基于因子分析的医生门诊工作满意度研究

李艺帆，张 锦，刘振兴

1.山西医科大学管理学院，山西 030001；2.山西白求恩医院

随着新时代医疗服务不断发展，人民群众对高质量医疗服务的需求日益增加，我国医疗服务量持续增长。国家统计局公布的数据显示，2021年3月，全国医疗卫生机构诊疗人次为5.4亿人次，同比提高50.6%[1]。人民日益增长的医疗卫生服务需求使得医务人员工作量也在激增，医务人员面临着越来越大的挑战。中国医师协会发布的数据显示，医务人员平均每周工作时间超过40 h，执业环境差，工作满意度普遍较低[2]。因此，重视医务人员工作满意度问题已成为加强医务人员队伍建设的必然要求，研究如何提升医院医务人员工作满意度具有重要意义。近年来，“调动医务人员积极性”在相关文件中屡次被提到，医务人员工作满意度也被各级医院、政府及学界所重视，其测评结果常被作为考核医院管理或者医疗体制改革成效的重要指标。在2019年1月《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》印发，全国启动三级公立医院绩效考核工作，医务人员满意度正是其中一项监测指标。该意见对医务人员满意度的定义为，医务人员对其所从事工作的总体态度，是医务人员对其需要的满足程度[3]。相关研究表明，工作满意度高的医护人员能提供更好的医疗卫生服务，且医生工作满意度与病人满意度相关[4]。门诊作为医院对外服务的窗口，其诊疗质量和效率会直接影响病人的健康和医院的声誉[5]。提高医生门诊工作满意度将会提高门诊就诊服务质量，有利于满足人们日益增长的多层次就医需求，同时促进医院的健康、稳定发展。目前，国内研究人员关于医务人员工作满意度的研究主要是通过描述性统计以及回归分析进行评价，这样的满意度评价方法无法准确测算出各个变量间的权重关系，且对于工作满意度的主观评价也缺乏科学性。为了弥补以往研究的不足，本研究主要运用因子分析的方法探索医生门诊工作满意度影响因素，有针对性地提出改善医生门诊工作满意度的有效对策和措施，为提升医院人力资源管理水平、激励医务人员更好地投身医疗卫生事业提供思路和依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用简单随机抽样方法，于2021年3月—6月在山西省某三级甲等综合性医院随机抽取当日出门诊的科室作为调查群体，对在门诊工作的医生进行调查。

1.2 调查工具及方法 以Weiss等[6]编制的明尼苏达满意度短式量表为基础结合国内外文献，并咨询相关专家与科室医生，结合我国医院实际情况，自行设计医生出门诊时的工作满意度调查问卷。考虑到门诊医生每日工作量大、时间精力有限，在保证调查质量的基础上，编制的问卷应当简明扼要，问卷内容包括调查对象的一般情况和满意度指标共计30个条目。采用Likert 5级 评 分 法，“非 常 不 满 意”“不 满 意”“一 般”“满 意”“非常满意”依次计为1分、2分、3分、4分、5分，满意度越高评分越高。问卷整体的Cronbach's α系数为0.936，说明该问卷量表内部一致性和可靠性较好。本研究共发放问卷246份，回收有效问卷228份，有效回收率为92.7%。

1.3 统计学方法 采用EpiData 3.0对数据进行双录入,问卷缺失的数据采用均值代替。采用SPSS 24.0软件对数据进行统计分析。采用因子分析法进行分析，该方法可从变量群中提取共性因子，可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子，将相同本质的变量归入1个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设[7]。运用因子分析法提取山西省某三级甲等医院医生门诊工作满意度影响因素的公因子，构建数学模型，在该模型中，Xj(j=1，2，3，…，30)为30个原始变量，Fi(i=1，2，3，…，m)为30个原始变量进行不同的线性组合，从而形成的相互无关的主成分，以此可以确定Xj在对应的Fi上的载荷Lij。山西省某三级甲等医院医生门诊工作满意度影响因素构成一个m×30阶的数据矩阵:

在上述公式中，系数Lij由下列条件决定:①F1与F2(i≠j,i=1，2，…，m)相互无关；②F1在X1，X2，…，X30的各线性组合中方差最大，F2在与F1无关的各线性组合中方差最大，Fm在与F1，F2，…，Fm－1均不相关的各个线性组合中方差最大；③F1，F2，…，Fm称为30个影响因素指标不同线性组合组成的主成分，其中，所有主成分在总方差中所占的比例越来越小。

2 结果

2.1 调查对象一般情况 228名出门诊的医生中，男100人（43.9%），女128人（56.1%）；以已婚人员为主（92.5%）；工作年限主要集中在11～20年（32.9%）和6～10年（29.8%）；学历以硕士研究生为主（70.2%）；职称为副高级人数最多（39.0%）；月收入排在前两位的 为10 001～15 000元 和5 001～10 000元，分别为91人（39.9%）和74人（32.5%）；加班情况中经常性加班150人（65.8%）；每周出诊加班总时数大多集中在1～2 h（57.5%）。医生门诊工作满意度总体均分为(3.56±0.42)分，处于中等水平。

2.2 满意度因子分析

2.2.1 因子分析适用性检验 对数据采用KMO适应性检验和Bartlett's球形检验以确定数据是否适合进行因子分析。KMO检验用于考察变量间的偏相关性，取值为0～1，值愈大则愈适合因子分析[8]。一般认为KMO在0.7以上时，因子分析效果较好。Bartlett's球形检验则是判断相关矩阵是否为单位阵。拒绝H0时，表示各条目间的相关系数矩阵不是单位阵，适宜进行因子分析。本问卷经Bartlett's球形检验可以看出，KMO统计量为0.893，说明各变量间信息重叠程度较高，适合做因子分析。

2.2.2 提取因子 编制的医生门诊工作满意度量表共30个条目，采用主成分法提取因子，并经最大方差的正交转轴旋转[8]，使每个观测值在少数因子上有较大负荷。由相关系数矩阵计算得到特征值、方差贡献率和累计贡献率，可知第一因子的方差占到所有因子方差的35.916%，前7个因子的方差累计贡献率达到68.795%，因此选择前7个因子作为门诊医生工作满意度的影响因子。见表1。

表1 总方差分解表

2.2.3 因子分析 提取出7个公因子之后，再次采用因子分析法计算因子载荷矩阵，同时对其进行方差最大旋转，得到旋转后的因子得分矩阵(见表2)。可以得出，因子1在领导的关心及问候、同事的关心及问候、医疗风险共担情况、生病及产假期间医院的关怀、定期的心理疏导、医院文化活动上有较高的负荷，其主要表现为医院对于门诊医生各方面的关怀和支持，故命名为医院人文关怀；因子2在门诊诊室的硬件条件、门诊诊区的人员配备、门诊诊室的干净整洁情况、门诊诊室每天的消毒情况以及门诊病历信息系统的应用上有较高的负荷，其主要表现在门诊医生在门诊工作硬件环境和软件环境方面的工作感受情况，故命名为门诊工作环境；因子3在获得培训和提高技能及晋升的机会、外出学习的机会、门诊挂号费的分配比例、门诊工作量奖励、工资奖金以及福利待遇、对门诊医生的精神鼓励有较高的载荷，故命名为门诊工作回报；因子4在门诊的号源利用率情况、工作日的门诊排班、节假日的门诊排班、门诊的管理制度和门诊限号的数量上有较高的负荷，其主要都为门诊医生出门诊的管理安排故命名为门诊组织管理制度；因子5在出门诊的次数、出门诊的超时情况、出门诊的加班时长以及出门诊的工作量上有较大的载荷，故命名为门诊工作压力；因子6的高负荷主要体现在门诊工作带来的成就感、门诊工作对自身能力的提升以及门诊工作挑战性的维度上，故命名为门诊工作意义；因子7在门诊诊区的安全保障上有较高的载荷，故命名为门诊安全保障，7个因子共同解释总变异的68.795%。

表2 旋转后因子载荷矩阵

根据各公因子的累计贡献率，得到因子综合得分：

3 讨 论

3.1 医院人文关怀是影响医生门诊工作满意度的首要因素 本研究发现，医院人文关怀因子的方差贡献率为13.002%，其重要程度占比最高，说明医院人文关怀因子是影响医生门诊工作满意度的首要因素。目前所提到的人文关怀理念大多是围绕医院或医生为病人提供更好的服务，但是很少有人提及对医生的人文关怀。然而由于医生职业的特殊性，使得他们要面对比其他行业更大的压力[9]。因此，医院管理者应该意识到这一点，首先要培育具有医院自身特色和时代精神的医院核心价值理念和医院文化。研究发现，在影响医务人员工作满意度的诸多因素中，医院文化发挥了越来越重要的作用[10]。其次，要将人文关怀贯穿到医院相关管理活动中，注重医务人员的心理健康与精神需求，最重要的是管理者要做到关爱、尊重、凝聚、激励医务人员，这样医务人员才有努力的动力和激情[11]。可以经常定时开展心理咨询服务、医务人员团队建设工作，增加团队向心力和凝聚力。通过构建良好的医院文化和给予医生更多的人文关怀，关注他们的身心健康，让医生工作的同时有对医院的归属感，从而提升其工作满意度。

3.2 工作环境是影响医生门诊工作满意度的重要因素 有调查显示，超过60%的医师对其执业环境感到不满意[12]，这里的执业环境包括硬件环境与软件环境。Lu等[13]发现，改善办公环境，使办公环境人性化、舒适化，同时增加医疗设备配置，提升信息化水平，能够有效提升医生工作满意度。因此，提高医生门诊工作满意度与改善医院门诊诊区的工作环境密不可分，医院必须重点关注医生工作环境的建设与优化，为医生的工作和发展创造一个良好的工作环境。医院应该针对医生的切实需求进行建设，例如可以为各个科室修建活动室和休息室，活动室中可以配备娱乐、健身设施，休息室中可以配备按摩床以及淋浴设施等。

3.3 工作回报会影响医生门诊工作满意度 有研究显示，医生的工作满意度与其收入呈正向的相关性[14]，构建公平完善的薪酬机制是有效的激励机制，有利于缓解医务人员工作压力，提高工作满意度，有利于医院的和谐发展。Arkovitz等[15]的研究指出，医院绩效考核作为物质激励的有效补充，能够满足医护人员对激励的实际需求，促使其更加集中精力提高医疗服务的质量，从而在更大范围内提高病人的满意度。因此，在医院的激励机制设计中，应改变以经济刺激、物质激励为主的激励机制，将保健因素和激励因素统筹结合[16]，建立健全与绩效考核管理相配套的激励机制，应包含薪酬激励、发展激励、文化激励以及精神激励，既要满足医务人员的基本生活需求、安全需求等，更重要的是要考虑医生的发展，充分调动医务人员的主观能动性，切实提升医务人员的工作满意度[17]。

3.4 组织管理制度、门诊工作本身也会影响医生门诊工作满意度 现阶段我国仍存在医疗资源分布不均衡的情况，县、乡的医疗资源及医疗服务水平与中心城市有较大差距，因此大众就医仍偏向于去中心城市的三级甲等医院，这使大型三级医院更加不堪重负，最直接体现就在门诊工作中，越来越多的病人前来就医，医护人员的门诊工作量不断增加，然而持续高强度的工作不但会损害医务人员的身心健康，使他们产生疲惫和倦怠，同时会降低医疗服务工作的效率。据国外学者研究发现，80%的医疗差错都是与医务人员疲惫和倦怠有关[18]。因此，医院管理者要根据医院的实际情况，遵循“以人为本”的理念，在制定门诊管理措施和制度的时候，应考虑不同科室的医生对门诊工作的感受和认识，合理规划安排门诊医生的出诊制度、岗位设置制度，要注重人性化的管理和创新，在达成医院目标的同时，又可以充分调动医务人员的积极性，还不会使医生感到倦怠，最终达到管理的事半功倍。

3.5 安全保障对于医生门诊工作满意度的影响不可忽视 随着暴力伤医事件频发，医务人员的职业积极性受挫，医护职业已成为高危职业[19]。门诊安全保障问题同样是影响医生工作满意度的重要因子，而门诊诊室是发生暴力伤医、突发事件最为常见的场所之一[20]，因此，医院要根据医院的实际接诊规模、病床数、日均门诊量等具体情况，配备专职治安保卫人员及相应防护器械和装备，对门诊诊区开展安全巡查；同时要在急诊室、门诊诊疗室和医生办公室等重点区域配备安全监控中心；另外，医院还要建立、健全安全检查制度，严防危险物品被带入医院。同时也要建立健全医疗风险保障体系，完善相应的赔偿机制是保障医生工作积极性、免除其后顾之忧的重要措施，如给医生购买医疗责任保险等[21]。

4 小结

本研究弥补了以往研究对于医务人员工作满意度单纯运用描述性统计以及回归分析的不足，利用因子分析的方法较为科学、客观地提取到7个影响医生门诊工作满意度的因子，按照影响重要程度排序前3位的影响因子分别为医院人文关怀、门诊工作环境、门诊工作回报，提示医院在建设发展中，要积极关注门诊部门人文环境的建设，良好的人文环境，周到的人文关怀将会形成一种催人奋进的精神动力，而这种精神动力和智力支撑正是现代医院管理成熟的标志，也是和谐医患关系的保障[22]。医院管理部门同时也要重视重要程度相对较高的影响因子，此外针对不满意的因子，要定期监测，积极采取相应措施提高医生出门诊时的工作满意度，这样才能将更好的门诊医疗服务体现到对病人的诊疗上，从而提高医院门诊服务质量，进而推动医院整体更好地发展。