基于问题导向的线上质量培训系统建设探讨

李翰林

在疫情防控期间，常规的线下培训因为传染风险而无法正常开展。而在非疫情期间，线下培训亦存在培训开展成本高、培训记录易丢失、检索记录耗时繁复等缺点。为避免疫情等不确定风险的不利影响，降低培训成本，提高培训效率，需要依托质量培训系统。

为全面建设、切实用好线上质量培训系统，推动企业质量效益的提升，就必须回答“学员在哪学”“学员学什么”“怎样学得进”“如何学得好”“系统怎么用”“系统谁来用”六大痛点问题。

1 线上质量培训系统建设六大痛点解决方案

1.1 学员在哪学？学员学什么

1.1.1 必修内容——依托学员画像精准推送

哪些要学、在哪里学，对于完全没有经验的新学员来说比较难度。部分学员不知道自己要学什么，对学习内容了解得不够全面；部分学员知晓自己需要学什么，但是学习资料获取步骤繁复，信息获取难和操作流程复杂必然会降低他们学习的积极性。

根据学员画像的精准推送或许是上述问题的最优解。首先，识别出员工的不同岗位，明确不同员工的岗位工作内容，完成“学员画像”的分类。然后，把根据“学员画像”识别出的培训大纲和教材上传至系统并推送给相应学员。最后，学员登陆培训系统后，线上培训系统自动弹出培训通知框，提醒学员学习。“懒人引导式”学习不仅可以有效减少“我要学什么”“我要在哪学”的沟通成本，而且可以提高培训的效率和针对性。

1.1.2 选修内容——学习地图指引发展规划

不过，精准推送也存在明显的缺陷。当学员完成系统精准推送的培训后，由于缺少指引，学员容易失去继续学习的目标和方向，而且精准推送亦局限了学员的学习范围。因此，除了岗位必修类课程后台推送学习，对于选修类的课程，可以辅以学习地图引导和兴趣标签推荐。学习地图包含了不同专业、岗位、层级学员所需的“知识地图”，不仅可以有效协助员工进行自我职业规划，而且可以方便学员找准自己的当前定位，明确自身与目标的差距。对于暂时没想好个人发展方向的学员，亦可以添加个人“兴趣标签”页，系统在首页随机推送个人感兴趣的知识，助力其学习成长。

1.2 怎样学得进？如何学得好

学员在自学时，常常会因为自我管控不严和无人监督导致的半途而废。如果采用线上组团学习方式，学员之间会互相监督、相互比较，从而增强紧迫感，大大提升学员自学的动力和积极性。在学员思想上完成愿意学习的蜕变后，持续提升培训效果便显得尤为重要。因此，培训系统需要构建良好的互动交流和教学改进培训生态。

1.2.1 怎样学得进——互动交流培训生态

1.2.1.1 设置“答疑交流”板块

通过设置“答疑交流”板块，学员和老师可以针对学习中存在的问题和学习心得进行交流讨论。“答疑交流”作为线上培训的沟通纽带，补足了线上学习有问题却无人回答的痛点，方便老师进一步了解学员对知识掌握的情况，提升培训效果。交流讨论过程中如果学员对其他学员的回答正确性存疑，可以申请专业培训师进行权威评判和回答。针对学员的常见问题，可将有关内容整理标记精华贴并置顶，帮助学员自助解决问题，减少重复沟通。

1.2.1.2 提升学员参与感

为提升学员黏性，需要开展一些活动，提升学员的参与感。相关活动可以包括课后有奖竞答、培训评价反馈、培训需求征集、“我要当老师”“我要做评委”（对最新教材内测评审）、颁发线上学习奖学金等。同时，可配套建立学习积分系统和勋章系统，鼓励学员参与活动，激发学员间比学赶超，持续自我提高。

1.2.2 如何学得好——教学改进培训生态

1.2.2.1 市场化引导培训资源优胜劣汰

成人学习具有实用主义的特点，课件好坏往往极大影响学员培训的第一印象，进而影响最终培训效果。因此，需要营造良好的教学改进生态，借助市场化实现培训资源的优胜劣汰。应做好教材的版权保护，可根据培训课件播放量、学员对课件的满意度、学员对培训师教学质量的满意度等指标，对培训师进行激励。应不断激发培训师潜能，引导培训师编制高质量培训内容，提升授课质量，推动培训平台可持续发展。

1.2.2.2 自主化选择教学模式以提升效果

同样的培训内容，针对不同年龄段学员应用不同的教学模式，往往会带来截然不同的培训效果。年长的学员更易接受传递接受型教学模式，而年轻学员更喜欢寓教于乐的学习模式。因此，应针对不同学员需求，为“90后”“00后”的年轻学员打造趣味性更强的“寓教于乐式学习模式”，为“70后”“80后”学员打造传统的“传递接受型教学模式”。结合个人喜好，学员在学习过程中如果想更换学习模式，可以随时一键切换。此外，可自选教学模式再辅以关卡式教学，依据难度划定不同关卡，学员学习内容和考试难度按关卡逐级提升，从而使学员在获取知识的同时，提升成就感。

1.2.2.3 自动化统计教学分析以持续改进

在培训学习环节，系统后台利用词云图等技术展示培训过程中学员所发的弹幕信息，以便快速定位学员共通的疑问和需求，查找教学薄弱环节。在培训中的问答互动和培训后的考试环节，利用后台自动统计分析题目的答题情况，进而判断学员是否掌握有关知识要点，并结合学员薄弱知识点有针对性地优化培训内容，改进授课方法。同时，可利用考试系统自动化统计的数据，帮助培训师认识自己的长处和不足，有针对性地开展内训师能力提升培训，不断提升培训效果。

1.3 系统怎么用？系统谁来用

1.3.1 系统怎么用——人性化线上培训全流程设计

1.3.1.1 培训通知阶段

管理员系统后台将课程推送至相关学员，学员按要求时间段参加并完成培训。当学员未完成培训时，培训系统自动通过短信、OA系统提醒学员。超过规定期限未开展培训的，系统自动提级通知，将学员缺勤情况通知学员上级或相应组织。

1.3.1.2 培训开展阶段

培训过程中采用线上直播和录播的形式。线上直播培训增加弹幕，方便师生互动。直播结束后自动录屏导入培训视频库，供录播培训使用。录播培训过程中设置互动题目，方便培训师了解学员是否理解知识点，确认学员是否跟上课程进度。为提升学员线上培训体验，录播培训视频支持断点续播、离线缓存，学员亦可在个人中心查询学习历史记录和累计课时。

1.3.1.3 考试认证阶段

培训结束后，为检测学员学习效果，需要进行必要的考试。相应试卷从题库随机抽取，考题选项随机，考试过程中增加防跳转、限制作答次数等功能，以反映学员培训的真实成效。在满足课时要求和通过考试后，自动生成电子培训证书并导入公司人员质量信息库。对于培训表现不佳的人员，系统自动将培训结果通知学员上级或有关组织，以便其重点关注该学员。

1.3.1.4 信息分析阶段

培训系统除了自动记录培训信息，还需要做好信息的分析工作，生成自动化、多维度（如培训内容、培训周期、培训部门、培训老师等）的教学效果分析报告，为后续的教学改进、培训考核提供数据支撑。管理者亦可根据培训系统的人员质量信息库，高效检索相应条件（如专业、能力水平、部门等）的学员，从而实现对能够解决特定问题人才的快速查找。

1.3.2 系统谁来用——部门间协同，多系统联动

培训系统除了培训师和学员等显性顾客，还包括与上述人员相关的管理者和组织等隐性顾客。作为隐性顾客，他们有通知学员参加培训、了解学员学习情况和培训最终效果的顾客需求。对于培训考核管理部门而言，其顾客需求包括通过培训信息系统对培训师进行公正客观的评价、激励和责任追溯。同时，其依托培训信息系统，分析考核各部门、各区域的培训参与情况，推动公司质量文化建设。人力资源部的需求则是确定不同专业资质人员缺口后，依托培训信息化系统制定和组织相应培训、建立完善人才队伍等。

培训信息化系统作为公司信息化系统的一部分，不应成为信息孤岛，而是要与公司其他信息化系统连接起来，实现对培训系统的最大化利用。比如，人力岗位信息库要与培训系统挂钩，当员工岗位变更后，学员可以及时参加新岗位的质量培训。生产指标和问题登记系统也要和培训系统关联，在相关系统识别出问题人员或班组、触发培训开展条件后（如连续多月合格率不达标、出现重大质量问题等），培训信息化系统可以自动为上述人员安排纠错培训考试，提升他们的质量意识。标准查询系统亦可借助培训信息化系统平台，扩大标准传播途径，二者互作补充，实现1+1＞2的效果。

2 结语

质量培训系统的搭建是一项系统工程，不仅需要明确系统的受众、功能和流程等，而且需要营造良好的教学生态、学习生态，尽可能降低用户使用的难度。同时，随着时代的进步和顾客需求的改变，原本先进的培训系统也可能会和顾客的需求脱节，因此，质量培训信息化的建设也是一项持续改进的工程。面对顾客的新需求，在继承原有好的做法基础上，系统需要及时针对顾客需求的变化持续优化，做到守正出奇、永葆长青。