《内河水上服务区服务指南（试行）》颁行

交通运输部网站2022年12月28日公布交通运输部办公厅通知印发了由交通运输部组织交科院、长江重庆航运工程勘察设计院、浙江数智交院科技股份有限公司等单位编制，成文后征求了海事部门和相关省厅、长江航务管理局、珠江航务管理局意见，组织开展专家咨询听取了相关专家、公路学会等单位意见之后定稿的《内河水上服务区服务指南（试行）》。一天后的30日，网站专门就这一《指南》邀请交通运输部水运局副局长杨华雄进行了解读。

按照交通运输部办公厅印发《通知》内容，为了深入贯彻落实党的二十大精神，践行以人民为中心的发展思想，促进内河水上服务区服务质量提升，为船员、船舶提供安全、便捷、高效、优质服务，根据2022年交通运输更贴近民生实事有关工作部署，交通运输部组织编制了这一试行版《指南》。

关于国内内河水上服务区服务船员现状，杨华雄副局长介绍说：伴随着我国内河航运的发展，船员和船舶对生产、生活物资及服务的需求日益增长，我国内河水上服务区快速增多，据不完全统计，到2021年底全国有58个建成运行的内河水上服务区；在2022年交通运输更贴近民生实事工作的推动下，又有11个内河水上服务区新建成，19个在推进建设相关工作，18个完成了功能拓展或升级改造，初步形成了内河水上服务区体系，覆盖了长江干线、京杭运河、长三角高等级航道网等内河重要航道。

《指南（试行）》全文由《内河水上服务区服务指南（试行）》正文和附件《内河水上服务区主要服务及要求》两大部分组成。正文部分共适用范围、管理要求、运行单位要求、服务要求、服务评价、投诉处理六部分，依其《适用范围》表述，其适用于布置在内河航道沿线，为船员、船舶提供服务的内河水上服务区（以下简称服务区），包括有陆域的服务区、离岸布置的趸船或固定平台式服务区。

《指南（试行）》首先提出了内河水上服务区管理要求，明确《指南（试行）》中的服务区是具有多种功能、提供多种业务的服务场所，承担服务区日常运行、维护职责的单位的服务行为按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，依法依规接受交通运输主管部门和其他相关部门的监管。《指南（试行）》指出:地方交通运输主管部门应加强与其他相关部门联动，发现涉及其他业务违规行为的，及时向其他部门通报。长江航务管理局会同相关地方交通运输主管部门按职责 分工，做好对长江干线服务区交通运输业务服务行为的监督管理。珠江航务管理局协同相关地方交通运输主管部门做好西江航运干线服务区服务行为涉及交通运输行业业务的监督管理。

关于水上服务区运行单位要求，《指南（试行）》说：运行单位应建立健全服务区运行和安全管理制度，加强日常运行和维护，提供安全、便捷、高效、优质的服务。运行单位应落实企业安全生产主体责任，主要负责人要切实履行安全生产第一责任人的责任，建立安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。运行单位相关经营性业务应证照齐全、诚信公平。运行单位应加强对员工进行岗位培训，提升员工职业素养、服务技能和服务水平。运行单位应按照国家有关要求采用节能环保的设施设备，鼓励运行单位使用大数据、人工智能等新技术提供在线化、便捷化服务。运行单位应编制和发布服务手册，明确服务内容、服务流程以及投诉处理等信息，通过现场发放或电子信息等方式免费提供给船员、船舶使用。对于采用租赁、对外承包经营方式的服务项目、场所或设备，运行单位应按《中华人民共和国安全生产法》要求，与承包单位、承租单位签订专门的安全生产管理协议，或者在承包合同、租赁合同中约定各自的安全生产管理职责；运行单位对承包单位、承租单位的安全生产工作统一协调、管理，定期进行安全检查，发现安全问题的，应当及时督促整改。

解读中，对上述的意见杨华雄副局长认为，《指南（试行）》发布的主要目的在于促进水上服务区发展和服务提升，为船员、船舶提供更好的服务，因此，在服务要求上则聚焦于服务信息发布、服务流程、服务内容等方面。

《指南（试行）》对水上服务区运行单位的服务要求作出了具体规定,指出省级交通运输主管部门、运行单位应通过网站、电子航道图、微信公众号等方式，对外提供服务区名称和位置、服务内容、联系方式等信息。其中，长江干线服务区由长江航务管理局组织提供。鼓励运行单位通过网站、电话等方式，接收船方服务预约，约定服务位置、服务时间、服务事项等，告知进出服务区注意事项，并做好预约记录和登临服务区人员信息登记。《指南（试行）》明确，服务区服务主要包括船员服务、船舶服务、政务便利及应急保障服务三类。服务区可结合功能定位和实际情况因地制宜合理选择提供相关服务。《指南（试行）》要求，服务区必须具备生活物资补给、船舶供水服务。离岸布置的趸船或固定平台式服务区，船员有上岸需求的应提供水上交通服务。鼓励服务区提供岸电服务。 鼓励服务区提供船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服务。鼓励服务区不断增加服务项目，优化服务模式，提升服务品质。关于船员服务、船舶服务、政务便利及应急保障服务，《指南（试行）》在附件《内河水上服务区主要服务及要求》中作了说明：船员服务是全部为必选服务项的生活物资补给服务要求六项、全部为可选服务项的快递物流服务要求五项、水上交通服务要求三项、全部为可选服务项的应急药品服务要求三项、全部为可选服务项的信息服务要求三项、全部为可选服务项的文化宣传服务要求三项和全部为可选服务项的休闲服务要求五项，船舶服务是全部为可选服务项的船舶停泊服务要求三项、全部为可选服务项的岸电服务要求四项、全部为可选服务项船用燃油、液化天然气加注服务要求两项、全部为必选服务项的船舶供水服务要求三项、全部为可选服务项的船舶维修服务要求三项和全部为可先服务项的船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服务要求三项，政务便利及应急保障服务是全部为可选服务项的政务便利服务要求三项和全部为必选服务的应急保障服务要求两项。

关于上述，杨华雄副局长解读说，在服务内容上，考虑到目前我国各地内河水上服务区服务发展很不平衡，总体上处于刚起步阶段，不同地区的内河水上服务区服务差异较大，《指南（试行）》提出内河水上服务区可结合功能定位和实际情况选择提供相关服务，并针对主要的3类15项服务提出了要求。立足“保基本、促提升”的思路，提出内河水上服务区必须具备生活物资补给、船舶供水服务，对于离岸布置的趸船或固定平台式内河水上服务区，船员有上岸需求的应提供水上交通服务。顺应绿色、环保发展要求，鼓励内河水上服务区提供岸电服务、船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服务。同时鼓励内河水上服务区不断增加服务项目，优化服务模式，以达到引导提供高品质服务的效果。

《指南（试行）》对水上服务区的服务评价也提出了严格要求，强调运行单位应通过多种方式收集船员意见建议，开展服务满意度调查，并结合调查情况改进服务。《指南（试行）》鼓励相关行业协会对服务区服务开展评价，助力服务区提升服务质量。

《指南（试行）》还对水上服务区的投诉处理作出了规定，指出运行单位应在网站、服务区显著位置设置监督公示栏，公示相关交通运输主管部门和其他行业主管部门的监督电话，接受社会监督；相关交通运输主管部门应按照职责分工及时受理投诉并处理，运行单位应配合投诉调查处理。

关于《指南（试行）》的贯彻落实，杨华雄副局长提出希望：下一阶段，希望各地交通运输主管部门充分认识内河水上服务区服务工作的重要性，高度重视、结合实际、抓好落实，进一步加大监督检查和指导力度，督促相关单位落实责任，指导运行单位以实施《指南》为契机，推动内河水上服务区建设、拓展服务功能、提升服务水平，为船员、船舶提供安全、便捷、高效、优质服务。