疫情防控常态化背景下高校图书馆信息资源服务探讨

韩雪丹，汪越男，朱 慧，刘宏斌，王 璐，韩 芳

（天津大学图书馆，天津 300072）

1 概述

2020 年初，突如其来的新冠肺炎疫情在全球范围内迅速传播扩散，面对这次重大的公共卫生突发事件，在党中央、国务院的领导下，在全国人民、各行各业的共同努力下，迅速控制住疫情的蔓延，取得了举世瞩目的抗疫成果。在这个过程中，高校图书馆也充分发挥自身优势和特点，迅速响应、群策群力、多措并举为高校的正常教学科研工作保驾护航，为抗疫事业贡献一份力量。此次疫情也是对各高校图书馆面对突发公共卫生事件时服务能力保障的一个考验。

目前，我国已取得疫情防控的阶段性胜利，但是由于国际环境的不稳定性和病毒变异的不确定性，新冠病毒短期内不会完全消失，未来很长一段时间内我国将处于疫情防控常态化阶段。基于高校图书馆在过去一年多的抗疫实践经验，在疫情防控常态化的现状下，本研究将探讨高校图书馆在信息资源服务方面应做出哪些提升，以期高校图书馆在日常防疫环境下提升信息资源服务质量并为今后应对此类重大公共事件做好应急服务。

2 高校图书馆信息资源应急保障能力分析

面对突发公共卫生事件，高校图书馆应急服务信息资源保障能力应包含信息资源的组织收集能力、信息资源的服务利用能力、信息资源的网络保障能力三大方面[1]。

在信息资源组织收集能力方面，不仅包括学校已购买和疫情防控期间免费的各类中外文数据库、电子图书、电子期刊等信息资源，也包括众多学术研究机构开放的针对新冠病毒的最新研究资源和研究成果。此外，许多高校图书馆为了全力支持和保障在线教学顺利进行，提供电子教材、电子教参平台，需提早规划收集相关信息资源方能短时间内提供应用。在组织收集以上这些信息资源的基础上，高校图书馆通常通过图书馆主页、微信公众号等平台，以通知或推文的形式面向全校师生进行宣传，从而推进图书馆信息资源的最大化程度利用。

图书馆的信息资源利用能力通常包括以下几个方面，一是能够及时通过各类媒体平台推送电子信息资源如何使用相关的方法指南；二是能够在特殊情况下尝试多种方式开展线下无接触式图书借还服务；三是能够开辟多种在线途径提供参考咨询、学科服务、科技查新、查收查引、专利分析等信息服务工作；四是能够服务于校内相关科研团队，针对此次公共卫生事件及时有效地提供应急情报服务，以辅助相关研究工作的顺利开展；五是能够提供各类信息资源的线上使用培训和线上课程；六是能够针对重大突发事件及时准确地发布官方权威信息或者科普类信息。

信息资源的网络保障能力在突发情况下面临极大的考验，只有图书馆相关部门日常对网络保障方面具备充分筹划能力，才能在突发事件发生时满足大量学校师生远程访问校内资源的巨大使用需求。同时要做好信息资源系统的运行维护工作，发生故障时及时处理和修复，保障校内资源能够无间断地被广大师生所使用。众多高校图书馆在疫情期间积极寻求多种方式实现信息资源的校外访问，例如协调数据库厂商开具临时校外访问账号、开通基于Shibboleth 协议的CARSI 校外访问方式等。

3 高校图书馆信息资源服务应急保障能力的不足

3.1 校外访问多元化渠道缺乏信息整合

通常，校内师生在校外访问校内信息资源是通过VPN（虚拟专用网络）来实现。在疫情暴发期间，大量的校外访问导致了VPN 访问方式产生网络延迟甚至瘫痪状况，为了给校内师生远程访问信息资源提供有力保障，各高校图书馆快速响应、积极主动地开辟远程访问新渠道。例如在中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施（CARSI）联盟的支持下，各高校图书馆迅速为部分数据库申请CARSI服务[2]，申请成功后，校内师生用户可在非校园网环境下直接使用本校统一身份认证的账号密码进行部分数据库的登录，获得比使用VPN 更好的访问体验。另有通过反向代理技术、MyLOFT 远程访问工具等访问方式。个别数据库厂商还可为个别高校单独开具校外临时账号。这些举措无疑缓解了大量校外访问的压力，但同时也存在渠道多元化而导致信息导航不清晰的问题，因为每种访问方式只能支持部分电子资源远程访问。大多数高校图书馆仅通过碎片化通知简单介绍有哪些校外访问方式、访问入口和步骤，但从读者的角度来看，并不明确每个数据库可以有哪些访问方式、哪种访问方式更好，从而造成了信息缺乏整合、读者使用起来不方便、各种资源访问渠道利用不充分的问题。

3.2 信息发布与宣传工作存在问题

疫情期间，各高校图书馆针对资源远程服务方面的消息都被频繁地发布出来，消息发布的渠道主要是微信公众号，但作为使用图书馆服务的最主要渠道即图书馆官网却信息更新不及时甚至不更新，至于高校自身的官方网站就更难看到相关服务的信息。

通过微信公众号发布消息存在一定局限性，首先，微信公众号的推文过于碎片化且容易让读者忽视，其次，部分高校图书馆对于公众号或小程序的功能开发程度不够，这就导致了很多读者并没有接收到图书馆所发出的通知且难以回溯查找，大大降低了宣传效果。图书馆公众号推文内容的质量也有待提升，原创性内容种类、特色、知识含量较少，专业性不强[3]。有些图书馆的资源服务类推送比较零散、杂乱、样式缺乏统一性，推送的发送时间点也有待优化，有些图书馆在疫情期间把之前的推文直接拿出来再次应用，只有少数高校图书馆能够做到针对特殊情况重新策划文章内容从而提升宣传效果，更好地服务读者。

3.3 协作共享意识有待加强

高校图书馆的协作共享行为包括2 个维度，一是全国各高校图书馆以及相关机构之间的合作；二是校内图书馆与校内其他部门之间的合作。在疫情期间，各高校图书馆基本都在各自为战，图书馆之间缺乏交流合作，例如限时免费信息资源的收集整理工作，各图书馆都在做着大量的重复工作，也由于各高校图书馆缺乏共享合作平台，很多电子教材教参资源被各图书馆重复收集发布，这些现象造成了工作效率偏低和人力资源浪费。在突发公共卫生事件面前如何开展图书馆的服务工作也缺乏交流和探讨。在“停课不停教、停课不停学”的环境下，学生们通过多种途径学习线上课程、继续完成科研工作，直接与学生进行信息传递的校内部门包括教务处、研究生院、学院课题组等部门，个别高校图书馆在信息资源发布和信息素养授课方面缺乏与以上这些部门的合作，导致消息覆盖范围小、影响力低，大大降低了信息资源服务的效率。

3.4 服务意识有待提升

疫情期间，图书馆与校内师生读者之间只能通过线上方式进行交流，这对图书馆的服务能力和服务意识是巨大的考验。部分高校图书馆在此期间的信息资源服务工作开展显现出了服务意识有待进一步提升，例如在数据库的校外访问渠道拓展方面工作滞后、信息资源宣传工作不及时、宣传途径单一、完全暂停科技查新与查收查引等信息服务、与读者缺乏针对性地交流、无法第一时间为校内师生解决问题等等，这些都是服务意识不足的表现。导致部分师生在需要获取图书馆的信息资源服务时无法取得联系，以致影响到学生学习、教师教学与科研工作，也使得图书馆所购买的大量信息资源得不到充分利用而造成严重浪费。高校图书馆在特殊时期的服务能力也代表着图书馆的创新能力和行动力，只有克服眼前困难去创新性地寻找解决办法并实施落地，才能够真正做好读者服务、为学习与科研保驾护航。

4 疫情防控常态化下高校图书馆信息资源服务能力提升策略

4.1 清晰导引访问渠道并重点监测

针对除VPN 以外的特殊校外访问渠道，做好读者使用导引和校外访问方式分流。利用专业知识对图书馆内信息资源进行整理、分类、汇总，在此基础上做好信息资源的展示和宣传，可在图书馆官网或微信公众号上设立专题栏目，从读者使用角度进行各数据库以及各种访问方式的说明和推荐，指出可能遇到的问题和解决方案，便于读者自行选择和使用[4]。除此之外，需要建立校外访问渠道的数据监测机制，通过监测数据了解各数据库的各类访问渠道的使用情况，从而通过数据及时发现问题并妥善处理，也能够进一步了解读者的使用偏好，从而优化校外访问渠道，同时为渠道拓展工作方向提供参考。

4.2 提升微信公众号运营质量

作为当前形势下高校图书馆最主要的信息发布与宣传推广平台，提升微信公众号运营质量的重要性不言而喻。高校图书馆应结合本校、本馆特色，深入调研和挖掘校内师生的信息资源需求，提高原创性文章的信息价值，对公众号推送内容和质量严格管控，同时加大对公众号及小程序的开发力度以提供更多更好的快捷服务。在疫情防控常态化的背景下，未来越来越多的线下服务可同时开展线上服务，除了图书馆网站、邮箱、QQ 群等方式，微信公众号也是一个很便捷的服务窗口，并且未来很长一段时间内微信公众号作为宣传推广平台的使用频率都不会降低，高校图书馆应充分利用微信公众号来与用户做好信息沟通与互动，例如设置常见问题的自动回复、及时回复用户留言、举办丰富的线上读者活动等。通过上述举措来提升微信公众号的运营质量，能够吸引更多读者用户，提升用户使用黏性，更便捷地服务校内师生。

4.3 加强协作共享意识

一方面，高校图书馆需广泛开展与其他高校图书馆、各数据库厂商、情报服务机构以及各类图书馆联盟等机构之间的合作与交流，重视应急服务方案的借鉴，减少重复性劳动[5]。在当前疫情防控常态化阶段，不同高校图书馆和相关机构之间具备充分的时间和条件开展沟通交流，实现互相借鉴服务经验、达成协作共享共识的目的。

另一方面，图书馆应积极与学校其他部门沟通合作，例如研究生院、科研处、教务处、信网中心等，从师生的视角出发，根据需求共同应对校外资源访问与线上教学等事宜，提升图书馆信息资源服务的影响力和服务效率，同时，也能够从校内其他部门处获得技术支撑、需求定位、资金等多方面的支持。

4.4 进一步提升服务意识

提升服务意识和服务质量，就要从学生和老师需求角度出发，最大程度满足师生的学习与科研需求，各高校图书馆仍具备一定的提升空间。从疫情防控常态化背景下的信息资源服务来说，一方面，图书馆应尽可能地实现所有信息资源服务均可通过线上完成，例如查收查引、科技查新、学科服务、知识产权服务、信息素养课堂与各类讲座等，克服困难，创造条件使得各项服务的线上模式尽量流畅简便。另一方面，图书馆应开辟渠道能够实现与每一位读者进行交流反馈，以人工智能助手的形式，通过微信平台、图书馆网站、其他程序或应用实现均可，并且将这种交流反馈渠道广泛宣传出去，让学校师生广泛知晓。高校图书馆也可通过定期调研深入了解校内师生针对信息资源服务还有哪些疑惑和诉求，从而不断提升服务水平，认真听取读者意见和建议，提出整改方案并实施落地。

5 小结

疫情期间，各高校图书馆面对突发公共卫生事件都能够积极响应、迅速行动，精准周到地提供信息资源服务，保障各高校师生的远程访问需求。但是，也存在着校外访问多元化渠道缺乏信息整合、信息发布与宣传工作不到位、协作共享意识薄弱、服务意识有待提升的问题，目前，我国已处于疫情防控常态化阶段，文章在充分总结各高校图书馆实践经验的基础上提出信息资源服务能力提升策略，提升信息服务水平，更好地服务于校内师生，为类似重大公共事件的应急服务提供能力与经验。