新形势下高校图书馆的服务创新研究

刘冬云 常熟理工学院图书馆

近年来，科技的发展和读者需求的变化给高校图书馆带来了前所未有的挑战，但也带来了新的机遇。借助电子网络和智能化手段，高校图书馆不断探索“线上+线下”模式，多渠道服务师生，助力教学科研活动。现总结近年来新形势下高校图书馆面临的冲击和挑战，重新思考图书馆服务内涵和定位，从应急机制、资源建设、读者体验、信息获取、健康宣传以及馆员素质等方面，不断探索高校图书馆的服务创新途径。

科技的发展改变了人们传统的思维方式、行为习惯，在线学习和居家办公成为常态。高校师生逐渐适应了线上教学，更多地习惯于利用电子网络资源，这对高校图书馆的服务提出了更高的要求。高校图书馆拥有海量纸质资源和电子网络资源，但在新形势下如何有效服务师生，不断改进创新服务模式，为师生的研学提供有力保障，成为当前亟待解决的问题。

形势变化对高校图书馆的冲击与挑战

对突发事件的应对能力

从高校图书馆在应对突发事件的措施制定和执行来看，高校图书馆存在明显的管理不到位的问题：从管理人员到基层馆员的危机意识很淡薄，对突发事件的关注度不够，缺乏先进的公共卫生理念；平时缺乏防火、防灾意识；在制度制定上也没有完善的应急管理体系和应急预案等。

对馆藏资源的有效利用

近年来，馆藏纸质资源增长率呈下降趋势，其主要原因是读者的阅读方式发生了改变，由纸质资源更多地转向电子资源，导致纸质资源借阅量呈断崖式下降，降低了图书馆纸质资源的利用率，导致图书购置动力不足。另外，师生在线学习已成常态，这对电子网络资源也提出了更高要求。

对物理空间的布局设计

传统意义上的高校图书馆在空间布局上重点考虑的是如何最大限度地增加藏书空间，这样势必会挤占师生在馆阅读、活动、交流的空间。藏书空间与师生学习研讨空间存在矛盾。在空间总量不变的情况下，如何重新规划改造，提高空间利用率，如何增加多媒体、桌椅等动产，保证读者舒适度，直接考验图书馆的经费和规划能力。

对阅读推广内容和形式的丰富和拓展

随着网络的快速发展，各种鱼龙混杂的信息纷至沓来，其中信息的真实性和安全性都需要我们去甄别。如果盲目相信错误信息就可能带来负面影响，引发一些不必要的不良行为，造成身心健康受损，进而给学校带来不良影响。高校图书馆一直以来进行的阅读推广活动常常围绕中华传统经典文化展开，对大学生的身心健康知识宣传和传播力度并不够，所以高校图书馆需要不断丰富和拓展阅读推广内容，进行健康知识阅读推广。

对大学生信息素养的培养和提升

近几年，信息素养教育由线下课程转变为线上课程，这让承担此项任务的图书馆员不得不加班加点，甚至通宵达旦地录制视频，以确保课程在规定时间内按时上线。大学生信息意识、信息知识、信息能力以及信息道德等的培养直接影响其道德水准的提高、专业知识的拓展以及综合能力的提升。

对馆员综合素质提出更高要求

新形势下，高校图书馆的服务内容越来越丰富，服务形式更加多样化。当前高校图书馆馆员综合素质参差不齐，真正图书馆学出身的馆员凤毛麟角，即使有也都是放在个别重要岗位上，无法应对图书馆服务创新带来的挑战。再者，馆员年龄也比较大，一些年龄偏大的馆员很难适应新的服务模式。

根据师生需求的变化，高校图书馆需重新思考服务内容和定位

新形势下，师生对资源和服务的需求发生了变化

教师需要更多便捷的网络电子资源以满足教学和科研需求，学生也对图书馆的全方位服务提出了更高的要求。大学生是高校图书馆最主要的服务对象，深入了解他们的真实需求是图书馆服务创新的关键所在。通过多年工作和观察，笔者发现目前大学生的需求有以下特点。1.更注重电子化和网络化资源。信息化时代改变了大学生的阅读和学习模式，有问题先上网找资料，很多学生偏爱使用电子资源。虽然目前纸质书籍借还量出现断崖式下降，但这并不能说明大学生不在看书，而是其阅读方式发生了改变，由纸本读物转向电子阅读。这就需要图书馆大力宣传和推广各种电子资源，以满足学生对电子资源的阅读需求。2.服务需求更注重舒适性和个性化。很多大学生进馆不为借阅书刊，而为研习或讨论等，舒适、安全和科技感强的空间需求成为必然。馆员服务不要太过热情，注意把握好度，以免被认为是一种干扰。图书馆只需配备一些自助设备，也可配备一些体现人文关怀的小物件，如手机充电器、自助储物柜等。

重新思考图书馆服务的内涵和定位

高校图书馆服务，本质上是将纸质资源、电子资源、网络信息等通过图书馆员的加工处理传递给师生。其中图书馆的服务理念、服务目标和手段、文化氛围和价值体系等都起着重要作用。图书馆服务是一个螺旋式上升的知识服务加工过程，创新服务方式能有效提升知识服务的有效性和便利性。

1995年，美国的图书馆学家米切尔·戈曼在阮冈纳赞“图书馆学五定律”的基础上，提出了“图书馆学新五定律”，指出图书馆应利用智能化技术提升服务，确保知识的自由获取。2012年初，国际图联发布了大都市图书馆委员会对25个国家59个城市的图书馆的调研报告，提出了影响图书馆未来发展的4个新指标：推广活动、社会媒体（使用微博、推特等）、数字流通（电子书）和数字参考（网络服务）。这就预示着图书馆利用价值的延伸和变革。可见，高校图书馆服务定位的重心在不断改变，电子化、网络化、智能化将成为主要服务方式。

高校图书馆积极探索，不断创新服务

提高应急意识，确保人财物安全

首先，高度重视突发事件，制定一套完整可行的应急预案，细化到每个环节，确保其可操作性。其次，在执行中做到责任到岗，落实到人，让每位馆员都承担起责任，做到第一时间上通下达，及时快速处理突发事件，把人财物损失降到最低。再次，定期开展模拟演习，如在“消防宣传日”开展消防演习，演示消防器材使用等。最后，定期开展应急知识培训，提升馆员的应急组织能力。

丰富馆藏资源，满足师生需求

手中有资源，服务才不慌。在纸质资源方面，要不断创新拓宽图书馆藏书的来源途径。前几年线下购书困难重重，图书运送、编目、上架等工作时断时续，很难保证图书借阅服务的顺利进行。图书馆要不断创新采购途径，如参加各类书商（如全国馆配商联盟、地方书商联盟等）举办的线上图书采购会等，开展多渠道推荐购买。如可以在图书馆官网上设置推荐书目专栏，在图书馆微信公众号、微博上设置荐购专栏；加强和各学院的联系，加大宣传力度；到馆学生直接荐购等。还可以组织图书捐赠活动，在资金紧张的情况下，向全校师生、社会各界发起捐赠邀请，将捐赠图书按标准甄别重新加工后收入馆藏。另外，在电子网络资源方面，应加强与数据库商（如万方、超星、维普等）的沟通与合作，以获取更多的免费资源；多校联盟，通过文献传递、电子书下载等手段相互支持；积极挖掘各种适合本校特点的网络资源，满足师生研学需求。

拓宽多种渠道，提高服务质量

首先，根据预算，图书馆采购各种资源数据库以满足读者需求，这些资源数据库，有专门的技术人员维护和建设，确保其正常使用。图书馆网和校园网系统VPN链接，安排技术部馆员24小时值班，确保师生在任何时候都可以进入图书馆内部网站，对资源进行远程访问和下载。其次，配备专业馆员管理和运作图书馆官方微信公众号和微博账号，及时推送消息。推送内容可根据需要及时调整，如在节日期间推送该节日传统的知识介绍，既丰富了平台内容，又可以对受众进行知识普及。平台应设置多个栏目，如新书或经典书目推荐，及时发布活动信息公告或开展读者调查和信息反馈，促进图书馆和读者之间的互动交流等，为进一步提升图书馆服务质量和水平开辟新渠道。再次，许多高校有两个或多个校区，A校区读者所需书籍可能收藏在B校区，图书馆一般都设立通借通还制度，保证读者在图书馆系统里提出要求后，图书能被及时调配并送到读者手中。送书上门服务将成为图书馆一个新的服务亮点，之后也将会成为图书馆的常规服务项目。最后，定期或不定期开展阅读推广活动。选择中华传统经典书目，活动形式不限，可由图书馆牵头，选定主题，参与者先自行进行阅读，写读书笔记，最后举办读书分享会，为优秀读者颁发荣誉证书或书籍奖品等。这既是对学生最好的奖励，也是让大学生获取知识的有效途径之一。

合理空间布局，提升个人体验

图书馆是高校师生最佳的学习和开展科研活动的地方，因此，图书馆要为读者提供一个安全舒适的环境。首先，建立座位预约管理系统，读者通过扫描二维码提前预约座位，减少人员聚集，保证座位使用的合理公平。这既提高了座位的利用率，又方便了管理人员的监控。其次，馆内每日进行消杀工作，确保图书馆内干净卫生。特别是电梯、热水房、卫生间等人员密集空间更是消杀工作的重点，在公共区域放置消毒洗手液等，方便读者使用。最后，为提高舒适度，图书馆在空间布局、装修上既要实用，又要美观大方。空间本身就是一种资源，而且是图书馆的重要资源。若经费允许，建议购置密集书架，压缩藏书空间，扩大师生阅读区域和研讨活动空间。在空间利用上可遵循动静分离原则，进行合理分区，如活动研讨区和阅读自习区相对分开，以免干扰。在阅读区可铺设地毯，增添隔音设备，配备可以自行调节高低的桌椅，让读者获得最佳的阅读体验。在活动研讨区，可以设置DIY区、讨论交流区、多媒体和信息共享空间等，并配以投影仪、视听设备等，强化图书馆交流互动学习的功能。

进行健康知识推广，关注学生身心发展

首先，增加有关健康主题的馆藏。通过购买纸质书籍、电子书籍、音像资料等方式来保证资源供应。提供网络链接，保证师生可以随时访问高质量的健康医学资源。其次，加强多方协调合作，深入学生学习生活。如高校图书馆可以与生物、食品、化学等相关学院合作，设计有关健康素养的知识培训课程，开设健康知识讲座，也可以定期安排营养专家、医院医生等来校进行知识普及。再次，进行健康信息资源的不断整合、再开发，并进行广泛宣传。如编制健康宣传册，录制健康教育视频，策划健康主题演讲等，还可以设立兼职的健康宣传员、健康图书馆员，进行线上线下广泛宣传。最后，加大健康阅读推广力度，提升阅读推广服务附加值。阅读疗法对疗愈大学生的负面情绪，促进其身心健康有着不可替代的作用。图书馆要做到与时俱进，持续关注学生情绪与学习状态等，传递正能量。还可以向大学生推送疾病防治等方面的科普类书籍，将疾病宣传、灾难教育等内容融入阅读推广活动中，进行心理健康教育和宣传，让学生强大内心，在灾害和危机面前理智判断，不盲从，独立思考，沉着应战。还可以与心理咨询机构联系，对学生进行心理疏导，推荐相关心理健康书籍，并开展读书打卡活动、阅读沙龙等，实现健康知识的有效推广。

加强人才队伍建设，提升馆员综合素质

提升馆员综合素质是图书馆服务创新的根本。未来的图书馆员是知识的领航员，图书馆员的综合素质决定了图书馆的服务质量。第一，突破传统服务理念，拓宽服务思路。传统馆员的基本技能主要偏向信息加工处理能力，随着时代的发展，分类、编目等技术服务外包越来越普遍，现在的馆员更需要具备信息研究和咨询等能力。馆员要实现角色转变，由被动服务变为主动服务，不断创新服务模式，利用丰富的新媒体平台如微信、微博以及图书馆App等满足读者需求，以满足新型图书馆的业务需要。第二，树立终身学习意识。要满足师生多元化的需求，馆员就需要在工作中及时捕捉信息，不断思考和学习，以完善自身的知识结构，提高专业能力；通过与各领域用户交流，在服务中发现自身不足，不断提高专业技术和服务能力；及时了解相关学科的发展趋势，关注最新学术研究动态、前沿信息等，为读者提供最优质的服务。第三，加强馆员继续教育培训，提升馆员的业务素养和综合素质。可以采取多种形式、多种途径来实现，如邀请专家开展专题讲座，派馆员参加专题讨论会、学术沙龙，听学术报告等。第四，引进和培养人才，加强人才队伍建设，优化图书馆人才结构。目前高校图书馆中能够进行参考咨询服务和信息开发的人才稀缺，可设法引进高层次优秀人才，加强图书馆的人才队伍建设，提升馆员的综合素质。

图书馆是一个成长着的有机体，每个点、每个环节都是相互联系、相互影响的。图书馆要想在不断变化的环境中一直处于知识信息传递的核心和主导地位，就务必要清楚地知道图书馆的使命，牢牢把握图书馆的服务内涵，根据形势变化确定自身定位，及时全面了解师生的需求变化，不断创新服务，如此才能保证高校图书馆事业的可持续发展。