医院后勤维修存在的问题及未来智慧后勤发展方向的探讨

张林冲

（华中科技大学同济医学院附属同济医院，湖北 武汉 430030）

医院后勤管理是一个不可或缺的环节，后勤团队质量的好坏可以决定医院临床科室的工作效率高低，也影响了患者的就医体验。

1 后勤管理存在的问题

1．1 各项资源分配不科学，无法集中统一管理分配

医院后勤是一个集资源供给，耗材设备采购、基础建设、水电气维修的部门，组成复杂，管辖范围涉及到医院各个角落，因此后勤系统十分庞大，管理难度也极大。为让后勤管理做到精细，传统管理办法是成立不同科室及部门班组，每个班组只需要负责自己既定任务导致后勤管理太过死板，缺乏活力及创新意识。同时各科室部门联系不够紧密，各自为营，信息传递效率低下，各项后勤服务效果不佳，就以后勤维修为例，由于每个部门都有不同类型的维修任务，当维修高峰期来临由于部门维修量不一样就会出现有的部门任务超负荷，而有的部门工作量不足的现象。由此反应出的问题就是人力资源利用不够充分，管理不够科学。

1．2 没有建立维修报修标准流程

很多维修任务可直接由临床科室任何人通过电话或其他途径联系到维修工程师，对维修任务的紧急状态和维修类别没有进行一个基本的判断，由维修工程师凭经验判断维修紧急态势和维修类别，如不在自己责任范围内的维修则转交其他维修工程师。由于没有统一的标准流程维修任务可能会流转到多人，最后才决定对应的维修工程师，但在维修任务流转的过程中浪费了大量时间及精力，导致维修不够及时，维修效率低下。

1．3 没有建立维修监管机制

对于大型三甲综合型医院，每日大小维修任务接近百起，可谓维修任务繁重。由于维修工程师专业素质参差不齐，工作态度也因人而异，因此不能保证每项维修任务都可以做到尽善尽美，难免会出现维修敷衍，不负责任的情况。因为没有设计有效的监管机制，对维修情况无法做到实时跟踪，对维修处理结果也无法进一步了解，这样容易出现同一件维修事件由多人多次进行维修，如后续出现安全事故追责问题也无法进行。

1．4 缺乏维修反馈机制

医院是一个与死神赛跑的地方，医护人员每天忙于临床救治工作旨在抢救病人及减轻病患痛苦，根本无暇处理维修情况及进度，以临床科室的角度考虑，在维修反馈上面花费宝贵的时间无疑是给他们增加了不必要的工作量，而实际上也是的确如此。由于后勤没有收到临床反馈，那么后勤存在问题的地方也就没有被及时发现，问题也不会被解决，这样问题日积月累导致的后果就是医院后勤整体服务仍在原地踏步，跟不上临床科室的快速发展。

1．5 维修数据统计困难

传统维修管理采取分散式保修模式，维修信息一般由纸质维修工单进行记录，后期的统计工作则必须有人工进行清算，那么临床科室成本核算及维修工程师劳务绩效核算就需要浪费大量的时间，而且错误率居高不下，那么医院设置的精准成本核算的目标就难以达成，导致医院运营成本的计算造成错误的判断。

2 建立后勤运维平台

利用发达的互联网信息技术建立后勤一站式报修平台，彻底摒弃传统纸质维修工单。所谓的后勤一站式报修平台类似于现在各大购物平台，主要作用是将各种信息集中，在对集中信息进行分类，将有用的信息分配给对应的人，通俗一点讲后勤一站式服务平台就是一个信息中转站。当然只是一个中转站肯定是不行的，相关的维修标准、规范流程及必要的管理肯定也是需要的，建立后勤维修平台肯定不是一蹴而就的，需要长时间运营，在运营过程中不断优化报修流程，规范操作及标准。现在主流报修方式为“三点一线式”，报修方式也可多样，比如电话报修、手机app及网站报修，尽可能方便临床，同时简化报修流程，减少报修成本。

2．1 后勤一站式基于现有的互联网技术构建，因此信息整合及分析能力十分强大

管理者可以根据后勤运维平台提供的数据信息更好的组合现有的资源，比如数据显示每年7月份因为空调使用率加大，故障率会增加导致维修任务突增，为应对维修工程师不足的情况，可以临时调配其他任务量不是那么重的班组人员进行增援，再比如医院电梯每个故障点比较多，原因是每个配件容易损坏，那么作为管理者可以根据反馈的数据更换质量更好的配件或者在电梯损坏前定期更换配件，这样可以减少很多突发事件发生，给病患提供更好的就医体验，也给工作者提供安全的办公环境。

2．2 方便进行财务报表统计，可以做到精准成本核算及控制

后勤一站式报修平台可根据医院要求自定义进行数据汇总，管理者可以根据自身需要拿到自己想要的数据，比如每段时间临床科室维修费用及维修费用的组成，耗材及维修材料使用情况。根据系统数据反馈可针对性进行下一年的预算制作及耗材及维修材料的采购计划，达到节约资金的目的。

2．3 建立科学的劳务绩效考核工作

为激励员工工作激情及积极性，鼓励多劳者多得，完全可以根据后勤一站式平台反馈的数据制定相关劳务绩效分配机制，每位参与维修的工程师都必须参与绩效考核，由于分配机制对每个人都适用，因此可以做到完全的公平、公正、公开。这样做不仅可以激发员工的工作热情还可以体现劳务公平，员工从此在为医院提供服务的同时也是在给自己创造收入，达到双方受益的目的。

2．4 有助于构建更专业的维修团队

一般医院后勤维修团队，人员素质参差不齐，既有高学历的小年轻，也有低学历的老员工，年轻员工学历高接受新鲜技术能力强而老员工虽然学历低但是工作经验丰富，两者各有自己优势及劣势。一般大多数医院采取“一带一”的师徒模式（一位老员工带一位新员工）进行搭班组队，这样正好可以进行双方的优劣互补，达到一加一大于二的效果，但这种做法只能说是经验相互传授而没有创新及标准化并不是很适用于所有人。如果利用后勤运维平台可以更加精细化的进行人力资源整合，根据系统数据反馈可以针对性进行专业培训工作，统一接受专业性培训，所有维修流程进行专业步骤制定，所有维修工程师都参与流程制定，做到不分年长辈分，把维修任务标准化、规范化不断完善，同时将完善的维修标准流程制定成册上传至后勤一站式报修平台，这是一个长期的过程，在不断地更新进步中，医院后勤维修团队也要不断地专业化。

3 未来智慧后勤发展趋势

当今物联网技术及人工智能发展迅猛，这些技术已经开始大规模服务于人类生活，比如小米、华为等科技公司推出语音助手、各类传感器及智能设备，它们以语音助手为主体，根据传感器传输的数据，在事先制定好的程序下控制全屋的智能设备，这些技术的确也给生活增添了不少乐趣，也在很大程度上方便了人们的生活。那么这些技术能否用于医院后勤维修服务呢？

我觉得基于物联网的人工智能技术是完全可以服务于医院后勤的，现在人工智能技术还不够成熟，物联网又成本太过高昂，只能说目前不适用医院后勤服务。但是科技技术永远都是在向前推进的，如果攻克这些技术壁垒，未来人工智能及语音助手可以完全取代现有的后勤一站式报修平台，维修信息传递完全由人工智能完成。临床设备终端完全以根据各类传感器（比如速度、温度、光线、流速等各类传感器）进行自我识别是否处于故障状态，如处于故障状态可自我向智能运维平台报修代码，然后由智能后勤运维平台向维修工程师推送维修任务，维修工程师根据维修代码判断故障点来准备维修耗材及器械进行维修。这种自我检测故障的能力现已经普遍用于高端家用电器，因此这种技术完全可以嫁接至后勤维修服务。

4 结语

现在大多数医院处于成本考虑，对医院后勤维修团队重视不够。后勤管理手段不够科学，维修技术单一，后勤发展跟不上医院需求导致直接影响了医院医疗质量及效率。建立后勤一站式服务平台可以简化医院维修流程，为后勤管理人员提供精细化的管理模式，为医院节约了大量资源，完全可以做到人尽其才，物尽其用的效果。但长远来看基于物联网的人工智能技术是医院智慧后勤的最好选择，因为它完全可以使后勤做到“主动服务，完美保障”的效果，同时极大的减少了医院的人力成本支出，极大地提高了后勤的维修效率。