“沙障”控险 防微杜渐

采访团队：朱莉老师您好。我们都知道，网点是银行经营的最小单元，而各个网点的人员、业务、内外部环境都存在较大差异，如何协助网点负责人做好合规管理是合规经理的“必修课”。听说您有一套“沙障式”合规管理法，可以请您跟我们分享下吗？

朱莉：好的，我国西北沙漠防范风沙的一种有效手段就是“沙障”， 它利用“直立式”和“平铺式”两种方式，形成了纵横交错的防护网，非常有效地减弱了风速和固定沙表。在网点内控合规管理中，我觉得可以借鉴“沙障”原理开展履职工作。为此，我创立了“沙障式”合规管理，主要是用“直立式”合规管理沙障构建风险屏障、管好防线，用“平铺式”合规管理沙障精查细改，守好底线。

采访团队：这是一个有意思的思路，西北治沙跟网点合规管理确实很相似，网点合规管理辐射面广，条线交叉纵横，同样也需要系统的管理，才能防住风险。是否可以请您详细为我们介绍下？

朱莉：“直立式”合规管理沙障，由“管好人”和“管好事”两方面构成，主要关注点在事前防范，通过增强内力，筑牢堤坝，把风险拦截在大门外。要想管好人，最关键就是要管行为、管思想。只有大家建立统一的合规观念，心往一处想，劲儿往一处使，才能实现合规经营。

先说管行为，这就要运用好考核这个“指挥棒”，以岗建责，落实内控合规管理全员参与。每到一个网点，我会根据不同岗位职责，明确不同的内控案防绩效合约占比，把员工合规履职体现在日常工作之中，只有奖惩分明，才能让员工心里敞亮，工作有动力。

采访团队：是不是用绩效合约书来明确责任，划定合规边界，监督员工履行自身岗位职责，大家就能清楚地知道该怎么走、往哪走了？

朱莉：没错。再来说说管思想，我认为最重要的就是合规教育。要做好员工合规教育需要解决三大难题。第一是要让员工有所触动，网点工作繁忙且琐碎，合规培训如果没有吸引力，就抓不住人心，员工也就听不进去，更记不住。所以做培训、讲规章、讲制度，必须结合身边事儿来说，必须围绕身边人说，增强触动性和代入感。

第二就是要入脑入心。合规培训不能只停留在“讲”和“听”上，更要关注效果反馈。比如我发现部分新员工遇到问题不敢问，觉得师傅教过了还出错很惭愧，这反而导致出现差错。因此我意识到在合规培训时要增加“心理辅导”内容，让他们敢于面对困难、敢于张嘴求助、敢于暴露自己的问题，只有尊重、信任、鼓励他们，让他们感到“问题有出路，心里有依靠”，才能使他们懂得责任和担当，让合规操作真正落到实处。

采访团队：那么我们是不是可以这样理解，解决“入脑入心”需要富有同理心，这样多做一步，才能理解员工的问题，只有触动了，带入了，才能更好地去执行？

朱莉：是的。第三个问题就是要丰富教育资源。一味地输出，培训效果是很难提升的，所以我在网点建立了一个问题分享机制，让每个人把每天遇到的难题，从问题发生、到执行办理、再到解决处理都记录下来，我会按周收集整理，并在每周业务分析会上请遇到问题的人进行分享。这样，网点以后遇到类似的问题就可以借鉴，不仅强化了业务学习，也营造了良好的合规氛围。

总结一下就是，做好员工合规教育，就是要把合规培训融入业务场景，通过换位思考去巩固培训效果，利用身边一切资源强化合规培训效果。

采访团队：刚才您从管行为和管思想两个维度跟我们分享了管好人的合规管理心得，那么管好事，又指的是什么呢？

朱莉：管好事，就是要管好业务，但是合规经理需要管的事，跟具体业务实操有一定的区别，最关键的就是“协调”。

采访团队：都需要协调哪些工作？

朱莉：主要有两类问题。一类是对常见业务的协调，网点办理业务，解决客户需求，是需要多岗位人员配合才能完成的，而合规经理的任务，就是要协调好客户经理、客服经理、运营主管之间的配合，让业务顺利开展、合规办理。一般而言，矛盾主要来源于客户个性化需求和合规要求之间不匹配，客户经理会从客户需求角度想问题，运营主管会从制度要求角度想问题，经办会从操作细节角度想问题，出发点不同，就可能导致矛盾发生，这就需要我们协调。我会先和客户经理了解客户前期个性化需求，识别风险点，再和运营主管沟通业务处理的流程，最后和经办人员确定办理时的细节要点，汇总意见后制定初步方案，大家讨论，完善流程，形成规范再落实执行。

采访团队：先问起因，再评估风险，再对标要求，最后达成一致，这是一个非常实用的问题处理流程。那第二类问题是什么呢？

朱莉：第二类问题是新业务或新要求的落地实施。网点经常会遇到新业务或新要求，这类问题一定要在前期控制住，才能减少后期不必要的合规问题。这时合规经理不仅需要前瞻性地去识别风险，还要能控制发现的风险，所以在遇到这类问题的时候，我会召开临时案防会，将遇到的问题从问题成因、制度要求、执行难点、解决措施进行全面分析、充分讨论，同时适时邀请上级行参与，一事一策、群策群力，共同制定防范措施，形成适合网点的风险防护机制。

采访团队：我们也切实地感受到，合规经理就是要善于发现风险、协调内部矛盾、靠前缓释风险，只有上下同心，才能形成合力，主动防控风险。刚才我们了解到了由管好人、管好事构建的“直立式”合规管理沙障，那么接下来，朱莉老师能否给我们讲讲“平铺式”合规管理沙障是如何构建的？

朱莉：好的。“平铺式”合规管理沙障，由精准查和全面改这两个关键要素构成，牢固散沙、形成规范、管住底线。我所说的底线是要在红线之上，并且不断地提高，只要是发现并且整改过的问题，以后就都是底线。

采访团队：您对精准查是怎么定义的？

朱莉：检查资源是有限的，精准查，就是要用最少的资源去找准风险点和业务痛点，这就需要借助网点自制的“三张表”。

第一张表是“风险表”，也就是运营风险分析表，能体现网点整体运营情况。每到一个网点，我会先翻阅近一年的风险表，去分析风险分布图的变化，长期占风险图大板块的就是防范的弱项，板块时大时小的就是控制不稳的环节，板块一直占据很小或接近原点的就是把控较好的环节。了解风险防范的强弱板块，就对网点的整体风险情况有了大框架的掌握。

第二张表是“检查表”，就是年度检查报告，这张表能反映出网点业务执行情况。我会关注检查表中详细阐述的检查依据和要求、检查方法和内容，以及检查经过和结论，这样出现的问题会通过报告全息展现在我面前。

第三张表是“关注表”，就是日常网点案件风险日常排查表。从排查情况我们可以找到网点重点关注的环节、重点关注人员和重点关注业务的管理情况，也就可以找到要关注的人和事。

采访团队：有了这三张表，就能从风险冲击、制度执行、员工行为方面绘制一张大概的风险图谱，找到重点领域、关键环节和关注对象。那如何查得高效呢？

朱莉：需要抓好现场检查和非现场检查这两个方面。

现场检查关注两个要点。第一个要点就是“查过程”。比如在风险高发人员办理业务时，就可以在可视范围内现场全过程观察他的办理情况，发现问题及时制止。再比如查客户经理日常接待客户，就是要观察他不在录像下的行为细节，看看他会不会躲录像与客户交谈。

第二个要点是“查区域”。在不同的区域，检查要有不同的侧重点。比如营销区域，主要看客户信息是否被保护好；智能机具区域检查是否存在过度服务的行为；柜面区域检查日常业务办理、重要凭证、现金、钥匙保管和交接情况。

采访团队：现场检查重点要全过程、分区域地查，那非现场检查有什么要领呢？

朱莉：非现场检查，最重要的就是“非现场”三个字，我做非现场检查，有三个不固定原则，时间不固定，频次不固定，检查内容不固定。只有全方位、持续性地查，才能找到工作中松懈执行的问题，解决好日常明知故犯的环节。

采访团队：那么现场检查与非现场检查结合在一起，是否就足够把控住网点存在的风险点了？

朱莉：应该说能控制大部分风险吧，还有些风险来自外部风险冲击。这部分是不可控的，就需要合规经理对风险有预判，要去平衡风险和发展之间的关系。

采访团队：那如何做好业务开展与合规管理的平衡兼顾呢？

朱莉：举个例子吧。比如我在清华大学分理处时，网点所处地理位置特殊，外国留学生开户业务非常多，客户身份识别工作比较困难，但是又必须满足客户正常的开户需求。面对这样的外部环境，我在网点梳理了外籍客户开户资料内容和办法，积极联系校方提供外籍客户的个人信息，并开具校方介绍信和调查函，最大程度完善、核验客户身份信息，尽最大可能做好客户识别工作。当然有的时候外部风险冲击过大，我们也面临着一些艰难的抉择。比如2016年刚开始打击非法集资的时候，网点附近有家公司要开对公账户，经过核实，这家公司一直在利用高额年收益10%回报的方式宣传，拉拢我行客户参与集资，因为递交的资料是齐全的，也不好确定这个公司的行为是不是属于非法集资。对于能不能开户的问题，我们召开网点案防会专题讨论，但最后秉着防控风险的原则，经过再次审慎核实，还是拒绝了客户。后来在2018年底，这个机构果然出现投资问题。

采访团队：这真的是“筑牢风险‘防火墙’、守好百姓‘钱袋子’”，体现了合规的价值创造。那么通过精准查，查出来的问题该怎么处理？

朱莉：网点工作哪能保证不出错，出错不可怕，关键是要端正改错的态度。我要求所有的问题“有错必纠、有错速改、改错到位”。这就是我说的“全面改”，是一个提高风险底线的过程，主要关注三点：改事情、改认识、改习惯。

采访团队：感觉有些抽象，请您给我们具体讲讲。

朱莉：举个例子，漏打印联网核查记录是网点常见错误。针对这个问题，我首先要求“改事情”，第一时间联系客户回到网点重新进行联网核查，并将打印结果补送。其次是“改认识”，我发现很多犯错的柜员并不明白为什么要打联网核查 ，没有认识到漏打的严重性，于是我就将这项业务的原理和风险防控机制进行讲解，力求浅显易懂。最后再“改习惯”，要求柜员以后不管什么业务，看见客户、见到身份证就要先做联网核查，实际上也是培养员工做好客户身份识别的习惯，抓住这个要点以后，柜员以后办业务再也没有发生类似问题。

采访团队：我觉得也可以总结成“亡羊补牢”“举一反三”“下不为例”，是吗？

朱莉：非常认同。对于检查中发现的问题，就是要坚决让它“下不为例”，将整改落实到思想认识和操作习惯上，真正培养员工的合规思维。说到这儿，我基本上把以“精准查、全面改”构建的“平铺式”沙障管理法跟大家讲完了。

采访团队：感谢朱莉老师的分享。听了您的分享我非常有感触，您在工作中建立了一套适用于营业网点合规管理的“沙障”式履职方法，并在实践中得到了验证，这正是将合规要求落到实处的最好展现。我还有最后一个问题想问您，作为合规经理，您不仅做了规定动作，还做了很多额外的工作，而且这些事情都不是轻松就能完成的。我很好奇，您如此付出的动力是什么呢？

朱莉：其实我就是见不得身边人辛苦付出结果还出现问题，不能忍受身边人流血流汗又流泪。如果不想出问题，不想有牺牲，不想把时间都花在救火上，就得想办法，要去规范业务、规范人员、甚至要规范客户，要想方设法把风险尽量控在事前，不打无准备之仗。

我始终认为合规和经营发展不是对立的，合规永远都是为经营发展服务的，我们守护好网点不被风险侵蚀，其实就是在守护身边人。合规经理，就应该带领大家践行合规、防住风险、守住底线，只有合规经营，才能实现高质量发展。

采访团队：感谢朱莉老师的肺腑之言。从您的分享中，我体会到了您坚守合规的初心、看到了您践行合规的行动，这也正展现和代表了基层合规人对合规理念的深植、对合规文化内涵的诠释。 责任编辑_赵晓璐