综合能源服务站如何实现1+1＞2

文／刘 馨 丁 硕 张 蕾

综合能源服务站是一种新兴的终端供应和服务场景，对管理者和员工都提出了更高要求。

综合能源服务站是一种新型的交通能源供应站，集电能、天然气、氢能及清洁油品等两种或两种以上供给服务功能为一体，是以屋顶光伏、微风发电、智慧储能、智能微网为补充，兼具物流中转、旅游中继、新零售、文化印象等功能于一体的数字化智慧型绿色低碳公共基础服务设施。与相对独立的传统能源供应系统相比，综合能源服务在规划、建设和运营等方面能够统一协调优化，从而有效简化能源链、减少用能和服务成本，以实现节能降耗、低碳绿色。

◇ 综合能源服务站是一种新兴的能源终端供应场景。供图/岳双才

为了实现“双碳”目标，未来的油站将朝着综合能源服务站方向演进，整合加油、加氢、加气、充电等能源服务与非油服务于一体，不断完善服务细节、提高服务质量、拓展服务范围、升级服务内容。

能源补充的必要场景

当前，国内加油站运营体系发展未能跟上综合能源服务站的部署节奏。经过多年发展，国内企业在加油站管理运营中积累了较丰富的经验，有着成熟的管理规范。随着“双碳”目标推进，一批具有示范效应的综合能源服务站已经开始建设与落地，包括加气站、加氢站、充换电站，以及包含三种以上用能服务的综合能源站。

但是，当前仍以加油加气站为主，综合能源站运营存在一定问题。如，充换电运营模式与原有模式存在差异、多种能源分块运营无法体现一体化优势等。这就需要从功能、服务、管理方面深入研究，并进一步细化综合能源服务站的运营体系。

站点的大范围转型发展，对运营体系提出了更高要求。随着新能源汽车产业进入加速阶段，汽油需求5 年内达峰、2045 年减半将给中国石油零售带来直接冲击。按照当前全国加油站成品油销售平均水平，2050 年所需油站数量仅为当前三分之一左右。

因此，围绕新能源汽车补能、汽车后市场、车主生活补给并兼顾燃油车燃料加注等多方面需求，要将现有加油站升级为综合能源服务站。这是当前成品油销售业务实现转型的最经济方式，并将对未来综合能源服务站运营体系提出更高要求。因此，要站在发展的角度，从计划、组织、实施和控制方面对运营体系进行规整。

目前，站点的营销和服务精细化程度，已不能较好地满足消费者需求的差异和变化。万物互联时代及疫情防控常态化，人们的生产生活方式正发生重大变化。90 后、00 后的消费者正成为加油站的主要营销对象。消费偏好的变化，给培育忠诚顾客带来新挑战。目前，加油站的管理、营销、服务等提供的价值，已经无法满足消费者的需求变化。因此，综合能源服务站的运营，并不是简单的单个业务场景合并，更多的是开展精细运营，充分利用技术手段把控环境技术发展、消费者需求变化，从而提升精细化的营销水平。

综合能源服务站的四大体系

从需求看，综合能源服务站运营要囊括四个方面：功能或产品运营，包括多种能源种类、非油品业务和服务；基本的场地与安全管理，包括能源补充的现场、后台巡检、财务账务、计量应急等多个方面的业务流程和制度建设；对员工的基本管理和培训，包括员工服务方式、服务内容等规范；站点的营销方式、营销工具和客户维护等。基于此，综合能源服务站运营体系设计应该如下。

其一，产品管理。综合能源站产品或功能，包括光伏、充换电、加氢、加气、便利店等，以及人车相关服务。从运营特点看，产品或功能的管理并不是简单加总，而是独立运营的关系。对于车辆需求来说，不同的能源产品对应的车辆结构、特点存在较大差异；对于消费者来说，不同的客户群体对服务和非油商品的需求也存在差异。

其二，现场与基础管理。一般来说，综合能源站的现场与能源补给的种类有关。比如，油气合建、油氢合建，会存在加油现场和加气现场、加氢现场，主要是管线、设备、能源储存等方面的差异。不同现场既要考虑安全距离等要求，也要考虑充值、收银等“中台共用”。

从充电来说，充电桩一般占地较小，可按标准停车位安装运行即可；换电现场要求较高，一般面积要求在200～300 平方米，且对人员操作要求较高；加油站便利店、员工宿舍等建筑的水泥平屋顶无遮挡、具有良好的承载力，满足安装光伏组件对场地的理论要求。在不超过其承载能力的情况下，加油站罩棚也满足安装光伏组件对场地的基本要求，且加油站罩棚的面积一般比便利店、员工宿舍等建筑屋顶面积大，更容易形成规模效益。从基础管理来说，一般的安全、巡检、核算、信息系统等与加油站管理基本一致。

其三，员工管理。员工的管理与一般加油站员工整体管理运营基本一致。主要差异在于，员工对不同能源设备操作熟练程度和安全应急演练等专业方面的要求程度。因此，在一般的员工管理内容上，需要增加专业的技能培训设计，包括不同能源产品的操作方式、不同类型消费者的服务重点、站内安全合规管理、应急演练等。

其四，营销与客户管理。这需要在原有基础上进一步加强和明确。一方面，要基于消费者需求变化和支付方式、线上渠道等，分析客户特征和可能的营销需求。另一方面，要尽可能应用加油站已有的营销数据模型，对其他能源需求的客户开展营销。

比如，加气车辆一般是公交车、出租车，以及长途物流车辆等，可以按照单位用户、高频用户及柴油物流车主关注的类似方式开展营销，通过客户维护、优惠促销、专项方案等开展；加氢车辆一般是大的单位客户，与当地的政策性相关联，营销重点是做好现场服务和管理；一般的充换电车辆，结合其充电时间需求、非油品及服务需求，可以开展针对性营销，如餐饮、娱乐；重卡换电，重点是做好与车辆企业的沟通合作，加强员工操作培训。整体而言，要建好客户数据库，充分利用智能化手段，做好精准营销分析和客户开发。

综上所述，综合能源服务站是一种新兴的能源终端供应和服务场景。其运营并不是简单的加油站运营顺承，或者是不用的能源站点加总，更多的是在原有规范运营体系的基础上发展出来的“1+1 ＞2”的一种综合运营体系，对管理者和员工的要求较高，对公司的运营能力要求也更强。