门诊导诊护士在常态化疫情防控中的作用

刘素霞，黄秋美

(漯河市中心医院 门诊部，河南 漯河 462000)

门诊导诊护士是医院护理服务的起始点，其工作内容广泛，从患者入门接待到整个诊疗过程均需要导诊护士的正确引导，一方面能方便患者快速就医，另一方面能体现出医院的人性化服务，导诊护士的作用不容忽视[1-2]。近几年伴随新冠疫情常态化发展，各大医院的疫情防护措施也逐渐常态化，导诊护士作为接触患者的第一道防线，对院内疫情传播有重要作用，进一步说明了门诊导诊护士的重要性[3-4]。本研究为进一步探究门诊导诊护士在常态化疫情防控中的作用，选择150例门诊患者为研究对象进行分析。

1 对象与方法

1.1 研究对象选取漯河市中心医院2020年1—12月75例门诊患者纳入对照组，另选2021年1—12月75例门诊患者纳入观察组。患者自愿参与本研究，且签署知情同意书；排除存在认知障碍、无法正常沟通的患者。其中对照组男35例，女40例；年龄21～68岁，平均(44.72±11.49)岁；受教育程度初中及以下23例，高中30例，大专及以上22例。观察组男37例，女38例；年龄20～67岁，平均(43.69±11.02)岁；受教育程度初中及以下21例，高中31例，大专及以上23例。两组患者一般资料均衡可比(P>0.05)。

1.2 研究方法

1.2.1对照组 接受常规导诊服务。在门诊处设立导诊服务台，放置桌椅，供应热水和一次性纸杯。患者入院后导诊护士简单了解患者需求，协助患者挂号、寻找相关科室、解答疑问等，并对常见病进行初步分诊。

1.2.2观察组 接受常态化疫情防控下的优质导诊服务。(1)导诊护士培训。导诊护士到位后，首先进行为期2 d的专业培训，培训内容包括医院环境、布局、各个科室医务人员情况、医院疫情防控政策、导诊服务内容、分诊方法等，培训结束后统一考核，通过考核后开始上岗工作。另外，医院定期组织业务学习，培训常见病及其症状诊断，健康宣教方法等，强化导诊护士分诊能力。(2)优化防疫环境。在入院大门位置张贴健康码、行程码，放置红外线测温仪，所有患者入院时均需扫码测温，使用消毒液消毒手部，在医院期间必须正确佩戴口罩，无法扫码的患者需登记个人信息。导诊护士需全天佩戴口罩，每3个小时使用消毒液手部及全身消毒1次。门诊处及导诊服务台区域每天早中晚采用消毒剂和酒精对地面和物表消毒1次，严格垃圾分类管理。出现扫码异常患者立即启动应急方案，将患者带领至专用隔离室，详细核对信息情况，查明异常原因，排除感染风险后正常安排就诊。(3)树立良好服务态度。导诊护士接待患者时刻保持热情、友善的服务态度，耐心解答患者问题，为患者营造良好的第一印象。导诊护士与患者接触时首先进行分诊，询问患者就诊原因，了解患者病情等，做到对常见疾病能正确、初步分诊。另外，导诊护士还应清晰明确地帮助患者引导就诊科室和位置，协助患者挂号，填写病历档案。与患者接触过程中时刻提醒患者正确佩戴口罩，避免与其他患者距离过近，保持1 m以上距离。针对重症患者，导诊护士立即开通绿色通道，护送患者快速到达就诊科室；针对行动不便的患者主动提供帮助，如搀扶、用轮椅、平车护送等，协助患者缴费、取药、打针等。导诊护士还应关注家属的情绪和作用，积极主动为家属解决问题，以安抚性语言缓解家属紧张、焦虑的心态，与家属保持良好关系，引导家属与导诊护士密切合作，为患者提供细致、周到的服务。在解答问题时应保持充足的耐心和友好的态度，禁止流露不耐烦、消极的工作状态，回答问题时语言清晰简洁，有利于患者和家属快速理解，减少语言上的冲突。(4)建立服务评价机制。由院感部和门诊部共同监督导诊护士的工作质量和工作内容，定期评估导诊工作中出现的问题以及目前已达到的效果，建立自评、互评机制，不断改进服务质量。定期选拔表现优秀的导诊护士进行当众表扬和物质奖励，提升导诊护士的工作状态和工作积极性。

1.3 观察指标

1.3.1正确分诊率、患者医院停留时间 统计干预期间的正确分诊率，计算患者在医院的平均停留时间。

1.3.2患者满意度 自制《导诊服务满意度评价表》评估患者满意度，评估内容包括服务态度、疫情防控措施、沟通能力、专业技能4项，总分为100分，得分越高表明患者满意度越高。0～50分为满意度低，51～70分为满意度尚可，71～100分为满意度高。满意度尚可和满意度高计入患者满意度。

1.3.3医患纠纷、意外事件发生率 统计干预期间医患纠纷和意外事件发生率。

1.3.4导诊护士工作质量评价 干预后由医院科室主管、院感主管对22名导诊护士的工作质量进行评价，评价指标为突发情况处理能力(20分)、服务态度(20分)、疫情防护措施执行情况(30分)、导诊工作效率(30分)，得分越高表明工作质量越高。

2 结果

2.1 正确分诊率、患者医院停留时间与对照组比较，观察组正确分诊率较高，患者医院停留时间较短(P<0.05)。见表1。

表1 两组正确分诊率、患者医院停留时间比较

2.2 患者满意度与对照组比较，观察组患者满意率较高(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者满意度比较

2.3 医患纠纷、意外事件发生率与对照组比较，观察组医患纠纷发生率、意外事件发生率较低(P<0.05)。见表3。

表3 两组医患纠纷、意外事件发生率比较[n(%)]

2.4 导诊护士工作质量评价与对照组比较，观察组突发情况处理能力、服务态度、疫情防护措施执行情况、导诊工作效率评分较高(P<0.05)。见表4。

表4 两组导诊护士工作质量评价比较分)

3 讨论

门诊导诊护士在医院服务文化建设中有重要作用，其服务内容涉及范围广，功能多样，包含导诊、便民服务、咨询、健康宣传等，服务质量好坏是决定患者满意度的关键指标[5-6]。此外，在疫情常态化发展阶段，导诊作为患者和医院交流的第一道关口，对疫情在医院的传播也发挥了重要作用[7]，因此，常态化疫情期间优化导诊护士工作内容至关重要。

本研究结果显示，与对照组比较，观察组导诊护士实施常态化疫情防控下的优质导诊服务后，导诊护士的正确分诊率提高，患者在医院的停留时间缩短，对导诊护士的工作能力提高和院内感染风险降低均有积极意义。分诊是门诊导诊护士的重要工作内容，准确有效的分诊不仅能极大提高医院各个环节的工作效率，并且可缩短患者就诊时间，患者在医院内停留时间越短，交叉感染风险越低[8-9]。本研究在导诊服务优化过程中极为重视导诊护士的分诊能力培养，从工作开始前即对导诊护士进行专业岗前培训，同时在日常工作中不断进行疾病、症状诊断及健康宣教相关的知识培训，能有效提高导诊护士的分诊能力，减少患者在医院长时间逗留，有利于医生工作顺利开展。本研究结果还指出，观察组的医患纠纷、意外事件发生率均低于对照组，分析认为，现阶段医患关系处于较紧张阶段，各大媒体关于医患纠纷事件的报道也层出不穷，医院内部也逐步开始重视营造和谐医患关系[10]。导诊护士作为直接面向患者的服务窗口，其服务内容和服务态度对医患关系和谐有重要意义[11]。本研究强调导诊护士在与患者接触过程中需要时刻保持热情友善的态度，耐心面对患者的各种问题，避免与患者发生冲突，倡导导诊护士站在患者的立场思考问题，体谅患者焦虑、紧张的情绪，在为患者提供力所能及的帮助外，还要语言安抚患者情绪，与患者形成融洽的护患关系，为患者保留良好的第一印象。另外，院内发生新冠疫情感染对医院的正常工作有严重不利影响，是医院需严密防控的不良事件。目前全球疫情均处于常态化发展阶段，持续性防控、坚持不松懈已成为我国疫情防控的主要方向[12]。门诊导诊服务是医院与患者接触的第一道关口，加强疫情防控是降低院内感染的关键[13]。本研究在门诊导诊服务处为医院建立了第一道防线，如对患者实施扫码测温、信息登记、严格要求患者佩戴口罩等，且定时对地面、物表、人员进行消毒，能最大程度将疫情传播风险阻挡在门外，便于及时发现疫情，阻止疫情在院内广泛传播。此外，本次常态化疫情下导诊服务优化提高了患者的满意度，也提升了导诊护士的工作质量，与熊艳群[14]的研究结果基本一致，可见在常态化疫情下开展优质导诊服务十分重要。

综上，常态化疫情防控下实施优质的门诊导诊服务具有重要价值和意义，一方面能减少院内感染风险，降低护患纠纷和不良事件发生率，另一方面能提升导诊护士分诊能力和工作质量，提升患者满意度，值得宣传和推广，以不断提升门诊导诊服务水平。