汽车4S店内控管理存在的问题及对策研究

■吴秋影

（哈尔滨龙宝汽车销售服务有限公司）

1 引 言

建立和实施一套统一、高质量的企业内部控制规范体系，有助于企业合法经营并提高企业经营效率，保障企业资产安全，促进企业参与竞争实现发展战略。汽车4S店的内控管理内容与其他企业大致相同，但因内部结构和业务类型的不同，内控管理活动的开展也有其特殊性。汽车4S店需依据现有基本规范和指引，结合自身经营模式和经济规模，制定出适合本企业的内部控制制度，健全企业监督机制，确保企业经济利益最大化地提升。

2 汽车4S店内控管理现状和存在的问题

在当前众多的汽车4S店中，有较多的企业管理者的内部控制意识淡薄，他们只注重当前业绩，忽视了业务流程中的管控，给企业经营造成了诸多潜在风险。有些汽车4S店虽然已经建立和实施了内控机制，但由于管理者缺乏内控相关经验，制定的内控制度缺乏部门沟通，使得内控监管流程冗长繁琐，不仅影响了业务效率，且没有达到实际的控制效果。有些大的汽车经销集团或汽车4S店，内部控制制度已相对完善，但也不乏在细节或执行环节出现漏洞，限制了内控监管功能的发挥。这种种现象使得企业内控流于形式，阻碍了企业业务发展。下面对汽车4S店内控管理中，对容易忽视的细节问题做进一步阐述。

2.1 采购业务环节中缺乏配件请购及管理的监督

配件采购管理是比较重要的内部控制事项。汽车4S店因其业务类型固定、模式简单、供应商单一，在内控管理中极容易被忽视。很多管理者将关注的重心放在了提升业务效率上，为了防止业务中断，大量储备库存没有考虑使用和消耗，缺乏对配件库存数据的科学规划，这种情况容易导致库存结构不合理，出现诸多问题，甚至出现舞弊现象。在汽车4S店售后业务中，结算时长和客户满意度是厂家考核汽车4S店的重要指标，影响经销商的总体评分，最终影响企业返利。汽车4S店为了减少客户等待时长，提高客户满意度，通常会多采购配件用于库存储备。这种采购过程缺乏有效控制，采购计划不合理，极容易导致库存积压，出现资源浪费的现象。有时由于采购人员的盲目采购，还会出现车型已改款，库存老零件太多，形成呆死库存，而无法处理的现象。在配件管理过程中，有的订单配件采购到库后，配件管理人员不及时跟踪出库，导致店内没有及时跟客户沟通来店维修，出现了客户流失，造成了库存二次积压。在保修索赔业务中，店内为了产值考虑，没有仔细审核就进行配件采购，导致出现了厂家拒赔事项，使企业蒙受损失。这些在配件采购和管理的过程中，责权划分不明确，缺少有效的内部控制，直接导致了库存积压，企业流动资金被占用，一定程度上给企业造成了损失。

2.2 销售业务环节中折扣权限不明确，缺乏完善的授权审批制度

众所周知，汽车4S店前端售车虽然创造利润，但迫于同城激烈的竞争已经利润微薄，有时为了完成当期考核指标及处理长库存车辆而亏损销售的状况时有发生。售后服务业务成为了汽车4S店利润的重心和支撑。目前，由于诸多同品牌汽车4S店和车辆维修厂的存在，导致汽车4S店的客户流失比较严重。为了留住现有客户或招揽流失客户，打折是司空见惯的经营手段。但一些汽车4S店的折扣方式没有建立统一标准，同样的业务折扣时高时低，导致售后毛利率起伏较大，不利于售后业务归类分析。有的汽车4S店没有建立明确的折扣申请流程和完善的审批制度，导致服务顾问在业务结算过程中反复沟通确认，这样反而导致客户产生抱怨，进而流失。有些管理者在审批折扣时，仅凭主观臆断，缺乏对业务成本把控的认知，有时会出现整单亏损的情况，这不仅影响了售后业务进展，也影响了公司整体利润目标。

2.3 资金活动控制中资金收款监督薄弱，增加了企业风险

在汽车4S店门店内通常会设有财务收银室，用于专门收取客户款项，销售顾问及服务人员会引导客户到收银室缴纳相关款项。随着汽车4S店的各项财务管理制度的健全，销售顾问代收客户款项的现象早已被公司明令禁止，有的店内也会设有提醒顾客注意资金安全，不能将款项转给销售顾问的立牌提示。但在实际的业务处理当中，不乏依旧存在销售顾问代收款状况，只不过这种现象开始变成隐性操作，不易被发现。比如，销售顾问声称客户不愿意走动，带“客户的卡”到收款室刷卡；有的销售顾问不提前报备，待店内人员下班后要求收款，从而私自收取客户款项。甚至有的业务人员声称客户不方便来店，主动要求销售顾问代收，这些情况使得销售人员代收款现象持续存在。随着市场竞争愈发激烈，汽车4S店为了留住客户，也会将这些现象认定为合理范围，不再对其真实程度进行核实，这种代收款现象依旧被店内默许。这种缺乏资金管控的情况下，导致一些销售人员开始利用代收款侵占、挪用或者抽逃公司资金，从而对企业的经济和名誉造成了不良影响。

2.4 资产管理控制中公司资产及物品管理不善

汽车4S店的建立要符合厂家各项要求，投入资本较大，固定资产和物品相对较多。在汽车4S店的各类资产中，固定资产管理相对比较完善，企业会按财务软件要求建立固定资产卡片，软件中会详细体现资产的目录、原值、年限、折旧、净值信息等。企业会按制度对固定资产设置编号，定期对固定资产进行盘点，固定资产会被良好的保管和处置。但低值易耗品和企业宣传用品的管理通常缺乏有效的内部控制。低值易耗品因其价值较低、使用年限较短，一般按五五摊销法计入费用。汽车4S店在实际的低值易耗品盘点中，通常存在盘亏的现象。这是因为低值易耗品在领用后，缺乏保管和报废的监管，使得有关人员在处理低耗品时，不上报，不审批，从而出现了账实不符的现象。同样，汽车4S店的宣传用品也存在管理缺失的现象。有的汽车厂家会按一定方式给汽车4S店拨付市场合作基金用于店内举办市场活动。汽车4S店会在各种节假日、新车型上市期间举办市场宣传活动，市场活动所用的各项费用通常作为企业业务宣传费一次性计入了公司费用，而活动购买的宣传用品、礼品等则由市场部自行支配。宣传礼品和物品是否发到了客户手中，是否还有剩余，这些情况只有市场部内部知道。有些宣传用品本可以循环使用，但由于保管不当而丢失，使得企业重复购买，造成了企业资源的浪费。

3 加强汽车4S店内控管理的对策措施

3.1 合理规划库存结构，完善配件请购流程，有效进行配件管理

有效的配件管理对提升汽车4S店的资金利用率和风险抵抗力有着深远意义。首先，汽车4S店要规划合理的库存结构。常用件、机油、轮胎、精品的占比要根据市场和业务状况及时调整。汽车4S店可按业务类型和业务量合理设置配件的库存最低储备数量，可按库存系统预警提示做好采购申请。通常保养类配件价值低、消耗快，储存量较高；修理类配件通常根据业务经验预测储备，可参考的因素包括：车辆车型的保有量、事故车容易出现剐蹭的部位，季节和天气因素等等；精品类配件通常价格高，购买量少，可制定按需采购政策，同时店内要兼顾汽车厂家对精品配件的展示要求。第二，汽车4S店要强化配件请购流程，加强采购环节的内部控制。配件采购审批要增加内控环节审批。内控人员要对配件采购事项进行审核。用于补货的配件要核对配件数量是否低于了储备警戒线，对于事故车大配件的临时采购，内控人员要与事故车车辆定损单进行比对，同时店内要完善配件定金收取制度，防止客户跑单行为。对于保修索赔业务的配件采购，要及时跟踪赔付情况，对于拒赔的业务，要分析原因，划分责任，完善处理措施，尽量减少企业损失。其三，要加强配件的后续跟踪管理，确保配件及时出库，提高库存周转率。配件管理人员要提高自身专业度，加强配件的综合管理。对于订单类的配件采购，配件员要及时汇报库存到库情况，催促售后服务顾问及时联系客户到店维修，加快库存变现。对于长库龄配件管理人员要在定期上报的同时，多了解前端业务活动，积极配合制定配件活动政策，以减少库存压力。同时，配件管理人员也要随时关注市场状况，关注淘汰车型的配件库存，积极寻求解决方案，及时调配或消化，防止形成“呆死库存”。

3.2 明确打折权限，加强授权审批控制

确定合理的折扣是销售环节中的关键控制点之一。首先，售后部门要对其业务类型进行划分。售后业务按类型大体分为主营业务和水平业务。主营业务主要包括：一般维修保养、保修业务、事故车维修、配件销售业务。售后水平业务包括：加装美容、延保、续保、代步车等。打折现象大多集中在日常维修保养、配件销售和加装美容业务中。折扣政策的制定可按各业务类型的毛利率确定折扣的范围。对于同一类型业务，也可以制定分档折扣，具体可参照车辆的年限，车辆的车型及客户的忠诚等级进行细分。其二，折扣政策制定后要同时要规范审批权限，区分常规授权和特殊授权，如：日常折扣可由主管审批，较高的折扣由售后经理审批，特殊折扣或免单情况需总经理审批。对于临时折扣事项要提前做出处理方案，如设置代理人授权这样既可以规范售后业务，提高结算效率，又可以促进售后业务的开展。第三，汽车4S店的售后业务的开展要兼顾汽车厂家政策要求。有些汽车厂家为了维护品牌形象，会对经销商折扣做出限制，作为汽车经销商的4S店要充分解读商务政策，避免店内政策与厂家要求相悖。有时，汽车厂家也会对经销商的特定业务折扣给予补贴支持，店内要及时了解通函政策，充分利用厂家资源进行业务开展。

3.3 加强资金管控，降低潜在风险

为了保障企业资金安全，防止销售顾问谋取私利，汽车4S店要强化资金内控，制定出规范化的业务缴款流程，及时弥补员工代收款漏洞。汽车4S店应遵循货物流、票据流、资金流的 “三流一致”原则，降低企业资金风险，提高企业形象。首先，企业要开展多样化的收款方式。现金、POS刷卡作为原始的收款方式虽然一直被沿用，但弊端就是局限于客户本人现场支付。随着快捷支付方式的普及，汽车4S店的收款方式也应呈现多样化。开通企业微信、支付宝、开通扫码支付，提供不同银行账户信息，这些都可以使资金直接进入公司账户，避免员工进行代收。值得注意的是，不同的收款方式所产生的手续费也有不同，企业要结合店内手续费规定择优开通。同时，企业要关注收款后台信息，如果无法获取有效的客户信息，则需要考虑如何进一步核实，避免员工趁机暗箱操作。其次，要对无法避免的员工代收款制定严格的流程规定。有时确实存在客户不方便到场也不会操作支付的情况，为了不影响客户满意度，销售顾问进行了款项代收。这种情况可以要求销售顾问出示客户的委托信息，并经其销售管理层知晓且同意后，进行后续处理。内控部门要注意核实委托信息的真实性，且要注意发生频次，降低企业风险。最后，内控部门要定期进行资金来源检查，查看是否存在“一单多收”、“张冠李戴”等异常现象。发现问题要及时采取措施规避风险，以此，确保企业资金安全，提升资金的营运效率。

3.4 加强资产管理控制，建立健全物品台账，对使用和消耗进行有效监督

对于低值易耗品，汽车4S店要在相关软件中设置辅助核算，建立低值易耗品目录，明确记录金额，使用部门，存放位置等等。有些企业的软件没有开通此项功能，则可建立手工电子台账，进行记录。企业可通过定期盘点，对账面记录与实物进行比对，达到对企业低值易耗品的持续监督。同时，汽车4S店要对低值易耗品的报废处理作出规定，明确报废流程，避免相关人员随意处理低耗品，导致出现盘亏现象。对于申请报废的低耗品，相关人员也要及时做摊销处理，避免低耗品挂账过多，出现账实不符。

对于汽车4S店采购的市场宣传用品，虽然企业在入账方式上计入了市场费用，但作为公司物品，仍要健全内部管控，避免造成企业浪费。汽车4S店经常开展市场推广活动，采购的企业宣传用品大多用于市场活动或客户答谢。对于这种企业宣传物品同样要设置明细台账进行管控。汽车4S店要对宣传用品的采购和使用进行详细记录，并对剩余的宣传用品和可反复使用的用品登记在册，以备再次使用。内控部门要定期盘点市场宣传用品，并对其领用记录进行核对和核查，对可能出现的损失、浪费提出改善建议。同时要限制其他无关人员对重大物品进行直接接触，避免造成物品丢失，给企业带来损失。

4 结 语

综上所述，本文主要探讨汽车4S店内控管理问题，分析了当前汽车4S店内控管理存在的多个问题，并针对性地提出了完善汽车4S店的内部控制体系可以采取的相应措施。本文着重列举了在加强采购内控、完善销售权限、提高公司资金和资产安全方面要做的事项，进而完善和优化汽车4S店的内控管理工作，希望一定程度上促进汽车4S店提高内控管理水平，发挥内控的积极作用，将企业风险维持在可承受范围内，推动汽车4S店的稳步发展。