基于AI技术的网格化虚拟“台区经理人”的方案研究

■ 国网河南南阳供电公司 杨 禛 王浩楠 张 鹏 王家栋 郝梦飞 张运飞

开展网格化服务机构建设，是有效整合区域优质服务资源，打破专业壁垒，缓解一线班组结构性缺员，构建“强前端、大后台”现代服务体系的重要举措，是优化营商环境，提升供电服务水平，推动公司提质增效的重要内容。对提高主动服务、精准服务能力，打通客户服务“最后一百米”，提升用户获得感、幸福感和安全感具有重要意义。

台区经理作为网格化服务的基层环节，直接面向最终用户。近年来，由于供用电企业的社会责任增加、用户负荷增加导致生产任务重、单位定员难变动等原因，导致一线班组结构性缺员，特别是台区经理严重缺员。台区经理上对管理部门任务指标，下对基层百姓，工作任务纷繁众多，除须具备岗位专业知识外，还要熟悉各村各家状况，还要有较强的交流沟通能力，导致这个岗位“年轻人不愿干，老年人干不动”，出现了“只出不进”的局面。一旦某位台区经理退休或变动，其管辖的区域基本无人接手，通常是将其“分摊”到现有其他台区经理，这同样增加了其他台区经理的工作任务。

为构建反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式，推动被动、柜台式服务向主动、个性化服务转变，一对一地解决客户生产生活用电问题，提供差异化、“零距离”的供电服务保障，满足客户各类用电需求，提出基于A I技术的网格化虚拟“台区经理人”的方案。

结合当前的AI、5G、语音识别、智能终端等新技术，提出了一种虚拟化的解决方案，即AI后台专家知识库系统+虚拟“台区经理人”智能终端，解决网格化服务中最薄弱环节，该系统通过人机语音对话界面，采集用户语音，通过语音识别，搜索后台专家知识库，与用户形成AI语音智能互动，依据识别结果展示用户所需信息，或依据语音识别关键词自动发起一键呼叫、可视化远程供电服务等，同时在主屏幕上功能区提供公司战略宣传、品牌形象展示等功能，该系统可安装在营业厅、物业服务站、超市、电梯、楼道、商场等任何人流密集场所，替代或辅助台区经理，实现全天候、全场景的网格化服务。同时，台区经理与虚拟“台区经理”智能终端系统，可形成AB角，一主一辅，由原来的“一对多”服务模式，变成“多对多”“多对一”模式，形成台区经理“一专多能”“业务协同作业”“服务一次到位”的局面，全面、快速、精准响应客户需求，最终实现客户投诉率、设备故障报修率大幅下降，显著提升客户诉求响应速度、客户体验、营销精益化管理水平。

本方案提出的虚拟“台区经理人”智能终端，主要目的解决网格化服务中最薄弱环节——台区经理人员短缺的困境。核心理念是以全面、快速、精准响应客户需求，降低客户投诉率、设备故障报修率，提升客户诉求响应速度、客户体验、营销精益化管理水平，缓解一线班组结构性缺员，实现低成本构建“强前端、大后台”现代服务体系，提高主动服务、精准服务能力，打通客户服务“最后一百米”。

技术层面上，本研究涉及A I、5G、语音识别、智能终端等新技术，该技术方案的落地实施，对本研究参与人员的技术水平与知识广度将会有较大的提升，对电力公司的技术蓄备也会有提升。

方案设计

技术方案设计

本研究包括AI专家知识库管理系统、虚拟“台区经理人”智能终端两部分。

AI专家知识库管理系统，通过知识图谱对各类营销文件、业务知识、业务流程、法律法规、关键词对应的服务等与网格化服务相关的材料进行归类、存储和智能索引，并整合提炼优秀台区经理工作的分析判断思维，编写决策树算法，规则疑似问题研判，用于虚拟“台区经理人”的深度学习和训练，从而构建面向网格化服务对象的AI后台专家知识库系统。

虚拟“台区经理人”智能终端通过人机语音对话界面，采集用户语音，通过智能语音识别引擎模块，搜索后台专家知识库，与用户形成AI语音智能互动，依据识别结果展示用户所需信息，如最新政策、电力知识、法律法规、业务办理流程、联系人信息等，或依据语音识别关键词自动发起一键呼叫、可视化远程供电服务、用电信息查询、语音输号交费、故障报修、投诉或建议、增值税发票获取等服务，同时，在主屏幕上功能区提供公司战略宣传、品牌形象展示、通知发布、广告发布、网上国网App推广等功能。

研究内容及软硬件设计

构建面向网格化服务对象的后台AI专家知识库系统。虚拟“台区经理人”重点在于解决人与人之间的沟通问题。换个角度说就是要解决“问什么”“怎么答” “答什么”的问题。

问什么，在用户侧，无法有效控制，只能在人机接口界面上下功夫，让用户通过简单友好的人机界面了解如何问、问什么。

怎么答，着重解决的是回答用户问题的途径和方法。简单有效的就是智能语音识别，外加详细的图表、视频展示。

答什么，涉及回答用户问题的准确性、及时性。如果回答的信息错误，则会误导用户。因此是本研究的重点，也是难点。

为解决此问题，本研究拟通过构建AI后台专家知识库系统，利用知识图谱对各类营销文件、业务知识、业务流程、法律法规、关键词对应的服务等与网格化服务相关的材料进行归类、存储和智能索引，并整合提炼优秀台区经理人工作的分析判断思维，编写决策树算法，规则疑似问题研判，用于虚拟“台区经理人”的深度学习和训练，从而构建面向网格化服务对象的AI后台专家知识库系统。AI专家知识库系统构建的逻辑流程图如图1所示。

图1 逻辑流程图

开展虚拟“台区经理人”智能终端的软硬件架构分析与实现。本研究面向的对象是网格化区域内的电力用户，具有人员分散、素质不一等特点，因此需要一个智能载体，实现简单友好的人机界面接口。虚拟“台区经理人”智能终端以集成5G模块、智能语音识别模块、电容触摸模块、高清摄像模块、21英寸LED大屏幕、二代身份证读取模块等方式解决此问题。虚拟“台区经理人”智能终端通过人机语音对话界面，采集用户语音，通过智能语音识别引擎模块，搜索后台专家知识库，与用户形成A I语音智能互动，或依据语音识别关键词可视化远程供电服务、用电信息查询、故障报修等服务，同时在主屏幕上功能区提供公司战略宣传网上国网App推广等功能。硬件外观效果图和主要硬件构成如图2所示。

图2 硬件外观与硬件构成效果图

AI语音识别、5G通信、智能终端等技术与业务实现融合方案编制，并指导现场应用。要实现长期稳定的系统运行，全面、快速、精准响应用户需求，就需要定期更新知识库内容，加强虚拟“台区经理人”的深度学习和训练，丰富虚拟“台区经理人”智能终端提供的各项服务。此过程时间长、数据量大、计算复杂、涉及外部因素多，因此须建立一套与现有电网基础条件融合的技术方案。该技术方案架构原理如图3所示。

图3 系统逻辑架构图

现场应用说明：用户依据业务需要，在虚拟“台区经理人”智能终端上，说出相关业务内容，终端通过智能语音识别引擎模块，搜索后台专家知识库，与用户形成AI语音智能互动，终端展示用户所需信息或依据语音识别关键词自动发起一键呼叫、可视化远程供电服务、用电信息查询、语音输号缴费、故障报修、投诉或建议、增值税发票获取等服务。服务结束，回到首页界面等待下一户的业务需求。

方案创新点及意义

研究意义

基于AI技术的网格化虚拟“台区经理人”可提升台区经理的服务能力，有效缓解一线班组结构性缺员的现状，全面、快速、精准响应客户需求，最终实现客户投诉率、设备故障报修率大幅下降，提升客户诉求响应速度、客户体验、营销精益化管理水平。

另外，本研究提出的知识库系统不仅可以应用在电力系统网格化服务领域，经过改造后台AI专家知识库系统，也能应用在社区、城市管理等其他领域，具有较好的应用前景和推广价值。

推广价值

本研究成果推广应用后，能有效缓解一线班组结构性缺员的现状，提高台区经理的服务能力，全面、快速、精准响应客户需求，最终实现客户投诉率、设备故障报修率大幅下降，具有直接的经济效益。

在政策层面，有助于提升人民群众获得感、幸福感和安全感，优化营商环境，在技术经验积累方面，为AI、5G、语音识别、智能终端在电力系统的深入研究发展提供实践依据和技术支撑。同时项目中相关产品的成功应用将带动周边相关配套企业的技术水平和地方经济的增长，具有较好的经济效益和深远的社会效益。