基于服务设计思维的适老化手机APP界面改造研究

田原 董仕玮 王夏玉 滕飞

关键词：服务设计 适老化 App界面设计 视觉设计 情感化设计

引言

忽略老年群体的发展是不完全的发展，根据中国互联网信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民已超10亿，其中，从年龄上看，截至 2021 年 6 月，60 岁及以上网民占比为 12.2%。我国老龄人口不断增多，互联网也进一步向中老年群体渗透。2020 年以来，有关部门大力推动互联网应用适老化水平及特殊群体的无障碍普及。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，提出优先推动115家网站、43个App进行适老化改造，着力解决老年人、残疾人在智能技术面前遇到的困难。2020年又是不平凡的一年，新冠疫情来势汹汹，我国的互联网行业在新冠病毒疫情防控等方面发挥了积极的作用，手机健康码、人口流动轨迹等功能的使用对疫情防控起到了非常良好的效果。但老年人青睐的各种线下娱乐则受到了极大影响，新冠肺炎疫情防控期间，很多线下生活戛然而止，部分线下生活转移到线上进行。疫情使老年群体在居家、出行、社交、娱乐等方面的活动均受到剧烈冲击。[1]老年人由于跟不上快速变化的社会生活方式以及身体各项机能的退化，在使用智能手机时会遇到各种问题，所以老年人智能手机应有别于一般智能手机的操作。本研究以服务设计思维分析和问卷调研了解分析老年人智能手机使用情况，综合运用艺术设计、情感化设计等方法，对老年人手机界面进行再设计研究。

一、服务设计

20 0 8年，由国际设计研究协会（B oard of Inte r nat ionalResearch in Design）主持出版的《设计词典》（Design Dictionary）给服务设计所下的定义是“‘服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的”。[2]服务设计，是受到以人为本的理念、社会与文化性脉络分析、设计主导创新方法的影响而发展起来的设计策略。服务设计是一种跨学科的思考模式，在用户与设计对象接触使用过程中，注重服务系统的分析，提出整体性、关联性的解决方案，对整个服务过程中包括物质的以及非物质的互动进行规划。服务设计是通过服务规划、产品设计、视觉设计和环境设计来提升服务的易用性、满意度、忠诚度和效率，向用户提供更好的体验，为服务提供者和服务接受者创造共同的价值[3]。在通过服务设计的思维方法，分析老年人使用手机过程中的人机接触点，指导适老化手机APP界面视觉相关设计。综合考虑老年人的生理、心理、行为以及外界环境影响、时间、空间等多方因素，满足老年人的手机使用需求。

二、老年人使用智能手机现状调查结果分析

为保证研究的客观性，本研究使用问卷调查法，针对了解老年人生活状态、行为规律以及智能手机情况使用设计了两套问卷，于济南市泉城广场及其周围社区线下随机发放问卷。统计分析收集的数据结果，保证后续设计的合理性。调研目的主要在于：第一，了解老年人的生活方式、生活现状；第二，了解老年人对于智能手机的态度、使用情况、需求动机；第三，发现老龄用户使用智能手机时的服务痛点，分析解決问题的方式方法。共发放问卷100份，回收问卷100份，问卷有效率88%。

（一）研究样本统计结果。在本次调研的被调查者中，老年人口基本信息男性占比48%，女性占比52%，整体较为平均。调查样本使用手机的概率为100%，使用智能手机的比例为88%，使用只具备基础通讯功能老年机的比例为12%。部分老人认为智能机操作复杂难懂，不愿使用或没有使用必要，但大部分使用智能手机的老人都对智能手机帮助提高生活质量表示认可，可见智能手机已经成为老年人手机市场的发展趋势。

（二）样本人口特征。根据世界卫生组织对年龄划分，六十周岁以上为老年人，在年龄区别占比方面，本研究调研60-64岁周老人占比48%，65-70岁周老人占比24%，71-80周岁老年人占比20%，80周岁以上占比8%；在文化程度方面，小学及以下占比33%，初中占比28%，高中占比22%，大专占比11%，本科及以上占比6%；在收入情况方面，老年人收入情况主要包括退休金、养老保险、子女供养等，月收入1000元以下占比33%，1000-2000元占比42%，2000-5000元占比17%，5000元以上占比8%；老年人生活方式上，以与老伴或子女共同生活为主共占比84%，独居老人占比11%，保姆照顾占比5%；在身体健康方面，43.7%的老人或多或少患有老年常见疾病，56.3%的老人表示身体健康。

根据老年使用手机价位1000-2000元及2000元以上价位智能手机的老年人占比75%，对比老年人收入情况分析可知老年群体在智能手机上投入占比较高，老年人逐渐愿意将资金花费在智能手机等数字科技产品中。从手机购买途径上看，儿女购买占比64%，而老年人自己购买仅占%9，手机成为儿女们关心孝敬老人，表现情亲关怀的载体，承载一定的感性功能（图1）。

（三）老年人常用智能手机功能及App。在手机功能使用上，主要统计了电话通讯、短信、网络社交、新闻、视频、电子支付等手机常用功能，样本调查情况见（图2）。电话通讯作为手机最基础的功能，使用率达到100%，利用智能手机上网使用的功能包括微信、网购、看视频等功能使用率也达到了58.8%。微信、拼多多、腾讯新闻、抖音等网络娱乐应用也进一步走进老年人的养老生活。手机上网越来越成为老年人乐于探索和尝试的领域，如何改善老年人手机上网环境，提升老年群体手机上网体验问题亟待解决。

三、老年人使用智能手机困难程度分析

（一）身体机能退化。国家卫生健康委老龄健康司司长王海东在国新办2021年12月19日举行的新闻发布会上表示，我国约1.9亿老年人患有慢性病，另外还有4000万的失能老人[4]。在手机使用上老年人身体机能退化主要影响的是其视觉的退化导致对色彩感知能力减弱的主要原因，因此他们更倾向识别明度较高的色彩；视力上，远视现象的普遍存在导致老年人对过小手机字体辨识困难；还有一些老年常见疾病如帕金森、脑梗塞还会导致老年人对肌肉的控制力下降，产生手抖，无法抓握较小的物品或准确的点击某个触点，在操作智能手机上表现为经常误触按钮或触点偏移。

（二）用户依赖性强。调查显示，老年人通过学习能熟练使用手机所需的时间普遍较长，64%的老人对使用智能手机感到有些困难，18%的老人难度较高，4%的老人认为很困难，只有14%的老人表示在使用智能手机时没有困难（图3）。学习使用智能手机过程中，如遇到问题，大部分老人选择询问子女或其他亲友如何解决，只有少数老人会选择自己摸索。在发放问卷过程中，不少受访者表示比起复杂的使用说明和只出现一次的使用引导，他们更倾向于寻求熟悉的人的帮助，如询问子女、邻居亲友等。老年人使用手机对他人依赖性极高，帮助老年人独立使用智能手机问题亟待解决。

（三）难以克服恐惧心理。老年用户过去的生活经验和工作学习经历中，深刻影响着他们对于现代智能电子科技产品的认知，过去，智能产品普及率低，老年用户缺少相关的学习经历，而智能产品工业技术水平与市场经济的快速发展也没有给老年人充分的学习适应时间，从而导致大部分老年人对智能手机和网络世界缺乏认知。如今的智能手机绝大多数功能都需要连接移动数据，无孔不入的网络广告充斥着手机界面。调查显示，许多老人不敢自己摸索学习智能手机，主要原因在于害怕意外点入广告被骗取钱财。因此他们拒绝使用很多手机功能，如微信支付、支付宝支付、网络购物相关功能等。同时，部分子女也由于担心父母难以辨别网络广告的真伪，拒绝帮助其老年父母开通手机支付功能。

（四）功能互动键不统一。多样的手机App丰富了手机的功能，但许多App由于对品牌个性化的追求开发了丰富的布局和有趣的互动。老年人的手机使用也离不开各种不同功能的App，但应用市场的各类手机应用界面设计各自纷呈，返回、确认、取消、推出等功能互动键的设计位置、色彩、点击方式都有所不同，导致无法形成统一的操作习惯，一定程度上延长了老年人的反应速度。虽然目前大部分智能手机都具备字体缩放功能，音量大小调节也足够满足老年人需要。但是还存在字体放大后页面排版不美观；字体大小可变化但功能互动键不可调节，老年人点击易出错；互动键设置不合理，老年人理解有困难等问题。

四、老年数字化产品服务设计研究

老年人数字产品服务设计研究，是老龄化社会的重要议题。目前现行的许多常用手机App已推出或将要推出老年模式。2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，工信部召开新闻发布会公布一系列措施帮助老年手机用户更好地应用智能技术。目前有34个App将进行适老化改造，包括新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等几大类。如今日头条、腾讯新闻、微信、QQ、淘宝、京东、美团、抖音、携程、好大夫在线等常用手机App。可见，服务于老年人的数字产品的适老化设计，已经成为一种趋势，在这样的环境下，新策略的探索和研究有着重要意义。

（一）老年人手机界面服务设计分析。数字时代的网络将传统服务行业的各种资源整合在一起，使服务产品的结构内容和设计趋势发生了巨大的变化。随着手机等移动互联网设备的逐渐普及，老年人在意见表达和服务获取等方面获得了更多的话语权和选择权[5]。互联网信息技术的迅猛发展推动了适老化数字产品的开发，老年人对新鲜事物，尤其是高科技产品采取逃避态度，造成这种局面很大程度是因为通行的设计服务系统与老年人思维行动模式不匹配。老年人各方面身体机能下降，学习使用各类新兴的数字产品存在難度，在使用数字产品过程中非常依赖他人辅助，因此导致大部分老年人不愿意使用新兴数字产品。然而，从我们前期的调研过程可以看出，老年人并非不想使用，若有更简单的方式和更清晰的引导，使其能快速独立掌握使用技巧，他们便很乐意学习和接受新事物。

由于社会养老观念的转变，综合考虑老年人生理感官需求和情感需求是老年人数字化服务创新设计的主要原则。物质条件的满足已不再是养老生活的全部，在设计过程中，需要更多地考虑将物质生活服务转到精神生活服务中，丰富老年人精神世界。对于老年人使用手机体验的提升不仅要包括基于其生理特点的视觉或操作设计，还应该着重考虑老年人的情感需求设计。

（二）服务触点分析。通过老年人常用手机App统计结果（图4）可以看出，排除微信这一基础社交软件，老年人使用购物软件“拼多多”的比例最高。以这拼多多为例，通过服务设计可视化工具用户旅程地图（User Journey Map）将用户既定流程可视化，按照时间顺序描述用户在服务前、服务中与服务后的活动流程，再现用户体验历程以及伴随互动而来的情感，从中识别影响用户体验的因素[6]。在用户使用流程中涉及诸多人与人、人与物、人与机器的物理或数字服务接触点。触点是贯穿其整个服务流程和服务价值链的元素，是服务系统的核心和服务价值的载体，服务触点的串联使服务具有连续性的特征[7]。在老年人智能手机使用过程中，涉及最多的就是人机接触的数字触点。以调研内容为依据，选取老年用户常用手机App，构建老龄用户生活中实际使用拼多多购物的情景用户旅程图（图5），呈现老年用户智能手机服务情景。

（三）服务痛点分析。通过对典型情景的流程梳理，可以甄别服务体验过程中贡献较大的关键触点，同时发现给用户带来负面体验的触点。观察中发现，老年用户在使用拼多多网上购物时，往往浏览商品速度较慢。从打开App的第一步检索商品来看，检索框太小，输入文字若出错难以发现，且搜索互动键面积较小，老年用户容易点击错误或失败，造成多次重复操作；浏览商品界面，商品图片小且排列拥挤，可能出现点击错误的问题；最突出的问题在于电子支付环节，涉及收货地址填写、密码输入或指纹输入等行为，老年人指纹可能因为衰老、磨损导致指纹无法被设备识别，使用密码支付可能出现忘记密码的情况。重新设置密码需要经过手机验证、身份验证、输入验证码等多环节，对于老年人来说操作难度较大，通常无法独立完成。

五、适老化手机界面服务设计实践——以拼多多为例

（一）App服务系统体系构建。传统的服务协调中，服务协调者通过手动调研、机构采访、数据统计等方式分析老年用户的普适性需求，效率较低，缺乏对用户需求动态变化的检测。通过对服务触点的分析，信息的收集，梳理用户需求，得出目标用户即老龄用户在使用“拼多多”过程中各个阶段的情绪与需求变化、痛点、难点，继而更准确便捷地进行资源整合，协调应用设计发展与用户服务，提升用户体验。建立用户需求收集资源库，为适老化界面设计提供动态需求导向，为设计新的智慧触点提供依据。以新的触点作为媒介与工具，收集新的信息，为动态服务打下基础[8]，形成良性循环，不断完善适老化界面设计。

（二）以老年人生理需求为服务设计中心的设计。随着年龄的增长，老年人会出现不同程度上的视力障碍，比如屈光不正和老年性眼病，比较常见的远视（老花眼），并且一些眼睛疾病也会在该年龄段出现：视网膜黄斑、白内障、青光眼、中枢视野损失[9]。主要表现为对光的敏感度降低，适应黑暗能力较弱；远视，视力低，视野狭窄视线易模糊；容易发生眩光，对色彩感知力下降。在界面设计中需要充分考虑老年人视力问题，尽可能使设计适应老年人生理需求。本设计实践中改良的“拼多多”App界面，保留了“拼多多”原本亮麗的橙红色主色调，在新的远程协助互动键设计上也采用了饱和度较高的柠檬黄色和其互补色蓝色，二者对比鲜明，模块分界清晰。文字内容简洁易懂，字体大小、粗细精心考量，并且增加了更多的图形符号，即便在无法看清文字的情况下也可以通过图形符号进行识别（图6 首页、个人中心）。

（三）以老年人操作需求为服务设计中心的设计。在行动特征上，老年人行动较迟缓，往往会仔细观察后再小心翼翼的点击。机体的退化使老年人手掌摩擦系数小，图形解锁、指纹解锁、滑块解锁老年人使用起来都或多或少存在灵敏度不足、重复操作等情况。在本设计改造中，将字体和点击区域进行了相应放大，提高老年人的点击正确率。加强色彩对比，赋予模块清晰的边界，避免用户因识别不清造成的误触。在浏览商品界面时，商品图片小且排列拥挤，本设计中将商品界面页面由原本的两列一页展示6件商品调整为一列一页展示3件商品。放大商品展示面积和商品描述文字，服务于老年用户浏览速度较慢，符合他们仔细阅读商品的特征需求。

（四）以老年人情感需求为服务设计中心的设计。以用户为中心的适老化手机界面改造设计中，不止要注意基础模块设置的个性化设计，还要考虑用户的感性需求。老年人使用智能手机除去最基础的通讯功能的使用，最重要的功能在于充实养老生活，娱乐身心，活动精神上的满足。前期调研显示，智能手机是老年人与其子女联系亲情的纽带。因此本设计实践创造性开发远程协助功能，服务于老年用户的情感需求，主要通过云端平台的搭建完成，与物理环境不同，手机服务包含大量数字模块，以服务设计形态对界面的再设计不止表面外观的改变。适老化手机界面的设计创新，需要协调物理环境与后台行为的服务形态。在远程协助功能中主要含有两大功能，一是专家远程，老年用户可以通过此按键与平台人工客服通话，并在客服的指导下完成购物。二是亲友远程，将可联系的亲友儿女加入通讯录中，老年人在购物过程中遇到任何问题都可以点击远程协助请求亲友的帮助，在此过程中既帮助老年人学习如何使用程序，也可以增加其与子女家人的联络，满足老年用户的情感需求（图6 远程协助界面），同时解决老年人难以独立完成网络购物的问题。老年用户达到成功网购的目的，老年用户家属放心安心，App服务平台成功交易并完成数据收集，实现多方共赢。

结论

北京大学人口研究所蒋耒文教授曾说过，“忽视老年人的社会进步，是不真实的进步；远离老年人的科技发展，是不完整的发展；没有老年人参与的网络世界，是一个有缺陷的世界”。智媒体时代背景下，移动互联网设备逐渐无差别普及大众，而老年群体的特殊性决定了他们对手机具有更加的个性化需求。通过智慧设计协同服务，提升系统化设计，为老年人提供专属的应用设计，发现服务痛点并改进，实现用户体验层次的提升。通过服务设计思维，为老年用户生活智慧产品再设计提供思路方法。服务老人的设计不仅仅局限于智能手机界面的视觉再设计上，还需要大量的智慧产品协同合作，共同构建老年群体智慧生活生态链。