CICARE沟通模式在口腔种植患者术后电话回访中的应用

高敏 谢玲玲

近年来，人们生活水平不断提高，其对牙齿健康认知也不断提升，患者对牙列缺损的修复要求越来越高。口腔种植术是临床上常用的口腔治疗方法，因避免基牙预备、舒适度好、咀嚼效率高,成为广大患者的首选[1]。口腔种植术属于门诊手术，术后常伴有疼痛、肿胀等不良反应，一周内是术后早期并发症发生率较高的时期，并且整个口腔种植义齿修复周期时间长，术后需定期到医院进行复诊，大部分患者复诊依从性较差，影响整个口腔种植义齿修复的效果。CICARE沟通模式是美国医疗机构一种以流程为导向的沟通方式，通过循序渐进的6个步骤指导医护人员进行沟通，6个步骤主要包括接触C（connect）、介绍 I（introduce ）、沟通C（communicate ）、询问A（ask）、回答R（respond ）、离开E（exit）。此沟通模式已在术前访视[2]、健康教育[3]、儿科护理[4]等医疗领域中得到应用，有利于提高沟通效果改善护理服务质量[5]。本研究将CICARE沟通模式与电话回访相结合运用于口腔种植患者术后健康指导，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2021年4—8月医院种植科收治的160例口腔种植患者为研究对象。纳入条件：符合口腔种植手术条件并接受手术治疗；血液检查无异常。排除条件：不能自理者；伴有认知功能障碍、沟通障碍者；存在精神疾病者。将患者按照基本资料具有可比性的原则分为对照组和观察组，各80例。对照组中男48例，女32例；年龄20～78岁，平均48.21±7.48岁。观察组中男50例，女30例；年龄19～81岁，平均47.43±7.27岁。两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05）。本研究经过医院伦理委员会批准；患者或家属签署知情同意书。

1.2 回访方法

1.2.1 对照组 由责任护士按照常规随访路径实施电话回访，责任护士未经过任何回访沟通技巧的专业培训，仅凭个人沟通经验，根据外科种植手术回访记录表的内容，逐一进行询问，了解口腔种植患者术后基本情况，针对患者反映问题进行解答。

1.2.2 观察组 采用CICARE沟通模式与电话回访相结合的方法。根据医院及科室的规章制度结合口腔种植手术的实际情况建立沟通流程，对责任护士进行培训、考核、评价，并应用于临床，具体方法如下。

（1）沟通模式：根据口腔种植手术的特点,结合CICARE沟通模式的内容,制定出符合口腔种植术后患者需求的沟通模式。C：礼貌性问候患者，确认患者身份，初步建立护患良好关系。I：向患者介绍自己的身份、职务及姓名，并讲明是参与患者手术配合的责任护士，增加护患之间信任感。C：向患者阐明此次回访的目的，根据当时手术情况告知现需解决的问题以及患者怎样配合。A：主动询问患者术后恢复情况，鼓励患者阐述遇见的问题并记录下来，及时向责任医生反馈。R：针对患者的问题进行详细的解答和指导，并告知患者术后用药注意事项、饮食指导、口腔卫生护理及复诊时间等。E：回访结束后，向患者表达谢意，并告知下次回访时间，让患者感受到整个种植义齿治疗过程中被重视。

（2）电话回访：依据CICARE 沟通模式结合口腔种植手术的特点进行术后电话回访。责任护士在种植手术当天向患者阐明术后回访用意并取得同意，制定回访记录单，于患者术后第1天、第3天、第7天、术后1个月、术后3个月进行电话回访。术后第1天、第3天、第7天针对患者术后可能出现的不良反应进行疼痛处理、用药指导、饮食指导等，术后第7天、术后1个月、术后3个月预约复诊时间，所有回访过程都应进行口腔卫生指导。此后继续跟踪回访直至整个种植义齿修复全部结束。

1.3 观察指标

（1）复诊依从性：回访期间内患者遵医嘱按时复诊：完全依从（≥6次）、部分依从（4～5次）、不依从（≤3次）。

（2）遵医行为：根据口腔种植手术术后健康教育内容自制口腔种植术后患者遵医行为表来判定，通过电话回访记录两组患者术后疼痛处理、用药指导、饮食指导、口腔护理4个维度，对“全部做到、部分做到、未做到”三项进行比较。

（3）护理满意度：采用问卷调查方式，内容包括护士专业知识、处理相关问题能力、护士沟通能力、术后健康教育指导、护理质量5个方面。患者满意度调查问卷有非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意5项选择。患者对每项内容的满意度=（非常满意+满意+基本满意）/观察例数。

1.4 数据分析方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据。计数资料组间率比较采用χ2检验，等级资料组间比较用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者复诊依从性比较

观察组复诊依从性高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 两组复诊依从性比较

2.2 两组患者遵医行为比较

种植术后，观察组在疼痛处理、用药指导、饮食指导、口腔护理4个方面遵医程度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2 两组患者遵医行为比较

2.3 两组口腔种植患者对护理满意度比较

观察组患者对护士专业知识、处理相关问题能力、沟通能力、术后宣教、护理质量5个方面满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

表3 两组口腔种植患者护理满意度比较

3 讨论

口腔种植术是目前缺牙修复方式的首选,称为人类的第三副牙齿，不仅改善患者的咀嚼功能，其美观性媲美天然牙[6]。整个种植义齿修复治疗周期长，从初诊至修复结束前后约3～6个月，需复诊6～7次，特别是种植体植入需要3个月左右的愈合期，待种植体与牙槽骨完全结合以后，才能进行义齿修复。长时间的等待期让患者很容易忘记复诊时间，通过CICARE沟通模式进行电话回访，可提高患者复诊次数。

口腔种植术属于门诊手术，目前临床上术后护理主要进行健康宣教和电话回访，但电话回访随意性较大，通常简单了解患者情况后并未对患者出现的问题进行针对性的指导，效果得不到保证。常规的种植手术术后反应小，若进行骨移植、引导骨再生术、上颌窦底提升术等骨增量手术或是全口无牙颌手术，术后反应大，容易疼痛、肿胀甚至发生感染，术后1周内也是早期并发症的高发期。通过CICARE沟通模式进行电话回访，针对患者出现的症状给予正确的指导，可有效降低患者的疼痛，减少肿胀的发生，如遵医嘱使用止疼药和抗生素，48 h内局部用冰袋进行冷敷，手术当天不刷牙漱口，禁忌辛辣刺激食物，可食用稀饭、面条、蒸鸡蛋等软烂食物。术后如出现出血、异常疼痛、麻木或伤口裂开等情形应及时就诊。另外进行骨增量手术患者还应注意鼻腔护理，避免擤鼻、鼓起。结果显示，观察组在种植术后对疼痛处理、用药指导、饮食指导、口腔护理4个方面遵医度均高于对照组。说明CICARE沟通模式提高患者遵医程度，从而减轻患者痛苦，减少并发症的发生[7]。

CICARE沟通模式由何斌[8]在2011年引入国内，它是一种以流程为导向的医学交流模式 ，符合临床护理思维逻辑[9]，此模式运用于口腔种植患者术后，有效提高医患沟通效率，增加医患之间信任感，能更准确地全面了解患者的情况，及时调整方案，降低术后并发症的发生[10]，坚持“以人为本”的护理理念，满足患者的需求，更好地完成整个种植义齿修复，从而提高患者的满意度。本研究结果显示，观察组护理满意度高于对照组。说明应用CICARE沟通模式与电话回访相结合，不仅有效改善种植术后患者回访机制不完善、用药不规范、复诊依从性差等问题[11]，还有助于提高护理人员的沟通能力。相关文献也报道，CICARE沟通模式能提高医护沟通能力,和谐护患关系[12-13]。

综上所述，对种植术后患者采用CICARE沟通模式进行电话回访，能有效提高患者复诊依从性，提高遵医行为性，改善护患关系，提高患者满意度，在优质护理服务理念中具有积极意义。本研究的不足之处在于样本量偏小，对于种植牙患者的选择面较为局限，期望后期能将CICARE沟通模式推向全部门诊口腔诊疗患者，观察其应用效果。