制造业服务化研究争议的一种解释：两类基本服务与企业绩效

刘晓彦

(江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江 212003)

0 引言

随着产品竞争日益激烈以及服务业的快速发展，服务化正成为全球制造业转型趋势。更高的利润率、更稳定的现金流、为客户带来独特价值从而提升竞争优势是制造业服务化的主要战略驱动力。《中国制造2025》指出要加快制造与服务的协同发展，促进生产型制造向服务型制造转变。然而，已有制造业服务化研究存在不少争议，主要表现在两方面：服务化—绩效关系和服务化转型路径。这两方面也是企业是否以及如何开展服务化的重要问题，研究争议给进一步的理论研究和企业实践带来困惑。例如，已有服务化—绩效关系研究得出正向、负向、非线性等争议性结论，学者竞相开展各地区、行业的实证检验。在中国知网中以服务化绩效为关键词进行搜索，发现2010年以来，在中文核心期刊和硕博士论文中，有100余篇文章实证检验了我国各行业、地区制造业服务化对企业绩效的影响。服务化转型路径研究也得出产品—服务线性发展、几种服务共存、反向服务化(deservitization)等不同结论，影响企业服务业务开发与长期发展规划，例如共享单车失败就可以视作服务化路径迷失的典型。

已有制造业服务化研究很少量化检验不同服务间的作用关系。产品导向型服务和顾客导向型服务是制造企业最基本、最重要的两类服务。资源基础观能够帮助企业识别、获取和利用关键资源，而拥有足够资源建立服务业务的企业服务化转型更易成功[1]。本研究基于制造业服务化蕴含的3类VRIN(有价值、稀有、难以模仿和不可替代)资源，详细分析和检验产品导向型服务与顾客导向型服务的作用关系以及两类服务对企业绩效的影响。进一步地，基于研究结论，从动态演化的时间维度解释已有服务化—绩效关系研究争议，从3种VRIN资源视角解释服务化转型路径研究存在的争议。在理论研究方面，有助于提高我国制造业服务化领域的学术资源利用效率，加快研究进展；在实践应用方面，可为传统制造企业和新兴科技企业的服务化转型路径选择提供针对性建议，减少停滞不前或冒进等不当行为。

1 文献回顾

1.1 制造业服务化—绩效关系研究争议

制造业服务化研究初期，学者将其界定为产品与服务的结合，强调企业在提供物方面的创新，即从提供产品转变为提供产品服务系统[2]。随着研究的深入，学者们将其视为商业模式或战略，强调企业整体战略转型[3-4]。考虑到随着实践发展，服务化越来越倾向于企业整体战略转型，本文将制造业服务化定义为：制造商从以产品为中心到以服务为中心的转型，涉及组织资源、能力、流程、文化等方面的重构和更新。

服务化研究早期，学者主要基于理论分析和案例研究，认为制造企业通过提供服务能够实现更高的利润率和更稳定的收入流，抵御低成本经济体的竞争压力，通过差异化和为客户提供独特价值提高竞争地位[5]。然而，Neely[6]通过统计大量企业财务数据发现，一些企业大量投资服务业务并没有带来更高回报，甚至比纯制造企业利润更低、破产风险更高。这一现象被称为“服务化悖论”。此后，学者加强对服务化—绩效关系的实证研究。如Fang等[7]发现，服务化转型(用服务收入比率表示)对企业价值(Tobin's Q值)的影响在初期保持相对平稳或负面作用，当服务收入达到临界点后将起到积极作用；Suarez等[8]发现，制造企业服务收入与整体利润率之间存在U型关系；Kohtamäki等[9]发现，服务提供(强度)与销售增长之间存在U型关系；Kastalli&Van looy[10]发现，服务业务收入与企业利润率之间存在马鞍型关系；Kwak&Kim[11]得出服务收入比率与企业盈利能力之间存在倒U型关系；Wang等[3]研究发现，制造企业的服务导向、服务提供和服务广度会对绩效产生积极影响，服务收入与绩效之间的关系不显著；Brax等[4]通过系统文献回顾，发现服务化—绩效关系介于S形和U形曲线之间，即在服务化水平较低时其关系为正，随着服务化水平提升，企业绩效先降后升。

已有服务化—绩效关系研究得出的结论争议较大。Brax等[4]总结服务化和绩效都是多维概念，包含多个构念和指标，这些维度存在多种组合，增加了两者关系的复杂性；Wang等[3]指出，已有研究充满争议的原因与服务化、企业绩效相关构念的操作、行业、地区情境有关，如服务化构念采用服务导向、服务广度、服务销售收入等多个测量指标，企业绩效构念采用整体利润率、销售增长、企业价值等多个测量指标；赵艳萍等[12]关注产业成熟度、集中度等产业环境对服务化—绩效关系的影响；Lexutt[13]关注组织设计、文化、管理层等因素对服务化绩效的影响；Bigdeli等[14]从组织权力、能力和身份边界等方面讨论服务化的挑战。但已有研究仍存在不足：尽管定量研究中服务化水平采用不同测量指标，但大多将服务视为同质的，采用不区分服务类别的程度变量，如服务销售收入、服务导向；有少量研究虽然区分服务类型进行绩效检验，但很少考虑不同服务之间的关系。因此，已有研究主要从行业、地区、组织设计等空间维度分析服务化—绩效关系的差异性，缺少从时间维度，即不同服务动态演化视角分析绩效结果的差异。

1.2 制造业服务化转型路径研究争议

早期学者普遍认为制造业服务化沿着产品—服务的连续体线性转型，即逐步、连续从基本、传统的产品服务转向先进、高价值的面向顾客流程的服务[5]，通常假设企业一次提供一类服务，在这个连续体中一次占据一个位置[15]。然而，后续研究提出在制造企业中，几种不同服务能够共存，甚至反向发展。Benedettini & Neely[15]通过对大样本二手数据进行聚类分析，发现企业在提供更先进服务的同时，还提供基本或不那么先进的服务；Salonen等[16]认为顾客导向型服务并不具有很强的盈利能力，主要是作为内外部行为者的参与平台，促进产品和产品导向型服务的销售；Fliess & lexutt[1]提出需要将服务化理解为一个以多样化转型路径和企业整体层面成果为特征的过程；Gomes等[17]指出，服务化在行业发酵阶段会对企业绩效产生积极影响，但随着行业进入转型和成熟阶段，这种影响逐渐减弱，在成熟的服务化行业，反服务化转型优于服务化。因此，制造业服务化转型路径研究也充满争议，但已有研究主要采用案例和定性讨论方法，侧重从数量有限的案例中获得洞察力。

1.3 产品导向型服务与顾客导向型服务

在已有制造企业服务类型中，Mathieu[18]提出的通用分类方案，即分为产品导向型服务(SSP)和顾客导向型服务(SSC)，是最基本、最重要的分类。产品导向型服务是指企业在服务化初期提供以产品为核心，确保产品正常运行或帮助客户访问产品的服务，包括售前咨询及售后安装、调试、维修、维护等，也被认为是基础服务，其特点是低定制化、低复杂性和高购买频率[3,19]。顾客导向型服务是指随着产品导向型服务的成熟，提供以顾客需求为核心，支持特定客户倡议并推动客户组织使命的服务，如管理咨询、顾客运营服务、整合解决方案、外包搭档、绩效保证式服务，通常被认为是先进服务，其特点是高定制化和高复杂性[3,19]。产品导向型服务遵循产品主导逻辑，服务是产品的附属物，是为实现或提升产品的交换价值；顾客导向型服务遵循服务主导逻辑，产品是提供服务的载体，产品服务组合包的价值由顾客的使用价值决定[20]。两类服务反映制造业服务化发展历程的两个阶段，也是企业业务逻辑、组织资源、能力、流程等方面转型的体现。关于服务化的大量定性、定量研究都是在此分类基础上展开的，如服务化分类[5,21]、服务化—绩效检验[3,13,19]、服务化环境—战略—结构匹配[22]。

Antioco等[23]、Eggert等[19]、Wang等[3]、Lexutt[13]区分SSP和SSC并检验两者对企业绩效的影响；Kwak&Kim[11]细分员工培训、维修、维护、流程操作外包、金融服务等8类服务，分别检验其对企业绩效的影响。但已有研究对SSP和SSC的绩效影响得出不同观点，且很少关注两类服务之间的作用关系。在定性研究中，有学者讨论两类服务之间的关系以及二者对企业绩效的影响，又得出不同甚至相反观点。

1.4 制造业服务化蕴含的3种VRIN资源

资源基础观认为，有价值、稀有、难以模仿和不可替代(VRIN)的资源和能力能为企业带来竞争优势。根据Eloranta&Turunen[24]的研究，本文归纳出制造业服务化蕴含的3种VRIN资源：①安装基础(the installed base)，即安装在客户所在地的机械设备等产品,其能为制造商提供知识驱动的资源，使制造商比竞争对手更好地了解产品和客户[21]；②独特复杂的提供物，服务化制造企业通常提供包含产品、服务、先进技术和能力的复杂提供物，这些复杂提供物是企业基于对客户战略目标和生产流程的详细洞察而研制，被认为是产品与服务运营之间的知识和资源溢出，带来资源禀赋的复杂性和因果模糊性[7]；③服务增强的关系，以客户为中心、让行为者网络参与解决方案并产生以客户为导向的结果有利于构筑竞争优势[9]。Fang等[7]、Eggert等[19]、Wang等[3]基于资源基础观视角讨论服务化—绩效关系，仅笼统考虑了企业资源和能力，很少基于具体VRIN资源进行讨论。

综上，已有服务化—绩效关系和服务化转型路径研究得出的结论充满争议，相关实证研究很少量化检验不同服务之间的关系，定性研究对SSP与SSC两类基本服务之间的关系持有不同观点，两类服务的绩效影响也存在不同结论。本文基于制造业服务化蕴含的3种VRIN资源，分析并检验两类服务之间的关系及二者对企业绩效的影响。对于制造企业服务的测量维度，已有研究主要关注服务广度，即提供服务的数量[19]，但服务深度(对每项服务的重视程度)更能形成经验、技术、关系等VRIN资源，因此本文以服务深度作为测量维度。为充分理解服务化的成功，需要同时考虑财务和非财务方面，非财务在赢得并留住客户、产品创新等方面具有积极作用[1]，本文将企业绩效分为财务绩效和非财务绩效。

2 理论模型与研究假设

2.1 产品导向型服务与顾客导向型服务间关系

已有研究对两类服务之间的关系存在不同观点。一方面，有学者认为产品导向型服务能够促进顾客导向型服务。例如，Eggert等[19]认为企业从基本服务的管理中学习组织经验，还建立作为服务提供商的声誉，从而积极影响顾客导向型服务。另一方面，有学者认为顾客导向型服务能够促进产品导向型服务。例如，Salonen等[15]发现，先进服务能够促进产品和产品相关服务的销售；Benedettini&Neely[15]调查指出，企业要用越来越先进的服务扩大并补充其基础服务。

根据服务化蕴含的3种VRIN资源，制造企业具有安装基础资源，能为企业提供不可移动但可控的独特洞察力。企业比竞争对手更了解产品和客户，收集客户产品使用流程数据和信息，更容易提供产品导向型服务。企业利用安装基础掌握客户的产品使用情况和客户流程数据，然后利用这些数据提供维修、诊断等基础服务，再进一步开发客户运营服务、整合解决方案等先进服务[25]。安装基础使产品导向型服务成为制造业服务化的起点，并促进顾客导向型服务发展。同时，产品导向型服务提供服务增强的关系资源。随着对产品导向型服务的重视和投入，企业开始与顾客建立关系，了解顾客的深层次需求，与客户互动沟通增多，从事务性交互转向关系性交互，对客户的核心流程承担更大责任[26]。从以产品交易为中心的模式转向关系参与，通过与客户密切协作，实现客户的业务目标并提高运营效率[27]。因此，基于安装基础资源，产品导向型服务成为制造业服务化和顾客导向型服务的起点和基础。对产品导向型服务的重视，有助于企业积累顾客关系，促进顾客导向型服务的深入发展。基于此，本研究提出如下假设：

H1：产品导向型服务深度积极影响顾客导向型服务深度。

2.2 产品导向型服务对企业绩效的影响

部分研究认为产品导向型服务有助于提升企业绩效。例如，Antioco等[23]根据学习曲线效应，认为企业对产品导向型服务更有经验，更具备盈利能力。也有研究发现产品导向型服务对企业绩效没有显著影响。例如，Wang等[3]认为，SSP具有高标准化、低复杂性和低关系协作特征，更容易被竞争对手模仿，因而难以获得高绩效。

本研究认为，产品导向型服务在服务化早期能为产品带来差异化，进而提升企业绩效，但随着行业技术进步，大多数企业产品导向型服务越来越成熟和标准化，其潜在资源和能力的隐蔽性、复杂性和独特性相对较低。由此，产品导向型服务被认为是产品失败的预防者而不是产品成功的创造者，例如家电行业的售后服务。与物联网相关的产品连接改变了价值创造活动，如用远程服务取代现场服务，这使得需要的人员服务减少，客户希望支付更少的费用[28]。虽然产品导向型服务会与客户产生互动和关系，但如果不利用对客户知识的了解开发更先进复杂的整合解决方案等服务，这种关系将很难对企业绩效产生促进作用。因此，本文认为产品导向型服务对企业绩效不具有直接促进作用。

2.3 顾客导向型服务对企业绩效的影响

一些研究发现顾客导向型服务会使企业服务收入[23]和利润水平[19]降低。另有研究认为顾客导向型服务能够提升企业绩效，如Wang等[3]提出SSC具有高定制化、高复杂性特征，可以有效减少模仿，创造比SSP更好的绩效。本研究认为，顾客导向型服务具有独特复杂的提供物、服务增强的关系等VRIN资源。高定制化意味着对客户具有独特价值，竞争对手难以模仿，从而形成竞争壁垒。高复杂性是指集合多方产品、服务、先进技术和能力的复杂系统，对组织资源、能力、流程等方面的重构，能为企业树立竞争壁垒。顾客导向型服务通常需要更高水平的内部整合、与顾客进行密切合作和高度的外部整合。其中，内部整合即提高企业内部工作效率；顾客参与能够促进产品服务系统的创新绩效提升；外部整合是指建立以顾客为中心，供应商、顾客、其他利益相关者共同构成的服务网络或价值共创共享系统，促进知识溢出，发挥协同效应，盘活企业资源，促进服务创新，为企业带来竞争优势[29]。

考虑到当前全球大多数制造企业服务化程度较低，而发展顾客导向型服务前期投入的研发、设备等可能会使企业利润水平降低，关注少量SSC比广泛的SSC更有利[13]。因此，顾客导向型服务深度比广度更能积极影响企业绩效。基于以上分析，提出如下假设：

H2：顾客导向型服务深度积极影响制造企业绩效。

H2a：顾客导向型服务深度积极影响制造企业财务绩效；

H2b：顾客导向型服务深度积极影响制造企业非财务绩效。

虽然产品导向型服务难以形成独特复杂的提供物，不能直接对企业绩效产生促进作用，但可以巩固安装基础，掌握产品使用和客户流程数据，为开发更先进独特的顾客导向型服务奠定基础。同时，企业在提供产品导向型服务过程中能够发展顾客关系、积累顾客知识。如果企业能及时从事务性交互转向关系性交互，加强客户参与，开发对客户核心流程承担更大责任的顾客导向型服务，将提升创新绩效，创造新的收入流[26]。通过产品导向型服务提供的安装基础和顾客关系，企业能够培养理解客户需求的能力，创建客户关系所有权，促进顾客导向型服务的成功，克服服务化挑战[14]。因此，本文认为产品导向型服务通过顾客导向型服务对企业绩效产生间接影响，顾客导向型服务中介产品导向型服务对企业绩效的影响。基于此，提出如下假设：

H3：顾客导向型服务深度中介产品导向型服务深度对企业绩效的影响。

H3a：顾客导向型服务深度中介产品导向型服务深度对企业财务绩效的影响；

H3b：顾客导向型服务深度中介产品导向型服务深度对企业非财务绩效的影响。

基于以上分析，构建资源基础观视角下制造企业产品导向型服务、顾客导向型服务与企业绩效关系的理论模型，如图1所示。

图1 理论模型Fig.1 Theoretical model

3 研究设计

3.1 变量测度

考虑到研究变量针对性强，很难从现有数据库中收集数据，本研究采用问卷调查法收集一手数据进行大样本实证研究。正式调查问卷的形成经过以下6个阶段：第一，选取5家广州具有代表性的制造业企业，分别是成立16年的小型智能装备企业、成立12年的中型智能装备企业、成立25年的大型汽车制造企业、成立6年的中型智能汽车企业、成立64年的大型通信装备企业，就企业开展的服务项目及顺序、服务的盈利情况、对企业整体绩效的影响等内容进行调研和访谈。第二，选择发表在国内外权威期刊上与研究主题密切相关的文献，进行英汉、汉英、英汉3轮翻译，以获得问项的准确表达。第三，选取集聚了全国超半数制造业发达城市的长三角和珠三角地区理工科名校——上海交通大学和华南理工大学，就我国制造企业服务项目和绩效题项设计咨询两所高校3位战略管理、服务管理领域教授，就问卷题项、问卷结构、语言表达，向两所高校相关领域的5位博士研究生征询意见，形成初始问卷。初始问卷中，产品导向型服务的测量题项包括产品运输/交付服务(SSP_01)、产品安装服务(SSP_02)、产品检测/诊断服务(SSP_03)、产品维修/零部件服务(SSP_04)、产品升级服务(SSP_05)、产品预防性维护服务(SSP_06)、产品回收和拆卸服务(SSP_07)、产品求助贴/呼叫中心服务(SSP_08)，顾客导向型服务的测量题项包括金融服务(SSC_01)、零部件管理服务(SSC_02)、员工培训服务(SSC_03)、研发和设计服务(SSC_04)、管理咨询服务(SSC_05)、技术咨询服务(SSC_06)、运营流程管理服务(SSC_07)、完全外包服务(SSC_08)。测量题项设计主要参考Kohtamäki等[9]、Kwak & Kim[11]、Eggert等[19]、Antioco等[23]的研究。企业财务绩效和非财务绩效的测量参考Oliva等[30]、Wamba等[31]的研究，题项主要涉及与竞争对手相比，过去3年企业销售增长、利润增长、总资产收益率、顾客满意度、吸引新顾客、市场份额提高等方面的内容。对于服务深度的测量，采用李克特量表五级尺度，1～5分别表示从“非常不重视”到“非常重视”。对于企业绩效的测量，也采用李克特量表五级尺度，1～5分别表示从“完全不同意”到“完全同意”。第四，将初始问卷交给前期调研的5家企业填写，征询题项设置、语言表达等方面的意见。第五，发放80份预测试问卷，分析数据信效度。第六，根据企业意见征询和预测试数据检验结果，删除SSP_07和SSC_01两个题项(两项业务在中国市场不常见)，对题项内容进行备注、修改语言，改进卷首说明和个人信息题项设计，形成正式问卷。

3.2 研究样本与数据收集

正式问卷发放的样本选择主要考虑两个方面：一是具有一定服务业务的制造企业，主要选取机械设备、电子、软件、金工等工业品制造企业和耐用消费品制造企业，排除快速消费品制造企业。二是样本企业年龄必须在3年及以上。考虑到调查内容主要是关于制造企业的服务业务，因此问卷填写对象限定为制造企业销售经理、服务经理或高层管理者。问卷收集途径包括：①在华南理工大学的MBA、EMBA、专业硕士班发放纸质问卷；②制作问卷星电子问卷，通过广东省工贸公司促进会、广东省职业经理人协会发放；③利用研究团队的社会关系与资源发放问卷，以“滚雪球”的方式扩大样本量。

调研从2020年5月持续到10月，共收回纸质问卷62份，电子问卷231份，共计293份。剔除填写不认真、属于服务业或快速消费品制造、成立时间在3年以内的企业问卷，最终获得有效问卷241份，有效率为82.25%。填写对象中，中高层管理人员占91.3%，工作年限为4～15年的人数占83.8%，说明问卷填写对象的要求被严格执行。受试企业基本信息如表1所示。

表1 正式问卷中受试企业基本信息Tab.1 Sampled enterprises' basic information in the formal questionnaire

中小企业数量远多于大型企业(员工人数在1 000人以下的企业占73%)，反映出我国制造企业规模总体情况。企业年龄超过10年的占80.9%，说明样本企业发展时间较长，服务业务较为成熟，能为本研究提供可靠有效的实践数据。样本涵盖我国7大地区，分布比例与我国制造企业整体分布一致，即超过70%的样本企业分布在华南和华东地区，说明本研究选取的样本一定程度上能够代表我国制造企业整体状况。样本企业广泛分布于交通运输设备制造业、电子及通信设备制造业、电气机械和器材制造业、石油化学化工制造业等多个行业，具有较好的行业代表性。

3.3 变量质量评估

为减少共同方法偏差，采取程序控制和统计控制。在程序控制方面，采用匿名问卷，在问卷前言部分注明“答案无好坏之分”，将问题分为5个部分，每部分都添加文字说明。在统计控制方面，采用Harman单因素法进行检验，未旋转因子分析得到单个因子最大方法贡献率为44.058%，小于50%的同源偏差要求。

4 实证分析

4.1 信效度分析

采用SPSS22.0和Amos20.0软件对241份有效问卷数据进行信效度检验，结果如表2所示。所有题项的总相关系数大于0.4，删除某个项目后得到的Cronbach's α值小于分量表的Cronbach's α值，组合信度均达到0.6以上，说明量表的内部一致性较好。

效度检验主要通过验证性因子分析，说明数据的收敛效度和区分效度。在Amos软件中构建测量模型，产品导向型服务与顾客导向型服务测量模型拟合结果如表3所示。

表2 各变量信度检验结果Tab.2 Variable reliability test results

表3 产品导向型服务与顾客导向型服务测量模型拟合结果(N=241)Tab.3 Fitting results of SSP and SSC measurement models(N=241)

结果显示，所有因子的标准化路径系数都在0.5～0.95之间，AVE大于0.5，说明变量的收敛效度较高。如表4所示，AVE平方根(表4中对角线数字)大于变量之间的相关系数，说明变量之间有较高的区分效度。此外，测量模型的χ2/df介于1～3之间，NFI、TLI、IFI均大于0.9，RMSEA小于0.1，各路径系数均在P<0.001水平上通过显著性检验。因此，模型的拟合效果较好。

表4 各变量相关系数矩阵Tab.4 Correlation coefficient matrix of each variable

4.2 产品导向型服务、顾客导向型服务与企业绩效的关系分析

4.2.1 结构方程初始模型构建

采用极大似然法对结构模型进行估计，基于图1所示的服务化—绩效关系理论模型设置初始结构方程模型。

4.2.2 模型初步拟合与优化

利用Amos软件对初始结构方程模型进行运算，经过一次修正，将残差变量D2和D3释放，最终拟合结果如表5所示。结果显示，χ2/df介于1～3之间，NFI为0.927，TLI为0.972，IFI为0.975，均大于0.9，RMSEA为0.044，小于0.1，说明修正后的模型拟合情况良好。

结果显示，产品导向型服务(SSP)到顾客导向型服务(SSC)的标准化路径系数为0.868，顾客导向型服务(SSC)到财务绩效(FP)的标准化路径系数为0.447，顾客导向型服务(SSC)到非财务绩效(MP)的标准化路径系数为0.636。所有路径系数都为正值，均在P<0.001的水平上通过显著性检验，说明这些路径代表的变量间均存在正向影响关系。因此，H1(产品导向型服务深度积极影响顾客导向型服务深度)、H2a(顾客导向型服务深度积极影响制造企业财务绩效)、H2b(顾客导向型服务深度积极影响制造企业非财务绩效)通过检验。顾客导向型服务(SSC)到非财务绩效(MP)的标准化路径系数(0.636)大于到财务绩效(FP)的路径系数(0.447)，说明顾客导向型服务对企业非财务绩效的积极影响大于对财务绩效的积极影响。

表5 产品导向型服务、顾客导向型服务与企业绩效关系模型拟合结果(N=241)Tab.5 Fitting results of the relationship model between SSP, SSC and enterprise performance

4.2.3 中介作用检验

利用Amos软件进行2 000次Bootstrap运算，结果如表6所示。结果显示，95%BC置信区间不包含0，且间接效应显著(0.000

表6 顾客导向型服务深度的中介作用检验结果Tab.6 Test results of SSC depth mediating effect

5 结论与讨论

5.1 研究结论

通过对241家耐用消费品制造企业和工业品制造企业服务业务及绩效调查数据进行统计分析，得出以下主要结论：首先，产品导向型服务是顾客导向型服务的起点和基础；其次，顾客导向型服务深度对企业财务绩效和非财务绩效都具有积极影响，且对非财务绩效的积极影响大于财务绩效；最后，产品导向型服务对企业绩效不具有直接影响，而是通过促进顾客导向型服务对企业绩效产生间接影响。

顾客导向型服务会使企业服务收入和利润水平降低，可能与服务化构念测量有关。Antioco等[23]、Eggert等[19]以服务广度作为测量变量，发现广泛的顾客导向型服务势必占用企业大量人力物力资源，从而降低企业收入和利润水平。因此，Lexutt[13]得出提供少量SSC比广泛的SSC更有利。本研究基于资源基础观，以服务深度作为测量变量，发现顾客导向型服务深度对企业财务和非财务绩效都具有积极影响，也在情理之中。同时，本研究样本主要分布在我国华南和华东地区，制造业及服务化发展水平高，且多属于机械设备等传统制造企业。发达和发展中地区服务化绩效的效应均显著，传统制造企业的服务化显著积极影响企业绩效[3]。因此，本研究得出SSC能够促进绩效提升符合已有研究对影响服务化—绩效关系情境因素的判断[3]。Antioco等[23]基于学习曲线效应，认为产品导向型服务能提升企业绩效。其主要关注企业内部变化，强调企业不断提升服务能力，而忽视了企业外部竞争对手的发展水平。随着产业快速发展，产品导向型服务越来越标准化，很难与竞争对手区别开来。

5.2 理论贡献

(1)从动态演化的时间维度解释已有服务化—绩效关系研究存在的争议。本研究基于服务化战略蕴含的3类VRIN资源，分析并实证检验得出SSP能够促进SSC，SSC能够促进企业绩效提升，SSP通过SSC间接影响企业绩效，可以从时间维度的服务化进程视角解释已有服务化—绩效关系研究的不同结论。

制造业服务化进程与企业绩效的关系如图2所示。在服务化早期，基于安装基础资源产生SSP，SSP通过差异化产品、提升顾客满意度提高企业绩效(L1阶段)；随着社会发展，SSP越来越标准化，不再带来竞争优势，但能发展顾客关系、积累服务技能和经验，贯穿服务化整个进程；随着与顾客交往增多、了解顾客运营流程，企业会发展更加复杂、难以模仿的SSC，但SSC发展早期，企业投资成本增加，绩效下降(L2阶段)；随着SSC进一步发展，为企业带来竞争优势，企业绩效提升(L3阶段)。在此过程中，如果学者关注服务化发展的长期和整体趋势，就会得出服务化对企业绩效具有正向影响[2,5]。如果学者选取服务化发展过程中SSP已经标准化而SSC还在投资和开发阶段的截面数据(L2阶段数据)，就会得出服务化对企业绩效有负向影响。如Neely[6]通过统计2007年1月第一周OSIRIS数据库中1万多家企业数据，得出服务化对企业盈利能力具有负面影响，甚至导致企业破产。

如果学者选取服务化长期发展的纵向数据，根据数据分布期不同，会得出不同非线性关系：首先，关注SSP已经标准化而SSC从投资到盈利的过程(L2+L3阶段)，会得到服务化对企业绩效先抑制后促进的U型或马鞍型关系。例如，Fang等[7]评估1990—2005年477家美国上市制造企业二手数据，得到服务转型与企业价值呈U型关系；Kastalli&Van[10]基于2001—2007年瑞典某上市企业44个子公司数据，发现服务业务与企业绩效呈马鞍型关系。美国、瑞典属于服务业发达国家，20世纪末21世纪初的上市公司处于服务化的L2+L3阶段。其次，关注SSP从未标准化到标准化而SSC还处于投资阶段的过程(L1+L2阶段)，会得到服务化对企业绩效先促进后抑制的倒U型关系。例如，Kwak&Kim[11]通过搜集2010—2011年韩国机械设备制造企业营业收入数据，发现服务整合与企业绩效之间呈倒U型关系；陈洁雄[32]通过统计2008年OSIRIS数据库中美上市制造企业数据，发现中国企业服务化与企业运营收益呈显著倒U型关系，美国企业呈正向线性关系。韩国属于制造驱动经济增长的国家，更看重制造业而不是服务业[11]，因此其传统机械设备制造企业还处于SSP从未标准化到标准化而SSC处于研发投资阶段的过程。我国在21世纪初整体上与韩国相似，也处于制造驱动经济增长的阶段，制造业服务化也处于L1+L2阶段。本研究通过调查我国华东和华南经济发达地区的机械设备等传统制造企业发现，随着我国信息技术高速发展，企业大多采用数字化、工业互联网等先进技术进行服务化转型，处于SSC正常运行的L3阶段，因此得出SSP起间接作用、SSC直接促进企业绩效提升的结论。

图2 制造业服务化进程与企业绩效的关系Fig.2 Relationship between manufacturing servitization process and enterprise performance

本研究得出的服务化进程与企业绩效关系，与Brax等[4]通过系统文献回顾总结的服务化—绩效关系相似，都是服务化水平较低时服务化—绩效关系为正，即随着服务化水平提升，两者关系先为负后为正，说明从服务化进程角度得出的服务化—绩效关系与当前文献的整体结论一致。但Brax等[4]没有分析不同服务之间的作用关系，而主要应用构型分析，将服务化和绩效视为多维构念，认为两者的不同测量指标影响两者关系；Wang等[3]通过文献统计发现，企业外部的地区、行业情境等空间因素会影响服务化绩效。本研究从服务化进程视角分析不同服务的作用关系，从动态演化视角解释服务化—绩效关系研究的不同结论，从时间维度丰富了对服务化—绩效关系的解释。此外，已有研究指出，服务化困境主要归因于管理者认知因素、成本因素、风险因素、知识管理因素[33]。本研究创新之处还在于从服务化进程视角提出“服务化悖论”是SSP朝SSC发展的必经阶段。同时，基于服务化VRIN资源提出克服悖论的措施，即在发展SSP的同时，积极利用安装基础资源发展顾客关系，利用数字化等新兴技术开发复杂的SSC，加快发展SSC，降低绩效下降的时间和幅度。

(2)从3种VRIN资源视角解释已有服务化转型路径研究存在的争议，使服务化演化过程和发展方向更加清晰。早期研究从宏观视角认为顾客导向型服务更为复杂和差异化，企业会逐渐用顾客导向型服务替代产品导向型服务，但忽视了后者可以向前者提供安装基础和顾客关系资源，在发展前者中不可或缺。后续研究发现企业能使几种不同服务共存，与本文研究结论一致，但只是统计分析企业服务提供的现状，缺乏对不同服务之间作用机理的剖析，也难以预测服务化的长期发展方向。对于服务化的反向发展路径，已有研究仅从销售量角度证实顾客导向型服务能够促进产品导向型服务的销售，例如苹果服务生态发展促进苹果手机及产品相关服务的销售。从发展深度看，产品导向型服务具有低关系、低复杂性特征，能够促进高关系、高复杂性的顾客导向型服务发展，但很难反向发展。综上，已有研究很少基于具体VRIN资源分析不同服务的作用关系和服务化长期发展方向，本研究结论可为已有研究争议提供解释。澄清已有研究争议，可以明确制造企业两类服务不是线性替代而是并存，顾客导向型服务是服务化的发展方向，能为企业带来长期竞争优势。

5.3 实践启示

明确制造企业两类基本服务的关系和绩效影响，解释服务化—绩效关系和服务化转型路径研究争议，可为我国各行业、地区服务化战略决策和转型路径设计提供理论支持。制造业服务化转型是循序渐进的过程，要视服务化进程区别对待。对于产品导向型服务成熟的企业，要注重顾客关系以及数字化、智能化等新技术的开发和应用，围绕顾客需求发展复杂的顾客导向型服务，例如我国中西部地区的机械设备、化工、金属等传统制造企业。对于直接着眼于顾客导向型服务的新兴科技企业，则要夯实产品相关服务。随着我国信息技术的快速发展，一些新兴科技行业本身具备复杂提供物(如智能电子产品)，要巩固维修、维护等产品相关服务，以发展顾客关系、积累顾客知识，再进一步开发顾客导向型服务。共享单车企业在车辆维修、维护无法保障的情况下，快速扩张地盘，冒进发展顾客服务，结果轰然倒塌，造成社会资源大量浪费，令人扼腕。

对于各级政府而言，一是要加强对当地制造企业服务业务收入和服务化发展进程的数据统计。现有统计体系下的制造业增加值数据难以准确反映制造业服务化真实水平。统计监测当地企业服务化发展进程，为处于不同阶段的企业提供针对性的金融、人力资源、公共服务等保障措施，确保政府资源的合理高效使用。二是要引导制造企业提升数字技术水平。在当前环境下，数字化是促进产品导向型服务转向顾客导向型服务的强大驱动力，政府仍需加强信息技术基础设施建设、工业物联网平台建设、数据安全防护体系建设，推动企业安全高效提升数字化水平。

5.4 局限与展望

首先，本研究分析了制造企业两类服务之间的关系、两类服务对企业绩效的影响以及产生这些关系和影响的资源基础，未来需进一步构建并实证检验3类VRIN资源对企业绩效的作用机制，厘清产生作用的情境因素和作用路径。其次，本研究采集的是时点数据，未来可收集10年甚至20年的时期数据，进一步分析服务化战略的路径和绩效作用关系。最后，未来可进一步细分服务类型，关注数字化远程监控服务、数字化顾客运营服务、绩效保证服务等对企业绩效的影响以及服务类型之间的关系，使服务化战略绩效影响和转型路径得出更加细化的结论，进一步验证和解释研究争议。