基于公众需求的湖南省政府数据开放平台服务质量提升研究

毛太田，许馨仪

(湘潭大学，湖南 湘潭 411100)

0 引言

我国已知的全国地级及以上政府数据开放平台从2017年的20个上升至2021年10月的193个，增长趋势趋向于指数函数[1-2]。湖南省在2020年上线了政府数据开放平台，上线时间相较于其他省市处于滞后状态。根据中国数林指数网可知，湖南省的数林指数较低，全国共20个省设立了政府数据开放平台，湖南省排名第18位。随着国内政府开放数据平台数量的增多，各项政务资源也逐渐丰富，数据的储存方式也由原来的传统数据更换为大数据，而这类信息资源的经济效用和社会价值很大，但它们仅仅只是公开信息资源，并未被广泛利用起来[3]，而巧妙利用这些数据信息，提高湖南省政府数据开放水平，关注湖南省政府数据开放平台服务质量提升对于公众具有重要意义。

1 相关研究

随着数据开放时代的到来，许多专家学者针对政府数据开放的服务质量问题提出了不少见解。

王今等[4]基于数据开放和数据质量的特征，采用ASCI指数模型，发放问卷后利用层次分析法建立起政府数据开放用户满意度评价体系，用模糊综合评价法基于用户感受建立模型，再结合问卷数据综合分析后得出综合评判，进而为政府数据开放数据的质量评价提供用户视角的评价。

朱红灿等[5]在收集问卷后利用Kano模型、传统分类以及Better-Worse 分类方法对每个用户的美学体验、功能体验等进行归类，对问卷的数据进行处理，从用户视角出发帮助政府了解用户需求，对政府数据开放平台提供指导，为政府数据开放平台合理分配各项政务资源，提升服务质量提出了独到见解。

顾嘉琪等[6]从公众需求与政府数据开放服务质量相结合出发，建立“质量屋”模型，按照公众需求提出需求特性并按照需求优先级进行排序，寻求提升政府数据开放服务质量的对策。

冉连等[7]从政府数据开放的公众参与情况入手，结合我国的实际国情和现实状况，从客观情况、主观效应以及外部推动探讨了公众参与政府数据开放行为的生成机制，分析得出提升公众参与度的方法在于持续优化政府数据开放服务平台的服务体系、构建完善公众参与的政策配套体系、注重人才培养以及降低API接口难度、组织常态化和专业性的引导赋能活动的结论。

致力于满足公众需求的政府开放数据平台服务质量提升相关的研究比较少。针对湖南省政府数据开放的现状，本文将在上述学者的研究之外，基于公众需求，引入SERVQUAL评价量表作为理论研究基础，与湖南省政府开放数据平台的现状相结合，为平台问题的改善提供更好的建议，以提升平台的服务质量。

2 基于公众需求的湖南省政府数据开放服务质量探索

2015年浙江省上线了我国第一个省级数据开放平台，近年来，我国政府开放数据平台不断发展，目前仍存在着轻视公众需求、服务质量较低的问题，我国的数据开放能力还有待提升。

2.1 SERVQUAL评价量表简介

SERVQUAL量表[8]是20世纪80年代由美国市场营销学家帕拉休拉曼等人依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。本文采用SERVQUAL量表中顾客感知与顾客期望差值的方法，根据每一问项与每一维度的分值差，判断顾客对服务质量的满意程度，计算公式如下：

(1)

式中：SQ(SQ值)为感知服务质量得分(当SQ>0时，顾客对服务质量非常满意；当SQ=0时，顾客对服务质量基本满意；当SQ<0时，顾客对服务质量不满意[9]);Pi为指标i的感知得分;Ei为指标i的期望得分;n为样本的个数。

2.2 SERVQUAL评价量表的修正补充

SERVQUAL服务质量的初始量表分为5个层级，即有形性、可靠性、移情性、响应性与保证性。SERVQUAL量表的原始模型多用于企业服务质量评估，而政府开放数据平台相较于其他企业服务有诸多不同，因此需要根据其实际情况对SERVQUAL量表进行修改。许多专家学者在原有的5个维度上做出了调整，增加了安全性、便捷性等。

通过调研学者的文献进行总结，并结合湖南省政府数据开放平台的特点，笔者将初始量表的维度定为以下6个。

(1)有形性。有形性是指公众在使用政府开放平台时能实际感受到的有形部分。有形部分着重在于界面的设计是否简洁明了、框架是否完整；发放的数据信息是否完善；大数据时代相较于传统数据的不同在于是否有图片、音视频等多样化的信息形式；用户是否能够清晰地找到自己所需要的数据信息。

(2)可靠性。可靠性是指平台及工作人员的可靠性。平台的可靠性包括信息数据来源的可靠性，因为政府开放数据平台面向的是公众，所以必须要求内容完整全面，易于被大众获取了解；工作人员准确答复公众对信息的疑问以及帮助公众查询信息；在大数据开放的时代，数据的更新十分迅速，数据必须具有时效性。而这些行为都必须依靠平台的可靠性实现。

(3)移情性。移情性是指平台可以为公众提供针对性的服务，满足公众的各项需求。

(4)响应性。响应性是指平台能及时响应用户需求，及时解决用户需求，缩减公众的等待时间[10]，且平台工作人员的回复与用户提问需相同，这些是提升平台服务质量的有效途径。

(5)安全性。安全性是指平台的管理是否能保障用户隐私信息的安全、平台的内容不被病毒侵入、平台的数据内容安全可被依赖。

(6)便捷性。便捷性是指用户在使用过程中能否方便快捷地找寻自己的答案并且以最快的速度解决，能否下载数据获取需求；信息的检索、数据的分类导航、相关数据推荐、操作平台的导引可以满足用户方便快捷查找。

2.3 新评价量表的确立

通过对湖南省政府开放数据平台实际情况的分析，对问项的叙述进行修改，最终确定了新的评价量表(见表1)。本量表在评价时，将采用李克特七级量表，1～7分分别表示 “非常差”“差”“较差”“一般”“较好”“好”“非常好”，对湖南省政府数据开放平台服务质量的期望与感知分别进行评价。

表1 湖南省政府数据开放平台SERVQUAL量表

3 问卷调研及数据分析

3.1 问卷调研基本情况

笔者将上述平台SERVQUAL量表问项转化为调查问卷，本次共回收问卷207份，其中无效问卷9份，有效问卷198份，基本情况如表2所示。

表2 样本基本情况表

有效问卷中男性共计65份，约占整体有效问卷的32.83%；女性共计133份，约占整体有效问卷的67.17%；男女比例大约1∶2。将问卷中的年龄进行统计：从数据中可得知填写问卷的多为18—30岁、31—45岁、46—60岁，18岁以下的关注人群较少，因此可以得知，使用湖南省政府数据开放平台的用户多为中青年人。将问卷中的用户受教育程度进行统计：初中及以下的用户占样本总数据的5%、本科以上学历的用户占总样本数据的80%以上，得知使用该平台的人员大多接受了高等教育，对于政府信息更为关注。将问卷中的使用受众进行统计：政府工作人员、企业职员、学生、其他职业从业人员更为关注政府官方数据资源，而政府数据公开的受众主要是以上人群，因此本次问卷的发放也较为合理。

3.2 信度效度分析

3.2.1 信度分析

为保障此次问卷调研的可靠性，采用SPSSAU对样本数据进行了信度与效度分析。信度分析是指测量数据时结果的一致性与稳定性，量表的信度越大，代表误差越小。文章采用李克特态度量表法中常用的检验信度的方法Cronbach’s α系数法(见表3)[11]。

表3 Cronbach’s α系数

α系数高于0.8时，则说明信度高；如果此值介于0.7～0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6～0.7，则说明信度可接受；如果此值小于0.6，说明信度不佳。

本文通过SPSSAU计算6个维度的实际感知与理想期望的Cronbach’s α系数来确定该问卷的信度。计算后得知，无论是总量表还是分量表，Cronbach’s α系数始终保持在0.9以上，说明本次调研的信度很高，也为接下来的分析提供了可靠保障。

3.2.2 效度分析

效度分析旨在分析数据的有效性，测量结果反应所想考察内容的程度，测量结果与考察内容越吻合，效度越高，反之越低。在进行问卷调查后，通过对所收集的数据进行效度分析，对实际感知与理想期望的KMO系数与Bartlett检验进行效度分析(见表4)。当KMO系数高于0.8，则说明非常适合信息提取；如果此值介于0.7～0.8之间，则说明比较适合信息提取；如果此值介于0.6～0.7，则说明可以进行信息提取；如果此值小于0.6，说明信息较难提取。效度分析还需要通过Bartlett检验，该项P值需要小于0.05。

表4 KMO和Bartlett的检验

通过SPSSAU软件测算出问卷中的实际感知与理想期望KMO系数分别为0.967与0.963，KMO系数中实际感知与理想期望值接近；Bartlett检验中P值均为0。说明该问卷的效度较高，适合对数据进行分析研究。

综合对本次问卷调研数据中信度、效度的分析，本次数据可靠，适合进行研究分析。

3.3 SQ值与样本T检验

基于上述检验，本文采用SPSSAU对该平台服务质量问卷的期望价值、实际感知以及两者之间的差值进行配对样本T检验，得到的具体数据如表5所示。

表5 配对样本T检验

从表5可以得知，将调查问卷统计表中的所有数据进行计算，得出湖南省政府数据开放平台服务质量整体SQ值为-34.37，其中有形性SQ值为-6.38，可靠性SQ值为-6.66，移情性SQ值为-4.17，响应性SQ值为-6.41，安全性SQ值为-4.22，便捷性SQ值为-6.57。

在理想期望方面，公众对于该平台23个细分指标的服务期望价值集中在5～6分，个别指数“该平台是安全可信赖的”期望价值高达6.03分，说明公众的期望在一般水平以上。问卷采用李克特七级量表对问项进行打分[12]，由表5可知：每一个细分指标的标准差均小于1.5，说明公众对各个细分指标的期望较高；在实际感知方面，公众对该平台的23个细分指标打分处于4～4.5分，个别指标“该平台是安全可信赖的”给出了4.76分，公众对于该平台的安全性给予了一定的信任；每个细分指标的标准值小于2，表明公众对各个细分指标的实现感知情况呈现着较高水平，具有一定的参考价值；在服务质量方面，公众对23个细分指标的实际感知减去23个细分指标的理想期望均为负数，表明公众对于该平台六大维度23个细分指标均不满意。对公众各细分指标的理想期望和实际感知进行配对样本T检验，可以看到T值均为正数，得知理想期望平均数大于实际感知平均数，P值均小于0.05，得出理想期望与实际感知之间存在显著差异，湖南省政府数据开放平台的服务质量水平存在需要改进的部分。

4 服务质量问题分析

4.1 页面易懂和信息完整

从调查问卷和数据的处理分析可知：按照“有形性”维度排序可知，公众对于Q1“该平台的页面布局简洁易懂”的期望分值最低，为5.66分；相应的实际感知分值为4.08分，但SQ值仍为负数，在“有形性”维度里较高，分值为-1.58分；公众对于该平台的有形性各细项的服务均存在较高的不满意度，SQ分值整体接近于-2分；最后，公众对于Q2“该平台发布的信息是否完善”的实际期望最高，分值为5.78分，然而实际感知分数只有4.14分，总体SQ值为-1.64分，在“有形性”维度排名最低。

综上所述，湖南省政府数据开放平台在“有形性”指标上存在的问题，集中体现在页面布局是否简洁易懂与信息发布是否完善上。

4.2 信息发布权威完整和及时更新

在“可靠性”维度的5个细分指标中，公众对于Q5“该平台发布的信息权威准确”的理想期望最高，为5.91分。因此可以得出该细分指标是影响公众对于湖南省政府数据开放平台可靠性水平评价高低的重要因素。Q8“该平台的人员答复公众对信息的疑问准确”细项的实际感知分数4.30分，为该维度最低，期望分数处于该维度较高水平，公众对于解决问题有较高期望，而实际上平台并未给予公众满意的回答。公众对于Q6“该平台发布的信息完整全面”的指标最不满意，SQ值为-1.46分。

综上所述，该平台服务质量的可靠性指标中，拉低公众满意度的3项指标主要为信息权威准确性、数据及时更新性、信息完整全面性，集中反映的是政府数据开放的信息发布问题，可以通过强化该平台信息完整权威与及时更新数据进行提升。

4.3 获取信息便捷和平台资讯易懂

在“移情性”维度的三大指标中，细项Q12“该平台获取数据信息便捷”的实际感知为4.32分，服务质量SQ值为-1.46分，实际感知值为该维度最低，服务质量最差。在该平台的数据信息获取上，若平台采用更清晰明了的分类导航，降低信息获取的烦琐度，该维度的服务质量水平将显著上升。细项Q11“该平台资讯简单易懂”公众给予的理想期望值最高，为5.84分，原因在于政府数据开放的受众面是大众，而在对公众的基本情况进行问卷调研后得知，仍有部分群众的学历水平在本科及大专以下，因此，平台资讯的简易化成为大众颇为关注的重点，该细项的SQ值为-1.33分，证明该平台资讯的内容易于被大众理解接收。

4.4 回应公众需求一致与及时响应

在“响应性”维度中，Q13“该平台的各项操作指令反应速度快”与Q16“该平台工作人员的回复与您的需求一致”的理想期望分数一致，为5.84分。但在实际感知方面，“该平台的各项操作指令反应速度快”与“该平台工作人员的回复与您的需求一致”分别为4.37和4.16分，Q16的SQ分数也为23个细项中评分最低的，为-1.68分。在对身边用户的实际调查中得知，原因在于大部分提问都并未解决用户的实际问题，只是简单回复用户提供的内容不详。Q14“该平台的工作人员能及时响应您的需求”用户给予了5.88分，反映了用户对于平台响应回复性的最高理想期望，得知该细项是评估该平台响应性维度的重要因素。因此，提高平台响应需求速度与响应需求准确性是提升湖南省政府开放数据服务平台的关键之处。

4.5 安全低风险和保护公众隐私

在“安全性”维度的3个指标中，公众对于Q19“该平台提供的信息不会有其他安全风险”与Q18“该平台能够保护用户个人账号等隐私信息”的理想期望分数分别为5.97分与5.99分，而SQ分数分别为-1.49分与-1.46分，是23个指标中属于期望较高而满意度较低的细分指标，说明公众对于该平台的信息安全满意度较低；对于Q17“该平台是安全可信赖的”该项指标值在23个细分指标的期望值与感知值中都为最高，整体SQ值也是本文所提及的23个细分指标中指数最低的，因此，公众对于该平台的信任度较高。

4.6 满足下载需求与检索信息方便

在“便捷性”维度中，公众给予该平台的期望分数均接近6分，而服务质量分数均小于-1.6分，原因在于该平台面向大众，大众对于及时获取信息和解决问题的需求抱有较高的期望，因此，该维度4个细项都成为公众衡量该平台便捷性的重要指标。对于细项Q20“该平台能下载数据获取您的需求”，在“数据开放”栏目中，“政务数据资源”区没有任何数据信息的公示，而“政务事项清单”区，大部分数据的下载获取格式是Excel表格格式，数据内容较少且不能满足用户需求。细项Q21“该平台信息的检索方便”与细项Q22“该平台数据分类导航设计合理”中，平台并未按照政治、经济、教育、医疗等进行分类，用户在检索数据信息时常感到不便。

5 湖南省政府数据开放平台服务质量提升策略

湖南省政府数据开放平台的开放程度排在全国省域政府开放平台的第18位，如何提升该平台服务质量水平成为当下研究的重点与难点。根据上述的调研分析，为提高湖南省政府数据开放平台的服务质量水平，本文提出建议如下。

5.1 部署数字建设计划，优化平台界面内容

为提升政府数据开放平台的规范性，促进数据开放平台的发展，努力提升公共服务、社会治理数字化智能水平，平台应详细部署年度数字政府建设的有关计划，响应“十四五”规划号召。为吸引公众使用该平台，平台的导航内容需要清晰明了，公众在该平台下载时，常感到平台的导航布局烦琐，找不到自己需要的信息数据，因此，平台下载数据的信息分类应该按照政治、经济、文化、教育、医疗、交通等细分项重新优化页面布局，还应当增加防疫相关内容，提供清晰的下载页面，格式不局限于Excel格式。相关数据的推送在用户下载数据时应及时补充在界面下方，方便用户了解更多信息。在对线下人员的调查了解中得知，不少政府工作人员不了解甚至不知道湖南省开设了政府数据开放平台。因此，平台的宣传需要政府出面构建全媒体支持的政府数据开放利用的引导体系，加大宣传力度，提升社会认知度，明确政府信息公开与政府数据开放的差异，推动广大群众参与使用平台，打好数林茁壮成长的根基。

5.2 重视更新数据实效性，及时响应公众需求

在调查分析中得知，及时更新数据、确保信息完整全面和权威准确是衡量湖南省政府数据开放平台可靠性水平高低的重要因素。截至2020年8月，湖南省政府数据开放平台的数据集只有126个，与排名第1的浙江省相比相差了30倍之多[13]。应提升该平台数据容量，保证有效数据集数量，提升单个数据集的平均容量。政府应当根据当前用户的下载数量明确用户对于某类数据的需求量，及时更新数据并丰富该类数据的内容[14]；同时，对于用户不常下载的数据停止更新，提供历史数据页面方便公众查找。当政府相关数据部门收到公众数据开放申请的请求时，能够及时回应公众，以最快的速度、最公平的态度提供公众数据信息的需求；针对老年人、残障等特殊人群的需求，关注弱势群体的使用问题，全面提升平台适老化与无障碍服务质量[15]；面对平台单方面传递数据信息、公众单方面接收信息的情况，平台应该提高工作人员的服务质量，收集公众的建议，将公众提议纳入工作事项，共同建言献策、跟进服务。

5.3 重视数据质量，提升服务可靠度

根据问卷调查的结果与《2021年度中国地方政府数据开放报告》，公众对于数据信息的需求与该平台的实际开放状况并不一致。公众对于信息、企业、监测、许可等方面的需求较高，而平台对于各项指标的搜寻只能通过搜索栏查找，并未设置明显的栏目导航；平台实际开放的数据集个数少，不少地方存在低容量数据集与无效数据集[16]，而以上数据集造成了数据的可利用性低。在“互联网+监管”的背景下，应增加数据数量、加强质量的监测与规范，提升数据可用性，提升服务可靠度。面对数据容量小的问题，应当大力推行优质API接口的介入，提供实时动态的高容量数据，整合碎片化API、优化低效用API、扩充低容量API、破解限制性API[17]。同时也要保障平台的安全性，对不同的用户限制不同的开放范围，确保核心数据不被泄露，保障用户隐私安全。

5.4 提升信息利用促进，保障成果质量

在组织赋能方面，湖南省政府数据开放平台应借鉴其他“数开茂盛、数开从荫”省域地区的经验，联动公众开放数据资源开发需求征集行动，更好地服务大众。而一些优质的利用成果，平台也可以引进：在满足出行需求时各大导航应用App为大众提供附近停车场的实时动态情况，根据实际情况智能推送停车建议；公共交通出行方面，利用各大导航为公车、地铁等提供实时到站动态，为公众出行提供最优选择；就医方面可利用微信、支付宝小程序平台提供最新就医信息，录入个人信息后筛选出最优就医时间段与就医地点。保障成果质量，促进信息的利用，成就平台硕果累累的景象。

6 结语

目前，政府数据开放仍然处于政府单方面主导政务信息传播、民众单方面接受政务信息的局面，由于缺乏与公众的交流互动，导致目前的服务质量不高。民众是政府数据资源的获取者，开放数据是为了更好地为公众提供服务，只有政府与公众互相交流才能发挥作用。所以，在已滞后发展的情况下，应把握公众需求不断提升湖南省政府数据开放水平，为用户提供更优质的数据开放服务。