住宅物业服务管理现状与对策研究

文／朱陈伟 海阳市住房保障和交易中心 山东海阳 265100

引言：

近年来，随着物业管理市场的规范化发展，再加上WTO后国外物业管理企业的不断冲击，我国物业管理企业在实际建设期间，遇到的挑战逐渐增多，生存环境非常严峻。对于物业管理企业而言，无论是在物质技术层面，还是在经营管理上，都存在着较大压力。对此，物业管悝企业应该加强重视，积极探索发展路径，着力对自身核心竞争力进行提高，强化培育，保证物业使用价值和经济价值在整体增强的同时，企业还可以也朝着可持续的方向迈进。

1、住宅物业服务管理现状

1.1 物业企业数量发展迅速

住宅小区数量的增长刺激了物业企业的发展，根据中国物业管理行业的有关数据，发现全国的物业服务企业数量多年来都保持着持续增加的趋势，截至2020年，我国的物业服务企业已经高达10.5万家，这些企业每年可以给国家提供大约700万人的就业岗位，因此，物业服务企业数量、规模都呈现快速发展的趋势。

1.2 规模和人口密度较大

为解决城市住房问题，住宅小区开发的规模处于持续扩展状态，除了要满足居民的居住需求外，部分开发商也选择增设小区配套商业设施，以调动居民的置业积极性。居住楼盘外、住宅小区内也配置了医疗卫生、休闲娱乐和商业服务等附属建筑，扩大了建筑面积。小区规模明显扩大，居民日常生活更加方便。

1.3 物业服务对象的多元化

物业服务企业出现后，其所提供的一切服务都是围绕着住宅小区而实施的，随着我国房地产行业的日渐进步，住宅小区数量逐年递增，绝大多数小区都开展的是物业管理，克服了传统的独立住宅院落管理的限制，管理更为标准和统一。因此，随着人们对住宅小区物业管理工作的重视，物业服务对象和服务内容、服务手段都呈现出多元化的特征，综合楼、政府机关、多产权建筑、综合商场、企事业单位等均采用了物业管理模式。

2、物业管理经营水平的重要性

物业企业管理经营可以从两个方面着手。一是将物业管理和物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面，即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主（客户）提供更全面、更彻底的服务。物业管理经营的核心思想，是将营销的概念深刻地融合到物业管理的工作中，通过管辖物业经营与管理的合力运行，更好地体现物业管理作用，实现物业保值、增值的重要功能。物业管理经营运作的主要内容体现在房地产服务领域中流通环节和管理环节各个方面，主要包括租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。物业公司的经营在提高企业经济效益的同时，还促进了物业的市场流通，挖掘了物业中的效益，并增强了业主、客户对物业真正价值的理解。物业管理经营是收益性物业管理概念的拓展和延伸，是物业营销与物业管理的有机合成，有着广阔的市场发展空间。它除了具备“纯”物业管理外，还包括商业推广、商业策划和商业管理，它的投资和开发可以获得比一般物业投资回报更大的商业利润，但是这种高回报的实现过程非常复杂，存在诸多变数。有专家曾言“物业管理经营水平代表一个城市最先进的物业管理水平”。另外，物业经营的高档豪华趋势、多功能性、人文休闲文化特色也日趋明显。

3、住宅物业服务管理对策

3.1 全面促进物业管理企业服务质量的提髙

为了能进一步促进物业管理企业核心竞争力的提升，在实际的发展过程中，需要全面了解物业管理服务，结合企业的实际发展情况，强化完善服务项目，对企业服务方式不断创新和改进，确保整个服务过程态度鲜明。同时，在提供服务期间，人员应该熟练掌握服务技巧，强化对服务行为的约束和规范，保证整个服务过程的质量能整体提高。对于物业管理企业来说，应该充分认识到自身工作的重要性，不能将眼光只放在物业管理层面，还要采取适宜的方式，对物业管理服务进行适当的延伸和拓展，涵盖方方面面，以便物业管理服务效果和质量在全面提高的同时，业主的不同需求也能得到满足，从而实现物业管理企业核心竞争力整体增强的目标。同时，企业应该对自身的目标加以明确，掌握客户的诉求，结合当前工作现状，科学对各个岗位和部门进行协调，并加强对现代先进技术手段和管理理念的运用，构建完善的品质管理机制，并有效落实到实际工作中。此外，在加大监督检查力度，建立健全的工作考核标准，开设客户畅通沟通渠道，对各个环节进行严格监督，提升物业管理企业服务有效性，从而为企业核心竞争力的提升提供必要支持。

3.2 一是将物业企业纳入社区应急治理体系

进一步明确物业企业在社区治理体系中的角色、权责，推动政府和物业企业的合作和协商。进一步明确物业企业在疫情防控中的关键作用，并应将其纳入政府应急管理体系中，在突发重大应急事件时物业企业由基层政府统一协调、管理。面对突发应急事件时，政府赋予物业企业一定的事件处置权力，保障应急事件中企业所付出的额外成本得到及时补偿。二是各级政府提供必要应有支持。提升物业企业在应急管理状态下的社区服务能力需要各级政府部门的协同支持。对于防疫中物业企业采取的信息化、科学化管理手段，政府应鼓励并有选择的提供专项资金支持，帮助企业提升管理效率，进一步提高企业的智能化管理水平，给予物业企业在公共卫生事件等社会应急事件方面更大的发挥舞台。三是完善机制，确保物业企业持续积极参与社区应急管理。未来，街道、社区与物业企业的合作势必会越来越多，而物业企业会更加频繁地参与到社区的平安建设与应急管理中。在疫情防控中，物业企业与街道、社区等基层部门配合并成功融入社区应急管理体系的案例数不胜数。正确引导物业企业持续积极参与到社区治理和应急管理的体系中，并协同基层社区的其他力量，合理分工、加强协作、共建共享，有利于基层政府提升社区治理效率、保障社区居民生活的和谐安定、不断提升社区治理的现代化水平。

3.3 不断促进物业管理企业信息化水平的提升

所谓的企业信息化，具体是指企业在实际经营管理期间，借助先进的技术手段，对企业生产、财务以及人力资源等活动开展阶段形成的数据信息进行收集，科学地进行加工和处理，保证内部信息能高效流通。并且，通过对互联网或者局域网的合理运用，企业可以第一时间将内部、外部的各种数据信息传输到各个部门或者人员手中，切实达到信息资源共享的目的，以便物业管理企业在实际建设阶段，能选择最适合企业发展的经营管理模式，强化对自身经营方式的管理和约束，达到良好的团队合作精神面貌。同时，为促进物业管理企业核心竞争力的提升，需要在充分考量实际现状的基础上，深人对信息化建设进程加以推动，并将业主放在核心位置，充分考虑其需求和诉求，尽可能缩短与企业之间的距离，保证物业管理企业可以准确地对市市场发展方向加以把握，促进服务时效性以及品质的增强。此外，在具体的信息化建设过程中，企业要在先进技术的支撑下，全面优化和完善员工绩效考核机制，并切实落实到具体工作中，以便员工在工作期间，能形成良好的自主服务意识，提升员工的工作积极性和能动性，可以主动配合企业的管理和决策，实现各个岗位和部门的协调配合，确保且应变能力在整体提高的同时，核心竞争力也可以进一步增强。

3.4 物业管理纳入社区治理体系

《意见稿》进一步细化明晰政府、主管部门、区（县）主管部门、其他有关部门、基层管理等的职责，以及业主、物业使用人的权利和义务，业主大会的成立条件、筹备、表决方式等，业主委员会的议事规则、财务管理、审计监督、换届等多项内容。指出市、区（县）人民政府及有关部门，应当加强对物业管理活动的监督管理工作的领导和组织，将物业管理纳入社区治理体系，实施网格化管理；制定扶持政策，采取措施，推动建立和完善社会化、专业化、市场化、信息化的物业服务管理机制，促进和谐社区建设与物业服务行业的健康发展。

3.5 市场化促使物业企业提高多种经营

能力随着资本市场对物业行业的青睐，物业公司不断上市，可以看出物业已经进入资本市场。这加速了物业行业企业竞争。目前，物业行业企业大都处于微利、无利甚至亏损状态。究其原因，除了市场发育的因素外，最主要的原因还在于企业本身，企业缺少良好的赢利模式，经营管理的理念和方式滞后于市场发展需要。因此，对物业管理行业市场的竞争者来说，如何认识市场的需要和未来的发展趋势，学习先进的物业管理理论和经验，确立正确的经营管理方向是十分重要的。物业公司想要发展起来，还要靠市场拓展及多种经营。因为在管理面积、管理业态、收费标准不变的情况下，每年收费的总额不变、但是每年人力资源成本（最低工资标准及社保标准逐年上涨）在增加；在业委会没有成立、不能使用维修基金时，设施设备维保的费用在增加；管理成本增加，收费总额不变，所以利润是会逐年下降的。物业企业要生存发展，主要应做好两点，第一客户满意度，通过客户满意度保障物业费的收取；第二横向市场拓展及纵向多种经营，对于大中型的物业企业可以做市场拓展，但对于所有的物业企业来说，必须要做到多种经营。

3.6 加强对物业管理单位的监督执法

关于住宅小区消防安全管理工作，我国在多年的探索和实践过程中，已经陆续出台了各项的法律法规，这些法律法规可作为物业消防安全管理的依据。因此，为保障物业消防安全可严格按照有关的法律法规组织开展，要强化物业管理企业的监督执法，使得在严格执法约束下，物业管理单位都能够严格约束自身的行为，定期组织防火巡查、安全出口、疏散通道、消防车通道等的全面检查，以保障这些消防设施设备均可正常使用，使得在出现了火灾事故后，物业管理单位可立即启动应急预案，快速联动各个部门进行消防救援。当在监督执法时发现了物业管理企业的工作不足，立即督促其限期整改。

3.7 协调解决住宅小区消防设施配置问题

针对消防设施处于瘫痪状态的小区，由多部门联合执法，责令限期整改。将消防配套设施不完善、长期得不到有效改善的住宅小区列为年度重大消防安全隐患挂牌督办项目，申请专项消防工程补助基金，购置消防设施，加大消防设施维护保养力度，从根源上消除消防安全隐患，保障住户生命财产安全。当地政府全程介入指导和见证，避免因物业管理处更换，或者业主委员会换届选举而被迫中断。针对重大工程项目的公开招投标工作流程，展开全方位、动态化、精细化监督管理，注重招投标工作的公开、公正与公平。引导街道办事处、业主委员会及物业管理处的各项工作，积极协调各管理主体与业主方的矛盾冲突，创建和谐文明的社区风尚和住宅环境。在消防设施升级改造后，由消防部门联动公安部门、技术部门和物业管理处负责联合检查，确认无误后投入使用。

3.8 六是强化对物业企业的监管力度

物业服务与管理水平与社区居民的生活关联十分紧密，物业企业积极开展管理行为对提升社区公共安全与应急管理能力有极大的促进作用。政府住建等相关部门要继续加大对物业行业的监管力度，严格监督物业企业依法履行物业服务合同，建立良好的物业管理秩序；地方政府或行业协会要向物业企业提供进行长期的专业技能培训和应急演练，增强在岗人员专业防疫知识的积累与实际能力的培养；要组织专家参与物业应急操作的规范化、标准化建设，不断提升物业管理和服务的整体水平。

3.9 应用品质管控系统的APP软件

对于项目公司各专业的大量一线员工而言，由于他们从事的工作技术含量比较低、重复性较高、工资待遇也处于较低水平、晋升空间较小，所以导致人员流动较大。而新入职的员工对品质标准认识不准确就会存在执行落地有偏差、凭感觉执行任务的问题。最终导致现场品质坚守难，无法对现场品质、任务执行质量进行高效的管控。品质管控系统APP就是专为一线员工设计的办公软件，通过该APP每个员工都能看到当日需要完成的执行任务，任务当中包括执行时间、执行地点、执行方式、执行步骤，一线员工只需在规定时间完成任务并上传完成结果资料即可，对任务标准不熟悉的员工或新员工可以查看任务在线模板，根据图文并茂的任务模板来完成任务。同时，员工发现问题也可以通过APP直接上报，系统会自动关联问题，不需要员工人为地关联问题，也不需要管理者安排相关专业人员前去解决问题，上报的问题会自动分配到相关专业的工作人员，管理者只需关注执行结果即可。

3.10 是加大宣传，提升物业企业社会认可度、美誉度

以此次疫情爆发物业企业积极参与疫情防控为契机，通过网络、电视、报纸、手机等新老媒体渠道对物业企业抗疫事迹进行宣传报道，肯定物业企业抗疫价值、表彰抗疫先进，强调物业企业在社区防疫中的重要性，提升物业服务行业的社会认可度和美誉度，进而吸引更多人才选择物业岗位就业，全方位地提升物业服务质量。

结束语：

综合而言，随着市场竞争的日益激烈，物业管理企业在经营以及发展过程中，面临的挑战也越来越多。因此，为了可以在激烈的市场竞争中长久发展，物业管理企业必须要积极探索生存途径，着力对自身核心竞争力加以提升，加大培育力度，科学运用竞争策略，保证能更好地应对当前挑战。