工资作为重要依据，合理设置相应的指标，例如，差错率及操作时间等，要求按照关键业务设置，并将业绩考核当作重要的考核内容，绩效工资的等级应根据考核内容的差异划分，建议各档次的差距控制在100～300元。

第二，收费岗位应确保业务合格标准，保障所有收费站严格执行，要求顾客投诉率及收费差错率等控制在规定的标准内，避免产生较大的错误。针对难以胜任的收费人员，应结合其工作能力采用科学的措施，例如，开展培训及转岗等建设，如果达不到规定标准予以辞退，以此提高收费人员的职业素养和工作效率。

第三，确定相应的评选资格，确保员工明确努力方向，更好地满足规定要求。与此同时，保证评选公开公平，提高评选的影响力。

第四，构建标准化收费窗口。确保收费窗口有序运行是高速公路建设的重点，也有利于公路形象及建设效率提升。为推动收费站标准化建设，应围绕收费窗口进行，可以发挥事半功倍的作用。

（四）开展人本化管理，建立良好的人际关系

人本化管理主要是贯彻以人为本的理念，全面满足员工的实际需求，有效调动员工的积极性。具体开展工作时，始终坚持以人为本的理念，维护员工权益，充分尊重其人格。一方面，注重把握思想动态。要求员工的思想跟上时代的发展，借助现代化思维方式开展相关工作，科学分析员工的想法和意见。另一方面，重视员工需求，包括物质需求和精神需求。对此，应提高对员工精神需求的重视程度，组织多种文化活动，以更好地满足员工的精神需求，例如，组织文体活动及志愿者活动，提高员工的整体素质。

四、标准化收费站建设的基础要求

在标准化收费站建设过程中，企业文化建设是前提和基础，应贯彻落实到管理工作的所有环节。具体而言，应重视以下内容：

第一，管理创新是文化发展的前提。对于企业管理而言，它与企业文化存在密切关系，是企业管理创新持续概括及总结下的产物，可以为企业文化建设提供关键保障。在进行企业管理时，应与企业文化相结合，为企业管理和创新提供重要支撑。

第二，员工认同度是文化建设效果的重要体现。企业文化功能的全面发挥应获得员工认同。员工是企业文化建设者，而非被动承受者。如果企业文化还处于表面化现象，只是借助规章制度规范员工的行为，将难以发挥企业文化的作用。在文化和制度建设过程中，主要体现在员工的自觉方面，制度通常表现为强制力，而文化表现为自然整合力。

第三，领导层的正确认知将有效促进文化发展。高速公路收费站属于交通窗口单位，应打造优秀的服务品牌，促进企业文化建设。领导层应增强对企业文化的了解，推动文化进一步发展，这是文化建设的重点。企业文化建设可以为所有员工的行为开展科学指导，切实体现领导层的理念，这是企业管理及价值的核心，是单位进一步发展的需求，也是事业进步的关键。

五、结语

综上所述，标准化收费站建设属于比较先进的探索，应在实施中持续加以完善。在后续发展中，持续改进收费管理系统，以充分满足新时代高速公路发展的需要，持续健全相关的内容及方法，探究全新的发展思路，进一步增强业务素质和能力，以实现与时俱进的目标。收费站标准化建设是持续动态进行的，应在实践中反复探索，持续改进相关的系统，将其引入试点工程建设中，并基于该形式不断强化工作者的业务能力，使其更好地适应时代需要。

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