基于Kano模型的互联网医院随访满意度指标体系构建

■ 柯 佳 张婷婷 陈潇君②

据中国互联网络信息中心发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2021年12月，我国在线医疗用户规模达2．98亿[1]，互联网医院已逐渐成为公立医院“标配”[2]。2020年以来新冠肺炎疫情的出现，对传统医疗服务流程和模式提出了新的挑战[3]。互联网医疗凭借其特有的优势，极大地满足了防疫工作的紧迫需求，以在线问诊、在线预约挂号为主要业态的“互联网+”医疗已逐步成为我国医疗服务的重要组成部分[4]。

相比以前的人工随访，目前互联网背景下的随访系统基本实现了随访工作无纸化、自动化、智能化，有效提高了随访工作效率。随访系统是互联网医院信息集成系统中服务患者的子系统之一，医院可通过多种方式自动、半自动或人工进行患者随访工作，对不同病种的患者开展定期和个性化的健康随访管理，从而使患者能得到持续地跟踪随访、健康宣教服务和专业化的医疗健康管理以及合理的后续治疗[5]。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本次调查以镇江市某三甲医院的患者为研究对象，通过线上问卷星与线下结合，发放患者满意度调查问卷，之后进行数据分析。

问卷根据随访工作实际情况，充分发挥互联网医院的信息共享、随访时间灵活和健康宣教优势，初步确立随访系统患者满意度指标体系。其中一级指标共7个，包括随访计划管理、随访平台使用性、患者信息管理、专科随访、健康宣教、健康监测以及医护患沟通；二级指标19个，包括随访时间、随访频率、随访方式、随访系统简单易用、患者综合查询、综合信息更新及时性、数据共享性、康复指导、用药指导、用药或复诊提醒、诊间宣教、诊后宣教、宣教内容个性化、设备使用情况、健康数据更新及时性、异常情况提示、沟通渠道便捷、回复及时性以及服务态度。

问卷包括基本信息和满意度评价两部分，采用李克特5级标度法划分维度进行计分，非常满意（符合）、满意（符合）、一般、不满意（不符合）、非常不满意（不符合）分别赋值5、4、3、2、1分。同时，设计随访系统患者需求调查问卷对患者需求进行调查，内容包括基本信息以及需求调查主体部分。该部分采用Kano式问卷结构：（1）如果随访系统方便了我和医护人员的沟通，您会：①我喜欢、②理应如此、③无所谓、④我能忍受、⑤我不喜欢；（2）如果随访系统没有方便我和医护人员的沟通，您会：①我喜欢、②理应如此、③无所谓、④我能忍受、⑤我不喜欢。

1.2 研究方法

1．2．1 Kano模型分析方法。该方法主要用于识别、分类被调查对象的需求，确定影响满意度的关键因素，而不能直接测量被调查对象的满意度。

Kano模型根据服务质量与顾客满意度的关联，将服务质量特性分为5类：①魅力质量（A），能够使顾客感到惊奇或惊喜，当它充分时能够有效提高顾客满意度，不充分时也不会引起顾客的不满。②期望质量（M），与顾客的满意度呈线性关系，顾客较为期待的服务，这一类服务越多，顾客的满意度会越高。③必备质量（O），必须具备的基本属性，顾客不会因其存在而感到满意，但会因其缺少而不满。④无差异质量（I），指对顾客满意度没有影响的服务。⑤逆向质量（R），与必备质量相反，其存在时反而引起顾客不满，不充足时顾客却感到满意。

Kano模型借助结构型调查问卷对被调查对象的需求进行区分。问卷调查的设计思路：从正面和负面两个层面分别询问被调查对象关于一项服务的需求看法，有“我很喜欢”“理所应当”“无所谓”“我能忍受”和“我不喜欢”5种类型。在分析被调查对象的不同需求后，找到改善被调查对象满意程度的切入点。

1．2．2 满意度系数。Kano模型通过需求的百分比计算出各种服务的满意影响力（SI，又称Better系数）和不满意影响力（DSI，又称Worse系数）。SI值一般大于0小于1，表示提供某项服务而使被调查对象满意度提升的程度，值越接近于1，满意度提高越快；DSI值大于-1小于0，表示不提供某项服务而使顾客满意度下降的程度，其绝对值越大，满意度下降得越快。

2 研究结果

2.1 调查基本情况

根据人口学变量统计，受访者基本信息见表1。

表1 受访者人口学变量统计

2.2 满意度调查问卷信度与效度检验

2．2．1 信度检验。根据问卷整体信度分析结果得出，标准化后的Cronbachs Alpha系数为0．947，达到理想水平，说明问卷总体的可信度很高。

2．2．2 效度检验。根据问卷效度分析结果得出，KMO检验的系数结果为0．899；根据球形检验的显著性得出，本次检验的显著性无限接近于0，说明问卷具有良好的效度。

2.3 随访系统患者满意度影响因素分析

2．3．1 随访系统患者需求属性分类。利用Kano模型将患者对随访系统的需求进行属性分类。Kano模型分析结果显示，随访时间、随访频率、随访方式、康复指导、用药指导、诊间宣教、诊后宣教为必备质量；随访系统简单易用、患者综合查询、综合信息更新及时性、异常情况提示、沟通渠道便捷、服务态度为期望质量；用药及复诊提醒、宣教内容个性化、设备使用情况、健康数据更新及时性、回复及时性为魅力质量；数据共享性为无差异质量。

2．3．2 随访系统患者满意度系数。计算各质量属性的满意影响力和不满意影响力，计算结果见表2。

表2 随访系统患者满意影响系数

2．3．3 随访系统患者满意度象限图。如图1所示，满意度系数图能够展示各指标的坐标情况，横坐标为DSI绝对值，纵坐标为SI值，可直观展示所有服务属性情况。

图1 满意度系数图

由数据分析结果可知，随访系统使用性、患者综合查询、综合信息更新及时性、异常情况提示、沟通渠道便捷、服务态度处于第一象限，为期望质量，患者对这些功能与服务的需求应该优先满足，这一类服务质量越高，患者的满意度会更高；用药及复诊提醒、宣教内容个性化、健康监测设备使用、健康数据更新及时性、医护人员回复及时性处于第二象限，为魅力质量，患者对于这些功能与服务的需求应该优先满足，当这类服务充分时，能够有效提高患者满意度；数据共享性处于第三象限，为无差异质量，该功能可不提供；诊后宣教、诊间宣教、康复指导、用药指导、随访方式、随访时间、随访频率处于第四象限，为必备质量，患者对于这些功能和服务的需求一定要满足，否则会引起患者的不满。

2．3．4 患者满意度评分与满意度系数的重要性矩阵。将Kano模型与随访系统患者满意度评价相结合，以满意度均值为横坐标，分别以SI值与DSI值为纵坐标绘制散点图，见图2、3。

图2 随访系统患者满意度分值与SI值的矩阵分析

图3 随访系统患者满意度分值与DSI值的矩阵分析

由随访系统患者满意影响系数表可知，SI值排名前5分别是：沟通渠道便捷（0．74）、综合信息更新及时性（0．68）、患者综合查询（0．61）、宣教内容个性化（0．59）、服务态度（0．58）；DSI值排名前5的分别是随访方式（-0．70）、用药指导（-0．68）、康复指导（-0．65）、综合信息更新及时性（-0．62）、随访时间（-0．60）。说明患者比较注重患者信息管理、宣教内容个性化以及用药与康复指导等方面，这些方面对患者满意度的影响力大。

由随访系统患者满意度分值与SI值的矩阵分析图可知，健康监测设备使用、健康数据更新及时性、宣教内容个性化、异常情况提示等4项指标的满意度评分低，SI值高，属于优先改进区域；患者综合查询、回复及时性、沟通渠道便捷、综合信息更新及时性、服务态度、随访系统简单易用、用药及复诊提醒等7项指标的满意度评分高，SI值高，属于影响优势区域；数据共享性、随访频率、随访时间、诊间宣教、诊后宣教等5项指标的满意度评分低，SI值低，属于其次改进区域；康复指导、用药指导、随访方式等3项指标的满意度评分高，SI值低，属于有待分析区域。

由随访系统患者满意度分值与DSI值的矩阵分析图可知，随访频率、随访时间、异常情况提示、诊间宣教、诊后宣教等5项指标的满意度评分低，DSI的绝对值高，属于优先改进区域；随访方式、康复指导、用药指导、综合信息更新及时性、服务态度、患者综合查询、随访系统简单易用、沟通渠道便捷等8项指标的满意度评分高，DSI值高，属于影响优势区域；健康监测设备使用情况、数据共享性、健康数据更新及时性、宣教内容个性化等4项指标的满意度评分低，DSI值低，属于其次改进区域；回复及时性、用药及复诊提醒等两项指标的满意度评分高，DSI值低，属于有待分析区域。

2.4 满意度指标体系完善与评价

2．4．1 指标体系完善。经过文献研究、患者满意度调查以及患者需求调查，确立医院随访系统患者满意度指标体系。其中一级指标共7个，包括随访计划管理、随访平台使用性、患者信息管理、专科随访、健康宣教、健康监测以及医护患沟通；二级指标18个，包括随访时间、随访频率、随访方式、随访系统简单易用、患者综合查询、综合信息更新及时性、康复指导、用药指导、用药或复诊提醒、诊间宣教、诊后宣教、宣教内容个性化、设备使用情况、健康数据更新及时性、异常情况提示、沟通渠道便捷、回复及时性以及服务态度。

结合Kano模型计算的满意度系数确定指标权重值，得出随访计划管理权重值为0．37，随访系统使用性权重值为0．58，患者信息管理权重值为0．43，专科随访权重值为0．37，健康宣教权重值为0．32，健康监测权重值为0．54，医护患沟通权重值为0．58，以及各个二级指标权重值，最终构建医院随访系统患者满意度指标体系，见表3。

表3 医院随访系统患者满意度指标体系与权重

2．4．2 指标体系可行性和可靠性。本研究在通过阅读大量随访系统的设计与开发理论、患者满意度理论、指标体系设计方法论的基础上，筛选了影响患者满意度的因素，初步构建了医院随访系统患者满意度指标体系。采用Kano模型分析法，结合Kano问卷和Kano评价结果分类表，识别患者需求以及确定使患者满意的关键要素，并通过计算患者满意度系数确定指标权重，最终修正、完善医院随访系统患者满意度指标体系，保证了指标的科学性。

本文根据指标体系进行了一次患者满意度调查和一次患者需求调查。在进行满意度调查时，满意度调查问卷整体的Cronbach'sα系数为0．947，各个维度的Cronbach'sα系数分别为：随访计划管理0．842、患者信息管理0．809、专科随访0．8 5 4、健康宣教0．8 4 6、健康监测0．809、医护患沟通0．834，说明问卷信度较高；KMO值为0．899，说明问卷效度较高。在进行患者需求调查时，Cronbach'sα系数和KMO值分别为0．889、0．826，说明问卷具有良好的信度与效度。结合满意度调查与患者需求调查，删除数据共享性这一指标后的问卷一致性得到提高，经过修正以及确定各级指标的权重值，最终形成了医院随访系统患者满意度指标体系。通过对指标体系的实证研究表明，满意度指标体系具有可行性以及可靠性。

3 讨论与建议

由文献资料以及数据分析结果可知，当前医疗机构应该提高“互联网+”智能随访系统使用率，增强使用性。同时，随访系统要提高健康宣教内容的针对性；结合健康监测设备，及时关注患者的健康状况，并给予呵护与关心，改善患者就医体验，以达到提高患者满意度的目的。

3.1 “互联网+”智能随访系统具有操作性

目前大多数医院仍然使用传统的随访系统或以医院互联网公众平台为工具，存在着个性化程度较低、使用率低、数据未得到共享等问题，对于患者随访模块的管理较为薄弱。

互联网医院平台上的随访系统结合物联网、人工智能等先进信息技术，提供以医患沟通、院后随访和健康宣教为核心的服务平台。通过随访系统的普及应用，实现患者满意度调查，对患者院后病情数据的采集、分析，以及线上健康宣教对患者进行康复指导或健康指导，提供更多优质的院后服务，改善患者医疗体验。

3.2 宣教内容个性化、精准推送

在Kano模型中，改善魅力质量能够显著提高患者满意度，而改善必要质量和期望质量则有助于缓解患者的不满[6]。宣教内容个性化属于魅力质量，当它充分时可以令患者感到惊喜从而有效提高患者满意度。因此，为提高随访系统健康宣教内容针对性、减少无效信息，智能随访系统可以通过建立患者个性化模型，将发送给历史患者的满意的宣教内容发送给与其相似的新患者，提高宣教内容的针对性，有效提高患者满意度。

3.3 重视患者健康监测

由数据分析结果可知，在健康监测维度中，设备使用情况、健康数据更新及时性属于魅力质量，异常情况提示属于期望质量；而且健康监测设备使用、健康数据更新及时性、异常情况提示都属于优先改进区域。因此，医疗机构以及医院随访系统的设计与开发都需要重视患者的健康监测，改进服务。

健康监测设备能够直接采集血压、血糖等信息，并将其传输到医疗机构；在出现异常时，系统会按照事先设定的报警规则进行提示，保证患者的健康和安全。因此，健康监测设备得到普及将有利于患者全面体验随访系统的功能，让患者感受到医院的呵护与关心。“互联网+”智能随访系统应该重视健康监测模块的设计与开发，医疗机构同时应该努力提高患者健康监测设备使用率，如与相关公益组织合作，免费为患者提供健康监测服务等。

4 结论

通过满意度评分与满意度系数的重要性矩阵分析，改进指标设置，以有效降低患者的不满意度。因此，本文建议，随访系统需要提高健康宣教内容的针对性；结合健康监测设备，及时关注患者的健康状况，并给予呵护与关心，改善患者就医体验。医疗机构应提高互联网医院中随访系统使用率，增强使用性，以达到有效提高患者满意度的服务目标。