物业服务企业参与社区防疫防控的机制构建

□ 西安 严 萌

2020年春节爆发的新冠肺炎，是一场没有硝烟的战争。也影响着人民生命健康安全和财产安全。社区是新冠防疫防控的一线，始终处于冲锋陷阵的前列，有着充分调动和发挥物业企业的力量优势，是社区治理和防疫战线的核心主体和重要力量。不断配合政府及社区的严格联防联控措施，在阻断疫情、协助社区服务、配合科学防疫等方面发挥着不可替代的作用，也体现了社区基层力量中企业的良好社会担当精神。然而，也出现了不容忽视的一些问题，如物业服务人员不足、资金不足、参与不充分、人员压力过大等问题。只有健全和畅通物业企业参与社区防疫防控的机制，才能提升物业企业参与社区联防联控的能力。

一、作用发挥及价值体现

1.冲锋一线，发挥社区疫情防控主力军作用。目前，物业服务覆盖了城市的各个角落，而与新冠病毒抗争的关键和重点是迅速尽快阻断它的传播扩散和蔓延。如在西安2020年春节爆发的疫情，物业企业积极参与到了社区防疫进程中。在做好日常保洁卫生工作之外，承担社区的消毒卫生、医护人员的核酸检测工作及人员来访登记工作等。另外，物业服务企业并不局限于确定的责任限定范围，充分发动组织社区全员力量，联合超市和生活基本物资保障等铺等店铺企业组织，满足社区居民的物资保障需求，扛起了疫情管控和社区服务保障民生的大旗，成为疫情防控下行动最为迅速和敏感的行业之一。同时，物业服务企业也是一支全方位、全天候战斗的“钢铁之躯”。很多员工在春节期间疫情爆发的关键时间节点，尚未返乡，迅速投入24小时的连轴转值班状态，严防死守，积极在岗，弥补了社区人员防疫中人员不足、调度不力等问题。

2.积极作为，主动承担社区疫情防控重要任务。由于新冠病毒传染性传播性极强，社区防疫成为疫情防控的重点和核心。社区作为城市基层单元，和居民联系最为密切，防疫防控的任务也最为艰巨。物业企业配合社区及医护人员工作，在做好本职工作之外，也承担了较为复杂的工作。例如：从张贴通知、核酸检测、体温检测、对公共区域消毒、核查出入的车辆及人员、卫生保洁等机动性工作；还提供着物资菜品发放、新冠防疫科普知识宣讲、出入西安证明手续办理、人员信息登记排查流调、管理快递外卖物品等额外性工作；联系医院安排社区人员就医问诊、为隔离人员提供餐品、代购生活物品等工作。这些措施使得物业企业在社区防疫抗疫中发挥着不可替代的作用。

3.不断探索，科技与文化相融合助力疫情防控。物业企业组织不断探索，将智能化的科技手段与塑造社区文化为引导，共同致力于社区防疫防控中。首先，物业企业及时建立各类微信群，第一时间发布疫情防控公告和组织领导核酸检测事项；开发设计线上买菜APP、线上医疗问诊、线上心理辅导、线上法律援助等APP、想方设法提供和满足居民购买生活必需品。其次，物业在特殊时间节点，如除夕春节等传统佳节时候，通过非接触式大合唱、音乐灯展、播放露天新冠抗疫等科普电影，增强社区居民抗疫必胜的信心和力量。

二、物业服务企业参与社区防疫防控的困境

1.物业企业的能动性不足。在我国，对于传染病流行病预防和应急管理中，《传染病防治法》与《突发事件应对法》，并未明确物业在传染病防治或突发事件中的主体责任，法律法规层面没有对物业服务企业参与疫情防疫防控的责任履行做出规定。政府发布的一些决定、命令，也有指出发生地的单位应配合政府采取应急处置措施，做好应急救援工作。正是因为物业服务企业参与疫情防控的“名分”缺失，在防疫抗议中面临不少尴尬。除此之外，社区居民对物业服务质量存在定势思维，一直以来，社区居民对物业的认可度、理解度和信任度不高，甚至物业服务企业在防疫被投诉的尴尬局面，工作压力也较大。

2.物资紧张，供给不足。在区域性疫情爆发时期，物业服务企业参与社区防疫工作并不在合同约定之内，很多费用也不在物业费测算之内，如防疫物资采购、核酸检测点场地搭建维护、宣传科普文印资料、员工加班费用等等，这些费用无形给物业管理支出提出了要求。另外，物业费来源也紧张起来，房租维修服务费、店铺租金等费用未能及时入账，导致物业在社区防疫中取暖设备的供给、核酸采样台提供、公共区域消毒设施等供给不足，尤其是电梯入户处的清扫消毒、社区居民84消毒液供给等都不能有效保障。

3.人员不足，素质能力欠缺。2020年春天西安新冠疫情爆发，发生在春节前，物业工作人员因春节返乡不能正常返岗，导致物业企业在岗值班人员不足，人员到岗率较低，不能有效保证物业工作的有效开展，在任务繁重、人手不足的情况下，在岗人员连续作战、体力不支。另外，物业服务企业骤然多了常规工作以外的其他工作，围绕新冠防疫，缺乏常规性的经验教训，从一开始的茫然无措到吃力应对，物业服务人员的知识水平不高、应急协调能力较差、综合素质较低，在与社区、医护人员及社区居民的沟通合作中，显得有心无力，工作起来非常辛苦。

4.与政府社区的合作机制缺失。在社区疫情防疫防控中，物业企业同街道、社区通力合作的机制缺失。如社区居民突发的个体紧急就医情况，物业如何通过街道社区和医疗机构、治安管理部门协调处理。在社区封闭式这段“真空期”，被动等待政府的调配，极有可能错过医疗最佳时机。对于街道和社区及物业服务企业而言，除了本职工作之外，疫情防疫防控成了额外工作。如何界定事情“缓急”程度及应急处理的事件种类，如何建立物业服务企业和街道社区的联系协调机制，是当下应该反思的重要问题。

三、物业服务企业参与社区防疫防控机制的建议

1.健全物业服务企业参与社区防疫的法律法规。在我国，对传染病流行病预防和应急管理的基本法有《传染病防治法》与《突发事件应对法》，尽快出台明确对物业服务企业参与社区防疫防控的具体规定。也就是说，通过法律法规层面，明确物业服务企业参与社区防疫防控的职责、权力及利益分配。给物业企业参与社区防疫的“名分”，免去力不从心及尴尬状况。另外，破解居民对物业企业的不信任危机。打破居民对物业不接受的传统定式思维，无论是通过业主居委会、社区居民代表还是宣传会谈等形式，提升社区居民对物业的认可理解和接纳。物业企业应提供电话监督、投诉监督等多种监督渠道，充分接受居民监督，调查和了解居民的各类需求，真正为社区居民提供一个放心的社区环境。

2.确保物业企业社区防疫的物资保障。①通过资金补偿、税收减免方式缓解物业企业资金压力。物业企业在社区疫情防控中的资金压力较大，政府应出台税收减免、财政补贴等政策支持，减轻物业企业的资金压力。一方面，可参照有的地方政府给物业企业财政补助的做法，物业企业因防疫而额外支出的物资及人力成本给与适度补偿，以弥补物业企业成本增加带来的资金压力。另一方面，给与物业企业阶段性税收减免支持。结合物业企业的规模大小和服务标准，有计划有条件逐步地给予物业企业税收优惠扶持政策。从而调动物业企业参与社区疫情防控的积极性和实力资本。

②物业企业平时加强应急防疫物资的储备。在社区疫情防疫防控中，政府一方面积极优先保障医疗卫生系统的人力和物力资源条件，另一方面，政府应该引导物业做好防疫物资的储备。可以为物业提供便利绿色的防疫物资采购平台，也可以将物业纳入到社区疫情防疫防控的物资保障系统，已做好居民物资保障工作。

3.保障物业服务企业人员的数量和质量。首先，在社区居民与物业企业之间搭建友好信任的交流平台。构建互利共赢、和谐共生的社区文化。在居民与物业企业中构建合作文明的价值认同，以社区整体利益为导向，以社区居民利益为出发点，塑造积极健康文明的社区文化。其次，针对社区疫情防抗防疫中人员数量不足质量不高的问题。政府要制定相关措施加强保障。例如，可以吸纳社区居民志愿者、社区党员等力量参与其中；对于物业人员返岗、居住、隔离等情况，政府可采取措施提供帮助，设立专项奖励基金，对于疫情期间表现突出的物业企业和个人给予奖励和表彰，以激发员工工作积极性。再其次，加强培训。对物业人员进行社区防疫科普知识的宣讲及应急能力的培训。丰富疫情防疫的理论医学知识，提升社区疫情防疫的业务素质能力。

4.发挥物业服务企业、政府及社会的协同治理。①将物业企业纳入到政府社区网格化信息管理系统中。社区网格化的信息管理系统也需要物业的软硬件支持。如防疫预警、防疫诉求可以通过网格系统传递给网格员。另外，还可以通社区与业委会合作，搭建网络智能化的交流信息平台，将居民个体、单元、楼栋及小区衔接起来，无论是核酸检测、人员流调、物资保障、就医需求等，充分发挥物业企业与社区的作用，从而缩减物业防疫信息传递的速度，提高物业工作效率，有助于物业与政府及社会的协同化治理。

②发挥非政府组织的力量。首先，发挥社会组织资源优势。结合疫情期间社区防疫抗疫的需求，组建有法律业务咨询、心理健康维护、卫生防疫、教育就医等具备专业知识的社区防疫队伍。其次，适当引入具有一定技术和专业人才组织在社区设置网点，为社区的卫生管理提供技术支持，配合物业提供临时隔离点和治疗点等医疗支撑。再其次，加大政府购买服务力度，发挥企业组织、志愿者、各类协会、基金会等非政府组织的力量参与社区疫情防疫中，政府选择更优质的社会组织合作，也会激励各类社会组织不断增加专业知识的储备及应急管理能力的提升。