博物馆质量管理体系构建中的“顾客”识别

王婕 刘舜强

摘 要：本文基于故宫博物院质量管理体系建设试点工作开展情况，梳理我国博物馆质量管理体系建设开展情况，结合GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《质量管理体系要求》、GB/T 19000-2016《质量管理体系 基础和术语》及GB/T28227.1-2011《文化服务质量管理体系实施指南 第1部分：总则》，提出故宫博物院在质量体系构建中的“顾客”模型，并阐述“顾客”与文化遗产的关系。

关键词：博物馆，质量管理体系，ISO 9001标准，顾客

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.039

0 引 言

质量管理理论作为博物馆质量管理建设的直接理论依据和实践工具，通过20世纪初的检验质量观阶段到同世纪40年代的质量统计控制阶段以及20世纪60年代以后的全面质量管理阶段，逐步发展成熟。我国上20世纪80年代从日本引入全面质量管理理论体系，积极采用国际标准化组织（ISO）相关标准，各行业进行了大量的本土化实践，取得了良好的效果。

1 国内博物馆质量管理体系构建概述

博物馆作为社会公共文化机构，除了为社会提供展览参观、公共教育等服务外，还承担着科学研究、藏品保管等与工业产业不同的特殊业务。伴随着我国社会和经济的发展，博物馆事业也迎来了新的發展高峰，为博物馆的服务、运行、研究、管理提出了更高的要求。为了适应这种新变化，国内一些博物馆把研究的目光聚焦在如何利用质量管理理论在博物馆建立质量管理体系，从而提高博物馆的运营效率。首都博物馆[1-2]2010-2012年间进行了基于ISO 9000体系的贯标工作，并于2012年10月获得了ISO 9000质量管理体系认证。中共一大会址纪念馆于2012-2014年间开展了质量管理体系建设，加强了该馆的现场管理及服务水平[3]。山东博物馆于2015-2017年开展了质量管理体系建设，其认为博物馆的“顾客”来自于两个层面，即上级单位和社会大众。北京汽车博物馆于2012-2017年间开展了博物馆运行管理标准化构建[4]，系统梳理了科技类博物馆在建设管理体系时需注意的事项。敦煌研究院以价值完整性为质量目标，统筹保护、研究、弘扬三位一体平衡发展，以真实完整保护文化遗产为基础，以深入挖掘文化遗产价值为核心，以负责任传承弘扬为目的，构建了“基于价值完整性的平衡发展质量管理模式”，并获得了2018年第三届中国质量奖。

故宫博物院作为极具代表性的、典型的、传统的文物博物馆与世界文化遗产地，保存有一百八十余万件可移动文物，且其建筑本身也是具有六百年历史的不可移动文物。为了真实完整地保护，并负责任地传承和弘扬故宫承载的中华传统优秀文化，逐步将故宫博物院建成国际一流的博物馆、世界遗产保护的典范、文化和旅游融合的引领者、文明交流互鉴的中华文化会客厅，全面推动故宫博物馆各项事业高质量发展，故宫博物院于2022年启动了质量管理体系建设试点工作。此次试点工作选取了包括文物保管、学术研究、展示教育、行政保障四方面在内的六个部门作为试点对象，基本涵盖了故宫博物院的四种主要业务范围。为全面贯彻“全员参与”原则，试点部处的所有人员均参与了此次质量管理体系的构建。随着试点工作的顺利展开，长期工作于传统文物博物馆的工作人员对于“以顾客为关注焦点”中“顾客”的具体范围以及对象的界定产生了疑惑。

2 ISO 9000族标准中“顾客”的概念

ISO 9000族标准指明了质量管理八项原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。其中“以顾客为关注焦点”是首要的，也是最重要的核心。只有明确了不同过程中“顾客”的具体指向，才能围绕“顾客”完成整个体系的构建。

ISO 9000族标准中，顾客是指接受产品的组织或个人，并且指出顾客是组织存在的基础。以顾客为关注焦点强调的是：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。只有这样，才能真正体现组织存在的价值。GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《质量管理体系要求》[5]及GB/T 19000-2016《质量管理体系基础和术语》[6]中指出顾客的定义为：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。GB/T 19000-2016《质量管理体系基础和术语》中特别标注了“顾客”可以是组织内部的，也可以是组织外部的，也举了一些示例，如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

3 博物馆中“顾客”概念的特殊性

19 35年新西兰经济学家费希尔在其所著的《安全与进步的冲突》[ 7 ]一书中首次指出人类的经济活动可以分为三个产业，即第一产业（PrimaryIndustry）、第二产业（Secondary Industry）和第三产业（Tertiary Idustry）。中国传统经济学理论把中国的三种产业进一步划分为：第一产业农业（林业、牧业、水产养殖业等）、第二产业工业（采矿业、制造业、建筑业等）、第三产业服务业（商业服务业、信息业、知识产业）[8-9]。关于第一产业和第二产业质量管理体系构建的研究均有很多，其“顾客”的界定较为清晰。这与其产出的产品均为真实存在的物品且较为清晰有很大关系。农业产出农产品，其顾客为购买农产品的人[10]，即消费者。工业生产产出的产品也较为清晰，按照不同的种类也能做出较为清晰的划分，其顾客即为购买各种工业产品的人[11-13]。基于第二产业中，采矿业、制造业、建筑业等行业的规模及行业特点，发展出了基于这些行业的安全质量管理体系和环境管理质量体系[14-15]。安全和环境质量管理体系中的“顾客”可以是企业内部员工，也可以是受到产品生产过程带来的安全和环境隐患影响的外部人员。

健康的产业结构呈正三角形，第三产业的体量及类目都远超第一、二产业。GB/T 4754-2017国民经济行业分类[16]按照字母排序把国民经济行业划分为A-T20个大类，其下又分97个小类。其中第一产业占1个大类（A）5个小类（01-05），第二产业占4个大类（B-E）44个小类（06-50），第三产业占11个大类47个小类（51-97），足以见第三产业的复杂性。第三产业的每个大类均有相关质量管理体系构建的研究，其中运输业、住宿餐饮业、信息业、金融业、房地产业、租赁和商业服务业、水利和公共设施管理业、居民服务业、教育业、卫生等行业的“顾客”概念较为清晰，可对应识别为旅客、消费者、信息通许用户、金融服务购买者、购房者、不动产业主、租户、居民、学生、患者等。

在第三产业第十八大类（R）88文化艺术业小类中，可以找到编号为8840“文物及非物质文化遗产”和8850“博物馆”两个小类。我国目前现行的质量相关术语标准中，暂时没有与“文物及非物质文化遗产”和“博物馆”相适配的质量管理体系术语标准。全国服务标准化技术委员会（SAC/ TC264）曾于2011年发布了GB/T 28227-2011《文化服务质量管理体系实施指南》系列标准，是与博物馆“文化服务”最为贴近的质量管理体系标准。目前现行的只有GB/T 28227.1-2011《文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则》[17]。其中对于“顾客”定义直接引用了GB/T 19000-2016《质量管理体系基础和术语》中指出顾客的定义，即：接受产品的组织或个人。该标准也特别标注了“顾客”可以是组织内部的，也可以是组织外部的。对于故宫博物院而言，其主要业务除了为观众共提供参观展示服务外，还承担着文物保管、展示等工作。在构建质量管理体系的过程中，需要对“顾客”这一概念进行清晰的识别。

4 博物馆中“顾客”术语的研究

进入21世纪以来，随着质量管理体系理论的发展，国外有一些博物馆陆续建立了质量管理体系。国际和国内学者对于“顾客”概念的全面阐述并不多见。Michael Wood[18]认为“顾客”（Consumer）概念是质量管理体系中最基础也是最重要的概念，传统的顾客并不是质量管理体系中唯一重要的受益者，应关注可能在体系中获益的所有相关方，从而使各方“顾客”相互关联，构建完整的顾客概念。在博物馆管理的相关研究中凯文·摩尔[19]、Micheal Fopp[20]在最早对博物馆管理关联起来理论进行论述时，未对博物馆管理体系构建中的“顾客”（Consumer）具体概念进行描述，他们把博物馆的“顾客”描述为来到博物馆参观的“公众”（Public）或“观众”（Visitor）。Leila Taherkhani[21]在对伊斯兰议会的图书馆、博物馆和文献中心的质量管理体系运行情况进行评估时引入了一个新的“顾客”术语，即“用户”（Users）。由此可见，国外博物馆管理相关学者普遍认为博物馆的“顾客”主要来自于外部，而质量管理学者则认为“顾客”概念可以进一步拓展为体系中获益的所有相关方。

国内学者们对于博物馆质量管理体系构建中“顾客”的阐述不多。李斌[22]认为通过ISO 9000族标准的引入能够提升博物馆运营效率，他还对“顾客”“产品”等概念进行了简单的阐述，提出博物馆质量管理体系建设并不是重新建立一套新的体系，而是按照ISO 9000族标准在客观存在的管理体系基础上进行改良，实现科学化、规范化、系统化的管理。刘舜强在其关于博物馆质量管理的一系列论著中[23-25]，較为系统的阐述了博物馆质量管理体系建设的意义、构建方法，并设计出了一套博物馆质量管理体系文件模板。在他的研究中，也有对于本文所述“顾客”“产品”“服务”等术语基于博物馆的描述。山东博物馆的朱仲华[26]阐述了典藏部（文物保管部门）构建质量管理体系的过程分为明确职责和流程两大步，同时他也指出了文物保管部门在构建质量管理体系过程中可能会遇到对其认识不够深入、与已有保管理念及流程无法深入兼容等问题。

中国的博物馆大部分是社会公共文化机构，承担着保管、研究、展示、修复等多项具有鲜明特点的任务，其“顾客”的概念也与加工、制造、服务等行业有着很大的不同。在质量管理体系建立之初，精准地对博物馆中的“顾客”进行分类阐述有利于体系文件的编写以及体系的运行。由于质量管理体系的构建是“全员参与”的过程，清晰的“顾客”定位也有利于全员对质量管理体系的理解。

5 基于故宫博物院业务类型划分的“顾客”

要精确定位故宫博物院的“顾客”离不开其功能的划分。关于博物馆功能的研究很多，博物馆学普遍认同的博物馆功能分为：保管收藏、宣传教育、学术研究。对于故宫博物院功能的划分，2019年故宫博物院正式提出了“四个故宫”体系[27]，即：平安故宫、学术故宫、活力故宫、数字故宫。“平安故宫”即以“保护为主”的思想，对应保管收藏，旨在进一步解决故宫存在的各类隐患及重大安全问题，囊括了北院区建设、地库改造工程、基础设施改造工程、世界文化遗产监测项目、故宫安全防范新系统、院藏文物防震项目、院藏文物抢救性科技修复保护等七个子项目，也是博物馆保管收藏这一大概念的统称。“学术故宫”对应学术研究，是支撑故宫博物院事业不断前行的核心。“活力故宫”对应展示教育，包括了举办展览、开发文创、编辑出版物、组织各式宣教和文化弘扬活动等。“数字故宫”可对应为行政及信息系统保障。所以，本文在对“顾客”进行识别时，主要从故宫博物院的四大体系出发，即：平安故宫（保护收藏）、学术故宫（学术研究）、活力故宫（展示教育）、行政及信息系统保障（数字故宫）。

5.1 平安故宫（保护收藏）

保护收藏是各类型博物馆最基本、最原始的功能。对于故宫博物院来说，保护收藏的目的即为真实完整的保护故宫所藏的所有文物。承担保护收藏工作的部门，业务范围包括：文物的保存、文物状态监测和记录、文物的保护修复。

对于故宫博物院的可移动文物保管工作，文物的保存、状态监测和记录有专门的文物管理部门统一制定保管计划，文物保管部门执行文物管理部门制定的保管计划。此处，文物管理部门即为文物保管部门的内部“顾客”。对于不可移动文物即故宫明清建筑群，作为联合国教科文组织认定的世界文化遗产地，其状态监测记录结果受到上级主管部门的管理。因此，上级主管部门即为不可移动文物管理部门的外部“顾客”。在对文物的状态进行记录和监测时，依据文物状态，向文物修复部门提出文物修复申请，由文物修复部门对文物进行修复。那么在文物修复阶段，文物保管部门即为文物修复部门的内部“顾客”。

5.2 学术故宫（学术研究）

学术研究是博物馆的重要职能，也是评价博物馆综合竞争力的主要指标。要讨论故宫博物院学术研究的“顾客”，首先要对故宫博物院学术研究的对象进行划分。苏东海先生把博物馆的科学研究分为：学术性研究、普及性研究、服务性研究[28]。

学术性研究是具有科学探索价值的研究，对应故宫博物院的工作，即为单纯的学术研究或针对文物本体材料或工艺的探索性研究。这类研究通常是故宫博物院研究人员出于个人研究专长或学术需求自发或有组织地开展的，部分研究会有各种类型课题经费或基金支持，这种类型的学术研究的“顾客”通常为研究人员自己或所承担课题的来源机构，此时的“顾客”既有内部“顾客”也有外部“顾客”。研究人员出于自身学术需求自发的科学研究以及承担课题来源为故宫博物院内部的，其“顾客”即为内部“顾客”，承担课题来源为外部组织的，外部组织即为该项科学研究的外部“顾客”。故宫博物院的研究成果向社会公开，在社会层面，研究成果的利用者也是“顾客”。

普及性研究是指学术成果的应用型研究，同样具有很高的社会价值。这类研究通常包括了故宫博物院举办的相关展览的陈列研究，科普教育类研究等。这种类型的科学研究的“顾客”通常指向展览、科普教育的受众--观众。

服务性研究是指为学术服务的研究工作。这类研究通常包括了各种类型的图录、研究刊物、藏品基础信息采集和编目、为文物修复提供数据支撑的科学分析检测、图书借阅及流通等，其“顾客”通常为故宫博物院内部的工作人员或组织。

5.3 活力故宫（展示教育）

国际博物馆协会《博物馆学关键概念》中将博物馆教育定义为：促进观众发展的价值、观念、知识与实践的总合。作为博物馆最基础的功能--收藏的进阶功能，故宫博物院的展示教育包括了：展览、教育、文化传播等方面。其核心的“顾客”为参观展览或接受相关宣传教育的人，即为观众。

就故宫博物院而言，一场展览的举办，通常涉及文物管理部门、文物保管部门、文物修复部门以及展览策划部门等多部门的联动配合。展览从策划到展览大纲的确定、参展文物的修复、文物状态的记录、展览图录的出版、配合展览举办的教育活动等一系列的过程，最重要也是最核心的“顾客”无疑是观众。但还应注意到，对于每一个子活动，其“顾客”还应包括发出上一级指令的人或组织。例如：在展览的策划阶段，提出展览需求的组织即为展览策划部门的“顾客”，而提出展览策划需求的组织可能来自于故宫博物院内部，也可能来自于外部；在筹展阶段，提出展览策划需求的组织就成为筹展组的内部“顾客”。参展文物的调配和状态记录均由文物保管部门负责，此时展览策划部门又成为文物保管部门的内部“顾客”。同时，展览策划部门也是出版展览图录的出版社的“顾客”。

随着博物馆事业的不断发展，“观众”的概念也逐渐变得更加宏观，不在单指入院参观的游客。博物馆教育的“观众”范畴也在不断扩展，从之前满足的入院参观游客的讲解需求，到走进校园、新媒体直播、随展活动等，变化的是“观众”的范围，不变的是博物馆教育的“顾客”本质。

在此處需要指出的是，故宫博物院还有配合展示教育的安全保卫等相关部门，这些部门的核心“顾客”依然是观众，由于他们同时承担着维护故宫博物院文物安全、非开放区域安全等任务，他们的“顾客”也包括故宫博物院内的其他所有职工或部门。

由上述可见，在故宫博物院的展示教育功能中，各部门相互关联，既可能作为“顾客”，也能产出“产品”或“服务”。例如：文物修复部门需要兼顾核心外部“顾客”（观众）的参观需求，以及内部“顾客”（文物保管部门）基于文物合理保存的需求对文物进行修复。同时，整个展示教育过程其实是围绕着一个核心--“顾客”（观众）来展开。

5.4 数字故宫（行政及信息系统保障）

行政保障及信息系统保障是故宫博物院保持高质量、高效率运行的必要条件。

行政保障提供了开放区域的安全、水、电气、空调、餐饮、卫生、绿化以及多种多样的观众服务。不难看出，在开放区域，行政保障的核心“顾客”是观众。在非开放区域也就是博物馆内部，行政保障体系除上述开放区域的相关保障外，还提供了包括了财务、人事、公文等日常办公服务，面向全部工作人员提供办公支持，其核心“顾客”为在博物馆工作的员工，即内部“顾客”。

故宫博物院的数字信息系统[29]从20世纪90年代起步至今，对内能够支撑对文物保护、古建配电、消防安全、安保监控等方面的信息化管理，对外能够提供学术研究、展示教育等数字信息化服务。因此，故宫博物院数字信息系统既保障了本院内部的数字信息化需求，又为“观众”提供了服务。其“顾客”也分为内部顾客即故宫博物院的员工与外部顾客即“观众”。

综上所述，基于ISO 9000族标准定义，顾客是指接受产品的组织或个人，结合故宫博物院的各项工作，故宫博物院的“顾客”可以分为内部顾客和外部顾客两大类。内部顾客即为故宫博物院内承担各项工作的全体员工，这也印证了ISO 9000族标准指明的质量管理八项原则中的“全员参与”原则。外部顾客的核心为“观众”。随着博物馆功能的不断拓展以及新媒体领域的崛起，故宫博物院的“观众”范畴也在不断扩大。“观众”不再特指来到故宫博物院现场参观的人群，也包括了通过直播、关注微博和微信官方公众号、观看“云展览”、线上购买文创产品等途径了解故宫博物院及其相关文化的受众。故宫博物院质量管理体系的外部顾客除观众外，还应包括与故宫博物院产生业务往来的相关组织，例如提供经费支持的机构、研究课题的来源单位、提出院外展览需求的博物馆或组织等。

6 “顾客”与文化遗产的关系

文化遗产是人类历代聪明才智、辛勤劳动成果的积累和创造，是承载和见证各个历史时期文明发展的重要载体。对于故宫博物院而言，其所包含的所有可移动文物和不可移动文物是故宫博物院赖以成立并发展的根基，也是为“顾客”服务的物质载体。质量管理体系构建的目的是“真实完整地保护，并负责任地传承和弘扬故宫承载的中华传统优秀文化”。基于质量管理体系构建的“全员参与”原则，所有基于“顾客”服务的活动也应围绕着这一目的展开。“顾客”提出的服务要求或基于服务要求形成的“产品”，其前提是不损害故宫博物院所蕴含的所有文化遗产及其承载的中华优秀传统文化。

7 博物馆的“顾客”模型

基于上述分析，提出故宫博物院在构建基于ISO 9000族标准的质量管理体系中的“顾客”模型（如图1）。故宫博物院的“顾客”群体可分为两大类，即外部顾客和内部顾客。外部顾客又可分为观众和相关组织机构。其中，观众作为故宫博物院提供服务和购买博物馆产品的对象，是其核心顾客。故宫博物院作为公益性质的社会公共机构，经费来源为政府拨款、社会捐赠等。相关组织机构除了为故宫博物院提供经费支持外，还可能是研究课题的来源单位以及提出院外展览需求的博物馆或组织。这些相关组织机构还对故宫博物院的部分工作提出要求，因此与故宫博物院发生业务往来的相关组织机构也是故宫博物院的外部顾客。在故宫博物院内部，不同部门之间发生了业务往来，从而在内部形成了内部顾客，其主体是故宫博物院的员工。员工与相关组织机构经过协同合作、共同努力，为观众提供了参观服务及产品购买服务。与此同时，观众、相关机构、故宫博物院员工共同承担着真实完整地保护，并负责任的传承博物馆承载的中华优秀传统文化的责任。

8 结 语

经过多家博物馆的实践，在博物馆建立质量管理体系是提升博物馆管理质量的有效方法和途径。博物馆建立质量管理体系的实践证明，博物馆行业在质量管理体系构建的过程中，遇到了一些具有本行业特点的困难。基于行业特点，逐一对质量管理体系相关重要术语进行解释，能够更好地使质量管理理论融入博物馆的管理工作中。“顾客”作为ISO 9000族标准指明了质量管理八项原则中首要原则“以顾客为关注焦点”的重要术语，是在博物馆中构建质量管理体系过程中最重要的术语之一。故宫博物院通过对多年管理经验的总结，经过质量管理体系建设试点工作，定位其“顾客”群体、建立“顾客”模型，可以为博物馆行业高质量发展提供参考和贡献方案。

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作者简介

王婕，通信作者，馆员，研究方向为文物保护标准化和博物馆管理。

刘舜强，研究馆员，研究方向为文化遗产保护与博物馆管理。

（责任编辑：张瑞洋）