质量管理体系现场审核过程中的沟通技巧

张培春，田永强，刘跃军

1.中国石油西北销售公司 风险防控部（甘肃 兰州 730070）

2.中国石油西北销售公司（甘肃 兰州 730070）

在质量管理体系审核时，审核员所进行的大部分现场审核工作都是与受审核方沟通的过程。由于体系现场审核是审核员在十分有限的时间内完成大量的审核工作，因此选择合适而高效的沟通方法和技巧收集所需信息，是决定审核员能否在计划的时间内顺利完成审核任务的关键因素。一般情况下，体系审核主要有人员访谈、查阅资料和现场验证等方式，人员访谈是现场审核过程中收集信息的一个重要手段，如果审核员缺乏良好的沟通技巧，发现的往往是一些表面问题，不容易找到真正的问题所在，甚至不可能在有限的审核时间内完成审核任务，因此审核中沟通的效果决定着审核工作的成败。

1 体系审核中常见的沟通障碍及应对措施

质量管理体系审核的过程实际是个沟通交流的过程，而且是一个双向沟通过程。审核员如何与受审核方进行良好的沟通是决定审核成败的关键。在体系现场审核过程中,审核员会接触不同年龄、不同层次、不同素养等形形色色的审核对象，因双方受角色意识、沟通渠道、沟通技巧、沟通环境等诸多因素的影响，交流信息往往会失真或被曲解而出现沟通障碍,导致审核工作不能顺利开展。笔者通过多年参加体系审核与迎接审核经历，总结了审核过程中常见的10类受审核对象，并针对与他们沟通时产生的障碍提出了应对措施。

1.1 “掩盖搪塞”型

受审核人员只提供好的方面的资料，对不好的方面搪塞而过。对审核员的提问，避而不谈，遮遮掩掩，即使回答问题也兜圈子，尽可能使审核员少掌握真实情况。对于此类情况，审核员应该灵活的变换问法，坚持全面审核，覆盖检查表所有内容，让受审核人员摈弃侥幸心理，对所提的问题紧追不舍、抓住不放，直至得到答案。

1.2 “孤僻寡言”型

受审核人员性格孤僻内向、不善言辞，问一句答一句，沟通比较困难，很难获取到有价值的审核信息。对于此类情况，审核员应注意自身说话方式，语言要精练，语气要平和，消除对方可能抱有的防卫、警惕，甚至敌对情绪。多采取启发式提问，慢慢诱导其提供更多的信息，也可采取共同探讨的方式，鼓励受审核人员畅所欲言，还应注意聆听，让他觉得自己的话有价值，会愿意提供更多更有用的信息。

1.3 “胆怯紧张”型

受审核人员在访谈时表现出紧张情绪，在回答问题时战战兢兢、语无伦次，无法很好地陈述，不能发挥出真实的状态和水平。对于此类情况，审核员应进行换位思考，试想一下自己被审核或受检查的感受，就会在审核中注意自己的方式。对待受审核人员的态度应和蔼可亲，主动热情，可以适当做些思想工作，让受审核者消除紧张情绪，可以从受审核人员比较熟悉的工作和感兴趣的话题切入，循序渐进，逐步获取和收集到所需信息。

1.4 “轻视抵触”型

受审核人员对审核的目的、作用和意义不明确，对审核员爱理不理，表现出一幅心不在焉、满不在乎的样子，不接受任何批评和忠告，蔑视审核员的意见，不配合审核工作。对于此类情况，审核员应保持冷静、容忍，避免与其发生冲突，特别注意交流方式，如果用强硬的口气进行询问，可能会使对方产生更加严重的抵触情绪，导致避而不谈或少谈，应使用婉转的口气与对方交流，耐心地说明审核的目的和要求，诚恳地希望得到受审人员的积极配合，引起对方的表述欲望，如果仍不能改变其态度，为了顺利完成审核任务，审核员可要求受审核方更换访谈对象。

1.5 “一问三不知”型

受审核人员以刚接手工作、情况不熟悉为由对所提问题不作答。对于此类情况，审核员应要求受审核方另派熟悉情况的人员陪同审核。在面谈人的选择上，审核员应按审核计划和内容确定谈话目的和主题，选择合适的面谈对象，应尽量选择工作的主要经办人员和一线岗位人员，以确保谈话内容的正确性、全面性和可信性。

1.6 “辩解开脱”型

受审核人员对审核过程中发现的不符合项千方百计地辩解，寻找理由开脱，以实际行不通、办不到、没必要、太繁琐等借口，不承认问题的存在。对于此类情况，审核员应耐心地说明这是审核标准的要求，体系审核是审核要素与实际核对的过程，必须坚持以事实为依据，全面覆盖审核计划中的内容，减少对方自卫的意识，得到对方的认同，促进彼此的沟通了解。

1.7 “高谈阔论”型

受审核人员对审核员提出的问题旁征博引、高谈阔论，并不断地进行理论探讨，试图利用自己在专业方面的优势震慑住审核员，拖延审核进度。在遇到对审核员提出的问题，口若悬河、滔滔不绝，甚至东拉西扯的受审核人员，审核员应把握方向，认准目标，及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题，明确地有意识地说明审核的任务要点，不偏离审核主题，进而引导对方坦诚诉说，积极参与到审核的话题上来。

1.8 “推诿扯皮”型

受审核人员向审核员主动暴露并介绍客观存在的问题，在审核员发现并提出问题之前，说明该项工作由他人经办，不属于自己岗位职责范围，先以一定的理由推卸掉责任。审核员应先核实其所介绍的问题，然后根据岗位职责分工明确问题的责任方，但一定要注意，不要介入受审核方相关人员之间的矛盾问题。

1.9 “求饶说情”型

受审核人员承认审核员检查发现的问题，态度非常好，但死缠硬磨要求审核员高抬贵手放他一马，不要判定为不符合项，并表示可以立即整改，同时通过各种渠道找人说情。遇到这种情况，审核员对受审核人员可表示同情，并持理解的态度，但应坚持原则，对确实能够立即整改的轻微不符合项，待其整改并确认后可不判定不符合，对不能立即整改的严重问题，应列为不符合项。

1.1 0“故意拖延”型

受审核人员想方设法转移审核员视线和审核目标，过于客气热情，利用递烟、泡茶、供水果等，淡化审核气氛，耗费审核员精力和时间，以手头工作忙或经办人不在等各种理由迟迟不提供所需资料，天南海北地聊天，甚至趁机溜走。遇到这种情况，审核员一定要注意掌握谈话的时间，以免影响验证、观察，应保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的内容，把话题引到审核问题上。

2 审核员在沟通过程中应克服的不良习惯

审核过程是审核员和受审核方认识、沟通、了解的过程，充分、愉快、有效的沟通是审核成功的关键。然而沟通是双向的，除了以上受审核方的因素，审核员自身的原因也会影响沟通效果。审核员吹毛求疵、生搬硬套、自命不凡、盛气凌人都会导致受审核方反感，甚至会产生抵触情绪，严重影响审核工作的进度和质量，因此审核员应克服以下10种不良习惯。

2.1 吹毛求疵

不善于对关键性、技术性以及深层次的问题进行关注，而对无关紧要的细节和琐碎问题抓住不放，喜欢突出、放大表面和细小问题。

2.2 追根究底

千方百计寻找问题，非要找出问题不可。认为审核就必须查出一些问题，不查出问题誓不罢休，认为查不出问题就显示不出自己的水平。

2.3 回避现场

喜欢待在办公室审核，以太冷、太热、太远或太危险为由，不愿意到作业现场进行观察和走访。认为在办公室认真审核文件、进行人员访谈就行，作业现场去不去都无关紧要，或是因为专业知识和技术能力所限不敢去现场。

2.4 经验主义

不严格按照审核准则和要素的要求，结合受审核的实际情况进行审核，而是以个人以往的经验或经历代替审核准则的要求，或对有些问题无原则地上纲上线。

2.5 轻下结论

以偏概全，以局部代替整体，以单个部门或环节出现的问题来定论受审核方体系的整体情况，缺少对审核过程以及审核组其他成员的审核发现的综合分析和评价。

2.6 好为人师

无论什么事情都喜欢提出自己的想法和建议，还喜欢让受审核方无条件地接受这些建议和意见，自认为见多识广，喜欢给别人当老师，让别人按自己的意愿办。

2.7 生搬硬套

对标准和规范一知半解，还自以为是，生搬硬套标准和规范条款，过于僵化和教条，不会活学活用，没有真正理解标准和规范应有的灵活性、包容性和适应性，只能照本宣科。

2.8 自认权威

试图证明自己在某些方面胜过别人，将自己的观点强加于其他人，彰显自己的权威性。认为自己的观点都是正确的，不允许受审核方或审核组其他成员有任何不同意见。

2.9 好好先生

喜欢和受审核方拉关系，甚至称兄道弟，无原则地妥协让步，大事化小，小事化了。对发现的问题要么视而不见，要么闭口不谈，只是挑好的方面反馈，对委托方和受审核方极不负责任。

2.10 过于表现

喜欢表现，突出自己，什么事情都喜欢发表个人意见，对于涉及受审核方组织内部分歧的事情也喜欢发表个人的观点，或对审核中发现的不符合项进行过多地评论来表现自己。

3 审核过程中常用的沟通方式及技巧

由于体系审核是在非常有限的时间内利用有限资源进行的，这就需要审核员掌握一定的沟通访谈技巧，针对不同情况的受审核人员采取相应的措施，确保在有限的审核时间内完成审核任务。因此,审核员需要灵活掌握提问、聆听、观察、记录、验证和反馈等必要的沟通技巧,以配合审核方法的有效运用。

3.1 提问

提问是现场审核过程中运用最多、最有效的获取信息的方式，也是审核员最基本的沟通手段，因此提问方式是否恰当将直接影响审核效果。审核员在提问时一定要准确表达自己的观点和目的，也要考虑被提问者的背景，还应针对不同的审核对象采取不同的提问方式，要在最短的时间内，用最便捷的方式获得支撑问题的信息和证据。审核员尽量采取开放式提问方式，灵活运用“5W2H”进行提问，注意情绪表情，不说带有情绪的话，不能审判式提问，也不能引导或暗示某种答案。

3.2 聆听

善于聆听是审核成功的重要因素之一，审核员在审核过程中的大部分时间都在聆听，诚恳而虚心地聆听有助于获得有价值的审核证据，还可以创造轻松而融洽的审核氛围。审核员应按照“少说多听”的原则，在聆听时要专注、认真地听，不要走神或心不在焉，不要轻易打断对方的回答。当受审核人员情绪紧张，谈话吞吞吐吐，似有顾虑时，审核员应及时进行开导，多鼓励受审核人员。当受审核人员滔滔不绝，离题太远时，审核员应及时插话制止，控制谈话时间。审核员在聆听时要引导受审核方围绕交谈主题，应确保听清楚受审核人员的回答，不能确定时进一步提问求证。

3.3 观察

观察是获得客观证据的有效方法，ISO 9001质量管理体系要求审核员应有足够的时间进行现场观察，以实际验证受审核方体系的运行状况。体系审核是有计划的活动，不同于参观，也不同于蹲点调查，每次审核都有不同的目的和重点。为了达到审核的目的，审核员在察看现场、查阅文件、检查实物时也应有的放矢地进行。因此审核过程中必须带着目的去观察，只有知道寻找什么才能有针对性的发现是否存在。审核员为了核实证据的真实性或者查证新证据，可以对主要生产场所外偏远的仓库等辅助场所进行现场检查。

3.4 记录

审核过程的记录是审核员归纳审核发现、形成审核报告最原始的基础资料。审核员在提问、验证、观察过程中，一定要及时记录审核中听到、看到的有用的真实信息，记录的信息要清晰、准确，并保留原始特性。记录是审核组形成审核报告的真凭实据，一定要实事求是，不能将推论作为事实进行记录。在审核的同时，对重要审核过程要留有证据，对关键的信息要拍照或录视频进行记录。

3.5 验证

验证是对受核审方所提供资料和反映信息的现场核实和证明。体系审核要追溯到实际做得怎样，而不是停留在文件、口头回答上面。因审核时间有限，审核的大部分时间都是以交谈和查看文件资料的方式进行，到现场的时间有限，获得的信息有限，对于受审核方提供的信息，审核员不能偏听偏信，受审核方回答的问题都应以事实为依据，一定要进行验证。现场验证是一项抽样调查活动，审核过程中收集的信息应具有真实性、代表性、充分性。因此，验证并取得证据是体系审核过程中的重要内容。

3.6 反馈

反馈是审核组向受审核方输出审核结果的形式。审核员在审核工作结束前，应将审核发现的问题向受审核方岗位人员和部门负责人进行反馈，所有不符合项应得到以上人员的签字认可，切不可未经向相关人员反馈，直接在末次会上向领导层通报问题。如果相关人员对不符合项不认可，甚至推翻审核结论，会使审核工作非常被动。审核员在反馈问题时，只说依据什么标准不符合，不提具体的整改建议。审核员在访谈结束时，应及时向陪同人员表示致谢，对于在审核过程中发现的亮点工作，应在审核未次会上向受审核方领导层进行反馈。

4 结束语

现场审核是质量管理体系审核计划有效实施的核心过程，审核员现场审核沟通技巧运用是否科学合理，是决定能否获取有效信息的关键。这就需要审核员要始终持有一种虚心、谨慎、谦和的交流态度，始终营造一种和谐、友善、轻松的审核氛围；审核员应尊重受审核方，平等相待，礼貌友好，创造轻松融洽的气氛，一定要避免情绪化提问、诱导性提问和复合型提问，不能为达到审核目的而对受审核方发出指示、命令；审核员不应随便评论所得信息，更不能在反馈审核情况时议论当事人，时刻牢记发现不符合项的目的是为了解决体系运行的有关问题，促进受审核方体系健康、持续、平稳、有效运行。