可及性视角下档案馆服务优化研究

■张笑玮

一、“可及性”理论回溯

“可及性”源于拉丁语“Accessus”，首次出现在美国学者Anderson在1968年关于卫生服务“Using Service”的论述中[1]。Anderson认为，“可及性”即“受众对服务的实际享用量及获得服务的便捷或受阻程度”[2]。1981年，洛伊·潘查斯基（Penchansky）和威廉·托马斯（William Thomas）深化了“可及性”涵义——从最初的服务对象单方考量，拓展为服务供求双方的“匹配（fit）”[3]。1999年联合国人权委员会委员塔琳娜·托马斯瑟夫斯基（Katerina Tomasevski） 提 炼 出 Availability、Accessibility、Acceptability和 Adaptability的“4A”框架[4]，被联合国经济、社会及文化权利委员会采用。2005年，Shengelia等在“公共卫生可及性”认知基础上进一步将卫生服务可及性的概念界定为“政府对卫生服务的覆盖程度”和“患者对卫生服务的使用程度”[5]。至此，“公共卫生服务可及性”研究体系成型。

我国在20世纪90年代引入“可及性”概念，集中于公共文化卫生服务研究。如陈英耀等人建立了卫生服务的可及性评价标准体系[6]。任苒等研究了新型农村合作医疗实施后卫生服务的可及性[7]。由于“可及性”在公共医疗服务中注重对“服务”与“用户”维度的双向匹配，因此也为其他公共服务领域如公共文化、社会教育等的研究提供了一种新的视角。

“可及性”引入档案馆服务评价具备充足的学理依据。一方面，“可及性”发端于公共卫生服务领域，在推广到公共文化服务领域的进程中不断深化，成为较为成熟的绩效评价指标。我国“十三五”“十四五”基本公共文化服务规划中更是直接将“可及”提升到战略高度；另一方面，不论是公共卫生服务领域还是文化服务领域，都是以保障公民生命权、健康权、文化权等基本权利为最终目标。权利实现的完满程度，根源上在于服务提供方与接收方之间的匹配程度，最终落脚于“可及性”上。档案馆属于公共文化服务基层设施，其服务“可及性”的实现程度对推进我国基本公共文化服务可及、均等转型意义重大。

建构档案馆服务的“可及性”评价体系，既具备“可及性”从发端到成熟的理论基础，也具备从公共卫生服务领域拓展到公共教育、文化、文娱服务领域的实践基础。可以预见，“可及性”将成为助推公共文化服务转型、化解我国社会主要矛盾的“一剂良药”。本文在“可及性”框架基础上，尝试构建档案馆服务的“可及性”评价体系，探析新时代下建设档案馆“可及性”服务的路径。

二、档案馆服务“可及性”评价体系

在塔琳娜·托马斯瑟夫斯基“4A”可及性框架的基础上，从“可获得性”“可接触性”“可接受性”与“可适应性”四个维度建构档案馆服务评价基本框架。

（一）“可获得性”

“可获得性”聚焦档案馆服务“供给端”。档案馆服务的体量，包括服务资源的储备、服务次数的多寡、文化产品的种类等，都是直接影响到档案用户选择与利用档案的因素。我国档案馆一定程度上仍受到“重藏轻用”观念的影响，一些地区档案馆的服务“迈不开步子”“不敢迈步子”，习惯于旧有的被动式的档案服务[8]，致使档案馆服务中技术与理念迭代滞后，服务内容与数量较为单薄[9]。“可获得性”要求档案馆将拓展服务资源、提升服务频次、丰富产品体系等作为首要任务，加快充实自身服务体量，为社会公众营造“能选尽选”的档案服务环境。

（二）“可接触性”

“可接触性”聚焦档案馆服务“过程端”。档案馆服务在时间与空间维度上的响应速度关系到社会公众获取服务的便捷性。我国档案馆在服务“可接触性”建设中存在两方面问题：一方面，在宣传上仍拘泥于传统媒体的宣传方式，且宣传方式较单一，宣传渠道单薄，更新慢、冗长乏味的信息传递早已跟不上时代发展的步伐[10]。用户较难获得即时、动态的档案馆服务。另一方面，档案馆服务中的基础设施建设存在不足。长期以来, 我国在财政投入上实行偏向型的城市主打供给模式, 重城市轻农村, 档案基本公共服务非均等化程度东部明显高于中西部, 城市明显高于农村。经济欠发达的西部地区、偏远山区难以享受到档案馆服务[11]。服务时间的滞后性与服务空间的不均衡影响了档案馆服务“可接触性”的提升。“可接触性”要求档案馆把握“服务响应度”这一基点，切实改善文化服务的时间反应度与空间便捷度，为社会公众营造“简单易得”的档案服务环境。

（三）“可接受性”

“可接受性”聚焦档案馆服务“需求端”。档案馆应当从供给端与需求端同时发力，在优化自身的同时加强对服务受众的心理需求把控能力，切实提升档案馆服务的精准性。目前我国档案馆文化服务需求贴合度已有显著改善，把握文化热点、创新服务模式能力明显提高。如档案馆研学旅行[12]、文创产品开发[13]、传承地方特色记忆[14]等。但应当注意，目前档案馆服务对用户类型的整合与兼容底线的提升依旧存在不足。以弱势群体为例，对诸如残疾人等生理特殊用户群体的服务仍未针对性地开展，亦没有服务社会性弱势群体专门手段与设施。对特殊群体，档案馆无论是在硬件设施的配置，或是服务资源的针对性都严重缺位[15]。“可接受性”要求档案馆重视服务建设与受众群体的贴合度与兼容度，考察用户切身需求、兼顾服务对象类型，为社会公众营造“想我所想”的档案服务环境。

（四）“可适应性”

“可适应性”聚焦档案馆服务“调适端”。档案馆服务需要在不断调适、自省中实现质量的持续优化。我国档案馆服务在“可适应性”建设上仍需要持续发力——档案馆的服务过程仍以单向为主， 仅限于对档案用户的信息服务，没有形成完整有效的档案用户反馈机制[16]。档案馆对服务环境变化的调适能力也需要提升，对于新技术、新理念等服务要素的变化，应当探索以合适的方式参与到档案馆服务当中。“可适应性”要求档案馆提升对用户档案服务环境的动态把握能力、对接纳服务反馈的及时沟通能力、对存在问题缺漏的迅速纠正能力，为社会公众营造“精益求精”的档案服务环境。

三、优化档案馆服务“可及性”的价值阐释

（一）完善档案馆服务评价标准

一方面，有助于提升档案馆评价体系的操作性。“可及性”从档案馆服务的供给、过程、需求和调适四个方面发力，为服务绩效评价提供具体、详尽的评价指标与方法，推动服务评价标准精准落地，更加有效匹配档案馆“服务”与用户“需求”，通俗易懂且便于实操。另一方面，有助于推动档案馆评价导向的转型。档案馆将服务转向受众，聚焦“可获得性”“可接触性”“可接受性”与“可适应性”评价与改良自身服务效果，尤其是“可接受性”与“可适应性”维度，进一步凸显用户体验在档案馆服务优化中的作用。从以“单向服务”为主导走向以“用户感知”为主导，形成以“用户体验”为中心的服务评价导向。

（二）推进档案馆服务均等可及

《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》明确提出“完善公共服务体系，推进基本公共服务均等化、可及性”，对于优化政府职责体系、完善政府公共服务职能、提升基本公共服务可及性具有十分重要的现实指导意义[17]。“均等化”与“可及化”成为我国基本公共文化服务领域供给侧改革的两大关键取向[18]。一方面，有助于补齐现有档案馆服务短板。引入“可及性”将改善档案馆现有的服务问题，如用户兼容度低、关怀度低、服务单一、缺乏创新，推动档案馆服务在获得、接触、接受、适应中不断调适，优化用户感知。另一方面，有助于缩小档案馆服务地区群际差异。档案馆服务将逐步缩小城乡之间、东西部之间、经济发达与欠发达地区之间、社会不同需求与能力群体之间的服务“逆差”，以“可及”推动“均等”的实现。

（三）强化档案馆文化服务动能

当前很多档案馆依靠传统、单一的服务方式履行职能，未能针对文化环境变化与技术迭代升级及时调整服务方式，限制服务效能的提高[19]。引入“可及性”，将为化解档案馆现有服务困境、强化服务动能提供支撑。“可获得性”将促进档案馆充实服务规模、丰富服务种类；“可接触性”将增强档案馆与用户间的时空联系；“可接受性”将推进档案馆文化服务与用户档案需求间的对接与匹配；“可适应性”将保证档案馆“可及性”服务的有序运行与持续优化。总之，“可及性”将优化现有的档案馆服务供需两端、过程传输与调适反馈，统筹兼顾，为档案馆服务全过程注入新的动力。

四、“可及性”视角下档案馆服务优化路径

（一）充实档案服务体量 丰富服务产品体系

第一，制定“借力打力”的服务联合策略。档案馆应联合兄弟文化机构，发挥其在档案服务中的辅助与增势作用。档案馆、图书馆和博物馆等同属现代社会最重要的公共文化服务机构，协同发挥着文化存储、社会教育和信息传承的功能。却存在管理体制分散、资源建设不协调等问题，未能形成有效服务合力[20]。档案馆应当加强同图书馆、博物馆等兄弟机构的联系，通过联合举办特色节日活动、协同建设特色文化资源、共同签订发展合作规划等形式，吸纳充实关联机构中可用于档案服务的技术、人才、资金与馆藏资源，充实档案馆服务的资源体量。以纽约城市大学研究中心与乔治·梅森大学的罗伊·罗森茨威格历史与新媒体中心（Roy Rosenzweig Center for History and New Media）共同组织的“9·11”数字档案馆为例，通过游客在图书馆、博物馆的评论卡上留下包括年龄、居住地和性别、“9·11”事件对其生活的影响等信息，实现档案馆、图书馆、博物馆对灾难数字资源的共建共享。这些信息被档案馆重新收集、整理成为重要的专题档案展览资源[21]。

第二，营造“群策群力”的服务供给环境。当前我国政府主导下的基本公共文化存在着资源限制与信息不对称的困境[22]，要为用户提供精细化、差异化的档案服务需要建立健全档案馆服务的力量参与格局。档案馆需要正确认识社会力量在档案服务中的价值与相对优势，充分发挥其在档案服务模式与产品创新中的重要作用。如在档案文创产品开发中与文化创意公司、个人爱好者合作，档案活动展演中与高校师生、研究机构合作等，不断创新档案文化服务种类与产品品类。同时建立以档案馆为主导、档案学会组织/高校档案学教育力量为保障、社会多方文化服务力量为要素的档案服务格局——档案馆负责制定档案资源开发规章、服务项目评估标准与服务主体权责方案，档案学会组织/高校档案学教育力量负责解读规章、标准与方案，并将其准确传达到文创公司、个人等社会服务力量。充分调动社会多方文化服务力量的创新积极性，为档案服务品类的丰富提供质量保证与动力支撑。

第三，培育“目明耳利”的服务契机体系。提高服务“可获得性”的核心是档案馆对服务契机的把握能力，要求档案馆在增强档案资源认知的基础上开拓更丰富的服务体系。档案馆应把握档案资源的“地利”，全面调研考察本地区内的档案资源概况，尤其是地域特色档案、红色档案、先进模范档案等主题鲜明的档案门类，充分了解其资源储量、开发难易、服务难点等基本信息；同时把握档案服务的“天时”，挖掘档案馆服务的时间节点，形成“传统节日（春节、中秋节、元宵节、清明节）+重要节日（抗战胜利纪念日、劳动节、国庆节、长征胜利纪念日等）+档案日（国际档案日）+民生热点节日（爱护牙齿日、全民阅读日）”的多维档案服务时间线，开发档案主题展演与文创产品。将档案馆服务融入到社会大众的日常生活中，为用户提供“目光所及，皆为档案”的全时段档案服务。

（二）集聚线上传媒力量 夯实线下服务设施

第一，搭建响应即时的服务线上推广矩阵。在“互联网+”大背景下, 信息技术发挥着越来越重要的作用[23]。档案馆应把握“技术东风”，为档案馆与用户的服务交流创造即时化、动态化的交互环境。建立“1+N”的线上推广矩阵——以档案馆官方网站为中心，微信公众号、微博、短视频平台、B站、档案APP等为补充的服务平台集群。档案馆官方网站负责本馆人员队伍、馆藏资源、服务政策、工作动态等信息的集合与发布，同时提供链接至官方的不同平台；微信公众号、短视频平台与B站负责定期发布馆藏档案资源的开发编研成果、开设档案文创产品购物橱窗、推介档案专题活动日等活动；利用微博平台的用户分析功能对档案馆线上服务反馈进行整理与剖析，增强档案馆与粉丝间的交互频次，发现档案馆服务中存在的问题，及时纠正；建议有充足资金、技术力量支持的档案馆开发官方APP，对以上功能进行整合，建设“一网通办”式的档案馆服务，进一步提升用户获取服务的便捷性与时效性。

第二，夯实便捷易达的服务线下基础设施。档案馆应以多种形式积极开拓档案服务空间。如浙江省档案馆2009年启用曙光路新馆，设置有容纳400人的学术报告厅、容纳200人的功能厅、容纳100人会议厅和多达6000平方米的各类展览厅和专业阅览室。再如广州市国家档案馆新馆的二期工程主要突出公共服务功能，打造集历史文化与现代文明于一体的大型广州历史记忆展厅、专题档案展厅和专业化声像档案利用、制作室。再如英国国家档案馆大厅布置有网吧、书店、展厅、咖啡厅设施[24]，为用户提供了丰富多彩的档案利用环境，唤醒了公众利用档案的积极性。档案馆应以“惠民”为导向，优化档案馆自身服务空间设施，探索在社会生活空间中开辟档案利用空间的新形式。如在乡村图书阅览室开设档案咨询利用窗口、在街道文化处定期开办档案专题展览、在广场等公共空间建设档案文化墙等。通过不断丰富、增加档案服务点，形成覆盖用户生活的全场域档案服务面。

（三）贴近用户心理需求 提升受众兼容底线

第一，紧密联系用户心理需求。“可接受性”要求档案馆提供的服务形式、产品要紧贴用户的心理需求。一方面，挖掘社会大众文化需求。档案馆要善于发现当前文化生活的热点、趋势，准确把握用户的内心动机。如故宫博物院曾借助流量明星，推出《上新了故宫》《国家宝藏》《我在故宫修文物》等优质节目以及不同类型的实物文创，获得热烈的社会反响。档案馆与知名文化IP联名、与文娱明星合作推广档案活动，深度挖掘档案服务中的中国传统文化、地方特色记忆元素，满足用户对中国故事、地方特色的文化摄取需求。另一方面，彰显社会发展核心价值。用户的心理需求很大程度上受到社会文化环境的影响，是核心价值观的微观再现。档案馆服务应以社会核心价值观为导向，紧密结合“文化自信”“国家记忆”“社会认同”等具备时代意义的服务主题。如2021年新华社推出的《疫苗大战病毒》，收集大量抗疫期间的感人故事、档案材料。以“街霸”式的回合制游戏向世界展示中国抗疫经验，讲述中国抗疫故事，对污蔑和诋毁疫苗的声音加以批评，获得广大群众的认可与推崇。档案馆应当紧贴时事，积极开展爱国教育、先锋模范、抗疫英雄、时代楷模等主题的档案系列专题活动。

第二，着眼提升不同群体兼容。用户对档案服务的接受能力存在差异，因而档案馆服务的兼容性便成为服务效益的下限。一方面，档案馆在服务中需关注不同能力结构的用户需求。为青少年及儿童开发趣味性较强的档案游戏产品、为历史爱好者提供科普类的档案编研合集、为档案学及其他科研人员提供专业化的档案咨询服务，开展差异化、精细化的档案服务。另一方面，保障社会弱势群体的文化权利。弱势群体获取信息能力不足，在这个信息资源极其珍贵的信息时代大背景下，弱势群体的信息盲区将加剧他们的弱势地位。调查研究本地区的特殊群体，分析其档案信息需求，并建立专属档案信息数据库。如对下岗失业等贫困人员实行登记制度，建立就业援助档案；对乡村留守老人进行登记，建立孤寡老人档案等。另外，营造特殊档案馆服务环境，开辟无障碍通道、专用电梯、无偿提供手推车和轮椅、调整桌椅的高度、提供放大镜、建立盲人有声读物阅览室、培养懂手语和盲文的专业人才，为老年人及残疾人开设绿色通道，优先为其服务。

（四）开拓服务双向互动 持续优化服务环境

第一，增强服务自我审查能力。“可适应性”要求档案馆建立用户交流与反馈渠道。档案馆应定期对档案用户的反馈信息加以分析，及时发现档案馆服务在“可获得性”“可接触性”“可接受性”建设中的缺陷，调整和优化档案信息服务的内容、方式、结构，提升档案服务的质量。如美国国家档案馆设立了专门供公众交流的在线社区“History Hub”，并聘请两名社区管理员进行专门管理，公众可在此在线社区交流其参与档案馆工作的经验、反馈问题及共享其他的信息和资源，所有反馈的问题都能得到管理员的即时回复和处理。档案馆可根据自身实际条件建立对应的用户交互反馈机制，如设立档案馆客服专岗、开设官方媒体交流账户、定期举行用户服务体验评价会等，将档案用户由传统“服务接受者”提升到“服务纠错者”的高度，通过用户感知视角优化档案馆“可及”服务。

第二，增强服务环境更新能力。面对“新技术”“新理念”，档案馆要放开思路，大胆融入，提升档案馆服务环境的迭代优化。如借助VR、AR设备技术优势开辟历史场景虚拟再现、文物档案虚拟操作、眼球追踪定焦视点等服务特色功能，不断提升用户的观感体验；建立口述档案、红色档案资源库，收集域内名人、历史遗迹等亲历者、建设者的访谈音频资源，加入到携程旅行APP的语音讲解包中，让“档案故事”伴随游客左右。再如近期吸引诸多企业、组织关注的“元宇宙”，有学者认为它是互联网、虚拟现实、沉浸式体验、区块链、产业互联网、云计算及数字孪生等互联网全要素的未来融合形态，是媒介化社会的未来生态图景。档案馆可以探索建立档案服务的“元宇宙”，即整合现有的档案数字化实践基础，尝试引入区块链技术、交互技术、电子游戏技术、人工智能技术、智能网络技术与物联网技术，优化档案服务的在线、展演效果，创新档案文化的产品、服务品类，在未来传播媒介的演进中把握先机。