砥砺前行二十载，不断擦亮园区招商、亲商、强商的“金字招牌”一站式服务中心：领航园区政务服务卓越前行

○文 严春霞

2022年，恰逢苏州工业园区一网通办运行三周年、一站式服务中心成立二十周年，从理念的萌芽落地，到场所的迭代升级，再到服务的突破创新，苏州工业园区一站式服务中心走出了一条领先的探索发展之路。一站式在国内开创授权审批先河，率先通过ISO9001质量管理体系认证，并成为国家级相对集中行政许可权改革试点窗口。自成立以来，一站式始终坚持“亲商亲民、真诚服务”理念，年均办件量40万件左右，咨询超20万件，顾客满意度常年在98%以上。

“一站式服务中心是直观彰显园区营商环境的窗口。依托从新加坡借鉴而来的创新理念，我们结合园区实际，在审批改革、大厅服务、信息化建设等方面展开了一系列卓有成效的探索。”园区行政审批局党组书记、局长、一站式服务中心主任杜丰介绍，一站式致力于为企业群众提供透明、优质、高效、便捷的政务服务，通过行政审批的“园区速度”“园区温度”，不断擦亮园区招商、亲商、强商的“金字招牌”。

“一站式”理念创新落地

工作日上午，园区两家企业在一站式服务中心，仅用半天便完成了从申请到领取建设用地规划许可证的全部流程。作为园区政务事项办理的集中地，“一条龙式服务”是这里最大的特色。新项目引进后，建设项目流程图成为必备服务手册，清晰标明各事项的咨询电话和办理时限，用户只要来到园区一站式服务大厅，即可在一个窗口便捷完成项目全流程综合咨询、办理、拿证等事项，实现项目开工建设“加速跑”。

事实上，园区企业和群众现在习以为常的“一站式”服务在二十年前却是一个“新生事物”。“一站式”理念在园区的出现最早源于对新加坡先进经验的借鉴。2000年，园区在省内首创“一站式”服务大厅，实现审批事项物理集中；2002年，一站式服务中心正式成立，开创国内“授权审批”先河。

“园区一站式服务中心在园区的成功推行，既得益于园区党工委、管委会创新体制机制的高位谋划，同时也离不开实际推行中各职能部门专业高效的配合。”在副主任金玉文看来，一站式是园区发展初期体制机制创新的重要标志，其依托创新服务理念，融合中国行政特色和园区实际需求，汇集公安、工商、国税等职能部门，集中、统一对外办理区内中外企业批准设立、开工投产、生产运行方面的行政许可和备案核准业务，是当时全国唯一一家以充分授权模式实现全程受理并办结、具有行政许可功能的行政服务中心。

经过多年的探索发展、突破创新，一站式在服务内容、服务模式、服务效能等方面均取得不俗成绩。迄今为止，一站式已揽获“江苏省政务服务突出贡献集体奖”“江苏省精神文明建设工作先进单位”“省级青年文明号”“苏州市行业文明服务品牌”“苏州市行政服务中心系统先进集体”“苏州市青年文明号”等多项荣誉。

智慧审批成服务“金名片”

自成立以来，“如何让服务与时俱进”一直是一站式发展离不开的思考课题。园区一站式服务中心长期致力于“互联网+政务服务”，始终走在智慧审批前列。

2003年，一站式开通官方网站，功能从最初的信息发布、政策查询、表单下载，到后来逐步增加网上申报、预审等功能；2008年，网站再次升级，实现授权业务100%内网审批流转；2012年，“一站式服务”作为“非凡城市SIP”唯一政务服务系统上线，正式将政务服务推向手机应用；2014年，一站式牵头建设跨部门信息平台，打破工商、国税、地税、海关、质监等部门壁垒，首次实现单项业务全程电子化审批；2019年，园区打造“一网通办”政务服务体系，一站式成为其中的重要组成。

今年，国内投资审批领域首个正式投入应用的人工智能系统——智能服务审批系统（简称“AI助审系统”）在园区一站式服务中心上岗，通过自然语言理解、企业法人信息比对、地理信息定位等技术，靶向解决政策搜索、风险警示等堵点问题，助力工作人员在预审阶段充分掌握各种审批提示。截至目前，AI助审系统已助审投资类事项7609件，发出警示提醒445条，大大提升审批效率。

除此之外，配合行政审批局深化“放管服”改革要求，一站式还在贸易投资、社会事务等领域寻求突破，推动“证照分离”“简易注销”“一件事”“行业综合准营”等系列改革举措落地。同时，率先实现“网上审批业务的全流程一体化”“电子审图”“并联预审”等，领先推出“多证合一”“全程电子化登记”“单一窗口、集成服务”等优化举措，创新探索“一网通办”“全流程网办”“单套制归档”等亮点举措，以科技重构服务深度，领航园区政务服务卓越前行。

创新服务提升办事体验

在“成绩单”上，一个个醒目的荣誉彰显着一站式优化服务、创新服务的深度和广度。2005年，一站式引入ISO9001质量管理体系，强化对政务服务全过程的标准化管理，并成为国内首家通过ISO9001质量管理体系认证的行政服务中心。目前，一站式已实现行政审批、窗口建设、窗口服务、政务公开、服务行为、服务质量等多方面的标准化建设。

每天说1500多次“您好”，每天接听近800个电话，每天办件量逾1200件……在一站式服务大厅，一个个鲜活的数据诠释着服务的价值。“作为服务部门，我们需要在日常工作中主动留意细节、倾听细微声音，结合企业群众实际需求，不断完善和提升服务。”金玉文说。

在常规服务基础上，一站式服务大厅还加强创新融合，推出一系列特色服务，包括绿色通道、多语种、重大项目提前介入、错峰预约等，满足顾客个性化需求。在延伸服务方面，一站式积极发挥政企沟通桥梁作用，主动送服务上门，多次组织面对企业经办人的各类政策咨询、业务培训等专题讲座，大型商超开业前小商户证照集中办理、大学生专业准入证件现场收留等大型专场服务。

下一步，园区一站式服务中心将在流程优化、业务联办、服务整合等方面提优增效，做到让政务服务“触手可及”，以最优政务营商环境助力园区“四个一流”建设。