提高社会保险经办机构管理服务能力问题探讨

王龙妹

摘要：目前，我国已经进入人口老龄化社会，加强人口社会基础性保障工作已经成为民生工作的重要组成部分。社会保险制度是我国社会公共服务体系的重要组成部分，也是提高老年人生活质量的重要保障措施，而养老保经办机构的服务管理能力是影响社会保险落实的重要影响因素。但当前我国社会保险经办机构服务管理中仍然存在被动服务、缺乏服务理念、权责划分不明确、流程烦琐，以及人员素养不足、考核评价指标不完善等情况。对此，应该进一步推进社保经办机构改革，提高其办事能力，建立完善的社保缴纳服务机制，为落实各项社会发展决策提供保障。

关键词：社会保险经办机构；管理服务能力；社保制度

“十四五”规划明确指出，社保是民生之基。“十四五”规划纲要提出，基本养老保险参保率提高到95%，发展多层次、多支柱养老保险体系，因此来说，建立完善的社会保险机制是完善社会保险体系的重要组成部分。截至2022年年底，我国全国基本养老、失业、工伤保险参保人数分别为10.5亿人、2.4亿人、2.9亿人，而截至2021年年底我国社保服务机构5.91万家，同比增长29%，从业人员达到103.15万人。虽然我国社保服务人员以及服务机构在不断增加，但是每个从业人员仍然面对较大的社保缴纳人群群体，工作压力较大，而社会保险机构服务能力直接关系我国社保工作的质量，关系人民群众的基本需求，只有进一步提升社会保险机构管理服务能力，才能够促进社会保障体系不断完善，提升基本民生工作质量。

一、社会保险机构的概念

社会保险机构是由主管部门根据实际工作要求设立的，主要提供保险相关服务，开展咨询、办理手续变更，以及加强与民政部门或者财政部门等其他机构的联系等。

二、社会保险机构服务管理能力现状

近年来，随着国家立法体系不断完善，社保相关服务被纳入国家法律体系保障范围，并在全国范围内推动社保缴纳工作，构建城乡全覆盖的社会保险缴纳机制。当前，我国社保人数大幅度增加，为了应对工作挑战，提高工作质量，社保机构充分利用现代化信息技术促进信息共享，开展线上咨询和自助办理业务，为进一步推动社保服务机构转型提供契机。但是面对工作量的增加，社保服务机构在工作中仍然存在较多问题，只有解决这些问题，才能真正满足社会保险快速增长的需求，提高社会保险工作的质量和效率，为推动政策落实打下坚实的基础。

三、社会保险机构服务管理能力问题分析

总体来说，经办环境缺乏规范性。社会保险机构环境既包括一些基本的配置，也包括相关的管理制度等。就目前来看，不少社保大厅设计中没有凸显个性化及人性化等理念，缺乏相关的业务说明及指示，人群较多，整个办公环境比较嘈杂。社保大厅业务部门没有办公空间的科学划分，人员过于集中。台前人员与台后人员距离较远，交流和沟通不便。对老年人及妇女儿童缺乏专门的配置，在服务上也没有针对老年人设立专门的业务窗口，前台办公需要的打印设备不足，在业务办理中需要打印时还需要去其他区域进行打印。很多线上业务流程介绍得不清楚，从而影响了使用效率，导致线上服务功能性不强。虽然社保机构注重制度性管理，强化了工作的规范性，但是其工作制度没有与相关政策的要求及时对接，很多制度与业务实际情况相悖，社保服务机构的绩效考评制度不完善，不仅不利于社保服务机构服务效率提高，还容易导致工作人员和业务办理人员之间产生矛盾。

（一）工作人员素养不足

当前，我国社保业务不断扩展，社保办理人员数量较多，这些都增加了工作人员的工作压力，部分社保办理人员日常工作繁忙，对工作存在一定程度的倦怠。社保管理机构人员在服务过程中缺乏主动服务意识和必要的职业精神，没有主动了解人们对社保服务的需求。某些办理人员态度相对较差，没有关注业务办理人员的需求，或者当业务办理人员表述不清时，某些工作人员容易表现出不耐烦的态度，没有及时提醒业务需求人员注意事项，导致业务办理人员反复跑腿。社保服务机构的工作人员长时间、超负荷工作，平时缺乏学习的时间和机会，特别是在新政策落实时对新政策理解不到位或者理解偏差，导致其在办理业务的过程中出现工作失误，不仅会影响本环节的工作效率，还会影响其他环节的工作质量。近年来，线上业务办理能力增强，而业务人员缺乏对信息化等方面的认知，在办理业务的过程中容易出现误操作的情况。虽然机构会开展培训活动，但是培训时间相对较短，培训知识量比较大，多以理论培训为主，没有将培训知识与实际工作结合起来，培训方式多以岗位人员轮流培训为主，这样导致培训并没有取得理想效果，进而影响了工作人员在实际工作中办理业务的质量及效率。

（二）服务效果质量不高

虽然社保机构在不断探索提升工作质量的方法，但是从目前来看，社保服务对象仍然对社保机构工作存在较多不满。这就对社保工作服务提出了新的要求，而社保内部工作缺乏统一的规范标准，口径不一，群众在办理过程中经常被告知“这个文件不合要求”，或者“那个文件不合规定”，没有按照规定的标准进行业务办理，导致群众对社保机构的相关工作进行投诉。不同群体社会养老保险制度以及办理流程存在较大的差异，但工作内容以及工作责任之间缺乏明确的划分，在办理过程中需要与多个工作人员进行交流，并且需要提供较多的文件以及资料，从而增加了业务办理的时间，社保工作机构在工作过程中并没有对一些不必要的工作流程进行管理和合并，导致整个工作流程比较复杂，服务质量不能让群众满意。

（三）服务缺乏创新思维

目前，行政事业单位都在深化改革，由此促进工作精准化、个性化。社会保险服务机构在办理工作过程中多采取统一的工作流程，没有考虑社会发展变化中人们思维的转变，导致工作模式比较僵化，缺乏灵活性，更多是等人到服务大厅办理，而没有深入相关的机构、单位或者小区，以及基层去办理业务，进行社保相关知识的普及，通过信息化设备与人们加强联系，为人们答疑解惑，指导人们利用线上社保办理系统进行相关业务的办理。因此来说，思维模式比较落后，仍然没有从传统的工作模式及工作思路中解放出来。新时代事业单位改革的目的是凸显以人为本的理念，不断创新工作方式和工作内容，但目前来看，社保服务机构在办理业务的过程中仍然拘泥于传统的工作模式以及工作理念，工作的创新性不足，这样影响了服务质量。特别是社会中老年群体，他们中的很多人长期独居，对一些新型智能工具缺乏了解，不能到服务大厅进行相关业务的办理，而社保机构在工作过程中覆盖范围不够广，这样就影响了民生基本政策的落实。因此，在新的时代背景下，社保人员的创新服务能力有待提高。

四、提升社保服务经办机构服务能力的策略

（一）创造良好的服务办公环境

社保服务机构大厅是办理社保业务的主要场所，在布局和规范社保服务大厅时应该凸显人性化的理念，更好地满足服务对象的需求，如有针对性地设置线上智能业务办理系统，满足更多年轻群体的需求；在老年人业务办理窗口，针对老年人设立老年人座椅；针对妇女或者孕妇设立休息区或者哺乳期专区，增设指示说明牌和温馨提示牌，让人们能够自觉遵守相关的制度和规定，不要大声喧哗。门口增设引导人员或者业务说明人员，向办理人员介绍工作的办理流程，让其准备好相应的材料，防止在办理过程中由于材料不足导致业务中断。增加基本配置，如打印机、扫描仪等基本办公设备，减少业务人员业务办理过程中的流动性，提高业务办理效率。定期对线上业务办理系统的功能进行升级，能够根据人们的习惯设置相应的页面，提高线上业务的流畅性，这样既可以防止服务大厅窗口人员过于集中，还可以促进工作人员不断提升工作效率，满足不同人们办理业务的需求。社保机构也应该进一步提高内部控制质量，增强工作的责任意识，规范岗位工作制度，为进一步提升社保服务机构的服务能力奠定良好的基础，构建内部和外部统一的良好的办公环境。

（二）提高办理人员的工作素养

新时代社保业务的精细化和社保服务质量的提升对社保工作提出了更高的要求，因此，在开展社保工作的过程中应该进一步提升工作人员的素养。

首先，应该提升工作人员的职业素养，促进其不断转变工作理念，使其在工作中不断提升综合业务能力，树立良好的服务意识，能够立足于业务办理人员的需求给出业务办理的建议，切实解决困难，确保业务能够满足人们的需求。

其次，社保机构应该进一步对社保服务人员展开培训，能够结合实际工作针对一些新的业务的办理政策和办理要求开展培训，提升业务办理人员的实践能力，使其能够胜任工作需求，提高办理效率。

再次，应该根据社保工作的实际需求加强对业务人员的信息化素养培训，提升业务办理人员信息化系统的操作能力，让工作人员熟练掌握整个信息系统的流程、信息系统的办理要求等，熟知信息化下的信息安全知识，自觉保护客户的相关隐私，防止客户信息被盗用。

最后，社保机构应该积极推动轮岗制度实施，促使工作人员了解更多的社保办理知识，掌握更多的技能，在工作中提升业务服务效率，真正满足群众需求。

（三）建立完善的考评监督机制

考评和监督是促进社保机构不断提升工作质量的重要手段，因此，应建立完善的考核和评估机制。

首先，应根据工作人员办理的工作数量和工作质量，办理工作中的出错率、被投诉情况，结合日常的考勤以及工作态度和工作能力等，对其业务工作情况展开评价，将评价结果与社保人员的薪酬及职位调整和职业规划结合起来，促使工作人员重视日常工作。

其次，应充分发挥社保机构监督部门的作用，加强社保机构与相关监督机构以及上级机构的联系，让监督部门对社保机构的各项工作机制进行评价，促使社保机构不断提升服务质量。

最后，应该发挥本地各级组织机构的作用，包括行业协会、企业以及小区街道办事处等方面的功能，定期对社保工作提出意见，以新发展理念为指导，对社保服务机构的相关工作展开审视。社保机构相关的干部也应该加强对服务的重视，能够将服务质量作为日常会议的重要内容，通过文化建设或者党的各项会议等活动推动服务质量升级，从而推动社保机构服务满足新时代下的发展需求，提高社保服务工作质量，为进一步提升工作效率奠定良好的基础。

（四）创新服务思维

新时代背景下，相关工作者应该进一步创新服务机制，提高服务能力，不断更新传统服务知识，提高主动服务能力。

首先，与相关部门加强联系，利用大数据对一些没有参加社保或者参加社保中途断缴的人群加强联系，了解他们没有缴纳社保的原因，让他们了解社保的好处，普及国家社保政策，让更多人享受国家服务。

其次，深入基层或者一些单位开展业务办理，也多和基层人员进行交流，了解他们对社保服务机构服务的意见，了解他们对社保的需求，对一些普遍性问题和突出性问题进行总结，将其作为未来社保服务机构工作的重点。

再次，在社保服务机构工作中，充分利用现代化信息系统，充分利用微信以及支付宝或者其他App进行相关业务的了解以及办理，设计人工智能导航提示，提高服务页面的清晰度，创新工作思路以及工作思维。

最后，优化流程，改变传统固化思维，根据人们的个性化需求推动业务的多样化，满足不同群体对社保服务的需求。推动社保业务整合，推动一卡通业务真正落到实处，促使社保相关数据充分共享，推动系统能够与支付系统、银行系统等关联，让人们能够足不出即可以办理社保业务。

五、结语

我国人口老龄化问题越来越严重，在社会范围内推动社会保障工作体系建设是民生工作的重要需求，社保经办机构服务能力是推动社保工作服务能力的重要机构，深化事业单位改革对社保机构服务能力提出了新的要求。对此，在开展社保工作的过程中，相关部门和人员应该进一步优化服务环境，提升人员素养，优化服务质量，创新服务思维，推动线下工作和线上社保工作的结合，凸显个性业务需求，真正完善社会保障体系建设。

参考文献：

[1]冯毅.我国社会保险经办服务体系的现状、问题及改革路径简析[J].商讯，2020（33）：178-179.

[2]边恕.加快建设高质量社会保险经办服务体系研究[J].内蒙古社会科学，2020（05）：35-36.

[3]曹萍.山东省省本级社会保险经办服务优化研究[D].山东财经大学硕士论文，2020：25-26.

[4]刘丹萍.D县社会保险经办机构服务质量提升问题研究[D].华北水利水电大学硕士论文，2021：15-26.