人工智能技术在边疆供电营业服务中的应用

国网吉林省电力有限公司延边供电公司 张晓华 赵 航 崔 鑫 吕 曈 张泽峰

目前我国已建立了数据庞大的人工智能数据库，人工智能技术在边疆供电服务中也有着一定的应用价值，同时还能在一定程度带动工业的发展，在业务处建立人工智能应用系统和进行双向互动技术研究将提高效率和质量，可以在很大程度上降低人力成本投入以及工作强度，进而促进供电服务体系的完善以及电力营业厅的稳定发展[1]。

在目前的边疆供电营业服务体系之中，电力营业厅是其中的一线服务机构，也能够在一定程度影响电力营销方向。人工智能技术的应用，不仅可以有效提高边疆供电服务品质，而且还能够促使其服务质量得到有效提高，更加迅速解决其中所出现的一系列问题。本文主要结合边疆电力营业厅智能化服务需求，对其现状进行了分析，并对其智能化服务及其应用进行了相应的探讨。

1 边疆电力营业厅智能化服务需求

供电服务营业厅是边疆供电服务的重要窗口，承担着业务受理、展示电网公司形象、提供服务以及宣传推广等多种功能。传统营业厅的功能以缴费购电和业扩报装等功能。此外，传统营业厅还有诸多问题需要解决，主要体现在如下方面：

首先，未能提供高效的服务[2]。到营业厅填手工填写纸质材料是人们到传统营业厅办理业务的主要方式，而且在填写材料时需要工作人员进行指导和帮助，对纸质单据的需求量较大，导致人力成本和办公成本大幅增加。由于边疆电力营业厅业务办理模式较为落后，不利于全面开展网络业务，立足于互联网技术的掌上营业厅业务也无法全面实施；其次，传统营业厅业务模式下客户的体验和感受不好。工作人员与客户在办理业务期间，柜台这一天然屏障是始终存在的，不仅对于客户和工作人员而言柜台产生了隔膜，其也存在于客户与公司之间，让客户的服务体验感下降，相互之间的交互性也明显下滑[3]。

最后，需要花费较高的运营成本。传统营业厅要求有足够数量的工作人员且工作人员素质较高，能够为客户提供良好的服务，因此具有一定的服务风险。如今电力体制改革正在有序推进，要采取何种方式留住优质客户并获得很多的售电市场份额，这一问题是否能够得到合理解决与公司是否能够实现长远发展存在密切关系。用电客户与电力企业进行业务往来的第一步就在营业厅进行，而营业厅也是公司拓展客户和扩大生产规模的主要场所。营业厅服务水平与客户满意度存在直接关系，也会对客户选择售点主体产生直接影响。基于此，在经营营业厅时应尽可能的满足客户需求，与客户进行更多的交流，进一步提升客户满意度和体验感[4]。

互联网技术高速发展，而后产生的大数据、云计算和物联网等先进技术发展同样迅速，各行业已经纷纷开始运用。以苹果客户体验店为例，为客户提供的服务达到了全开放、交互式和无遮挡，在这里客户能够看到苹果公司所有产品，以试用和触控等方式让客户体验苹果各项功能，让客户看到有形产品并体验其携带的各项高科技，让客户运用感受来做宣传，而不是生硬的文字、视频或动画，以此方式更能够实现销售目标。

2 边疆供电营业服务现状

在目前的边疆供电服务体系之中大多数为传统电力营业厅，目前面临的问题包括：

服务资源有限。因为无法提供丰富的服务资源，用户往返营业厅办理业务在取号排队上花费大量的时间和精力，难以获得更好的消费体验。电力供应企业为了满足用户需求，营业网点的数量不断增多，营业厅窗口的人员也大幅增加，从而提高了营业厅的成本支出和增加了营业厅的营业压力。可是一旦到了缴费高峰期，到营业网点缴费的客户依然络绎不绝，给营业厅造成较大压力。

业务办理流程复杂，办理环节较多。为成功办理业务，用户需要携带相关的各种证件，需要填写的表格较多，不利于用户特别是年龄较大的用户办理业务；服务意识较差[5]。有些营业厅工作人员的服务意识淡泊，对优质服务的本质与内涵的认知不到位。由于受到客观因素影响，传统电力营业厅离满足客户多元化需求还有很大差距。

3 人工智能技术在边疆供电营业服务中的应用

3.1 智能营业厅

营业厅一直以来使用的设计理念是以客户为中心，通过信息管理、信息集成和自动化控制等各项先进技术，运用设备集成和一站式装修设计等相关理念。以此方式来整合营业厅的软硬件设施，进一步提升营业厅的多样化和智能化，从而与客户进行更多交流，获得更好的服务体验。智能营业厅共由几个部分构成：第一部分是移动营业厅解决方案，第二部分现场营业厅解决方案，第三部分是24小时营业厅解决方案，此外还有一部分其他解决办法。

3.2 智能机器人

边疆电力营业厅内摆放智能机器人，机器人头部需安放内核识别程序和高清摄像头。而后机器人可以对周边客户进行自动人脸识别，为客户提供与其站位相符的良好服务，机器人也能够清晰的掌握现有的电力政策和营业厅相关业务，在智能语音识别系统的辅助下，客户就可从机器人处获得业务办理引导和指南等服务。客户不需要花费时间排队，只需要在机器人胸前输入客户编号之后，利用微信和支付宝等方式支付即可，降低了办理业务花费的时间和精力，客户不需要携带现金和卡等，增加了便利性和安全性，同时也降低了柜台工作人员的工作量。

在为边疆电力营业厅配置运维管理系统期间，需要选择能够供智能营业厅良好运行的系统，借助系统具备的身份识别、智能控制和摄像头等功能，为客户提供良好的服务，并保证系统和相关业务能够正常运转，做好为客户提供良好服务的全方位准备。智能运维系统一方面能够让营业厅智能管理水平明显提升，另一方面能够保证营业厅服务质量始终保持较高水平，也就是在保证服务质量和效率基础上，尽可能的降低成本。可将智能营业厅子系统划分为两个层面，一个是现场互动管理层面，另一个是远程互动管理层面。

3.2.1 现场互动管理

为了使用户获得更好的服务，身份识别、排队评价、有代表性的方案、增值服务、业务分流、可供客户自由选择的服务、主动服务以及重要工单督办等都是组成现场互动管理模块的重要管理功能。强大的内部资源管理能力是现场互动管理模块的一大优势，能够对现有业务专家资源在岗情况一目了然，有利于统计和分析营业厅的人力资源和服务资源的基本状况。一旦需要使用资源或进行工作派遣时，能够对目前能够使用资源的状况以及目前岗位业务办理情况进行查询，是实现工作任务优化配置和资源高效利用的重要保障。

就业务服务而言，现场互动管理模块不仅设置了业务咨询、预约和扫描件管理等多种功能，而且也能受理电力光纤入户业务、智能家居用电申请、电动汽车充电设施申请、电动汽车充值卡办理、电源和储能装置接入、短信和邮件服务等多种全新的服务项目。

3.2.2 远程互动管理

用户在网上营业厅可办理的业务类型较多，其中办理业务量较大的有业务查询、客户缴费、投诉和在线交谈等。手机网络发展迅速，如今全国各地已经覆盖了绝大部分，用户要进入网络营业厅办理业务，可采用多种渠道，如远程互动等，手机wap同样支持该操作。要为客户提供实时用电消息等服务，就需营业厅系统具备短信订阅功能，以短信方式通知客户相关信息，如缴费办理、欠费通知等，同时也可利用该渠道宣传电力政策、安全用电知识和扣款规章等，让客户能够实时掌握相关信息。系统自动生成短信后，根据系统设置的发送时间转移到短信平台上，而后以短信方式传达给客户。

4 人工智能技术在边疆供电营业服务中的实现

随着人工智能快速发展，未来边疆供电营业服务系统有必要引入和推广人工智能系统，从而促进电力各个行业的发展。应当以人工智能的实际应用经验作为指导，从目前我国电力营业厅发展现状出发，加强人工智能技术创新，将电力营业厅系统与人工智能技术进行深度融合。为在电力营业厅系统中全面推广人工智能技术，非常有必要积累电力营业厅人工智能技术领域的资源，构建科学的智能识别管理系统，在电力营业厅系统中使用智能机器人，为电力行业发展奠定基础。

4.1 积累人工智能技术的基础资源

开发系统旨在开发全新的人工智能应用程序和双向互动技术等，从而打造出全新的工业生态系统。基于此，在将人工智能基础设施引入到了电力营业厅后，就会结合营业厅相关需求开发出对应的程序，以此方式来主导电力营业厅人工智能和调配资源等发展。营业厅运用人工智能，就必定需要在系统输入各项基础数据和相关信息，为后续计算和提供相关服务做准备，同时还能够为构建营业厅人工智能体系提供基础，从而设计出更加科学合理的智能应用程序。

当然，后期电力营业厅人工智能系统要构建监测体系也需要这些系统和相关数据。为确保电力营业厅人工智能有准确的期初数据，并逐步积累日常经营的相关数据，可对电力营业厅人工智能相关经验进行借鉴，进而逐步提高营业厅应用人工智能的效率和水平，进一步提升营业厅服务质量。

4.2 建立统一的智能识别管理系统

人工智能本土理论是构建系统化知识管理的基础，所以电力营业厅在建立并完善人工智能期间，非常有必要打造一个完善的人工智能知识库。科学区分业务知识库和语言知识库之后，在语言规则的指挥下，有效连接业务知识和语言知识，对自然语言技术进行科学作用之后实现机器与客户的良好交流。对定制问题模式进行调整，由于目前已经具备了比较先进的搜索功能，基本能够满足客户的智能和语音搜索需求。基于此，营业厅还需进一步拓宽媒体服务范围，要保证智能知识库产品能够保持与技术发展脚步。

营业厅开展此类服务，旨在有效降低人工智能知识管理成本，在此基础上提升知识管理水平，对整个网络运行提供切实的保障。而后逐步提升为客户提供的服务水平，让客户能对通信技术和相关信息进行良好的使用，保障客户的满意度和忠诚度。

4.3 智能机器人的应用模式

电力营业厅智能应用方面，有必要在电力营业厅中全面推广智能机器人，为降低工作人员服务的失误率，进一步提高客户的满意度，需建立一个强大的智能搜索引擎。分析电力营业厅的服务需求可知，需搭建一个有关共同服务智能语言知识库系统。在此基础上，开发出技术更先进且学习能力更强的人工智能设备。在具体操作期间须系统评估人工智能每次服务质量，确保人工质量服务水平和质量，及时分析客户体验反馈信息并做好相应的调整，逐步提升电力营业厅服务效率和质量，一方面能够逐步提升客户满意率，另一方面能够助力企业实现长远发展目标。

综上，在边疆供电服务体系中，电力营业厅是主要载体，而人工智能技术的应用可以有效降低工作人员的压力，同时也可以满足扩张营业厅的需求。人工智能技术的应用可以为工作人员提供智能化服务、智能处理等相应的服务，从行动厅的人工智能中获取信息，并在系统以及用户间进行互动式的对话。同时还能够进行客户咨询，进一步提高人工智能服务的品质，对于电力行业发展也有着很大推动作用。