面向老年群体的移动支付体验设计策略研究

贾鹏超

(浙江工业大学，浙江 杭州 310014)

0 引言

2022年1月12日国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》，明确“十四五”时期，我国数字经济进入深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。到2025年，数字经济迈向全面扩展期。新一轮的科技革命和产业变革深入发展，数字化转型已经成为大势所趋[1]，但老年群体的数字鸿沟未有效弥合，甚至有进一步扩大的趋势，与之交织的人口老龄化带来了新的社会治理难题。

根据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁以上人口达到2.64亿，占总体人口的18.7%，其中，65岁及以上的人口为1.9亿，占总体人口13.5%[2]。中国的老龄化程度进一步加深。预计到2050年前后，我国老年人口规模和比重将达到峰值。移动支付被大家接受并逐渐成为主流的支付方式。全民移动支付的时代正在到来，以人民为中心的整体政策环境决定了在规模庞大的老年人口面临移动支付困境时，需要加快实施移动支付适老化发展[3]。

1 老年群体的移动支付困境

根据中国支付清算协会发布的《2020年移动支付用户问卷调查》显示，移动支付中老年用户占比有所下降。50岁以上的移动支付用户占比仅为13.1%，下降3.7个百分点，移动支付快速创新应用可能产生的数字鸿沟问题需进一步关注[4]。随着全民移动支付时代的到来和数字人民币的大力推行，许多银行机构、支付机构的服务设备、支付工具、网络软件等不断更新和智能化，操作“门槛”也随之增高。根据中国支付清算协会发布的《2021年移动支付用户问卷调查》显示，71.8%的用户帮助过父母或其他大龄、高龄亲友使用移动支付，包括指导其使用移动支付产品或将其使用的移动支付App设置为老年人友好模式等，4.7%的用户在帮助过程中遇到了困难[5]。

老年人使用移动支付主要的顾虑在于安全、链路复杂、界面不直观等问题，这些问题作用到老年群体在移动支付体验上的问题主要表现为：“不愿用、不会用、不敢用、不能用”。现阶段，移动支付产品“大而全”的功能设定，加大了老年人的学习和掌握难度。为了增加用户黏性，提升年轻用户体验，银行和支付机构开发的移动支付产品往往集成了越来越多的支付场景。“大而全”的移动支付功能设定，在满足支付场景多样化需求的同时，增加了操作难度和功能选择成本，降低了老年人的学习意愿和支付体验，甚至产生一定程度上的抵触情绪[6]。

2 老年用户特征分析与移动支付产品适老设计现状

2.1 老年用户特征分析

“老年用户特征”是指老年用户所表现出来的一种区别于其他年龄阶段用户的状态。步入老年期后，老年群体不仅在生理方面会出现一些退行性的改变，心理方面也会出现一些感知觉功能的下降。其中生理方面主要表现为：(1)视力变差看不清太小的字，目光分散不容易聚焦；(2)感知能力下降，对形状、颜色、空间的辨识敏感度弱；(3)运动能力下降使得手指灵活度受限，行动缓慢，无法完成复杂的手势交互操作。心理方面主要表现为：(1)认知能力与接受新事物能力偏弱；(2)安全感匮乏和内心敏感。

2.2 移动支付产品适老设计现状

目前，老年群体使用的移动支付产品除去网上银行和电子信用卡等支付方式外，主要为第三方移动支付平台如支付宝、财付通(微信支付)、云闪付、京东钱包、翼支付、数字人民币等。目前，这些第三方支付平台尚未实现适老化设计的标准统一，进而给在不同平台间切换的老年用户带来更高的学习成本。下文通过产品命名、界面设计和业务流程3个方面进行综合分析。

在产品命名方面，现有的移动支付产品对于适老模式有许多角度的命名，适老化模式虽然是为老年用户设计，但出于对其自尊心的保护，无论从哪个角度进行命名，都有意地在避免使用“老年、老人、适老”等和“老”有关的字眼，取而代之的则是采用大字版、简明版、简洁模式、极简版、关怀模式、关爱版、长辈模式、无障碍版等作为命名。

在界面设计方面，现有的移动支付产品适老模式多数仅停留在放大字体和图标层面，很多更深入一点的二三级页面还没有做到很好的适配。不过值得一提的是，大部分移动支付产品在适老模式下，都在内容展示上做了很大程度的减法，克制了内容展示也减少了广告推送。

在业务流程方面，现有的移动支付产品适老模式和移动支付流程对老年用户依然过于复杂，存在如步骤与页面跳转过多、没有操作引导。有些设计通过减少功能来达到简化的目的，未真正从业务流程上为老年用户进行优化调整。此外，软件的升级和支付流程页面的变化，让受制于记忆力差和学习新事物较慢的老年用户不能独立完成业务操作，且在沟通上存在极大困难，支付体验大幅降低。

3 面向老年群体的移动支付产品体验设计策略

3.1 内容符合认知，降低理解成本

面向老年群体的移动支付产品除了关注界面设计外还需要特别注意的是产品的信息设计。如图1所示，在交互设计中，谈论信息设计可以拆分为信息的内容与信息的形式，前者指界面上的文本、图片、图标、声音等元素，后者指其具体的呈现，例如图片的大小、动静等被老年用户感知到的状态。合适的信息内容与合理的表现形式，是信息设计的关键。

图1 信息设计

信息设计的目的是要降低老年用户对界面内容或业务链路等的理解成本，从而起到精准传达的作用。如UX文案设计是通过文本信息的传达来提升用户体验的，因此UX文案应该用通俗易懂、符合老年群体惯用表述的词语。明确想通过文案传达什么信息，注重文案的实用、清晰与简洁。用既简洁又清晰的文案引导老年用户进行操作或帮助其理解按钮用途等，避免使用专业的技术术语，这样可以更好地与老年用户进行对话；图片的使用与传达应该尽量使用具象的或拟物化的图像，而非抽象的。在图片中，元素搭配多运用老年群体日常生活惯用的物品、熟悉的场景，便于老年用户通过图片辅助理解信息。如果静态图片不能充分表达，也可考虑使用合适的动态图片来更好地表达信息；在图标使用时，尽量配合文字解释，使老年用户可以准确地理解图标想要表达的含义；对于非视觉呈现的信息如声音与振动，需要从老年用户出发，思考如音量大小、音调高低、振动强度等因素。

3.2 简化交互操作，降低操作门槛

随着年龄增大，老年人的触觉感觉下降，手部动作也慢慢变得不协调，简化交互操作是指在现有的交互操作中尽量选择常规的简单交互操作，让老年用户更自然地使用。例如单指点击与上下滑动这类操作在效率等方面要比多指操作更简单、更便于记忆，也更符合直觉。复杂的手势交互操作可能会因操作困难，无法进行下一步，导致不能完成目标。除此之外，也可以通过扩大按钮的热区，即扩大按钮的可点触范围来降低老年用户在按钮点击上的操作难度。

3.3 优化业务流程，增强容错力

移动支付的流程取决于不同的需求场景，应该优先对如收付款、乘坐公交地铁、话费充值、水电煤缴费、打车等老年群体日常生活的高频使用场景进行优化。在进行业务流程架构时，流程应该宽而浅，在纵向层级做减法，从而减少页面跳转次数。对于不同的支付场景与流程，还需要有非常明确的操作指引。在不同支付场景下，支付常常包含多步骤的操作与多界面的跳转，所以需要告知老年用户他们现在所处的位置，让其对目前的状态建立基本感知。即目前他们是在付款流程中的哪一个步骤，当前页面进行的是什么操作，还需要几步才能完成支付。与此同时，当老年用户在支付流程中的某一个步骤页面停留太久时，产品也需要给予操作提示或其他解决途径，并进一步引导其进行操作。让老年用户知道自己所处的位置并在卡点进行积极的引导，缓解他们的焦虑与困惑，如图2所示。

图2 面向老年群体的移动支付体验设计策略

3.4 增强风险感知，建立安全感

老年群体对于金融知识相对欠缺、风险防范意识也比较弱，所以移动支付产品面向老年用户的设计更应突出安全这一特性。如果不能给用户建立充分的信任感和安全感，是很难使其迈出使用产品的第一步的。对于增强老年用户的风险感知，可以通过视觉、声音、振动等多感官维度的提示，告知老年用户目前的操作会涉及资金交易，请务必谨慎操作。除了通过以上感官维度的提示，主观安全感可通过优化支付流程来实现。如在进行支付时，尽可能保证流程上的顺畅，避免出现流程断点或不影响当前结果的非必要步骤、用户难以理解的步骤等。支付流程应该紧紧围绕支付目标进行，让老年用户感受到对整个流程的控制，让其觉得每一步操作都是在安全的环境下并围绕支付目标展开的。这样既可以给老年用户安全感，又能提高其对移动支付的信任度。

3.5 开放亲友代办与远程服务

移动支付产品涉及资金交易，老年用户在遇到困难时会优先考虑充分信任的亲友作为求助对象。在遇到复杂的操作流程或紧急的操作需求时，自行查看攻略教程或是打电话给亲友求助，都远没有让熟悉的人直接远程操作来的高效便捷。因此，在移动支付产品适老化设计时，需要考虑亲友与老年用户设备间联动的可能性，以便于当老年用户在遇到复杂的支付问题时，可以及时地向亲友求助并由其远程协助老年用户进行实时操作。远程协助不等于受邀亲友完全自由控制老年用户的手机操作，支付环节涉及老年用户的财产安全与个人隐私，所以在操作到如转账、付款、输入密码、开通权限等环节时，仍必须由老年用户自己来操作，这样既保护了老年用户的隐私，也可以减少由于非老年用户本人操作导致损失后产生的纠纷。

4 结语

如今，越来越多的老年人群体尝试着跟上时代的步伐。服务于人的移动支付产品应该有能力来适应人类衰老的过程。要想更好地帮助老年群体平等、便捷地享受数字生活服务，将当前人口老龄化所带来的结果转危为机，就应以老年群体的用户体验作为产品设计的出发点，了解衰老过程中的变化，深入洞察该人群的特点，聚焦核心的需求与痛点。一方面让更多的老年人迈出使用移动支付的第一步，成为移动支付的老年用户；另一方面也能让正在使用移动支付的老年用户获得更好的使用体验。