家庭医生签约服务绩效考核指标体系构建与实例考核分析——以佛山市某社区卫生服务中心为例

于勇，郭良文，喻明

湖南农业大学公共管理与法学学院，湖南 长沙 410125

家庭医生签约服务绩效考核是社区卫生服务中心管理的重要内容，是提高社区卫生服务中心服务质量的必要手段[1-2]。建立科学的绩效考核指标体系对于调动员工积极性、深化医疗改革、促进社区卫生服务中心高质量发展具有重要意义[3-4]。2016年6月，国务院医改办等七部委发布《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，进一步指导家庭医生签约服务的高质量发展，促进社区医疗卫生服务水平有效提升。但政策出台后，各地社区卫生服务中心依旧存在签约率低、签而不约、服务质量较低等问题[5-7]，所以，构建符合家庭医生签约服务特点的绩效考核指标体系以进行绩效评估，是引导社区卫生服务中心进一步规范家庭医生签约服务管理的必要之举[8-9]。根据全国卫生与健康大会精神和全面深化医药卫生体制改革的要求，本文结合本区社区卫生服务中心工作实际，综合采用文献分析法、德尔菲法等方法，探索建立符合社区服务中心实际情况的绩效考核管理体系，为社区卫生服务中心落实家庭医生签约服务政策、提升自身服务能力和增强人民群众就医获得感提供参考路径[10-12]。

1 绩效考核指标体系构建

1.1 建立家庭医生签约服务考核指标体系

社区卫生服务中心根据家庭医生签约服务内容、国家及省市有关文件精神和本中心年度工作计划、目标预算等工作要求，结合国内关于家庭医生签约考核工作已有的研究成果[13-15]，参照平衡计分卡原理[16-17]，将人群分为重点人群、0～6岁儿童及一般人群两大类，初步建立以签约数量管理、签约质量效果管理两个维度为轴线的指标体系，并对每项指标设置目标分值。关于目标分值的制定，既结合了本案例社区卫生服务中心2020—2021年的最新工作数据，也充分考虑了每个站点管理的居民数、人力配置情况；同时，与家庭医生签约政策导向保持一致。应用德尔菲法，邀请佛山市顺德区乐从镇、龙江镇、北滘镇、陈村镇、杏坛镇、均安镇、伦教镇、勒流镇、大良街道、容桂街道等10家社区卫生服务中心具有管理经验的站长、熟悉签约业务的技术骨干和分管领导作为专家，对初步构建的指标体系分别从重要性、有效性和可操作性3个方面进行评价，通过两轮专家咨询，最终确定绩效考核指标(见表1、表2)。

表1 家庭医生签约服务考核指标体系要素及分值——重点人群

表2 家庭医生签约服务考核指标体系要素及分值——0～6岁儿童与一般人群考核

1.2 设定家庭医生签约服务考核指标权重

基于表1和表2的家庭医生签约服务绩效考核指标体系，按照上级考核标准的重要程度，应用层次分析法，对各项指标权重进行设置和计算，确保考核结果的科学性和合理性。对社区卫生服务中心绩效考核指标集和上级考核的关键指标，如签约服务内容和诊疗服务等，应适当加大权重；各指标权重并非一成不变，需结合工作实际和国家相关政策动态进行调整。

由表3和表4可知，重点人群、0～6岁儿童与一般人群的考核指标和权重有所不同，重点人群是考核的重点，指标相对更细致；将吸引居民签约创新举措、成功经验推广等指标设置为加分项，并鼓励站点在开展常规签约工作之时，创新签约流程以提供高质量的家庭医生签约服务。

表3 家庭医生签约服务考核指标权重——重点人群

表4 家庭医生签约服务考核指标权重——0～6岁儿童与一般人群考核

2 绩效考核指标体系的试应用

为了检验上述家庭签约医生服务绩效考核指标体系的科学性、合理性和适用性，本研究在建立绩效考核指标体系后，尝试对佛山市某社区卫生服务中心开展家庭医生签约考核工作。

社区卫生服务中心成立家庭医生签约绩效考核工作领导小组，由中心主任任组长，分管副主任任副组长。下设考核办公室，负责制定考核方案，监督与推动考核工作，落实整改措施。明确医疗管理办公室是中心业务站点考核的责任人，分管副主任是医疗管理办公室的责任人。按行政、站点等设置考核单位开展考核工作。

考核频次上，分为月、季、年度考核。对于可以通过信息系统统计的指标数据直接从系统中提取；对于需要人工统计的指标数据通过现场查阅纸质材料、电话随访签约群众获得；月度考核结果纳入季度考核，季度考核纳入年度考核进行综合考评。考核方法上，成立考评小组，由医疗公卫办公室负责组织实施，从各个站点遴选质控员，用随机抽查的方式决定考核名单，通过现场电话访谈、查阅资料等方式进行，以常态化的考核形式推动家庭医生签约服务持续改进。月度考核定期公布各站点各项考核指标得分，以对各站点的签约质量进行督导；季度考核做到各项指标评价全覆盖，重点人群涉及16个考核指标，0～6岁儿童及一般人群涉及到8个考核指标，检查签约流程是否规范、各项数据是否遗漏、是否进行持续质量改进等。考核结束后，将发现问题与被考核站点负责人沟通、互相提醒、督促整改存在的间题，进而形成良性循环。如年终考核被抽査站点质量与日常考核质量差别较大、日常质控中未指出普遍存在的问题，则日常质控站点也要进行相应扣罚。同时，鼓励站点强化签约管理，优化二级分配，共同促进绩效考核目标的实现。

3 绩效考核指标体系的应用效果

该社区卫生服务中心根据2021年优质服务基层行评选反馈可知，已通过C等级；同时，表5与表6反映了2020—2021年佛山市某社区卫生服务中心采用家庭医生签约服务绩效考核指标体系进行绩效考核的应用效果。由绩效考核结果可知，该社区卫生服务中心公共服务能力正稳步提升、群众认可度、满意度也是逐年升高。

表5 家庭医生签约服务绩效考核的实践结果——重点人群

3.1 家庭医生签约服务的质量与规模明显提升

2021年签约数为100 033人，签约数比2020年增加9 525人，增幅10.52%；其中重点人群签约数为33 111人，比2020年增加3 512人，增幅11.87%；0～6岁儿童及一般人群签约数为66 920 人，签约数比2020年增加6 050人，增幅9.94%；2021年家庭医生签约知晓率为92%，同比增加6%；满意度96%，与去年同期相比大增10%。

3.2 家庭医生签约存在问题得到有效改善

家庭医生签约存在问题数量显现下降趋势，并且重复出现的问题得到了有效解决。2020年每份抽查的档案至少存在2个问题，2021年得到明显改善，每份抽查的档案没有存在问题或只有1个问题。而2020年发现的问题种类有10种，到了2021年问题种类下降到5种。

表6 家庭医生签约服务绩效考核的实践结果——0～6岁儿童与一般人群考核

3.3 家庭医生人才队伍建设取得显著成效

2021年该社区服务中心管辖区域内的家庭医生占比为每1万居民有2.5名家庭医生，较2020年增加8%；2021年该社区服务中心承担了该地区的家庭医生培训班，为本地区培养了150名家庭医生。人员培养能力有所提升：该社区卫生服务中心招聘家庭医生人数、教育教学培训人次数较绩效考核开始前明显提升，申请市科研课题数量、承担省继续教育数量、全科医师规范化培训数量明显增加。

3.4 员工和患者满意度均稳步提高

根据案例地区的年度家庭医生签约服务绩效考核结果反馈，相比于2020年，2021年该社区卫生服务中心的员工满意度提高了7%；患者满意度提高了5%，并且员工和患者的满意度呈现逐年上升的趋势。

4 讨论

4.1 政府重视、家庭医生认可、居民支持是绩效考核开展的前提

家庭医生签约绩效考核内容涵盖家庭医生服务的方方面面[18]，涉及家庭医生团队和居民的切身利益，其指标考核体系能否顺利应用并取得成效，领导的重视与支持力度起到关键性作用，同时也得力于全体家庭医生团队的配合程度。因此，政府需高度重视家庭签约服务绩效考核指标体系的统一构建，并引导组织定期开展家庭医生签约服务绩效评估。其次，全体家庭医生团队应理解、认可与支持绩效考核工作。因为设计好的绩效考核指标体系，只有在与全体家庭医生团队、主管科室有效沟通和共同完善的基础上，才能更合理、更容易地被认可与得到支持，进而更好地推动绩效考核工作有效落实。最后，社区居民应自觉反馈相关信息，确保考核工作的有效性与科学性。家庭医生服务效率提升的最终受益者是居民，居民应该将自身情况如实反馈，共同促进社区卫生服务的高质量发展。

4.2 充分运用信息化技术促进绩效考核的精准化与有效性

家庭医生签约绩效考核评估的信息系统建立，对保障考核数据的准确性与客观性以及推动考核评估的有效开展具有重大意义[19]。首先，加快完善社区卫生服务中心的智能数据采集平台建设。利用智能数据采集平台实现数据互联互通，构建智慧社区卫生服务中心，打破家庭医生签约服务信息孤岛现象，进而为家庭医生签约服务绩效考核执行提供可靠的依据。其次，鼓励家庭医生掌握基础数字技能，确保相关数据在信息系统中实现统一口径的对接，推进绩效考核数据及时采集与有效利用，保障相关考核数据的质量，为领导决策、家庭医生签约工作改善提供数据依据。其三，加大对社区卫生信息化服务的资源投资。社区卫生服务中心人、财、物资源缺乏，应继续加大卫生信息化基础设施投资，继续培训或吸引社区卫生信息化人才，进一步优化家庭医生签约服务绩效考核的工作开展。

4.3 充分发挥绩效考核对家庭医生服务质量提升的激励作用

绩效考核工作的第一步是建立科学、合理、可量化、可操作的绩效考核指标体系[17]，但是将考核结果应用到医疗卫生领域才是关键步骤。因此，将个人奖金分配、职称聘任、职务晋升、评优评先等方面与绩效考核挂钩是重中之重，方能真正发挥绩效考核的激励与引导作用，达到家庭医生签约政策的目标、促进社区卫生服务中心全面发展的目的。如果不将绩效考核结果运用起来，不仅会导致绩效考核得不到重视，难以监督家庭医生签约工作的有效开展；甚至容易形成敷衍、应付的工作作风与形式化应对等工作现象，进而引发签约工作不规范、服务态度差、患者不满意等系列问题。

4.4 家庭医生签约绩效考核是促进家庭医生签约工作落实的重要举措

家庭医生签约是国家推行的一项惠民政策，是人民健康的重要保障措拖[20]。而家庭医生签约绩效考核是将抽象的概念转化为具体的可操作的指标，反映了签约服务的具体内涵，同时根据本地的实际拓展了签约服务内涵。但其作为一项细致、严谨的工作，不同时期的政策内容和社区卫生服务中心工作任务均有所不同，考核指标和侧重点也不同。因此，社区卫生服务中心需要在考核实践中发现的问题及时与家庭医生团队沟通，互相提醒和督促整改存在问题，形成良性循环。通过绩效管理，可以有效促进惠民政策的落实，保障人民群众身体健康，提高社区卫生服务中心的家庭医生签约服务绩效水平。

利益冲突无