移动社交媒体在城市轨道交通服务优化中的应用

文/杨可

截止2022年，我国共有51个城市开通了轨道交通路线，运营总里程达8904公里，里程数近10年间增长了5倍。在城市轨道交通建设高速发展下，乘客对轨道交通服务质量的要求在提高，对其服务范围的需求在不断增长。移动互联网时代的社交媒体对现有的城市轨道交通人工服务与智能化服务是一种必要的补充。它对于城市轨道交通乘客出行体验的质量，尤其是用户体验的人性化服务程度的提升起到了促进作用。不仅如此，移动社交媒体在地铁形象和城市形象提升、带动地铁沿线经济、促进运营方盈利空间的拓展等方面都可以起到积极的促进作用。目前，我国城市轨道交通线路的运营总里程已达到8904公里。2021年中国内地43城地铁全年总客运量236.02亿人次，日均6480.79万人次。在城市轨道交通建设高速发展的背景下，城市轨道交通服务的完善与优化显得愈发重要。乘客出行体验的质量，与公共交通信息的传播速度、内容的精细化程度、用户体验的人性化程度等因素都是息息相关的。应该怎样全面提升乘客出行服务体验质量？怎样提升轨道交通自身形象和城市形象？以及轨道交通运营方怎样低成本、高效率地拓展盈利空间？企业和机构应该如何扩展与移动社交平台合作的模式？都是本文所要研究的。移动社交媒体必将更广泛地服务于社会各个公共事业领域的发展，服务于国家建设与经济发展。

一、传统的城市轨道交通服务体系

传统的城市轨道交通服务模式，按照提供服务的主体划分为人工服务与智能化自助服务两大类型。按照内容的不同，可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督等几大类别。人工服务是指服务人员直接与乘客交流，利用相关设备给乘客提供服务，如问询服务、安检服务、找零服务、售票和充值服务、站台服务、换乘咨询、疾病和意外情况应急处理等。智能化自助服务则是指通过自助设备向乘客提供所需的服务，例如线路自助查询服务、自动售票机售票服务、刷卡进站服务和到站提示服务等。传统的城市轨道交通服务所追求的服务质量标准是安全、准时、快捷方便、经济实惠、舒适等。

二、城市轨道交通发展对服务优化与创新的需求

传统的城市轨道交通服务在售前服务的人性化程度方面，还有轨道交通和城市形象宣传，以及提高运营方盈利空间等方面仍需要优化。第一方面，在很多实用信息，例如节庆期间延长运行时间、客流峰值实时信息，尤其在某些站点临时关闭的公告信息、安检具体要求和内容的变化等，如果依赖传统的信息发布渠道较为缓慢。如今，复合式的公共交通系统已成为城市建设发展趋势。乘客的出行服务需求要综合考虑到换乘地铁、公交、高铁、共享单车与共享电动车站，还有连接商业娱乐区、住宅区的需求。在如此复杂的公共综合交通系统下，传统的导视系统和人工服务已经远远无法满足公众对于出行导向的需求。第二方面，以昆明市地铁为例，各个站点命名与传统地名或者景点名称有一定歧义。5号线“大坝站”距景点“大坝”有3.3公里，而最近站点是“迎海路站”。4号线抵达斗南花卉市最近站点是“金桂街站”而非“斗南站”。这对于常住居民和外地游客都有一个宣传和吸收过程。这些新建站点的形象宣传工作结合新媒体来完成，是预算最低也是最高效率的。2021年我国24个城市地铁中有5个城市盈利，其他均靠政府补贴。如何疏导高峰时段客流量，有效利用非高峰时段吸引客流量，创造盈利增长空间，是运营方最亟待解决的问题。

三、移动社交媒体的内容设计

如今，新媒体逐渐取代传统媒体地位，尤其移动社交媒体已经全方位的影响我们的生活。主流媒体和各机构都在主动融入移动社交生态圈。人民日报、共青团中央等开通了微博账号，中央电视台开通了短视频通道“央视频”，故宫博物院官方抖音账号推出了短视频"抖来云逛馆"，抖音在中国南航合作推出了“天空抖音”。借助移动社交媒体来进行IP打造、内容宣传和推广，已成为全球化趋势。目前移动社交媒体内容设计有以下三种类别：（一）图文信息设计：以推特、微博、微信公众号等移动端平台为主。涉及内容包括：文案策划、摄影技术、后期效果、排版、账户运营等内容。主要以图片和文字为主，具有静态影像创作和信息传播的功能。在影像设计方面，主要侧重摄影构图、灯光、色彩、布景和人物等方面的设计。可以充分发挥图片的纪实性、艺术性和商业性功能。（二）短视频设计：以微博、小红书、抖音、b站等移动端短视频平台为主。涉及内容包括：选题策划、脚本撰写、视听语言、摄像技术、后期剪辑与特效、账户运营等内容。在运营和营销方面包括：大数据分析、权重提升、短视频账号付费推广、短视频平台变现，电商变现、MCN机构运作等。在拍摄和后期方面主要侧重运镜、蒙太奇、音效、视觉画面和文字的特效等方面的设计。（三）直播设计：以抖音、快手、淘宝、微信等移动端直播平台为主。涉及内容包括：前期内容选题与策划、摄像和灯光技术、主播形象设计、播音风格和人气场控、账户运营、电商营销模式、直播数据分析复盘、粉丝经济等内容。直播的互动性、直观性和实境效果较强。在直播上主要侧重主播的形象、宣传语言、互动效果等方面的设计。以上三种社交媒体的内容设计都有综合信息传播、IP形象的设计与维护的功能。移动社交媒体的优点是传播速度快、表现形式丰富，图文、视频和直播形式都有，宣传效果明显优于传统媒体。相比传统的纸媒、广告看板等宣传模式，具有更高的性价比，极大地降低了宣传成本。移动社交媒体互动性强，有问答和评论功能。国内移动社交媒体生态在经历前期的泛娱乐化与无序化、中期主流媒体涌入后的有序监管和调整、未来移动社交媒体的策划、设计与运营逐步朝着系统化、规范化的方向发展。移动社交媒体将更广泛服务于社会各个公共事业领域的发展，服务于国家建设与经济发展。但现有的移动社交平台与企业和机构合作的形式还有更大的扩展的空间。

四、移动社交媒体介入城市轨道交通服务的探索与实践

针对昆明城市轨道交通服务现状和乘客需求的调研分析，移动社交媒体可以创造地铁运营方+社交媒体平台+地铁沿线商家的三合一的合作模式，来打造地铁IP、构建地铁经济带，由此缓解高峰期客流量，吸引非高峰期客流量，提高运营方盈利空间，提高轨道交通自身形象和所在城市形象宣传力度和宣传品质。社交媒体三种内容设计可以分别完善和优化以下具体问题：（一）图文信息主要以图片和文本为主，具有静态影像创作和文字信息传播的功能。乘客可以通过关注轨道交通移动社交软件或者小程序及时的获得所关注线路和站点信息。比如节庆期间延长运行时间的信息、及时分享某些站点临时关闭和开放的公告信息、安检具体要求和安检内容的变化等。在日常以线路图和地图形式介绍各站点周边生活服务信息，包括商业区、超市和菜市场、停车场、政府便民服务中心、医院、医疗检测点、疫苗接种点等信息。还可以运用大数据精准划分客户群，按浏览和关注喜好有针对性的推送最新信息。以昆明地铁服务优化为例，针对省外游客即时推送第一批昆明红嘴鸥先头部队抵达，大观楼新引进的王莲开放和海埂大坝无人机表演等画面。（二）短视频除了直观性和实境效果较强外，相比图片具有更强的描述性，也更加有吸引力。可以更有效宣传各种公益性内容。多种多样的短视频滤镜、贴纸、视觉特效和音效，比传统乏味的宣传视频更具有吸引力和宣传效果。还可以举办地铁主题微博、微信朋友圈摄影和短视频作品大赛。以寓教于乐的形式进行公益宣传。还可以结合商家和短视频自媒体来宣传地铁线路和站点周边餐馆美食、夜市、商业娱乐场所、旅游景点、网红打卡地等。借助所谓的“网红经济”的宣传模式来拉动地铁沿线经济繁荣。（三）直播的互动性、直观性和实境效果较强。瑞士少女峰管理局在山下各大站点设立电子屏，实时播放山顶的天气状况以及客流量信息，游客可以此决定是否在当天爬山。同样的，我们可以在移动端为地铁乘客实时直播各站点客流量画面和峰值数据，以便乘客更好的选择乘车站点和时间。在轨道交通自身形象和所在城市形象宣传方面，比如昆明地铁斗南站，可以合作并附上从事斗南花市直销的自媒体主播链接，直播除了展示花市现场也可以回答相关交通抵达及最新的花市信息，既促进斗南花市经济又增加游客流量。地铁网络社交账号可以在乘客出行前提供实时的站点信息，可以有效地疏导高峰时段客流量，缓解拥堵问题。定期更新地铁沿线及站点最新餐饮、娱乐、消费等信息，结合商家推出非高峰时段地铁+店铺优惠套餐，在非高峰时段吸引和拉动地铁出行客流量，创造更大的盈利增长空间。在轨道交通自身形象和城市形象宣传方面，充分发挥图文、视频、直播的技术与艺术优势。把服务概念扩展开，不是简单地把服务理解为仅限于轨道交通运营方与乘客之间的服务关系，而要思考怎样通过轨道交通自身服务的完善来促进整个城市形象提升以及经济发展。

五、结论

通过移动社交媒体内容设计介入城市轨道交通服务优化发展的实践分析，证实这种优化发展形势是可行的，是可以推广至全国城市轨道交通服务体系当中的。移动社交媒体的服务对于现有的城市轨道交通人工与智能化服务是一种必要的补充。对于城市轨道交通用户体验的人性化程度、乘客出行体验的质量等方面的提升起到了积极的作用。不仅如此，移动社交媒体的介入，在城市形象营造与宣传、带动地铁沿线经济、低成本高效率的提高运营方盈利空间等方面都显示了积极促进作用。移动社交媒体与城市轨道交通服务的结合，只是我们众多相关研究之一。让移动社交媒体更广泛服务于社会各个公共事业领域的发展，服务于国家建设与经济发展是一个可持续的命题。

引用出处

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