信息化对居民基本公共服务满意度的影响效应——基于京津冀1945户居民家庭数据调查

曹冰雪，李 瑾

一、引言

公众满意是基本公共服务的首要标准。经过七十年实践，我国基本公共服务制度框架已初步形成，居民基本公共服务水平得到明显提高，九年义务教育巩固率达95.4%，①数据来源：教育部《2021年全国教育事业发展统计公报》。基本医疗保险参保率稳定在95%以上，②数据来源：国家医疗保障局《2021年全国医疗保障事业发展统计公报》。广播、电视节目综合人口覆盖率达99%以上。③数据来源：国家广播电视总局《2021年全国广播电视行业统计公报》。但现阶段，我国优质公共服务资源向基层、农村下沉力度还不够，居民之间基本公共服务存在供给不均衡、资源配置不合理、基层服务对接不畅等问题，全民覆盖、普惠共享的基本公共服务体系尚未形成，居民对基本公共服务的满意度有待进一步提升。为此，迫切需要创新服务手段，提升居民对基本公共服务的获得感。

我国政府对此给予高度重视，在国内信息化蓬勃发展浪潮下，着力将信息化嵌入基本公共服务体系。近年中央一号文件、《数字乡村发展战略纲要》、《数字农业农村发展规划（2019—2025）》等重大政策规划，均提出要大力发展网络教育、远程医疗、在线社保、网络培训、数字图书馆等，利用信息化手段整合公共服务资源，推动基本公共服务向全民覆盖。在政策支持下，互联网/移动互联网、大数据、5G 等信息技术已逐渐向我国基本公共服务领域渗透，显著提升了居民获取教育、医疗、社保、就业培训、文化等的便利性、满意度。

目前国内外学术界对基本公共服务满意度有了一定研究。一是基于理论分析对公共服务、公共服务满意度等核心概念内涵进行界定。公共服务是指政府为促进发展和维护公民权益，运用法定权力和公共资源，面向全体公民或某一类社会群体，组织协调或直接提供以共同享有为特征的产品和服务的供给活动，[1](p28-32)主要涵盖公共教育、劳动就业服务、社会保障、医疗卫生、公共文化等领域。[2](p1)公共服务满意度是公众对公共服务的主观评价，主要受到公众个体特征、个体标准、外在情境的影响；[3](p1)二是构建针对不同国家、不同区域的基本公共服务满意度评价指标体系，[4](p4-5)[5](p2-3)[6](p4-7)[7](p2-3)以及对公共教育、医疗卫生等某一类公共服务满意度水平进行评价；[8](p1)[9](p2-3)[10](p3)[11](p3-4)三是基于计量模型，分析政府政策、经济发展水平、居民认知、居民家庭社会阶层等因素对基本公共服务满意度水平的影响效应。[12](p3-4)[13](p3-7)[14](p2-3)[15](p3-7)[16](p5-9)

综上，已有研究主要集中于利用理论分析、统计测算等方法，探讨基本公共服务满意度的概念、水平、影响因素，而立足信息化视角，针对信息化在提升居民基本公共服务满意度过程中究竟发挥多少作用、产生多大效应等问题仍尚未厘清。据此，本文的创新之处在于基于京津冀居民基本公共服务调研数据，综合应用Tobit、QR、SEM 模型，测算信息化对居民基本公共服务满意度的影响效应与作用机制，从而有助于丰富我国公共服务相关理论，为探索利用信息化补齐基本公共服务短板、提升居民基本公共服务获得感提供科学参考。

二、理论分析

（一）信息化对居民基本公共服务满意度的整体影响效应

在宽带中国、智慧城市等重大工程支持下，我国信息化建设得到长足发展，为破解当前国内基本公共服务覆盖面低，在不同类型居民群体中供给不平衡等突出问题提供信息基础与技术支撑。[17](p2)[18](p1-2)已有研究表明，通过激发互联网、移动互联网等新一代通信技术的扩散效应、溢出效应和普惠效应，有利于基本公共服务从物理空间向网络空间延伸，扩大优质服务资源的覆盖面，推动居民在教育、卫生、文化等基本公共服务获取中的机会、质量趋同，提高居民对基本公共服务的满意度。[19](p6)[20](p2-3)[21](p4-5)[22](p1-2)据此，本文提出以下假设：

H1：信息化水平提升对居民基本公共服务满意度有显著促进作用。

（二）城乡、收入、区域不同类别的影响效应

缩小城乡居民、不同收入水平居民、不同区域居民的基本公共服务供给差距，提升全体居民基本公共服务满意度是我国基本公共服务的关键目标。但目前在城乡层面，由于长期的城市偏向政策，激励政府将大量公共资源倾斜城市，导致在客观方面，城乡之间信息化建设差距大、基本公共服务获取机会分割，且较之于城市内部，农村内部的信息基础设施、公共服务等资源不平衡更为严重。[23](p2-4)[24](p11)[25](p1-2)故相较于城市居民，互联网、移动互联网等信息化建设，通过放松农村居民公共服务获取的信息约束与渠道约束，[26](p3-5)提升农村居民基本公共服务满意度的边际效应也更为明显。

在收入层面，居民社会经济地位的不平衡往往意味着基本公共服务供给结果的不平衡。[27](p2)研究表明，由于高收入群体普遍拥有较高的物质资本与人力资本，使得在主观层面，高收入群体往往更有能力利用互联网、移动互联网等信息技术无边界性享受到更多、更好的公共服务，[26](p6)[28](p2-3)因此，相较于低收入居民，通过信息化水平的提升，高收入居民群体获得基本公共服务满意度的边际效应更大。

在区域层面，有大量研究显示，由于体制机制、经济发展水平的非均衡化，不同地区之间，甚至京津冀等区域内部的不同城市间存在较为明显的基本公共服务供给不平衡，[29](p10-12)而信息化水平的提升对于不同区域居民基本公共服务满意度的影响程度，将取决于不同区域现有信息化建设水平、居民通过信息化手段获取基本公共服务能力等主客观因素。据此，本文提出以下假设：

H2：相较于城市居民，由于互联网/移动互联网等更能显著放松农村居民信息与渠道等客观约束，故信息化水平提升对农村居民基本公共服务满意度有更为显著的促进作用。

H3：相较于低收入居民，由于高收入居民具备更好的信息化应用能力等主观能动性，故信息化水平提升对高收入居民基本公共服务满意度有更为显著的促进作用。

H4：对于不同区域而言，信息化水平提升对其基本公共服务满意度的影响程度取决于客观与主观因素的共同作用。

（三）信息化对居民基本公共服务满意度的作用机制

信息化水平提升影响居民基本公共服务满意度的具体作用机理主要体现在两个方面，一是“信息传播共享效应”。通过互联网、移动互联网等“技术赋权”，能够促使基本公共服务信息开放透明、远程交互、实时共享，拓宽居民获取传播公共服务信息资源的渠道，降低居民之间关于公共服务的信息不对称，促进不同类型居民间基本公共服务信息资源共享。[30](p2)[31](p2-4)二是“服务平台应用效应”。互联网、移动互联网等“新基建”建设，使得居民突破时间、空间限制，通过使用教育、医疗、社保、文化、培训等各类公共服务平台获得一站式、均等化的公共服务。[32](p3)[33](p1)据此，本文提出以下假设：

H5：信息化水平提升通过“增强公共服务信息共享”与“扩大公共服务平台应用”两条路径提高居民基本公共服务满意度。

综上，本文建立的居民信息化水平对基本公共服务满意度影响效应模型的逻辑为（见图1）：整体来看，信息化对居民基本公共服务满意度有正向影响。对于城乡、不同收入、不同区域的居民，其信息化水平与基本公共服务满意度之间的正相关关系仍然显著，但影响程度存在不同。信息化水平提升影响居民基本公共服务满意度的作用机理主要体现在信息传播共享效应与服务平台应用效应两个方面。

图1 居民信息化水平与基本公共服务满意度影响效应模型

三、研究方法与数据概况

（一）研究方法

本文基于已有研究对基本公共服务的内涵界定，主要聚焦基础教育、医疗卫生、社会保障、就业培训、公共文化5 个方面。通过李克特五分量表法询问居民关于上述5 方面基本公共服务的满意度评价。由于因变量居民基本公共服务满意度Yi的取值范围在一定区间内，属于受限因变量，为使研究结果更稳健可信，本文首先采用Tobit 模型研究信息化对居民基本公共服务满意度的影响效应，模型的表达式如下所示：

其中因变量Yi为居民基本公共服务满意度。核心自变量infi代表居民家庭信息化水平，控制变量Xi拟选择户主个体特征变量（性别、年龄、受教育程度、是否为党员），家庭特征变量（年人均可支配收入）与外部环境特征变量（是否有居民微信群、是否有社区/村庄微信公众号）。

其次，本文采用分位数回归法，①分位数回归是基于因变量的条件分布，对因变量与自变量进行的线性回归。分位数回归对扰动项的分布假设要求不强，且参数估计是最小化加权误差的绝对值之和，故在分析截面数据时，回归结果有效、稳健。此外由于分位数回归能够对因变量进行条件分布刻画，每个分位点上的回归系数（特别是中央或尾部）是具备该条件分布中的特性，因此分位数回归可以识别出更为细致的自变量对因变量的作用机制。对基准回归模型进行稳健性检验。分位数回归模型表达式如下所示：

Qq(Yi|Xi)表示在给定自变量Xi，因变量Yi在第q分位数上的值，θ(q)表示在第q分位数上的回归系数。

由于一方面居民信息化水平与基本公共服务满意度之间可能存在双向因果，另一方面居民基本公共服务满意度也可能受到个体认知、能力等不可观测变量的影响，因变量与自变量间的双向因果以及模型难以规避的遗漏变量设定偏误均会导致模型内生性问题的存在。为此本文建立联立方程采用3sls 法对模型进行内生性检验。3sls 回归模型表达式如下所示：

方程（1）讨论了居民家庭信息化水平对其基本公共服务满意度的影响，方程（2）讨论了居民基本公共服务满意度对信息化水平的影响。

进一步本文根据城乡类别、收入类别、区域类别三个分组变量将总样本分为若干个子样本，并针对不同居民类别分别进行Tobit 回归，以进行异质性检验。回归模型如下所示：

w为本文的分组变量，分别表示居民的城乡类别、年人均可支配收入类别、所在区域类别，w0为分组变量的分组临界值，其中对于w为年人均可支配收入这一变量时，本文将选取其0.5 分位值作为分组临界值w0，从而形成（城市居民，农村居民）、（高收入居民，低收入居民）、（北京居民，天津居民，河北居民）3大类分组类别，进而根据分组分别对各子样本进行Tobit 回归，并将测算结果进行组间差异性比较。

最后，本文采用SEM 模型研究信息化对居民基本公共服务满意度的具体作用机制，厘清信息化通过哪些途径影响基本公共服务满意度。回归模型如下所示：

ifsi与ipai为中介变量，分别表示居民是否会传播共享公共服务信息、是否应用公共服务平台。

（二）数据概况

1.数据来源

本文所用数据来自2020 年4—6 月开展的“京津冀居民家庭基本公共服务满意度调查”。作为我国北方经济规模最大、现代化程度最高的区域，京津冀地区在民生保障、信息化建设层面走在前列，具有一定代表性。因此，本文选取京津冀地区居民作为研究对象，调查内容主要涉及居民基本公共服务获取与评价情况、户主个人特征情况、居民家庭特征情况、居民家庭外部环境特征情况等。本次调研结合实地入户问卷调研和互联网问卷调研（向居民发放在线问卷，并对答题时间进行监控），总共发放2110份问卷，最后回收有效问卷1945份。

2.变量选择与描述性统计

（1）因变量与核心自变量。对于因变量，本文依托李克特五分量表法对基础教育、医疗卫生、社会保障、就业培训、公共文化5 类基本公共服务满意度水平进行测度，并取自然对数，均值为2.98。对于核心自变量，由于我国信息化建设以互联网、移动互联网等信息基础设施建设为根基，特别在农村地区，通过实施“宽带乡村”试点工程等，使互联网、移动互联网陆续接入农村，为本文利用数据评估信息化的影响提供了便利。为此，本文聚焦分析了居民信息基础设施，以其作为信息化的代理变量。该变量是居民家庭“是否有固定宽带”与“移动互联网信号评价”加总得分的自然对数，能够同时衡量居民的互联网与移动互联网基础设施情况，均值为1.48。由T 检验初步可知，高信息基础设施居民①高信息基础设施与低信息基础设施是根据农户信息基础设施水平的0.5 分位值作为分组临界值进行的划分。的基本公共服务满意度均值为3.12，显著高于低信息基础设施居民的基本公共服务满意度均值2.96，初步显示二者间存在正相关关系（见表2）。

表1 变量及其描述统计

表2 两类居民基本公共服务满意度差异的描述统计

（2）其他变量。对于中介变量，是否共享公共服务信息的均值为2.96，是否应用公共服务平台的均值为0.93；对于控制变量，模型中加入了个体特征变量、家庭特征变量与外部环境变量，以排除其他因素可能造成的回归偏误。样本中，户主男性占比为43%，年龄均值为3.37，受教育程度均值为3.62，党员占比为30%，家庭年人均可支配收入均值为3.51，所在社区/村庄有居民微信群的占比为78%，所在社区/村庄有微信公众号的占比为48%。此外，内生性检验中为了满足秩条件与阶条件，引入变量“是否拥有电脑”，均值为0.54（见表1）。

四、实证结果分析

（一）信息化对居民基本公共服务满意度的影响效应

表3 显示了运用Tobit 模型得到的信息基础设施对居民基本公共服务满意度的边际估计结果。回归结果显示：信息基础设施在1%的显著性水平上对居民基本公共服务满意度具有正向影响，且在控制所有变量的第3 列方程中，信息基础设施水平每增加1%，居民基本公共服务满意度平均上升19.3%。实证分析结果与理论分析一致，即就平均效应而言，由于互联网、移动互联网的扩散、溢出和普惠效应，京津冀居民信息基础设施水平的提升，特别是农村地区、偏远地区、低收入群体移动互联网的普及，有助于其突破时空藩篱，使所有居民都能够通过网络实时化、在线化获取无差异优质的公共服务资源，有效提高居民对基本公共服务的满意度。此外，回归结果显示是否为党员、年人均可支配收入、是否有社区/村庄居民微信群、是否有社区/村庄微信公众号均对居民基本公共服务满意度具有显著正向影响，年龄对居民基本公共服务满意度有显著负向影响。第4列方程为基于OLS模型得到的信息基础设施对居民基本公共服务满意度的估计系数，系数符号及显著性与基准Tobit 模型基本一致，说明基准模型回归结果比较稳健。

表3 信息基础设施对居民基本公共服务满意度的影响效应

（二）稳健性检验

上文分析中，即采用了OLS 模型进行稳健性检验，但其只能提供居民基本公共服务满意度与信息基础设施之间的平均关系，而分位数回归则能够展示信息基础设施在居民基本公共服务满意度全部分位点上的边际贡献变化信息，故能对基准模型进行更为深入的稳健性检验。图2 即为本文应用分位数回归得到的信息基础设施对居民基本公共服务满意度的全分位边际影响。结果显示，信息基础设施对居民基本公共服务满意度不同分位点的边际贡献均大于0，即信息基础设施对全部居民基本公共服务满意度均有正向贡献，且平均边际贡献等于0.20，这与上文基准回归结论保持一致，即信息基础设施对居民基本公共服务满意度有正向影响，且平均边际影响为0.20。综上，说明本文基准检验结果具有稳健性。

图2 信息基础设施对居民基本公共服务满意度影响效应的全分位回归结果

（三）内生性检验

本文十分关注居民信息基础设施与基本公共服务满意度之间的内生性问题，主要通过建立联立方程组，利用3sls 法对模型进行内生性检验。首先方程（2）的回归结果显示，居民基本公共服务满意度的系数在1%的显著性水平上为正，说明与本文预判一致，居民基本公共服务满意度确实显著影响其信息基础设施水平，即反向因果关系确实存在，其次在方程（2）控制住反向因果的情况下，方程（1）的回归结果依然显示，居民信息基础设施水平对其基本公共服务满意度有显著正向影响，这一结论与本文基准回归结果一致，表明本文基准回归结果具有较好的稳健性。（见表4）

表4 信息基础设施对居民基本公共服务满意度影响效应的3sls回归结果

（四）信息化对不同类别居民基本公共服务满意度的影响效应

理论分析表明对于城乡、收入、区域等不同类别的居民，其信息化水平与基本公共服务满意度均存在差异，为此，本文进一步运用Tobit 模型重点考察了针对上述三类居民，信息基础设施对其基本公共服务满意度的边际影响。

1.城乡类别。从表5 第1—2 列可以看出，对于城市居民与农村居民，信息基础设施对其基本公共服务满意度均有显著正向影响，信息基础设施水平每增加1%，城市居民基本公共服务满意度上升17.7%，农村居民基本公共服务满意度上升20.6%。即对于城市居民与农村居民，信息基础设施水平的提高均能够提升其基本公共服务满意度，但由于在客观层面，当前城乡居民间信息基础设施差距较大，相较于城市居民，农村居民基本公共服务信息获取渠道较窄。因此互联网、移动互联网等信息基础设施的改善，对放松农村居民信息与渠道约束，提升其基本公共服务满意度的影响效应更为显著。

表5 信息基础设施对不同类别居民基本公共服务满意度的影响效应

2.收入类别。从表5 第3—4 列可以看出，对于高收入居民与低收入居民，信息基础设施对其基本公共服务满意度均有显著正向影响，信息基础设施水平每增加1%，高收入居民基本公共服务满意度上升23.2%，低收入居民基本公共服务满意度上升17.7%。即对于高收入居民与低收入居民，信息基础设施水平的提高均能够提升其基本公共服务满意度，但由于在主观层面，更为丰富的物质与人力资本积累使高收入居民往往比低收入居民具备更好的基本公共服务信息化获取能力，因此信息基础设施水平提高对促进高收入群体居民基本公共服务满意度上升的影响效应更明显。

3.区域类别。从表5 第5—7 列可以看出，对于北京居民、天津居民与河北居民，信息基础设施对其基本公共服务满意度均有显著正向影响，信息基础设施水平每增加1%，北京居民基本公共服务满意度上升18.2%，天津居民基本公共服务满意度上升23.4%，河北居民基本公共服务满意度上升19.3%。即对于北京居民、天津居民与河北居民，信息基础设施水平的提高均能够提升其基本公共服务满意度，但由于不同城市互联网、移动互联网等信息基础设施水平、居民基本公共服务信息化获取能力等主客观因素存在差异，因此信息基础设施水平提高对促进北京、天津、河北居民基本公共服务满意度上升的边际效应不同，目前相较于北京与河北，对天津居民基本公共服务满意度的影响效应最为显著。

（五）信息化对居民基本公共服务满意度的作用机制

理论研究指出,互联网、移动互联网等信息化水平提升主要通过“增强公共服务信息共享”与“扩大公共服务平台应用”两条路径提高居民基本公共服务满意度，本文通过建立SEM模型对这一作用机制进行验证。表6 第1、2 列回归结果说明，信息基础设施对居民公共服务信息共享有显著正向影响，进而居民公共服务信息共享对其基本公共服务满意度有显著正向影响，即信息基础设施水平每增加1%，居民公共服务信息共享水平上升4.1%，居民公共服务信息共享水平每增加1 个单位，其基本公共服务满意度上升4.8%；表6第1、3列回归结果说明，信息基础设施对居民公共服务平台应用有显著正向影响，进而居民公共服务平台应用对其基本公共服务满意度有显著正向影响，即信息基础设施水平每增加1%，居民公共服务平台应用水平上升16.0%，居民公共服务平台应用每增加1 个单位，其基本公共服务满意度上升21.0%。这反映出居民互联网、移动互联网等信息基础设施的提升，切实推进了居民与政府间、居民与居民间关于教育、卫生、文化、社保、就业等基本公共服务信息资源的传播共享，支持了全体居民对网络教育平台、医院预约挂号平台、数字图书馆/数字博物馆、社保服务平台、就业培训平台等各类基本公共服务平台的广泛应用，从而有效降低了居民之间优质公共服务资源的信息不对称与获取机会不均衡，成为提升全体居民基本公共服务满意度的“加速器”。

表6 信息基础设施对居民基本公共服务满意度的作用机制

五、结论与启示

基于京津冀居民调查数据，本文实证检验了信息化对居民基本公共服务满意度的影响效应。研究结果表明：（1）就整体而言，信息基础设施的提高能够显著提升居民基本公共服务满意度，信息基础设施水平每增加1%，居民基本公共服务满意度平均上升19.3%。（2）对不同类别居民而言，信息基础设施对城市与农村居民，高收入与低收入居民，北京、天津与河北居民的基本公共服务满意度均有显著正向影响，其中信息基础设施提高对提升农村居民基本公共服务的满意度比城市居民更为明显；对提升高收入居民基本公共服务的满意度比低收入居民高5.5 个百分点；对提升天津居民基本公共服务的满意度最为明显，河北次之，北京位列第三。（3）信息基础设施的提高促进居民基本公共服务满意度上升的具体作用机制主要体现在“增强公共服务信息共享”与“扩大公共服务平台应用”两个方面。基于上述结论，本文得到如下启示：

第一，加速推进城乡新基建建设。研究显示信息基础设施提高能够显著提升居民基本公共服务满意度，为此亟需把握国家“新基建”战略机遇推进城乡信息基础设施建设。一是加快构建高速畅通的城乡通讯网络，着力推动乡村4G 网络全覆盖、重点区域Wi-Fi 全覆盖，在城市及信息基础较好的乡村率先开展5G 网络商用普及。二是不断完善城乡一体化的算力基础设施，统筹推进区域性公共服务数据中心建设，在有条件的省市打造“城市超级大脑”智能计算中心，推进公共服务AI化进程。

第二，分类别完善公共服务信息基础建设。研究显示信息基础设施提高对城市与农村，高收入与低收入，北京、天津与河北等不同类别居民基本公共服务满意度的促进作用存在差异。为此亟待分类别推进公共服务信息化。一是推进政府信息基础设施建设投资向农村倾斜，鼓励政府与社会机构设立农村信息基础设施建设投资基金、完善合作机制，加速弥合城乡间的“信息鸿沟”。二是通过开展社区现场授课、科普小组/科普服务站宣传培训等，大力向农民、中老年居民、低收入居民等群体，开展智能手机、网络知识培训，提高全体居民基于网络主动获取公共服务的能力。三是在国家各区域一体化发展框架下，着力推进区域内信息基础设施共建共享，支持发展教育、医疗、社保、文化、就业培训等基本公共服务区域性统一平台建设。

第三，不断推进公共服务信息化升级。研究显示信息基础设施通过“增强公共服务信息共享”与“扩大公共服务平台应用”提升居民基本公共服务满意度。为此需要在完善信息基础设施的基础上，不断推动信息技术、平台在公共服务领域的应用。例如，完善城乡中小学信息化教学设备，建立远程教育等教学服务体系；完善中西部地区电子病历系统建设，建立基于5G、VR、大数据的智能化医疗服务平台；搭建区域统一的“社保服务网上办事大厅”，积极建立社会保障服务大数据平台；推动全国历史、地理、人文等文化资源“一张图”信息化展示，支持知名景区景点、大型博物馆利用VR/AR等浸入式体验技术开展文化推广；基于大数据技术搭建面向大学生、农民工等群体的就业培训综合服务平台。