网络购物风险及应对策略分析

孙光金 SUN Guang-jin；马相坤 MA Xiang-kun

（①河北省国有资产控股运营有限公司，石家庄 050000；②河北化工医药职业技术学院，石家庄 050000）

0 引言

随着信息技术的快速发展普及，我国网络使用覆盖规模日益扩大。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2023年3 月发布的《第51 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2022 年12 月底，我国网民规模达到10.67亿，较2021 年12 月增长3549 万，互联网普及率达75.6%。与此同时，我国电子商务蓬勃发展，逐步形成世界最大的电子商务市场。通过网络平台进行购物的方式被越来越多的消费者接受并使用，与此同时网络购物存在的诸多风险也逐渐暴露，在网络购物过程中，由于消费者和商家双方信息不对称，导致消费者处于劣势地位，权利更容易受到侵害。网络购物中的违约或者商业欺诈现象层出不穷，公民的名誉权、隐私权、肖像权、财产权等通过网络被侵犯。

1 网络购物风险分类

1.1 预售商品发货风险 随着网络购物形式的不断变化和创新，网络预售在当下电子商务中越来越普遍，也成为商家出售商品的热门选择形式，但由此引发诸多问题，比如出现商家删除订单、长期不发货等行为。商家青睐预售模式的原因在于可以提前收集订单信息，针对性地进行生产制造，很大程度上可以减少压货，降低自身经营风险，并且可以利用预售的时间差降低成本、增加利润。当消费者购买了预售商品后，很可能被无故退单，甚至有些商家对预定客户使用“抽签出售”的方式，最终只有一部分消费者可以实际收到商品。有的商家故意混淆“定金”和“订金”的本质区别，尤其一些小型商户，预售货品大多要消费者支付“订金”，而“订金”属于预付款，不具备担保性质，一旦发生商家违约行为，消费者无法获得应有的赔偿。

1.2 识别商品质量风险 通过网络平台购买商品不同于线下门店购买，消费者只能通过商家网站提供的图片及资料了解商品，并不能实际地去查看和试用商品，而商家提供的图片和资料存在虚假的可能，导致消费者和商家之间存在“信息差”，无法准确客观把握商品的实际品质，出现“货不对板”的现象。还有一些商家在自己网站上通过盗用正品的展示图、标签误导等方式将仿冒品渲染为正品，出现“诱导性消费”的现象，消费者收到商品后发现跟描述的颜色质量都有差距，导致消费体验大打折扣。为提高下单率，商家可能会刷单、刷好评，导致商品的评论失去客观性，无法给消费者提高有效的参考。

1.3 个人隐私泄露风险 消费者进行网上购物一般都会被要求注册为网站会员，在进行账号注册时，消费者需要填入基本的个人信息，涉及消费者的姓名、年龄、家庭住址、联系电话、紧急联系人、紧急联系方式等方面的内容，甚至有的平台还要求实名认证，填写身份证号码、户籍所在地等等个人信息。网络购物平台还会要求消费者提供各项个人信息访问权限，否则就无法完成交易，消费者为了完成购物程序，不得已只能将个人隐私信息提供给平台或商家，平台或商家在掌握了消费者的个人信息之后，会进行精准的广告投放，甚至会通过非法途径出卖消费者的个人信息，消费者会因此频繁受到垃圾营销信息、骚扰电话的侵扰，对个人生活造成不良影响。

1.4 售后维权困难风险 尽管现在很多平台推出“七天无理由退换货”“赠送运费险”“退货包运费“等售后保障措施，但是依然存在售后维权困难的问题。消费者在收到商品时，发现质量或者描述与实际不符合时就会跟商家进行沟通要求进行退货，如果商家不负担退货运费，会给消费者造成经济损失。或者消费者发现商品本身存在质量问题，比如商品非个人原因的损坏、运输途中的破损等，要求退款或补偿，卖家可能会以各种理由拒绝消费者的诉求，即使消费者寻求相关机构的介入，也可能面临证据不全不足等问题。

以上分析的网络购物风险给消费者的正当权益带来了巨大的挑战，很多消费者在权益受损后选择沉默妥协，也助长了商家进一步侵权的行为，给整个行业生态带来了不良影响。因此，必须采取正当有效的应对策略化解网络购物过程中的风险。

2 网络购物风险应对策略的阶段分析

面对网络购物风险，消费者可以使用多种方式进行权益维护，最有力的措施是将权益受损的过程进行记录，将侵权证据进行固定并通过权威机构获取认证。由此，网络购物证据保全公证应运而生，在公证处的见证下，申请人通过在电商平台实际购买货物的方式，对购买过程中的各项证据予以保全，为后续诉讼活动提供证据材料支持，实际上是对申请人取证行为所做的公证，是增强网络购物侵权证据证明力的重要措施。在网络购物的不同阶段，网络购物证据保全公证需要采取不同的应对方法。

2.1 网络购物下单阶段 当消费者在网络购物过程中权益受到侵害时，实际上消费行为已经发生甚至结束。消费者向公证机构提出申请，公证机构会根据申请人提供的初步的材料进行审查，确定是否确实存在侵权行为，一旦确认，公证机构即受理申请人的公证申请，开始通过再次下单的方式对相关证据进行固定。

进入公证程序之后，下单、商谈、付款等行为均需在公证机构的见证下进行。首先，关于操作环境的选择问题，应当排除申请人提供的电子设备，一般应当选择在公证处的电脑上进行，准备专门的证据保全电脑，在进行公证前申请人无法对电脑进行技术处理等操作，最大程度地保证取证过程的客观合法性。其次，关于网络购物主体的确定问题，为防止申请人与卖方提前进行过沟通发生欺诈情况，应当由公证处人员作为主体，使得货物在整个购买流程中处于公证人员控制之中，增强证据的客观性。最后，关于收货人和收货地址的选择，理论上也应当选择公证人员和公证处的地址，但是由于收货人的信息对商家是完全可见的，所以为了保证整个下单过程的真实客观性，可以在公证处和申请人的地址之外，选择第三方地址作为收货地址。实务中可以根据货物的不同种类选择不同的地址，尽可能避免引起卖方怀疑。整个下单过程中涉及的电子证据都需要进行固定和留存。

2.2 网络购物收货阶段 在商家发货后，可以通过物流信息更新状态查看货物运输情况，网络购物收货阶段需要注意以下几点：首先，关于收货方式的选择，考虑到收货时需要快递员、申请人和公证人员同时在场，选择送货上门的收货方式不容易实现。这个时候就要依据收货地点的实际情况考虑，如果收货地设置了智能快递柜，可优先选择快递柜收货的方式，在货物放入快递柜后，可以由申请人和公证人员共同约定时间完成取货。如果不存在快递柜，可以另行约定收货时间，实在无法完成收货的，可以将货物放置在有监控的保安处或大厅，确保整个流程公正透明。现场收货后需要在购物平台上进行“确认收货”操作，保证购物流程的完整性。

2.3 网络购物货物处理阶段 在完成上一阶段的收货以后，需要对货物进行处理。如果属于小件或易搬运的货物，则需要公证人员和申请人一起携带货物返回公证机构，在公证机构内进行开箱验货，并对整个过程进行拍照或者录像；如果属于大件或者不方便搬运的货物，则可以进行就地拍照。进行拍照的人员可以选择公证人员或申请人，但是由于申请人更了解货物情况，比较明确拍照的重点部位和货物的关键信息，因此由申请人进行拍照取证更为适宜。对货物进行拍照后，需要对货物进行封存，小件货物可以带回公证机构封存，大件货物可以就地拍照后封存。封存后的封存物可以由申请人自行带回保管，也可以申请人要求公证机构代为保管证物。保全证据过程中，公证员要以自己的经验对申请人的取证方式进行分析，提出建议，使证据无可挑剔，有充分的证据力，多用录像拍照等辅助手段来证明和记录自己的工作，印证取证的结果。

3 网络购物应对策略存在的问题及完善

面对网络购物过程中的诸多风险，越来越多的消费者认识到权益维护和证据留存的重要性，也逐渐趋向于借助公证机构来完成证据的采集，但是公证程序之复杂、细节之繁多对网络购物的证据保全工作带来了挑战，也在消费者和公证机构之间设置了一道屏障。为打通消费者在权利维护过程中的障碍，需要对网络购物证据保全公证出现的问题进行分析，进而提出完善建议。

3.1 程序问题及完善

3.1.1 存在问题 在网上下单阶段，公证人员一般是对网络证据的保全进行公证，公证对象一般为电子信息。在相关的公证制度中，对于传统证据，我们有一套比较完备成熟的操作步骤，比如采用拍照录像、绘图复制等方式，但是对于网络证据的保全或公证，目前的制度仍然不够完善，实际操作中存在不统一的做法，导致网络证据的公证效力不高。例如对于当事人与卖家的聊天记录，实务中有的公证人员会忽略对这一证据的公证，从而导致证据链条的不完整。在收货阶段和货物处理阶段，一般适用普通证据保全程序的规定。这就导致网络购物证据保全程序的割裂，没有统一专门的规定，只能借鉴其他规定和实践经验。

3.1.2 完善建议 面对实务操作中不统一的做法，应当由主管部门作出一致性的规定。即应当由中国公证协会出台针对网络购物证据保全公正程序的办法，设置统一的流程规范，从网络下单阶段到收货阶段再到货物处理阶段，都应当规定详细的流程和需要进行公证的证据，以及进行公证的方式选择。具体来讲，在网络下单阶段，应当规定公证人员必须对购物过程进行全程参与，并且对与卖方的聊天记录、下单支付以及订单状况的网页证据进行固定留存，附在公证书之后。在收货阶段，应当规定公证人员须对收货的过程进行拍照放公证书或者留存档案，拍照的对象必须全面，包括但不限于收货的地点、收货人、公证人员、快递人员。另外，对货物的整个物流信息以及确认收货的网页证据也需要进行证据保全公证，以保证证据链条的完整性。在货物处理阶段，公证人员需要将当事人对货物进行拍照得到的照片取证留存，对封存的过程和封存后的货物也需要进行拍照，封存后货物的照片一般不放在公证书仅作为留存档案使用。另外，以上三个阶段公证机构都应当制作现场工作记录，每个环节的保全情况尤其是涉及一些细节的问题均需详细记录。通过对整个流程中公证人员公证方式的具体规定，明确不同阶段不同证据的保全公证方法，做好各个阶段的衔接，力求为公证实务中此类事项的处理提供一个执行依据。

3.2 技术问题及完善

3.2.1 存在问题 网络行为的实施，电子文件的产生、存储和传输都借助于一系列的高新技术，而获取这些数据则必然要依靠更先进的技术和设备。因此，网络证据的收集和审查判断，往往需要一定的科学技术，甚至是尖端的科学技术，并且需要伴随科技的发展进程不断更新、变化。

由于网络购物保全公证所取得的证据兼具电子证据与物证，物证取得的保全程序技术性相对较小，电子证据的保全公证作为较新的公证对象，需要借助先进的技术设备实现，对公证人员的技术水平要求也较高。在网络购物下单阶段，目前实践中仅能实现在公证机构提供的电脑上进行下单操作这样的方式，但是存在两个问题：一是在公证机构的电脑进行保全公证并不能完全避免程序被篡改，不能排除网页被恶意篡改、破坏证据的可能，导致呈现的网页并非原始证据；二是随着此类公证事项的增加，在公证机构电脑操作势必会增加公证机构的负担，有可能造成公证时间的拖延，甚至影响到后续的诉讼时效。

3.2.2 完善建议 首先，可以设置网络证据保全公证部门吸收电子科技专业的人才，由该部门专门针对网络证据的保全进行公证，可以避免因公证人员信息系统操作不熟练导致的公证效力低下问题；其次，可以建立公证“智能团”，联合法学专家、计算机专家、网络教学专家等人员，在公证人员遇到难以操作的环节，即可随时请教专家学者进行解答，以便迅速完成公证，为申请人缩短公证时间；再次，如因特殊情况不能在公证处的办公场所接入网络或不在公证处电脑上进行取证，就必须对电脑和网络进行清洁性检查，并且记入现场记录。最后，可以建立网络公证人系统，依托现代先进网络技术，设置虚拟“网络公证人”，可以在公证机构业务过度繁忙时，帮助当事人在网络下单阶段对电子证据进行公证，公证中心对该数据核对无误后，加入自己的数字标记或数字水印，使“原件”内容不被修改，并留存一份，对此数据电文的公证就已完成。

3.3 普及度问题及完善

3.3.1 存在问题 网络购物证据保全公证作为一个新兴特殊形式的保全公证，具有公证过程较长、公证对象复杂的特点，在社会公众的心理认同方面比较弱，对通过网络购物进行证据保全公证的方式本身就认识不到位，这就导致电子商务侵权案件的频发以及证据难以收集。公证机构本身的工作重心偏向于实物证据的保全公证，对于网络购物证据的保全公证也没有进行有效的宣传，对于消费者而言，在网络购物过程中遭受权益侵害时，并不会将网络购物证据保全公证作为自己的第一选择，也就导致这一方式的公证缺乏社会认同和社会公信力。

3.3.2 完善建议 为提高消费者在网络购物过程中权益的保障力度，帮助消费者更好地理解网络购物证据保全公证的流程，需要政府相关部门和公证机构共同发力。政府部门在进行普法宣传时，需要将网络购物中的风险隐患以及应对策略作为专题开展讲解，对证据保全公证的方式进行重点宣传，提高网络购物证据保全公证的公众普及度。公证机构提高业务的宣传力度，可以通过微信公众号进行网络购物证据保全流程展示、真实案例分享、热点问题解答等方式，帮助消费者提高对此方式的了解程度；公证机构还可以在线下走进社区举办公益宣讲，手把手讲授网络购物证据保全的注意事项，引导消费者在网络购物过程中注意证据的随时留存和固定，为后续的公证程序提供更多便利。

4 结语

近年来，我国电子商务产业发展迅猛，网络购物群体规模位居世界首位，消费者在网络购物过程中权益受损现象频发，如何收集固定商家的侵权证据使之成为消费者保护自身权益的有力武器，成为消费者需要解决的关键问题。网络购物证据保全公证是目前电子商务蓬勃时代急需普及的一种方式，对这种类型的公证，还没有专门的规范对其程序进行统一，技术的欠缺也容易造成证据效力削弱，社会对其认识的不足导致公信力缺乏，因此，形成完善的网络购物证据保全公证相关制度还需要多方面共同发力。消费者应当提高自身权益保护意识，警惕网络购物过程中存在的多方风险，善于使用证据保全公证的方式将侵权危害降到最低。