陶瓷砖生产过程中质量管理与企业效益之思考*

袁争发

(江西和美陶瓷有限公司 江西 丰城 331100)

这是一个很好的时代,更是一个多变的时代,近期质量安全事故频发,国家对质量的重视也空前高涨。李克强总理亲自作出重要批示,质量是立业之本,强国之基。事关民生福祉,令笔者有再谈质量的思考,从事陶瓷砖质量管理20多年,盘点多年来的质量管理工作生涯,尽管伴随着公司的成长在同步向前,也取得了被动适应的动态成果,但归纳起来包含了检验的成分、控制的成分、事后说服接收等。确切而言“救火”的角色更形象。

尽管是跨出了过程管理,事前控制的第一步,但距离预期目标仍有差距。联系近期公司上下在全面强调创新精神和成本管理,那么质量与之有何关系,能否献力。质量是一种竞“和”的武器,特别是在市场全球化的今天,质量是关乎客户、成本和创新的,质量是需要思想创新的。

1 质量预防管理

近期笔者再次拜读美国质量革命第一人克劳士比(Crosby)所著《质量无神》、《质量无泪》、《质量免费》系列后,用克劳士比质量文化检视了目前的工作,重新梳理了思绪,再次清晰了质量的定义,用共同的语言展示出来,质量就是符合要求,而不是用“好”来描述,从而使不同人的“好”得到了明确,而其隐含符合市场消费者的要求,更是把市场导向的深入贯彻,是对产品导向、技术导向模式的彻底颠覆。

质量产生系统的回答——预防,更是过程管理,事前控制思想的深入体现。质量管理模式从最早的手工坊生产开始,引入了工长检验(QC),发展到统计质量管理模式SPC,再到全面质量管理模式TQC,以及现在的六西格玛管理、ISO9001,其发展的延续,更是预防管理的发展轨迹,使质量管理从被动式的事后检验模式到过程管理再到系统管理的进化,体现出质量是检验出来、质量是生产出来的、质量是预防系统管理出来的变化。

对于陶瓷产品而言生产过程是预防管理,向前延伸则是设计质量的输入,那么对于瓷砖,对其进行控制都是过程预防,向前延伸到研发设计、市场调研,后续延伸到裁切也是过程管理和预防。延伸到质量管理流程、售中、售后的管理,加强对施工铺贴的过程规范化,降低外部不符合代价,同样是预防管理哲学,唯一的差异是过程的前后,是子过程还是母过程,但预防管理一样重要。

实际上人的健康管理同样是倡导日常生活保健、营养、良好的生活习惯来预防疾病的发生,而非已经感觉不适了去医院就诊,通过手术来解决,倘若是不治之症,又该如何呢。联系企业的设备管理,更注重的是通过日常维护、保养的管理,注入“抗病疫苗”,来保证其良好的运行状态,而非修理或更换,自动化智能化的扩张和普及势在必行;预防管理的重要性在安全管理方面更有说服力,血的教训告诉我们,安全管理重在预防,加强安全思想教育,树立按章操作意识,做到防范于未然。

类似的事实告诉我们,产品质量管理、工作质量、生产质量、服务质量管理等所有管理产生的系统是主动地预防,不是被动检验、事后补救。

2 零缺陷管理

当人们论及质量时,随之而来的是产量、成本、交期,甚至很多企业发生冲突时,处理原则按照成本第一、交期第一进行运作,质量只能放第二位,因此质量与成本、交期在以往的管理模式中很难“和平共处”,有着不可调和的矛盾,零缺陷的工作标准出现,即第一次就把正确的事做好,用正确的做事方式,掀起“质量免费”的革命大潮,第一次没有做对事情的代价在制造业占到销售额的20%～30%,服务业更高达30%～45%,生产过程的浪费、返工、返修、废品以及流放到市场引起的不符合代价,将会由于质量提升而大幅降低,随之直接转化为纯利润,那么克劳士比的“Zero defect”思想解决了提高质量需要增加成本的管理者的后顾之忧,指明了我们降低成本的“高速公路”,同时为质量、产量、成本、交货提供了和平共处的大环境,更营造了“和谐发展”的格局。

因为没有质量的产量毫无意义,无质量或低质量的成本同样没有竞争力,好比出口产品发货管理,要求整个订单配齐之后才能出货,可能差一片配件没有齐,就影响了准时出货,比例可能低到1/1 000,但此时1/100的失误就等于100%的损失。即使准时供货,但由于某一产品质量不符合要求,即使按时发货同样认为是未按要求交货。因此产量、交期、成本是绝对不能与质量分家,不能竞争,而要竟和。

古训有言,乱世用重典。只有具备“确切地了解要求、彻底地了解过程、不打折扣地符合要求、决不把缺陷留给别人”的精神和“不接受、不制造、不流出”的心态才有可能“一次做对,次次做对”。

质量管理,正如前总理朱镕基曾说,质量是企业管理的纲,纲举目则张。零缺陷是一种行动的纲,关乎企业预防系统和防止修补的。“零缺陷”是否能做到。人们日常生活中由于“人非圣贤,孰能无过”的思维,给犯错找借口,心中已经给犯错误允许标准,因此“心想事成”错误如期发生。

“只要你相信,你就会看到”,当树立了第一次就把事情做对的标准,那么随之而来的是看得到的结果,如按时完成了领导交办的工作任务、准时参加会议、按时交了每月的住房贷款等,反之若觉得“零缺陷”不可能,认为不可能不犯错误,那么是否能容忍当日所发的工资少100元,是否能容忍保险公司的差错率。实际上高产优质零投诉不是梦,企业内部有标杆,有已经实现零投诉的生产线,从投产到目前差不多13年,该线是人均产能的样板,综优处于高位,同时能够连续多年实现零投诉。事实证明质量、产量、成本完全可以完全竞合,甚至可以完美组合。

3 质量的持续改进

与此同时,戴明给了我们另外一种很好的管理工具——PDCA 质量圈(计划、执行、检查、改进循环的持续改进);克劳士比大师教授了做人和做事的哲学:管理的结果是质量即诚信,成功的业务和关系。他把质量比作开车,质量控制好比车上的各种仪表,告诉人某一时刻的各种根据,即衡量系统;质量保证(QA)好比是随车的用户手册,是过程和程序的参考与指南,而QM 是开好车的管理,是操作的哲学;在日常生活中寻找一些缩影,QC 好比执法的警察,QA 好比执法的依据——法律,QM 是一种系统管理、预防管理的哲学,法律和执法者皆有,是否万事无虞,当然不是。如何预防违法,要分析、寻找违法的原因,要医治违法的根本,一个企业不缺乏各种规章制度、作业标准,如安全管理制度,三令五申强调设备故障必须停机维修,严禁违章操作,为何依然有人去触“高压线”,以身试法,是缺乏有效执行、缺乏检查、改进的管理,迈出了有法可依、有法必依、执法必严、违法必究的红线。没有执行和落实到位,所以形成了断层,不能形成闭环管理。有了一个又一个心存侥幸的试法者,从另外一个角度看,是因为缺乏有效落实的质量文化。

“市场有眼,客户有称”,当张瑞敏亲自动手砸掉76台有缺陷的冰箱时,真诚到永远的海尔在泪水中诞生了。在公司内部培训时,曾提问,假若瓷砖的生产有100道工序,预定每道工序99%的成活率,最终的结果是多少,大家怎么都想不到的结果是36.4%。相对而言,六西格玛的管理是推进了一步,尽管与克劳士比大师的零缺陷思想有违,对于3.4%的差错率,仍是前进了一大步。

这是两种对立的工作哲学的较量,是不折不扣的零缺陷和有折有扣的“差不多就好”的冲突。选择哪一个哲学,对于一个组织而言,正如哈姆雷特默念的:“或生,或死,这是一个问题”。

4 结语

“没有竞争就是最好的竞争”,创新就是要敢于淘汰自己的产品、技术、服务,改革开放前夕,总设计师邓小平同志讲到,改革就是要换脑,否则就要换人,创新就是革命,就是要换脑,否则就会落后,历史告诉我们落后就要挨打,今天的质量管理结合笔者所思所想,再提360°新的全面质量管理,即全员参与,全员落实,全过程管理系统预防。

第一次就做正确,让质量、成本、交期和谐共处,让质量成为习惯,成为质量文化。老子曰:“天下莫柔弱于水,而攻坚强者莫之能胜,以其无以易之”。企业质量文化应犹如水和空气一样无所不在,让员工习惯这样的氛围,任何有违公司质量文化的行为都可引起员工的敏感反应,从而实现预防的作用。质量文化若得到全体管理者和员工的认同与维护,必将显现为一种强大的导向力,成为企业前进的核心DNA,产生复制和延续效应。