从ChatGPT看门店沟通

文 王新锐

最近，一款名叫ChatGPT的人工智能聊天系统在互联网爆火。ChatGPT不仅通过了谷歌3级工程师的入职测试，就连以色列总统艾萨克·赫尔佐格也使用ChatGPT撰写部分演讲稿，这款聊天机器人在各领域的出色表现引起了热议。据外媒统计，ChatGPT仅推出两个月，就拥有了1亿月活跃用户，堪称史上增长最快的消费类应用。

不同于其他人工聊天系统，OpenAI推出的ChatGPT具备高超的意图识别能力和语言理解能力，能够带给使用者更高层次的交互感。使用者提出的问题越清晰，它就能将使用者的需求理解得更准确，并从知识库中寻找到更合适的答案。也就是说，人机交互的质量在一定程度上取决于使用者的提问水平。使用者表达能力越强，ChatGPT回答质量就会越高。

同理，在日常生活中，也存在这样的规律：与他人的沟通越清晰明了，对方的理解就会越准确，交流效率也会更高。

西安某连锁眼镜店店员 梅梅：

上一任店长表达能力不佳，沟通起来非常费劲，开例会时完全无法简单明了地传达信息。在这样的情况下，虽然门店地段很好，但因为沟通效率太低，运营策略不太清晰，销售业绩也不够理想。新店长上任后，沟通效率有了明显提升。我们发现他的沟通能力很强，一是不会漏掉重要的信息，不需要反复追问或者搜集相关的信息；二是会很直接、清晰地说明他的意图，不会用“这个”“那个”之类的词语，方便接收与理解。这样一来，我们不需要“自行体会”，工作负担小了很多，协作起来非常顺畅、舒服，门店也运行得越来越好。

沟通，一种运营能力

门店的管理者是向上反馈和向下传达的枢纽，因此，作为店长，能够清晰有效地传达信息是非常重要的。一方面，店长需要与上级领导或合作伙伴保持有效沟通。不管是向上级领导报告门店的运营情况，还是与合作伙伴保持供应链稳定、畅通，都需要进行大量的沟通。沟通能力强的店长，往往能够通过更高的效率、更低的成本来达成目的。另一方面，店长需要清晰地将工作任务、工作要求传达给员工，确保店员对工作任务、工作要求有清晰的认知。如果店长没有清晰地将服务顾客的标准传达给店员，那么不同的店员带给顾客的体验可能完全不同，进而会影响顾客对于门店的印象。

店员的表达能力越强，与顾客的互动越有效，增加销售额的可能性就会越大。首先，表达能力强的店员，能够与顾客进行更高质量的沟通，更高效地洞察顾客的需求，将到店顾客转化为消费者；其次，优秀的表达能力能够帮助店员为顾客介绍产品的优势和特色，更好地推荐产品或服务；最后，店员与顾客之间的沟通质量，会直接影响到顾客的购物体验，高质量的沟通会使顾客对门店产生好感，提高回头率和拉新裂变率。

不管是店长还是店员，表达能力都直接影响着门店的工作效率与业绩。因而，提高整个团队的表达能力对于门店运营来说非常重要。

以表达助协作

门店的运营质量体现在客户服务水平、商品销售水平以及团队的协作效率等方面，而出色的表达能力可以提高店长与店员在多方面的能力和水平。一个表达能力强的团队能够提供优质的服务，提高自身的品牌价值，从而带来更好的业绩；反之，一个表达能力弱的团队可能遭到顾客的冷遇，影响门店的发展前景。

团队表达能力的强化不可能一蹴而就，想要提高团队整体的表达能力，需要多方合力、多种方式并举。

首先，眼镜连锁企业应当定期组织各门店的团队参加专业的培训课程，通过专业培训掌握更多的沟通技巧和交流经验，提高团队的表达能力。

其次，店长应当及时了解和跟进店员之间的沟通情况，充分利用日常例会为团队创建有效的内部沟通渠道，鼓励和提倡店员提出问题、讨论问题，分享沟通技巧和经验。

再者，营造一个有认同感、归属感的团队氛围，有助于提高沟通效率。店长可以选择合适的时间，以团建的方式增强团队的凝聚力，或是公开表扬员工的工作表现，以奖励的形式发放福利，提高其对门店的认同感和归属感。

ChatGPT的爆火表明了人工智能正在快速发展，同时也强调了沟通的重要性。在竞争激烈的市场环境中，表达能力较强的个人和团队容易在竞争中脱颖而出。注重表达能力的提升，能够为自己、为门店带来更多机遇。