一名加油员的“五星”服务标准

文／黄益铃

蒋丽娟用心服务客户，提高服务质量，赢得了客户的信赖。

2016 年5 月，蒋丽娟成为了中国石化广西贺州公司昭平河东加油站的一名普通员工。默默无闻的她，凭借多年打磨出的一套服务秘笈，打造出“五星”服务标准，深深赢得顾客的好口碑，带动了河东站销售节节攀高，成为区公司的年度卓越服务之星。

◇供图/黄益铃

每天早上和下午，是摩托车加油的高峰期，也是河东站最忙碌的时候。

2020 年7 月早上，着急赶去上班的李先生骑着一辆摩托车驶进河东站加油。蒋丽娟服务完上一位顾客后，就立马小跑着过去。刚小跑到顾客跟前，她便先给顾客表达自己的歉意，以取得顾客的谅解，然后再服务顾客加油。真挚的道歉、热情的问候和熟练的加油服务，让原本着急的李先生感受到了舒心和便捷，驱散了焦急。李先生连连称赞道：“你的服务很真诚，而且优质而高效，以后我就是你的忠实顾客了。”正是因为她的真心服务，让李先生有了一种宾至如归的感觉。李先生表示，愿意一直到河东站加油。

久而久之，李先生从新顾客成为了她的老顾客。蒋丽娟与李先生建立起信任后，便开始大胆推介易捷商品。还没等她介绍完，李先生不假思索地购买了一些粮油。“你介绍的商品一定不会差，我相信你。以后，我就在你这里买粮油了。”用真心换真情这件事给了她很大的启发，也成功让她打开了易捷销售新局面。此后的工作中，她更加用心用情做好服务，吸引了许多慕名而来的新顾客。

加油站作为服务窗口，经常会直面客户的各种情绪，需要员工更多的耐心与耐性。工作中，蒋丽娟总会不厌其烦地为顾客排忧解难。

每天工作时，她面对最多的问题是电子加油卡的使用问题。遇到上了年纪的顾客，他们对智能手机使用不熟悉，无法自主使用电子钱包操作，她就一步一步地指导他们具体的操作方法。对于一些常常忘记加油密码的顾客，她会不厌其烦地为顾客找回密码，帮助他们顺利完成加油。即使面对一些“难缠”的顾客，她也会喜笑盈盈地耐心服务，指导顾客操作加油、购物、洗车、开票等多种功能，用耐心去化解顾客的负面情绪，让客户满意离开。“现在升级的电子钱包不仅能加油，还有免费洗车、一键购物等多种功能呢，我来教您。”

在她的耐心服务下，顾客感受到电子钱包一站式功能的便捷，当场就使用易捷到车下单购买了满满一后备箱的易捷商品。她认为，新顾客靠真心，老顾客一定要靠耐心。不能因为是老顾客了，在服务方面就有所怠慢。正是凭借耐心的服务，冲她去加油、购物的顾客越来越多。

蒋丽娟认为，要想让老顾客变成忠实客户，得做好增值服务。除了销售外，他们还提供一些贴心的售后服务，让顾客用得放心、安心和省心。对于燃油宝和尾气液需要存放的顾客，她都会贴心做好顾客的“管家”，做好托管台账登记，开展定制服务。

一位顾客使用1 瓶燃油宝后，向她反馈效果不佳。询问得知，该顾客并没有按正确的频率使用。于是，她为该顾客建立起一个燃油宝使用方案，详细记下顾客的信息、车辆款式、型号当前行驶里程以及遇到的问题，并合理指导该顾客下一次使用燃油宝的时间。在正确的使用下，该顾客的车子性能得到了明显的改善。该顾客对蒋丽娟越来越认可。“非常感谢你的指导，我的车子性能有了一定的改善。”该顾客如是说道。这件事之后，她与托管顾客建立“一对一”的车子管家服务，认真倾听、注重搜集顾客使用易捷商品反馈的情况，捕捉客户的需求，及时做好记录。她以“贴心管家”的形式，密切跟踪客户的使用情况和使用周期，积极沟通，及时提醒顾客，全力把增值服务做精做细做优，确保客户购物顺畅、使用无忧。

◇增值服务让老顾客变成忠实顾客。 供图/黄益铃

6 年来，她在销售时不时会碰一鼻子灰。刚入职时，她屡屡碰壁，被拒绝是家常便饭的事。很多员工都是一上来激情满满，被拒绝几次后就激情下降。再拒绝几次心中产生报怨，接下来就是怀疑岗位，怀疑自己到底适不适合这份工作。而她的特质是，无论推介多少次，也不会因为客户的拒绝而消沉放弃。她告诉自己，坚持100 次总有1 次能成功。没有必要试图在短时间内说服客户，先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。

她时常这样想：客户接纳我的时机还没有到。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，购买我的商品。因此，拒绝是对我最基础的考验，不能因拒绝而停滞不前。

“每一次来加油，她总会一次次和我介绍搞活动的商品。这次正好我有需要，又有活动。”顾客林先生说道。面对拒绝，蒋丽娟不断给自己打气，用恒心收获顾客的青睐。

蒋丽娟认为，归根结底，服务和销售都靠用“心”。她用心服务客户，真正提高服务质量，才能获得源源不断的客源，赢得客户信赖。如此一来，销售便不再是一件难事。这也是她多年来销售名列前茅的原因。