“一键通”服务保障平台在医院后勤维修管理中的应用

罗盈，许涛，张伟，赵博

1. 西安大兴医院综合办，陕西西安 710016；2. 西安大兴医院设备科，陕西西安 710016；3. 西安大兴医院工程部，陕西西安 710016

医院是为患者提供医疗服务的主要机构，核心工作是治病救人，后勤部门的工作就是以保证医疗为中心的各项工作顺利开展作为宗旨，全心全意为患者服务，为医、教、研服务[1]。在医院管理体系中，后勤是不可缺少的一部分，其影响着医院各项工作的展开，也关系着服务质量，所以，科学合理的后勤管理模式必不可少[2]。医院后勤管理主要是为医院提供后勤保障，是医院运营发展后备支撑，医院后勤保障的主要职能有水电气供应、医院的卫生清洁、物资运送、布类洗涤、环保、绿化、医疗垃圾收集、生活垃圾分类处理、污水处理、安全保卫、资产房产管理、物资采购、医疗设备和后勤保障设备维护、零星修缮和小型改造、饮食保障、成本核算控制等[3]。2018 年12 月，国家卫健委体改司发布《关于开展建立健全现代医院管理制度试点的通知》，并针对公立医院完善后勤管理提出具体要求[4]。2023年，在本院提出的“提升服务品质”的理念指导下，后勤部门针对该院设备使用频率高损坏严重、基础设施老化等困扰医院后勤管理部门的问题，改变传统的后勤报修模式，通过成立综合服务维修组，设立“一键通”服务保障平台进行协调调度，提升后勤保障水平、运行效率及服务品质。

1 医院后勤维修服务的现状及改变后勤报修模式的必要性

1.1 分散式报修，分散临床工作精力，消耗人力成本

后勤设备维修保障的作用是保证设备的良好运行，对于设备进行定期保养、检查及及时的维修，保证设备完好率达标，延长使用寿命，促进综合效益的提升。后勤维修涉及项目众多，种类繁杂，分工细致，该院后勤提供维修服务的部门包含总务科、工程部、设备科、信息科、门诊办及安保科，采用分散式报修，各自建立微信群或设置电话联系进行报修。

1.2 维修流程、制度不完善

在维修中常存在方方面面的问题，如维修不及时，反复维修，各工种之间业务重叠导致相互推诿[5]；维修时间与医生查房时间冲突导致病房拥挤，不利于医护人员治疗，延缓了维修进度等问题。常常造成大量人力、物力、财力和时间的浪费，分散临床工作的精力，影响医院的核心医疗工作。完善的制度除了人员问题外，还是提高维修人员积极性的必要条件，同时也是一个重要的影响因素。各个部门的点检保养管理制度存在不完善的情况，处理方式是等设备出现故障问题之后才进行维修和处理，导致设备故障问题变得严重，甚至导致设备无法正常运行，同时还造成了资源的浪费。

1.3 物资管理有缺陷，导致维修成本高

医院的后勤部门属于非收益部门，其为医院各医疗科室和行政部门提供各种物资、技术保障支持和其他服务。在后勤维修管理过程中，既要活干得好，还要做好成本的核算。目前医院后勤物资管理方面存在的主要问题是：①物资使用数量管理没有定额标准，资源浪费现象严重。②后勤水电等维修，使用频率高、使用不当，导致返修频率高。

所以需要尽快地改变后勤维修服务模式，充分发挥每一位后勤工作人员的主动性和积极性，打造快速高效的后勤保障体系，不断开创后勤服务工作的新局面[6]。

2 “一键通”服务保障平台的建立与应用

2.1 成立综合服务维修组，设立“一键通”服务保障平台

设立一个综合服务维修组，并指定一名组长，从护理部、设备科、工程部抽调了一些业务能力强且沟通能力出色的员工作为组员。该组统一协调处理全院各种需要维修的工程、设备、信息、总务、安保等问题，为各科室提供方便快捷的一站式服务。

建立一键通服务保障平台，确立维修流程，以方便各科室进行报修。利用移动通讯设备（如对讲机、电话）和互联网平台（例如微信群），各部门之间能够互相联系。通过微信平台提供的图片和视频上传功能，可以满足维修人员在现场进行预确认和故障预排查的需求。这个功能简化了工作内容，避免了一些不必要的工作，比如维修人员只需要通过重启就能解决简单的故障需求，不需要上门。同时，这也提高了工作效率，简化了工作步骤，还能节约工作成本。平台人员收到报修任务后，会立即前往现场检查，如果能自行解决则优先处理，若无法解决或问题复杂，会与相关维修部门联系共同解决。对于需要多部门协作的问题，综合服务维修组会协调现场出解决方案，并进行维修。

2.2 贴近临床，以点带面，全面筛查

医院是提供就医服务必要的地方，既需要为医务人员和患者提供良好环境条件，又要满足医院的职能。日常运营中，要完善巡查制度，定期安排专业人员对内部设备进行检修，确保设备处于稳定安全的状态，减少故障发生的可能性，保护人员生命财产安全，避免经济损失。

小组成立初期，先对全院目前存在的问题进行地毯式筛查，制订工作流程，列工作清单。将需要整改的问题进行分类，各部门进行维修，不能维修的或短期无法完成的，避免工期延长，请专业的人员上门服务，将积压问题进行处理。每周通过科室报修的问题，以点带面，全面筛查医院同类问题，达到提高服务效率和质量的目的。

2.3 创建问题登记表、维修统一分配

针对临床科室反馈的问题进行统一登记，记录有关报修时间、电话、报修人信息、维修地点、维修内容和需求等必要信息。有必要时会借助报修人的描述，帮助正确分析报修内容，并对问题进行分类。根据问题的严重程度和风险性，合理调度和统一调配资源，以便以最快的速度和最好的技术为患者提供服务，并及时解决临床遇到的问题。这也有助于增强员工对问题发现和解决的意识。为了解决维修过程中相互推诿扯皮的问题，对监管平台进行改进，由专员负责根据专业知识判断故障所在，同时根据报修信息查看维修人员到场时间以及解决问题所花费的时间。每天跟踪各科报修问题的处理情况，对于不能及时修复的问题，要找出原因并尽快解决。维修质量不符合标准，在达到标准之前重新进行。当后勤维护人员在实际工作中遇到无法解决的问题时，应及时寻求社会力量的帮助，以确保设备在使用过程中保持稳定和安全的运行状态，以降低运转成本、提高经济效益，并为患者提供优质的服务。

2.4 提高员工主动服务意识，提高服务质量

后勤人员应当以临床一线服务为核心，树立正确的服务理念，并以此为基础制订服务标准。后勤维修工作人员需定期巡视，了解各部门需求，加强责任归属，及时解决临床问题以确保设备和设施正常运转。为了确保服务质量，仅仅拥有良好的维修理念和服务宗旨是不够的，还需要针对新设备和新技术的使用情况来提升员工的职业技能水平。为了提高医院的服务质量，为医护人员、患者和家属们提供一个整洁、温馨的工作和就医环境，并且提供优质的服务，就必须提升后勤人员的服务水平和灵活的服务意识。为了确保每个岗位的员工都具备良好的专业素养和职业素质，各个部门根据不同的人群，进行个性化培训，明确岗位职责，实施首问负责制，保证对每一件事情能够有回应、有着落。所有员工都在努力学习和提高。

2.5 重视维修成本管理

本院每个科室每个月都必须通过OA 系统申报计划和申请领用所需物资，否则将不予发放。对于维修工作，需要准备后勤维修材料、设备维修材料和电子产品维修材料。按照实际消耗的数量进行出库，并建立材料管理的账目，对已经领用的材料进行二次核算，以便清楚地了解材料的消耗情况和结余情况，并且杜绝公物私用的问题。执行材料维修管理获取，清除材料流，检查可追溯性。根据维修工作的需要，合理领取所需材料，以减少资源浪费和损耗。分析维修材料的领用频率和数量，掌握使用情况并及时向采购部门反馈，选用耐用产品，延长使用周期，降低维修成本。做好设备维护保养，采用科学有效的方法，可以有效延长设备使用寿命和检修周期，从而降低运营成本。只有通过科学的成本管理，才能有效地降低后勤管理中维修所产生的费用。

3 效果

一键通服务保障平台的建立，使临床科室和维修部门之间能够双向沟通，为他们之间的沟通反馈提供了一个渠道。缩短了科室报修时间和维修时间，同时也提高了维修质量，从而大大改善了服务品质。“一键通”服务保障平台扮演着临床和后勤维修部门之间的桥梁角色，它起到调和、解释和督导的作用，使后勤维修变得更加简便、高效有序，并减少了报修和维修之间的冲突。做到与第三方外包服务公司的服务流程同时打通，并能对服务流程的全过程进行管控。控制动态物流管理的有效性综合维修组将汇总报修维修工单信息并根据定期整理，总结出常见故障类型和大型疑难故障维修案例，以开展维修维护人员培训学习。

4 讨论

医疗服务质量和患者满意度是现代医疗机构的重要评价指标[7]。随着医院现代化进程的加快，后勤管理部门越来越得到医院的重视，各项服务要求也随之越来越高，而医院在后勤服务管理方面还存在些许不足，对此要调整思路，进行创新，探索出适宜适合的发展道路，从经验管理向着科学管理迈进，对管理制度、模式等方面进行革新，促进医疗事业稳定发展[8-12]。

医院后勤管理领域十分复杂且专业，特别是在后勤物资管理、设备巡检以及维修管理等方面，很难避免出现各种问题，这些问题会对医院的正常运营管理产生影响。现代医院后勤管理面临专业化、社会化、信息化、精细化四大趋势，因此医院后勤需要不断创新发展，以落实保障、服务、安全、节能的现代医院后勤管理定位[13-17]。要实现共同提升和发展，就必须改进后勤人员的人才队伍，提升服务质量，缩小与临床科室医护人员之间的距离。综合维修服务组的启用使得后勤维修保障服务得到了全流程的质量控制管理，这进一步提升了本院的后勤精细化管理水平，实现了医院后勤“一站式服务”管理的目标[18-22]。