“医管家”一站式预住院准备中心构建与优化

■ 杨 剑 周 琳 刘 艳 贺学宇

全国多家医院进行了预住院服务模式[1]、全院“一张床”改革，但其方案借鉴性有限。很多医院的理念仍然从方便医院管理出发、未细化具体实施方案、未真正结合患者全流程需求、难以把控患者按照病情分级精准收治；开展时需要搭建全院信息化平台、成立相关部门等人力物力的支持[2]。鉴于多学科、全流程、规范化管理的需求，管家式护理[3]服务近年来逐步兴起。武汉大学中南医院自2021年10月起在胸外科门诊进行预住院“医管家”一站式预住院准备中心试点精准分级分流与收治患者，打破了传统固定病区模式，启动跨科借床实行“医生与护士跟着病人走”的“一站式”服务；同步实现了院内闲置床位共享，科内各医疗组床位限时互借等措施，实现了病床最大化利用，改善了患者就医体验，实现了加速医院高质量发展的目标。

1 资料与方法

1.1 资料来源

资料来源于武汉某三甲综合医院2020-2022年统计运营数据，以及院内健康信息系统（HIS）中收集提取数据。评价对象选取我院胸外科患者住院相关信息。我院胸外科年收治各类胸外科或者胸部肿瘤相关患者＞2 000人次，施行各类胸外科手术＞1 500人次，其中微创手术占比＞80%，95%为四级手术。

1.2 实施方法

1．2．1 门诊“医管家”护士站环境布局与管理方案。（1）布局改造：在胸外科门诊设置“医管家”一站式预住院准备中心，由专人负责入院安排与协调。该区域配置有候诊椅、监护仪、电话、循环播放科室业务介绍与入院健康宣教的屏幕显示器、配备住院与外网双系统的电脑、便民椅、便民药箱、换药与静脉通路维护区等。（2）全程精细化管理方案：根据患者全程管理需求与临床路径制定预住院全程精细化管理方案思维导图（图1），确定工作范围与内容。（3）疫情常态化管理要求：实行患者与陪护测温查48小时核酸报告或携带二级以上医疗机构的核酸证明，核对行程码与健康码收治；家属持身份证在医管家处办理陪护手环并提醒到住院部行人脸识别电子录入；进行疫情常规要求告知与签字等。

图1 胸外科预住院全程精细化管理方案思维导图

1．2．2 明确医管家工作职责。（1）准入要求：中级及以上职称，具有10年及以上临床工作经验，熟悉本科室各专家业务范畴与专业特长，具有较好的沟通协调能力，具备丰富健康教育知识。（2）工作职责：指引患者看诊、分配床位、多方沟通，基于患者病情分级调整床位，各医疗组间进行协调，定期召开质控会议、联系会诊，联系双向转诊、随访与满意度调查。（3）岗前培训：包括熟悉医保政策要求、疫情常态化防控要求、门诊信息化系统、胸外护理常规、门诊常见护理操作等知识。（4）排班模式：自主报名，专人负责，每3个月轮转1次，每次调换岗位前，跟班2次，熟悉相应流程。

1．2．3 优化重点流程并制定相应流程指引。（1）制定患者收入院流程，将患者依据轻重缓急分为4级，并确定相应收治方式，最大限度确保床位使用率（图2）。（2）制定相关指引单、登记表、制度以支持日常工作有序开展（表1）。(3)重点流程优化：胸外科分为6个护理小组，各组由相对固定的医生和责任护士组成，每组医生2～3名，护士1名，管理10～13例患者。2022年开始将每3个护理小组设置为1个大组，每大组另设1名高级实践护士，共2名。高级实践护士不具体分管患者，其工作内容包括每天跟医查房、参与床边交接班、医护协调、危重患者护理质量控制、指导患者康复锻炼、对诊疗及护理提出合理建议、组织危重患者的抢救工作及处理病区突发情况等。在一站式预住院项目中，高级实践护士将电话号码留给临时收治科室方便随时联系，每月腾讯视频会议协助收治科室处理共性问题，每天下午去临时病区查房，解答患者疑问并协助联系本科室医生，邀请患者每周星期一与星期四参与健康教育讲堂等。

图2 胸外科预住院流程

表1 优化重点流程相关表单与制度说明

1．2．4 定期持续质量改进。科内定期根据项目执行情况分析普遍存在的问题经验和可以改进之处，并建立绩效考评方案形成长效机制。包括随访及满意度反馈、预住院运营数据反馈、医保不合理医疗服务行为问题分析与反馈、精细化运营数据分析等。

2 结果

门诊预住院护士站试运行6个月期间，调取医院运营数据，统计手术患者平均住院日、术前平均住院日均缩短，病床周转次数稳步提升。与2020年同期对比，患者住院费用降低、第三方患者满意度提高。

3 讨论

3.1 缩短患者住院时间，提高病房周转效率

通过优化原有住院流程，“医管家”一站式预住院准备中心实行专人定岗定责管理预住院模式，符合新医改新形势下提出的从规模扩大到精细化管理；从提高效率到提升质量效益；从硬件投资到提升软实力的理念。有研究显示[1，4]造成不合理住院日的原因包括诊断延误、结果判读不及时及手术安排不合理等原因。目前全国多家医院[5]通过虚拟床位、临床路径、快速周转病房、预住院等提高了床位利用率约17．5%～20%，和本研究结果相似。究其原因，此模式将科室既往各医疗组无序分散管理改为专班统筹集中管控，通行预住院准入分级评估，一站式解决患者无床滞留的问题。并在预住院期间根据临床路径与诊疗规范提前开立常规检查（肺功能、心电图、CT、胸片、彩超等）与特殊检查（MRI、增强 CT、骨扫描、纤支镜）预约，节约了术前等待时间。其次三甲综合医院各专科间存在学科发展与业务能力不均衡，收治患者能力参差不齐，床位相对浪费与短缺并存的现象[6]。本模式通过专业相似科室跨科借床，打破传统病区固定病种收治模式，实现“医生跟着病人走”的“一站式”诊疗模式，促进各学科之间专业知识的交融，以及实现有限资源的再次分配，最终提高了病房周转效率次。

3.2 降低住院费用，全程精细化指引增加患者就医体验

患者医院费用不仅取决于降低平均住院日，还需要精准收治以及规范的诊疗行为[7]，这些均是对新形势下医院管理者的新考验。既往门诊虽在每个诊室配备有对外联系电话，但由于医生诊疗工作繁忙，需要集中精力看诊，门诊叫号播报系统噪音干扰与患者等待时的焦急询问，均会影响电话接听率与接听效果，有时为了避免打扰，可能存在拔掉对外联系电话线的情况。这无疑会影响患者就医体验，造成医患沟通不畅，患者咨询无果等。“医管家”护士站专人定岗个性化“导航”式服务，全程精细化指引患者，包括术前询问既往史、基础疾病、女性月经史、是否服用抗凝剂药物史、告知住院前注意事项、预康复宣教，术后随访伤口、疼痛、生活方式、康复、饮食、心理、药物等贴心服务，缓解了患者与家属对手术的焦虑情绪；实时追踪检查进度和结果及时反馈给管床医生，改善了既往无人管理状态，为患者提供从全程一站式的医疗护理服务，在提高服务可及性、优化资源利用、降低成本等方面具有独特优势。

3.3 有利于医护有效沟通，促进医疗安全

“医管家”护士站起到门诊、检查科室、住院医护的联系桥梁作用，集整合服务与精细化管理为一体，实现“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，推进健康管理、健康教育、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务。患者完成初步检查和接诊后与下午错峰办理入院，减轻护士在高峰时段收治患者或无床患者情绪焦急等带来的工作压力。解决了因疫情防控不方便复诊患者进入病区的问题，为病人预约住院提供方便[8]。通过“医管家”护士的合理安排与分级收治均衡了各医疗组床位收治，保障带组医生专业发展需求，既符合医疗组负责制管理要求，又能避免出现医疗组间交流沟通壁垒。与此同时，高级实践护士通过其专业知识，在临时病区及时沟通协调，确保两个科室医护患之间的有效沟通，也调动了其工作的积极性实现了岗位管理中的“人职匹配”，进一步保障了医疗安全。每月每季度的运营数据反馈，建立了基于数据循证的院内科内运营管理决策支持系统，促进科各医疗组落实考核，从定性到定量评价，保障了医疗安全与效益。