由心而治：基层社会矛盾化解中的“心”动力——基于社会心理服务体系构建视角

文/中共兰溪市委党校 季易楠

社会主义市场经济的高速发展带来了社会的转型和利益格局的调整，但随着人民群众对利益需求呈现多样化的趋势，基层社会矛盾也呈现出更加复杂的特点。总体来说，既包括现实层面的原因，也不乏心理因素的影响。以心理学为考察视野，心理失衡和行为失范构成了基层社会矛盾纠纷的主要原因，同时也反映出社会治理中社会心态培育方面的问题。党的十九届四中全会指出：“完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制……健全社会心理服务体系和危机干预机制建设……努力将矛盾化解在基层。”探讨基层社会矛盾化解中的社会心理服务体系构建，为基层社会治理现代化提供了新的思路，为提升基层人民的获得感、幸福感与安全感提供了坚实的精神保障。本文通过分析兰溪市“矛调中心”工作的创新实践，致力于探索社会心理服务体系融入基层社会矛盾化解的优化路径。

一、价值转向：社会心理服务体系构建的社会治理逻辑

（一）内生动因：促进社会治理效能迭代升级。我国社会当前的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分地发展之间的矛盾，这里的“美好生活需要”不仅是物质需要，也包含精神层面的心理需要。首先，个体心理问题凸显。心理亚健康状态普遍存在于部分人群中，焦虑、抑郁等情绪时有表现，且易见的心理疾病患者逐年增多，甚至出现自杀现象。这不仅影响个体自身的健康，也会引发一些冲突性事件，影响社会的正常有序发展。其次，不良社会心态增多。日益增多的矛盾纠纷一个重要原因是不良心态的滋长，例如群体性事件、故意伤害案件、网络暴力案件，其背后都具有多样性、复杂性的社会心态。无论从微观的个体心理健康层面，还是宏观的社会心理、社会心态方面，都普遍存在心理服务需求。如果各种心理问题得不到解决，就容易形成危害社会公共安全的隐患，对社会治理效能的提升起反面作用。因此，社会治理效能的提升呼唤社会心理服务体系的构建。

（二）治理实践：丰富社会心理服务理论外延。习近平总书记指出：“要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”首次将社会心理服务体系建设扩展到社会治理范畴。全国将社会心理服务融入社会治理的地方实践愈来愈多，如北京市朝阳区、杭州市拱墅区、上海市长宁区等，且已取得一定成效。一方面，“社会治理的主体和客体都是人，社会治理的手段和方法的科学化，需要各个学科包括心理学及各分支学科的支撑。”创新社会治理的管理模式要求深刻理解人的心理和行为，推动了社会心理服务体系构建的理论创新动力。另一方面，“社会心理服务体系是心理学应用体系服务于社会治理，是心理学应用体系和社会治理体系的双向契合，社会心理学是心理学体系与社会治理体系的桥梁和中介。”社会治理的效能一定程度上反映了社会心理服务体系构建的目标性。

二、秩序生成：社会心理服务体系融入基层社会矛盾化解的现实映射

（一）社会心理服务体系的构建助推了基层社会矛盾的化解。面对复杂多变的外部环境，仅使用刚性约束的行政手段解决基层社会治理中的问题治标不治本，尤其是因心理因素引发的社会公共事件，行政手段无法对这类问题快速预警和干预。首先，运用社会心理服务有利于快速捕捉民生心态。社会心理服务凭借专业的心理服务技能，与民众建立良好的信任关系，捕捉隐藏在民众中的心理心态问题，在这些问题还未造成社会影响时，将情况汇报到有关政府部门，提出预警和应急行动方案，降低社会不良影响和损失。其次，运用社会心理服务有利于有效打开民众心结。在矛调工作中，矛盾双方容易形成心理上的纠葛和困扰，且随着时间推移而不断加重。掌握心理知识的调解人员及时介入，能够帮助矛盾双方尽快消除心理困扰，获得积极的心理状态，促进矛盾纠纷的成功调解。最后，运用社会心理服务有利于创新基层社会治理工作方式。从心理健康普及宣传、心理测试、心理咨询、心理疏导、心理干预等层面，提高基层矛调工作的水平和质量，化解基层社会矛盾，提升基层社会治理的效能。

（二）基层社会矛盾化解丰富了社会心理服务的实践内涵。随着人们生活工作压力的与日俱增，心理问题越来越多，降低了人际信任感，加剧了社会冲突与社会矛盾的深化。社会矛盾化解等治理问题，在很大程度上源于心理层面的问题，心理学家需要标注出其中的心理过程，并进行心理层面的干预。一是打造高效“服务型政府”。让基层社会矛盾化解成为一种公共服务的行为，这种公共服务是针对公众的心理需求和不良的社会心态而进行的，其本质是一种心理服务，也是社会心理服务体系的重要组成部分，目的是消除矛盾双方在调解中的归因偏差、过度自信、框架效应和反应性贬值等常见的心理认知偏差。二是培育理性平和的社会心态。有效化解基层社会矛盾，要让双方转变错误的思想认知，真正意识到自己行为失范，提升心理平衡能力，最终实现预防减少社会矛盾的发生，培育理性平和的社会心态。而这恰好符合社会心理服务体系建设的总体目标。

三、变革重塑：基层社会矛盾化解的兰溪“心”探索

（一）人民至上：基层社会矛盾化解的理念变革。一是在来访中体现“人民至上”的服务理念。为来访民众提供接待、引导、问题咨询等服务，并将对来访民众的人文关怀融入其中，达到宾至如归的来访体验。二是在调解过程中体现“人民至上”的服务理念。运用心理服务，贴近人们的实际需求，注重提升矛盾双方的差异化体验，提供有针对性的服务，使基层社会矛盾化解结果更能契合基层民众的心理期待。三是在巩固调解效果中体现“人民至上”的服务理念。达成协议不是矛盾纠纷调解的终点，关键在于纠纷双方社会关系的修复。工作人员及时跟进后续的心理服务，通过加强干预心理认知，全面掌握双方思想动态，消除彼此内心隔阂与芥蒂，恢复矛盾双方关系的正常化。

（二）精英动员：基层社会矛盾化解的组织变革。

一是行政动员。市政府斥资146万元建设了270平方米的县市级社会心理服务指导中心“兰心工坊”，为基层民众搭建社会心理服务平台。联动成立了16个乡镇街道的社会心理服务站及各个社区的社会心理服务工作室，形成“三级平台”的阵地保障。拟定了《兰溪市社会心理服务体系建设工作方案》等文件，形成社会心理服务制度规范与实践体系。二是组织动员。组建了社会心理专业服务队伍。成立专职市级社会心理服务管理机构，整合培养“四支队伍”，由医疗机构、专业心理咨询师等组成的40多人的专家队伍，由驻村干部、社区民警等组成的780多人的兼职队伍。三是社会动员。动员社会志愿力量，包括卫健系统心理服务志愿者团队、兰溪市妇联“馨兰娘家人”婚姻家庭咨询团队等5支服务队伍，为不同社会群体提供心理服务。

（三）事心双解：基层社会矛盾化解的行动变革。一是心理疏导。在化解基层社会矛盾时，除了法律法规等硬性手段之外，还需采取心理疏导等柔性手段去协助矛盾双方舒缓心理状态，平抑当事人情绪，化解当事人内心矛盾冲突。二是“思”“心”共参。为促进疑难复杂矛盾纠纷和信访积案的化解，中心建立思想教育和心理咨询共同参与矛盾纠纷化解的机制，加强在矛盾纠纷化解过程中实施和风细雨的教育疏导和心理干预工作。例如，由妇联“馨兰”娘家人选派退休妇女干部志愿者参与调解，进行思想教育。三是“事心”双解。着眼于“矛盾的最终解决在于人与人之间的相互理解”，尝试走进百姓的内心世界。聘请心理专家为“和心师”，提供情绪疏导、危机干预等心理服务，实现“事心”双解。建立畅通心理咨询平台，开设心理援助热线，通过线上心理服务提前介入基层社会矛盾纠纷，促进源头化解。

四、善治转型：社会心理服务体系融入基层社会矛盾化解的“心”路径

（一）架构调整：从单向治理到共享共治。基层矛调工作不是单向治理的一元架构，而是与社会心理服务体系相融合的共享共治的二元体系架构。第一，共享基层社会矛盾化解力量。整合社会力量在社会心理服务体系中起着至关重要的作用，其所具备的治理技能有效弥补了地方政府治理技能的不足，提高了地方政府化解基层社会矛盾的能力。在成立社会心理服务中心与组建社会心理专业服务队伍的基础上，厘清政府各职能部门与其他主体之间的关系，促进社会心理服务的每个主体发挥各自优势，形成资源互补，从而有效化解基层社会矛盾。第二，构建多元共治的矛盾化解体系。将社会心理服务要素与基层矛调工作要素相融合，构建起多层次、多主体、多界面的多元共治的基层社会矛盾化解体系。具体地说，就是通过将基层社会治理体系和社会心理服务体系相链接，构建由各个领域的专业人士共同参与且优势互补的复合型社会治理主体，实现政府主体与其他主体之间的合理分工，以促进基层社会治理的专业化进程。

（二）柔性预设：从利益调配到心理颤动。心理服务介入矛调工作，预设了政府层面运用心理学化解社会矛盾的前提——即基层矛调工作需要发挥心理服务的柔性治理作用。以往的社会矛盾化解往往将矛盾双方的物质需求作为基层社会矛盾的焦点，将矛调工作的关键点定位于双方的利益调配，而忽视了双方利益诉求之外的精神需求，导致矛盾化解过程体现出一定的刚性色彩。于是政府不能客观把握矛盾双方的真实诉求，致使调解结果与矛盾双方的实际需要差距甚远，引起调解资源的浪费和调解成本的提高。将社会心理服务体系融入基层矛调工作中，不仅彰显了政府的主动作为，还体现了政府的治理智慧。在实践中，我们看到刚性的行政手段是必要的手段，同时我们也发现通过“刚柔并济”双向发力更有利于社会矛盾的化解。由此，在“利益调配”的基础上增加“心理颤动”是矛盾化解新的方向。在实际工作中，心理咨询师运用专业的心理学知识，能够了解和掌握矛盾双方真正的心理需求，拉近彼此的心理距离，为矛盾双方提供优质的心理服务，即通过舒缓两者的不良情绪，积极回应彼此的心理诉求，调整双方错误的思想认知，最终成功调解。为此，必须探索构建“矛盾纠纷调解+社会心理服务”的新模式，致力于消除对矛盾双方心理状态产生消极影响的变量，推动工作人员与来访民众有效沟通，帮助工作人员正确把握矛盾双方内心的真实需求，从而逐步达成矛盾纠纷的化解。

（三）由心而治：从个体心理疏导到社会心态培育。社会心态是“一段时间内弥散在整个社会或社会群体类别中的宏观社会心境状态，是整个社会的情绪基调、社会共识和社会价值观的总和。”化解基层社会矛盾不仅要解决个体心理失衡问题，还要注重社会心态的培育。社会心态客观上反映出社会问题，是社会矛盾的“晴雨表和指示器”。在化解基层社会矛盾时要用心理学的方法和技术调节社会情绪、干预危机事件、促进人际和谐、形成良好社会风气。基层社会产生矛盾时，要及时化解并积极转化负面社会情绪，防止形成不良社会心态；在发现基层社会矛盾苗头时，要提高警惕及时解决问题，促成正向社会情绪和社会心态；在没有基层社会矛盾时，要防患于未然，通过正面引导教育保持积极向上、理性平和的社会心态。

由心而治正是遵循心理规律采用心理学方法和技术开展社会治理。想化解基层社会矛盾，要做好两方面的工作：一方面，要针对民众的心理需求对症下药。例如对空巢老人、留守人群等渴求关爱的心理需求，可以提倡亲人“常回家看看”，也可以组织志愿者献爱心活动等。另一方面，要增强民众的社会认同和心理认同。通过宣传国家政策法规，树立“先进人物”典型，倡导互帮互助的社会关系，以积极的价值观引领人们的行为。增强基层民众对他人、社会以及国家的心理认同，提高法律素养和道德水平，以理性、正确的方式解决问题，减少对立和冲突，从源头上减少矛盾纠纷的发生。