“一把尺子”的力量——陕西省民政厅养老服务处副处长任慧丽谈养老服务标准化

☉本刊记者 李雪

在陕西，标准化已成为养老服务发展的有力抓手。2017年，陕西成立省级养老服务标准化技术委员会。截至目前，编制发布了18项省级地方标准，承担了1项民政部行业标准，编制了《陕西省养老服务标准体系建设规划（2020-2024年）》，为养老服务标准体系建设描绘了发展蓝图；同时，通过开展两批省级养老服务标准化示范项目创建活动，确定了59家省级养老服务标准化示范单位，发挥其示范引领作用，带动全省养老服务业规范化发展。

能否谈谈2017年陕西开启标准化的缘起？

当时，养老服务发展还处于起步阶段。2016年，习近平总书记召集中央财经领导小组第14次会议，专题研究养老服务质量问题，强调要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，解决突出矛盾和问题，回应人民群众的期待。2017年，民政部联合市场监管、卫健等部门启动养老院服务质量建设专项行动，把标准化和认证体系提上日程。成立标委会既是贯彻中央和部里的要求，也是基于现实考虑。陕西是西部欠发达省份，资金投入等方面不占优势，所以我们把搭建标准体系作为提升养老服务的重要抓手。其实，这些年很多机构已经围绕提升养老服务质量做了大量工作，我们通过发布地方标准把服务的流程固化下来。标准就像一把尺子，机构通过开展规范的服务谋求更好发展，我们也可以依据它进行管理。

8项地方标准涉及养老服务的哪些方面？选择制修订哪项标准的原则是什么？

我们制修订地方标准18项，涉及社区居家养老、社区智慧养老、养老服务员培训、养老人员管理、农村互助幸福院运营管理、敬老院服务规范等一些重要项目和重点环节。我们以“有标用标、缺标制标，按需定标、急用先行”为原则，把养老服务亟待解决、服务的短板作为重点优先考虑。如，陕西自2013年启动农村互助幸福院建设，目前已有13852个，覆盖了82%的行政村，针对现实需要2020年6月及时发布了《陕西省农村互助幸福院运营管理规范》。陕西还有农村特困供养人员12.9万人，其中集中供养4.01万人，目前全省有419所敬老院，实现了县级全覆盖。但有的敬老院还存在管理不够规范、服务质量不高的问题，还没有地方标准，所以2020年发布了《农村特困人员供养服务机构服务规范》。2021年底发布的《社区居家养老文化娱乐服务规范》，其中对外出开展活动明确了规范性的流程指导，这正是针对老年人出游风险提出的，以更好保证老年人安全、维护机构权益。经过几年经验的积累，2019年编制了《陕西省养老服务标准体系建设规划（2020-2024年）》。2021年10月《国家标准化发展纲要》印发，我们将结合国家新的要求以及这两年的工作进展，对规划适时调整。

通过标准制修订，也是对养老服务的某个方面进行思考和厘清吧？

是的。比如说我们制定第一部标准《社区居家养老服务规范》的时候，大家都在做社区居家养老，但到底什么是社区居家养老服务，不是很明确。相关的标准仅有两个，一个是国家标准《社区老年人日间照料中心服务基本要求》，一个是行业标准《老年人能力评估》。通过调研、起草、研讨、审议，该服务规范对“社区居家养老服务”进行了充分定义：“以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用各类资源，为老年人提供或协助提供生活照料、文化娱乐、法律援助等社会化养老服务。”再比如，关于档案管理，服务机构和人员中有一项：“服务机构应建立服务档案，保护老人隐私，对老人相关信息严格保密，不得泄露、出售或向非法他人提供老人信息。服务协议终止后档案信息应保留3年。”档案管理不但建立了老年人数据库，而且让监管工作有据可依，就是这样的点滴让管理更清晰、更规范。规范还有对社区居家养老服务的服务流程、服务内容和要求、服务机构和人员、服务评价与改进的细致说明，这让有志于从事养老服务的社会力量可以更容易了解和进入这个行业。

标准的生命在于实施，如何保障贯标的力度？

一是加强培训，我们每年开展标准化人才培训，累计培训了400多人，他们回到院里再培训工作人员，初步形成了一批懂业务、懂标准、会应用的养老服务复合型人才队伍。二是2017年开始，组织开展了两批省级养老服务标准化示范项目创建活动，118家机构申报，最终我们确定了59家示范单位，养老机构品牌化已具雏形。其中，西咸新区沣东新城王寺敬老院在工作中采用国家标准21项、行业标准3项，编制企业标准196项；西安长庆老年公寓的标准化体系涵盖国家、行业及地方标准，编制企业标准196条，标准实施覆盖面达95%。三是开展星级评定，激励政策与星级评定直接挂钩，养老机构都很重视。我们制定出台了《陕西省养老机构星级评定指标体系》，借鉴和引用国标、地标，健全了星级评定指标体系。全省最终评定了27家五星级、54家四星级养老机构。

看得出，标准化给陕西养老工作带来了很大的变化。工作中的哪个时刻让您明显感到这种变化？

之前，我们调研养老机构，发现入住合同可能每个院都不同，有的写得很细致，有的很粗犷；但现在再去看，院里有了制式文本，规范了很多。服务规范了，流程清晰了，质量提升让机构间的差距也缩小了。贯标是一个需要耐心的持久性工作，短期可能看不出具体效果，但坚持下来会形成井井有条的习惯，机构的面貌和服务理念也会随之改变。这反过来对管理也提出了新的要求。下一步，我们要细化平台建设，把服务标准与信息平台、监管平台进行对接，这样才能够精准掌握管理人员、机构人员以及从业人员实施标准化情况。

标准化工作中还有哪些亟待解决的问题？

我们发现：养老服务发展还不平衡，还存在城乡差别、区域差异的问题。部分特困供养服务机构和主要服务农村老人的养老机构，设施、设备和服务水平较城市同类机构低，如何制定切合实际的统一标准亟需研究。不同区域，养老资源配置存在不均衡现象。省会城市养老机构发展及养老床位配置情况好于其他城市。同时，由于区域经济发展不平衡和城乡社会保障水平的差异，各区养老机构的具体情况迥异，包括基础设施及服务、文体娱乐项目、基本设施、伙食情况、收费标准等各有不同，尤其是各地养老机构的医疗服务水平不平衡，也需要对评定标准进一步完善。

能不能谈谈您这几年从事养老工作的感受？

积极应对人口老龄化已上升到国家战略，让我们从事这项工作的人有一种责任和使命感；同时这项业务创新的东西太多了。这些年从事养老服务标准化，我最大的感受是，这项工作非常重要，也很有意义。虽然挑战很多，但看着一项项标准从无到有、给养老服务带来变化，投身其中也很有成就感。