适老化APP消费监督评测项目研究报告

文 中国消费者协会

针对日益凸显的老年人“数字鸿沟”问题，我国政府牵头启动了包括手机APP在内的智能应用的适老化工作。2021年1月起，国家工信部实行“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。在此背景下，中国消费者协会组织专项调研，对相关企业推进手机APP（以下简称APP）适老化的现状进行评测分析，并提出相关建议，以帮助老年消费者适应数字时代，持续推进适老化改革进程。

本次调研涵盖两个方向，一是供给端的APP适老化评测，二是需求端的老年消费者APP使用现状、认知、需求和评价问卷调查。

在供给端，本次调查聚焦社交通讯、餐饮购物、导航出行、运动健康、金融理财等10个与老年消费者生活关系较为密切的领域，选取了104款下载量大、用户较多且受众年轻化倾向不明显的主流APP，依据工信部发布的《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》进行评测。

在需求端，问卷调查以60岁及以上老年消费者为对象，从老年消费者使用APP的现状及满意度评价、相关认知及其影响因素、综合需求及适老化期待等角度，兼顾性别、地区、年龄、受教育程度、收入等因素，对主流APP为老年人提供服务的现状进行分析。问卷调查涵盖全国一线、二线、三线城市的老年消费者，线上线下共采集1926份问卷。其中，线上渠道共收集有效问卷1000份，线下渠道共采集有效问卷共926份；男性老年消费者占比63.1%，女性老年消费者占比36.9%；受访者的受教育程度以高中、中职为主，大专或大学专科占比为34.2%；60～69岁低龄老人占比87.3%，70岁及以上的中高龄老人占比12.7%。

一、APP测评主要结论

（一）76%的APP适老化改造达标率超过75%。完成评测的104款APP中，共有79款APP达标率在75.0%及以上，占比76.0%，另有20款APP达标率在60%～75%之间，表明大多数APP在开发设计或迭代更新过程中能够适当兼顾老年人的身心特点，并采取了相应的举措。

（二）餐饮购物、社交通讯等APP领跑适老化进程。餐饮购物、便捷生活、社交通讯、教育新闻类APP在整体设计时更多地考虑到了老年人的需要，评测指标综合达标率在90%以上。这一结果表明当APP所属行业赛道较成熟、用户规模大且无明显年轻化属性、与用户日常生活关系紧密时，APP能够较多兼顾老年人的身心特点。

（三）可操作性方面实现程度较高，便于理解方面有较大提升空间。各类APP在适老可操作性方面的实现程度最高，达标率整体达到92.6%。其次是适老化的兼容性、可感知性、安全性方面，达标率分别为92.1%、91.3%、91.3%。在便于老年人理解方面，适老化程度较低，平均达标率仅为66.6%。此外，各类APP在页面感知、导航操作方面的适老化情况整体较好，且各类型APP之间的差异较小；在可理解性、兼容性、安全性方面，各类型APP的差异较大，其中可理解性方面整体提升空间较大，休闲游戏类APP在兼容性方面、影音娱乐类APP在安全性方面需重点提升（见图1）。

图1 分类型APP不同指标大类实现情况

（四）对APP适老化整体满意，对安全性期待较高。76.2%的调查对象对APP适老化的现状整体持满意态度，表明老年用户对APP的适老化情况认可度保持在较高水平。其中，表示非常满意的占全部调查对象的30.5%，表示满意的占45.7%。20.2%的调查对象觉得整体上一般，尚有3.2%的调查对象表示不满意，0.4%的调查对象表示非常不满意。具体来说，老年消费者对APP页面感知方面的满意度相对较高，达到81.5%；其次是对操作便捷性的满意度，为78.6%；对安全性的满意度相对较低，为77.4%。这表明老年人用户对APP的安全性期待较高。

（五）老年消费者希望APP方便操作、功能实用，增加使用引导与辅助措施。调查发现，围绕APP的适老化改造的整体方向，老年消费者的偏好从高到低依次是：操作便捷性、功能实用性、保障财产安全、内容真实权威、界面风格、保护隐私安全，表明操作便捷、功能有针对性是多数老年消费者对于APP适老化改造工作的优先期待（见图2）。

图2 老年消费者对APP适老化的重点期待

（六）医疗健康、养老资讯类APP最受期待。从老年人专用APP需求类别来看，老年消费者对医疗健康类、养老资讯类APP的期待最高，对生活缴费类、通讯社交类、社区服务类APP的需求也较大，这些需求与老年人的身心特点较为切合，且是老年消费者真实的需求反馈。

（七）适老化成果宣传推广力度要加强。调查发现，尽管相当一部分APP已经内嵌适老界面或单独开发了适老版本，但仍存在内嵌界面不方便检索、适老版本信息不够突出，以及适老版本APP知晓度和实际使用率不高等情况，表明APP适老化现有成果的宣传及推广使用工作应进一步加强。

二、APP测评主要发现

（一）四成APP的适老化停留在“点状”推进阶段。评测发现，21.2%的APP同时开发了老年人专用版本，38.5%的APP内嵌适老界面，可以切换至老年模式；尚有40.3%的APP既无老年人专用版本，也无内嵌适老界面，还停留在局部“点状”推进阶段，而非整体推进。在各类APP中，内嵌适老界面或单独开发适老版本比例最高的前三类APP是：餐饮购物类，100%；社交通讯类，90.9%；金融理财类88.9%。比例最低的后三类APP是：实用工具类，45.5%；运动健康类，40.0%；休闲游戏类，0%。

（二）可感知性整体较好，但字体调节、验证码设计需进一步加强。调查发现，79.8%的APP可对字体大小进行调整。其中，80%以上的是教育新闻类（92.3%）、金融理财类（88.9%）、运动健康类（80.0%）APP；导航出行类、休闲游戏类APP能调整字体大小的比例只有54.5%、20.0%。只有56.0%的APP的验证码设计符合适老化要求。

（三）在可操作性方面，大多数APP浮窗设计符合适老化要求。调查发现，除实用工具类之外，大多数APP浮窗设计符合适老化要求，即设置易于用户关闭浮窗的按钮，关闭按钮只可在左上、右上、中央底部，且关闭按钮大小适宜。实用工具类APP在设置易于用户关闭的浮窗方面达标率为81.8%，在浮窗关闭按钮设计方面的达标率为72.7%。

（四）可理解性相对薄弱，功能搜索的使用不够便捷。内嵌适老界面的40款APP中，全部在首页有显著切入口，支持切换至适老界面。同时，除1款影音娱乐类APP外，其余39款APP均实现了首次进入时给予显著切换提示，且在“设置”中提供“长辈版”入口。

除金融理财（88.9%）类APP外，其余各类具备搜索功能的APP中，将“长辈版”作为标准功能名且可以搜索到的APP占比均不足80%，设置“亲情版”“关爱版”“关怀版”等别名作为搜索关键字的APP占比也不足80%。

（五）能够保证个人信息安全，但广告插件及诱导操作现象尚未绝迹。本次调查，未发现收集与处理无关个人信息的情况，表明随着国家监管法规健全和监管力度加大，APP开发商能够采取实际行动维护老年人个人信息安全。

81.7%的APP在禁止广告插件方面符合适老化要求。按照工信部的规定，适老界面、单独适老版APP应禁止广告内容及插件。但本次调查中，54.8%的老年消费者表示遇到过广告太多的问题。特别是“双十一”等购物节期间，各大网络购物平台的诱导消费广告随处可见。在获利生存与保证APP适老化的公益性之间，APP开发者和下载平台尚需找好平衡点。

经过适老化及无障碍改造并通过测评的APP，应禁止诱导下载、诱导付款等诱导式按键。但部分APP的诱导信息或诱导操作以更加隐蔽的方式出现在其首页、二级界面或搜索结果里，从而增加老年消费者误操作风险。调查发现，仍有7.7%的APP有诱导下载或诱导付款情况。

三、问卷调查主要发现

（一）老年人是重要消费群体。调查表明，多数老年人使用智能手机的频率较高。其中，频繁使用的占61.4%，很少使用的仅占2.5%（见图3）。

图3 老年消费者使用智能手机的频率

老年消费者使用最多的APP类型为社交通讯类，占比28.2%；其次是时事新闻类和实用工具类，占比分别为25.9%、20.9%（见图4）。老年消费者较少使用的APP类型为：教育学习类（11.5%）、支付理财类（8.9%）、餐饮购物类（7.2%）。

但APP字体小、广告多、弹窗不易关闭等问题仍困扰不少老年消费者（见图4）。比如，字体太小，58.1%的受访者遇到过；广告太多，54.8%的受访者遇到过。

图4 老年消费者使用APP的常见问题

（二）老年消费者能够接纳新鲜事物。调查发现，对于手机网络上出现的新鲜事物，81.9 %的老人表示可以接受，14.9%表示倾向于不接受，3.2%表示完全不接受。

对于影响老年人使用智能手机熟练程度的因素，72.2%的老年消费者认为是身体状况，51.0%的老年消费者认为是心理因素（见图5）。

图5 老年消费者对APP影响因素的认知情况

（三）老年消费者希望专用APP确实“适老”。从知晓度看，86.0%的老年消费者对老年人专用APP有认知，其中41.3%表示实际使用过，44.7%表示仅听说过但没使用过。尚有14.0%的老年消费者既没听说过也没使用过。

尽管老年消费者群体对老年人专用APP的需求并不迫切，但仍有45.3%的老年消费者表示非常需要，仅有3.1%明确表示不需要。此外，37.9%的老年消费者有潜在需求，但需求不迫切，13.7%的老年消费者表示可有可无。

对于专用APP的行业门类需求，68.8%的老年消费者希望有专供老年人使用的医疗健康类APP，期待最高。其次是养老资讯类，占比59.9%（见图6）。

图6 老年消费者对专用APP功能的需求情况

（四）希望适老化成果可用、能用、好用。围绕APP的适老化改进方向，高达72.0%的老年消费者首选操作便捷性，期待最高。其次是功能实用性，66.7%。老年消费者对保障财产安全、内容真实权威、界面风格适宜、保护隐私安全等方面的期待也较高，整体在44%～49%之间。

关于APP页面设计改进，76.5%的老年消费者希望增大字体，其次是76.0%的老年消费者希望简化界面，64.6%的老年消费者则希望放大图标。老年消费者对是否需要增加动态效果及采取其他界面设计措施的期待并不高。

对于APP的操作设计，73.1%的老年消费者希望简化操作，65.0%和54.0%的老年消费者希望提供操作提示或屏幕朗读等辅助功能。此外，老年消费者对方言识别、按键反馈、人工客服的期待也较高，占比达到40%～44%之间。

对于APP安全性改进，老年消费者对减少或取消广告（弹窗）的期待最高，占比71.0%，其次是线上支付时进行特别风险提示、必须获取个人信息时有显著提示，占比分别为64.3%、63.6%。此外，51.5%的老年消费者希望APP使用便于理解的用语，避免误解。

四、APP消费监督工作建议

（一）完善手机APP适老化消费监督机制。老年人使用智能手机进行日常出行、购物、休闲等活动时，会产生相应的消费行为，同时面临相应的消费风险。为此，建议从以下几方面加强适老化APP消费监督机制建设：一是消费者权益保护部门定期开展调查，对老年消费者APP的使用现状、评价、需求等进行分析，为相关部门完善标准规范等提供参考和建议。二是建立和完善跨部门合作机制，综合利用信用监管、“好差评”管理等手段，对容易产生消费行为的APP进行重点监管，督促APP开发者和APP下载平台落实责任，充分保护老年消费者权益。三是拓展APP适老消费监督有效覆盖范围，除手机APP、网站外，将搭载于微信、支付宝等平台且具有用户管理与服务功能的小程序、公众号等纳入适老化改造范围，实现老年消费者的智能应用场景的广泛覆盖。

（二）以需求为导向加快重点领域APP适老化进程。调查发现，从供给端看，社交通讯、时事新闻、实用工具类APP对老年消费者的触达程度较高；而从需求端看，老年消费者更加期待适合该群体使用的医疗健康、养老资讯、生活缴费、社区服务等领域的APP。为此，建议以需求为导向加快重点行业APP适老化进程。一是医疗健康方面，通过简化操作流程、加强操作引导等手段，方便老年消费者网上挂号、问诊、健康管理。二是养老资讯方面，通过简化界面、剔除无关信息等方式，增强信息推送的精准性。三是生活缴费方面，通过“一键操作”、语音辅助等方式，帮助老年消费者足不出户就能办理日常缴费业务。四是社区服务方面，在联通社区养老服务资源的前提下，通过“一键呼叫”、紧急呼叫等方式，为老年消费者提供及时的社区养老服务。

（三）倡导以老年人为中心的APP适老化改造。APP设计和开发者与APP实际使用者之间的信息不对称，可能导致APP的适老化流于形式或改造不到位，造成资源浪费。为此，建议积极倡导以老年人为中心的APP适老化改造：一是摸清老年消费者的真实需求，以需求为导向进行APP产品的适老化改造。二是深入分析不同年龄段、不同身心状态下、不同生活场景中老年人可能遇到的使用障碍，并以此为基础优化细节，通过增加语音辅助操作、减少不必要的验证过程、增强操作过程容错率、多感官协同等方式，提升APP的适老化成效。三是积极收集、分析老年消费者使用反馈及评价信息，实现APP更新迭代与适老化相互融合。

（四）促进APP适老化改造先进技术和模式共享。对于企业或开发者而言，APP的适老化并不是一项单纯的设计开发工作，后续的管理、运营等同样重要，并且会带来持续的成本消耗。为此，建议积极发挥平台企业、头部企业的技术集成与成本集约优势，从专利技术开源与先进模式共享两个方面提升APP适老化进程与质量。一是在专利技术开源方面，鼓励头部互联网公司等对其适老化技术、规范等进行开源管理，在积极践行企业社会责任的同时，帮助更多相关企业突破适老化改造技术难关。二是在先进模式共享方面，鼓励APP适老化工作成效较好、形成了相关设计开发模式和管理运营模式的企业分享有关经验，推动适老化设计开发与管理运营专业知识的共享。

（五）强化APP个人隐私及财务信息风险监管。针对老年消费者群体风险因素多等问题，建议以个人信息保护和财务信息风险监管为核心，提升APP的安全性。一是APP开发者和APP下载平台应当履行信息内容管理主体责任，积极配合国家实施网络可信身份战略，建立健全信息内容安全管理、信息内容生态治理、数据安全和个人信息保护、老年人权益保护等管理制度。二是加强APP安装和使用全过程的安全监管，APP适老界面或适老版本应禁止广告弹窗及诱导点击、诱导支付情况出现，APP通用界面和通用版本的广告弹窗应易于关闭，支付环节和个人信息获取环节应加强告知与风险提示，并提供撤回操作的自助或人工服务，防止老年人落入消费陷阱。

（六）营造“想上网、能上网、会上网、敢上网”氛围。针对老年消费者被动接受新鲜事物，或因身心特点而不想上网、不能上网、不会上网、不敢上网的现象，建议：一是优化服务，兼顾老年群体使用感受，开发简便实用的适老化APP，必要时采取专门针对老年人的指导服务措施。二是适度辅导，倡导社区、公益组织、老年大学等机构根据老年消费者的需求和意愿，举办知识讲座和指导培训，提高老年人智能终端操作及数字信息获取能力。三是加强监管，提高APP服务重点人群的准入门槛，明确个人信息填报和使用范围，严厉打击针对老年消费者的网络诈骗、电信诈骗等行为。四是有关部门加大宣传力度，对APP适老化现有成果、典型经验等进行多渠道的宣传报道，提升有益成果的知晓度和使用率，并鼓励全社会共同努力和行动。