商业保险“保”什么？如何不再“雾里看花”？

文/王博槿 河北经贸大学

随着经济社会的发展，人们生活水平不断提高，对各项生活指标的稳定性也提出了更高的要求，商业保险在此期间扮演着重要角色。然而，在商业保险交易过程中，经常出现的各种问题让消费者眼花缭乱。如何解决商业保险在营销过程中出现的问题并对症下药，我们试图给出相应的对策和建议。

商业保险“保”什么

商业保险是保险公司进行经营管理的，相对于社会保险而言的一类保险，其以盈利为目的，交由专业保险机构经营管理，主要提供风险保障、弥补风险损失。投保人与保险企业签订保险合同，并向保险公司缴纳保费，保险公司按合同事项为保险受益人赔偿。

与之对应的社会保险则是社会保障制度最重要的组成部分，是社会性质的强制性保险，以非营利为目的，国家代为收取，形成社会保险基金，用来对因年老、疾病、生育、伤残、死亡和失业而导致丧失劳动能力或失去工作机会的成员提供基本生活保障。

商业保险种类众多，主要分为：财产保险、人寿保险和健康保险。财产保险包含各种财产类保障，如车辆、房屋、货物等；人寿保险是人身保险的分支，以被保险人的生命为担保条件，是将被保险人遇害而遭受的损失转移出去的保险，同其他保险业务相似。健康保险是在被保险人出现疾病时，由保险人向其支付保险金的人身保险，应用范围为医疗费用、收入损失等。为了提防道德危险的发生，一般规定一定时间的等待期，如90天、180天，仅对被保险人在等待期过后的保险期限内产生的损失肩负赔偿责任。

商业保险具有以下特点：

营利性。商业保险首先是一种商业活动，保险公司是以盈利为目的的经济实体。商业保险的经营主体是保险公司，保险公司自主经营、自负盈亏，并依法纳税，政府监管部门负责监管保险公司的市场行为和偿付能力。除一些政策性保险外，国家财政对保险公司的负债并不提供资金支持。

个体平等性。在商业保险中，保险经济关系是由保险双方当事人以签订保险合同的方式确定的，双方的权利和义务是对等的，强调个体平等。

自愿性。商业保险经济关系是保险双方当事人在法律地位平等的基础上，经过自愿的要约和承诺，达成一致意见并订立保险合同而确立的，体现了平等主体之间的民事法律关系。虽然某些险种，如机动车辆第三者责任险，国家法律要求车主投保，但投保人可以自主选择保险公司。

中国的保险业伴随着改革开放的进一步深化，市场主体的日渐增多，迎来了更大的发展。然而即使商业保险的种类与日俱增，可以让投保人利益最大化的保险仍是少数。就目前情况来看，商业保险市场仍面临较大困难，市场秩序还在建设中，相关监管稍显疲软。

我国保险从业人员有着较快增长，但专业人才非常缺乏且容易流失。据不完全统计，市场上专职保险营销的人才学历背景中本科生不足30%，高中或高中以下文化超过50%。

商业保险销售中出现的问题

线下商业保险产品缺少规范性及多样性。一些商业保险的介绍非常模糊，特别概念含糊其辞，某些条款内容不全面，理赔界定不够清晰。个别商业保险产品种类不够多，虽然能满足一部分消费者的需求，但个性化不足，特别是对于特殊群体的要求，如老年人的医疗险和重疾险保障过于稀少。此外还存在已下架保险产品未能及时告知，在未经投保人同意的情况下私自调换产品的现象。

线下商业保险售后服务不到位。比如，触发保险理赔的情况下，让消费者反复提交资料，不仅浪费时间，还会阻碍理赔进展；不能依照相关合同契约规定进行赔偿支付；未能及时明确说明保险公司理赔范围之外的内容导致理赔混乱，甚至责任推卸。

线上商业保险信息缺乏真实性。网络是虚拟的，很容易隐藏真实信息，因此消费者很难对保险产品进行全面了解，遗漏和信息延迟不可避免，由此产生的错误和滞后信息很容易让消费者对保险产品存在误解。

线上保险销售缺少法律监管。在信息技术和万物互联的驱动下，许多线下保险公司都开始布局互联网保险，试图开辟第二曲线。但该项保险业务诞生时间不长，相关法律缺失，缺乏有效监管。一部分规定对于某些关键问题的界定不清晰，不仅极易导致消费者的误解，还可能为售后服务和理赔项目产生影响。

线上保险销售存在安全问题。保险销售过程涉及许多个人隐私，保险业务需要对此保密，但互联网的特性致使消费者个人信息变得相对不安全，线上支付保费的形式也可能导致消费者支付密码泄露，这些都是线上保险销售亟需解决的问题。

线上保险销售缺少配套服务。保险业务的特殊性让其售后服务相比其他行业而言更为关键。线上保险的销售主要针对销售前期，经常出现后期合同约定事项达成及理赔措施和方案不被重视的情况。而线上保险销售的虚拟性，也可能导致双方信息不对称，小额理赔缺少配套服务，加大了核保难度。

商业保险如何优化

树立正确营销理念，提高保险产品多样性。保险公司经营管理过程中，销售环节最为重要，销售人员有必要树立正确的营销理念，将满足投保人需求作为工作重心，为消费者提供优质产品和服务，维护好稳定的消费群体，不遗余力展现公司的良好形象和经营业绩，尽可能多地争取客户，提高企业竞争力。

为了让保险产品满足不同的消费群体，保险公司应该做更多的市场调查，以便站在消费者角度了解顾客的真实需求，同时在个性化时代提供差异性产品，由此提高竞争力，扩大客户群体。

提升营销人员素质，拓宽销售渠道。人才竞争向来是各个领域的关键，保险业也是如此。当前，商业保险销售人员素质参差不齐，亟需提升用人标准。此外，还应加强对从业人员专业知识、职业道德和团队意识等方面的培训，帮助从业人员养成良好的工作习惯。

商业保险销售一般可分为直接销售和间接销售，前者如部分直销，后者则包含分销和个人代理等方式。随着我国保险行业的蓬勃发展以及互联网技术的升级，保险公司的销售渠道也随之拓宽，保险公司需更新销售策略和理念以应对市场变化。首当其冲的是建立专业化的销售团队，其次是利用多种方式和渠道尽可能满足消费者的需求，同时加强销售之间以及公司内外部合作。

完善监管体系，加强安全管理。完善保险业相关法律体系，不仅包括实体销售，更要囊括互联网保险的监管体系，政策制定部门须加快完善相关法律法规的细节，做到有法可依。对于互联网保险销售和理赔部门，要单独设立部门对其进行有效监督。除此之外还应该加强奖惩机制，鼓励保险产品创新，激发行业良性竞争，最大程度保护广大消费者的合法权益。

商业保险企业要加强信息、缴费和理赔等阶段的安全重视程度。保险单涉及消费者诸多个人隐私，保险公司有义务保护其信息安全，特别是互联网保险产品，更应加加强这方面的安全措施，最大程度保障消费者的合法权益。