纤检机构实施卓越绩效管理策略研究

文/颜晶晶 和西艳

随着我国经济与社会高质量发展需求的快速增长，纤维和纤维制品（纺织服装等）作为人们日常生活和身体健康密切相关的产品质量，直接关系到人民群众的生活质量、根本利益，为提升人民群众的满意度、幸福感，专业纤检机构作为纤维及纤维制品监管的重要技术保障，对促进纤维纺织行业健康稳定发展、维护国家经济安全，具有十分重要的意义。我国是纺织品的出口大国，纤维纺织服装的检验检测市场前景广阔、效益巨大，专业纤检机构能够引入卓越绩效管理模式，通过系统的、综合的绩效管理，优化资源配置，激发员工的学习能力和创新能力，持续改善内部管理体系和业务流程，提高纤检机构的整体绩效，获得持续的竞争优势，从而有效推动纤检机构可持续性、高质量发展。本文通过卓越绩效评价相关理论、方法的探讨，结合，应用卓越绩效模式现状，给纤检机构提供新思路和方法，有效提升纤检机构管理水平和综合竞争力。

一、纤检机构绩效管理中主要问题

1.绩效管理的理念还没有完全形成

目前，许多纤检机构从领导者到普通员工，对绩效管理的理解并不全面，认为绩效管理就是绩效考核，是人事管理部门的职责，其他部门都只是配合提交材料，是一个参与者，因此成为绩效管理的被动接受者，并没有意识到自己在绩效管理中所承担的职责和角色。另外，领导者在工作中由于工作繁忙等因素也未能深度参与到绩效管理过程中，未能发挥好实践者、监督者和协调者的作用。部分员工认为绩效考核时需提交的各种材料是给自己的工作套了“枷锁”，不自觉地产生一定程度的情绪抵触。因此，导入全面质量管理理念下的卓越绩效管理具有紧迫性、必要性，该管理方法可以实现战略的整合与执行，组织文化的融合，实现领导者与全体员工思想上的高度达成，也能让不同岗位的工作者更全面地掌握岗位技能，保持良好的心态，避免工作与绩效考核“两张皮”现象的出现。

2.绩效管理缺乏整体规划

纺织纤维检验检测技术快速更新发展要求纤检机构必须从技术创新、检测能力等方面提升组织绩效整体水平，目前虽然纤检机构大都制定了员工的绩效管理制度，提高了员工的积极性和责任感，但仍缺乏整体规划，未能充分调动各部门的积极性，有效整合内部资源。在绩效关键指标上大多只关注财务指标，忽略了无形资产和智力资产这些有利于组织获得经营成功的关键驱动因素指标；有些指标标准模糊、不透明，没有涵盖中层领导在内的各层次以及所有部门、过程，往往会造成绩效评价的困难。

因为部门管理者是决定部门绩效是否有效实施的关键人物，这取决于部门管理者的管理能力、实施能力。有些情况下，纤检机构的领导层未与部门负责人进行绩效标准的沟通，就将分解的指标塞给下属部门，这种单向的任务分解，看起来是把绩效目标分派给部门负责人了，然而在实践中并不能产生很好的激励效果，相反会引起下属部门的抱怨。同时由于部门负责人并没有进行系统的绩效管理学习，并不了解绩效管理与评价，往往使部门或科室负责人在理解绩效目标上产生较大的误差，并传递这种情绪至普通员工身上，引起抱怨。

3. 绩效的反馈与改进不够

绩效反馈是绩效管理的一个部分，绩效改进的前一个环节，体现出了绩效管理的系统性、动态性及优化成长性。纤检机构绩效管理体系中尚缺乏有效的反馈机制，绩效管理过程进行了绩效考核后，往往忽视后续工作，缺乏上下级之间的有效沟通反馈。有的考核者没有将考核结果及时反馈给员工，导致考核结果形式化，并没有为机构发展起到应有的作用。有的即使反馈，考核者也只是将考核结果简单地告知员工，并没有和考核对象沟通绩效目标不达标的原因，也就不可能提出绩效改进的相应对策，这样员工对于今后如何改进工作绩效会很茫然，不利于绩效改进工作有序、高效地开展，从而不利于绩效管理整体性的有效实施。有时考核结果与职工预期结果相差较大时，如果绩效考评人员不与其进行及时并有效的沟通，就会让员工产生情绪抵触。所以纤检机构建立职工快速反馈机制、良好的申诉渠道，以保持沟通效率，及时发现解决问题和矛盾，保证绩效考核的公平性，从而提高工作效率。

4. 绩效管理缺乏过程考核

目前，有些纤检机构对员工考核只强调工作结果，对工作过程的跟踪与考核不够，往往忽视对达成结果的过程的跟踪与考核。卓越绩效管理不仅注重绩效结果的实现，更强调通过目标分解、有效辅导、及时评价、双向沟通与反馈，从而实现良好的绩效结果，这其实是一个过程。卓越绩效管理还要对岗位职责、工作流程进行分析，并与职工能力相匹配，全方位查找与消除阻碍整体效率提升因素，从而改善内部流程，避免流程中的资源浪费，使工作效率得到整体提升。比如实现样品信息和相关检测数据在全实验室范围内共享，提高传递速度，减少差错率，会有效提高检测效率。

5. 忽视了绩效考核结果的综合应用

有些纤检机构对于绩效考核结果的应用比较单一，考核结果只是作为初期管理的有效工具和奖金发放的依据，没有很好地对接职位晋升、薪酬提升、福利发放、激励培训等，从而降低了绩效管理的激励性，抑制了员工工作积极性的发挥，淡化了其高绩效的意识，绩效管理的作用自然不会收到预期的效果。长久下去，部门或员工认为“干好”与“干坏”的差别不大，逐渐失去了自我促进、自我激励、自我学习的原动力。其实，在实际管理工作中要使绩效管理顺利实施与落地，积极向上的文化氛围营造是非常有用的，激励性的组织文化来自领导者与全体员工的共同培育与遵守，经过文化内核的提炼与固化，就会形成以绩效导向引领的良好目标分解、薪酬体系的优化、职位的竞争晋升、激励性培训的形成等。

二、卓越绩效在纤检机构的应用

1.领导作用的发挥

（1）组织文化的确立。这是纤检机构领导者的责任与义务，在提炼组织文化时，一般来说，考虑与借鉴的方面包括国内外宏观环境、纤检机构的发展历史、本行业的实践特点、所在行业环境等。文化的确立应综合考量利益相关者的建议，建立以顾客为中心的组织文化，综合考虑顾客（当前与潜在顾客）、供应商（战略、关键、重要及一般供应商）、全体员工、社会群体以及竞争对手，在激烈的竞争环境中保持和维护与利益相关者的关系，达到合作共赢。在具体实施中，还要注重各方利益的动态平衡，在创新中实现卓越，在组织使命愿景的引领之下，辅之以正确的价值观，才能使得发展方向明晰，组织文化也才会被全体成员所接受，内化为指引自身行动的强大力量，从根本上理解并认同组织文化，实现纤检机构的长久与可持续发展。

（2）氛围的形成。纤检机构的内设部门应职责明确，调整与修订岗位职责、业务流程、岗位工作规范等系列制度性文件，优化调整科室职能、工作职责以及业务流程，工作中充分开展授权，以调动各层级管理者的积极性。贯彻责权利相结合原则，行使权力者对其后果负责。同时最大限度的授权机制使各管理层直至一线员工具有强大的自主能力，建立起绩效管理制度和按照效益分配所得等一系列管理机制，给员工创造发挥潜能的空间。充分调动员工的热情和创造力，强调以人为本、民主参与，鼓励员工积极、主动参与，使员工有归属感、成就感。给予员工充分的知情权、参与权、建议权与监督权。在确定发展方向、编制战略规划等重大事项时，领导者应该在更大的范围内进行意见征询，让全体员工都知情与参与，提高决策的透明度；对于职称晋升、分配等事关群众利益的工作，都进行公示，给予员工充分的监督权；在日常工作中，员工可以通过合理化建议、座谈会等形式行使建议权。

2.发展战略的制定与实施

纤检机构基于实现使命、愿景和价值观的要求，以顾客为关注焦点，以员工为核心，建立战略目标，优化调整组织层面的目标管理体系，以使命愿景凝聚员工，实施目标管理，进行目标分解与落地实施。可成立战略咨询机构或委员会，负责制定战略规划以及战略目标，制定与优化战略过程，包括收集重要的内外部资料、基于充分信息的战略环境分析、考虑未来发展的战略目标确立、合理调配资源的战略方案制定等。在内外部信息收集过程中，做到充分准确，包括宏观环境信息、行业发展动态信息、检测市场和关键顾客信息以及检测业务开展、顾客市场、内控流程、技术改革与创新等内部环境信息，运用PESTEL、波特五力、SWOT分析等战略制定工具对内外部环境数据进行分析整合，明晰纤检机构竞争优势的关键因素，形成影响组织绩效关键要素的重要性排序，依据评价分析结果确定战略目标。为确保战略目标的有效实施，将总体战略层层分解为职能战略和竞争性战略，制定长期战略规划和短期计划，为纤检机构经营管理的有序运营提供方向、目标和纲领。

3.客户关系与市场的了解

准确的市场定位是纤检机构经营成功的关键，通过国家政策、行业分析报告、政府部门及行业相关会议等多种渠道获取国家层面的宏观环境信息以及纤检行业竞争层面的行业信息，通过对纤检行业的细致调研、顾客满意度的分层调查等，对信息进行识别与筛选信息，成为纤检机构市场开发和过程改进的决策参考和依据。了解关键与一般客户的需求与期望，细分顾客群以及市场，精准识别潜在客户，有效确定纤检行业的目标市场，明晰市场定位，才能在更大范围上拓展新市场。通过对不同顾客群体的精准需求分析，合理有效地拓展建立以及管理顾客群体，实施不同顾客群体的差异化维护措施，与战略顾客以及关键顾客联盟或战略关系，以获取并提升顾客对纤检机构的忠诚度。建立有效的顾客沟通渠道，完善《服务客户控制程序》《投诉处理控制程序》，建立顾客投诉的快速响应机制，定期进行顾客满意度评价，识别所存在的威胁和机遇，推进纤检机构运营服务、管理的改进，实现可持续性发展。

4.构建关注员工需求的管理模式

纤检机构在综合考虑顶层设计、市场及业务变化的基础上，建立以人为本的人力资源管理机制，以运营管理人员、专业技术人员和检验技能操作人员队伍建设为重点，创新评价、使用和激励机制，注重激励员工热情，发挥员工潜能，将员工个人目标和纤检机构目标有机统一，将关键资源配置到关键岗位，发挥团队文化、内部控制、员工成长、激励性薪酬等的作用。突出纤检技术人才的培养和引进，制定员工规划，加强员工能力培养、选用、留用和储备人才队伍，了解与关注员工的关键需求，采纳职工的合理化建议；建立完善的员工定期培训制度，最大化地促进员工的成长；建立资源内部共享机制，促进员工分享知识、经验和技能，在更大范围内提升业务与思想水平；建立有效的员工激励制度，可提供竞争性的薪酬待遇，建立科学合理的绩效考核体系，有效提升员工个人绩效水平与组织的整体绩效，通过荣誉、晋升和情感等精神激励，营造一个激励员工奋发向上的环境，积极吸引和留住人才，为组织绩效的持续卓越奠定基础。

5.过程的管理与控制

保证战略目标实现和战略规划的有效实施，纤检机构可运用系统方法、价值链理论，全面评判内部过程的价值贡献，研判其战略重要性，并进行定量化分析，以正确识别纤检机构的关键过程、辅助过程。一般来说，关键过程包括合同审查、样品管理、抽样、检测过程、检测能力等，又称为价值创造过程；辅助过程一般包括信息、设备维护与保障、文化、财务等过程。全过程控制是卓越绩效管理的有效环节，纤检机构通过识别、设计关键过程，通过内外部管理体系审核、管理评审等方式对关键过程进行持续改进，并通过过程优化、控制和改进等措施，实现卓越的绩效结果。

6.绩效的测量与改进

纤检机构根据战略目标、质量方针、顾客需求、相关方需求等，建立以关键绩效指标（KPI）为主线的绩效管理体系，从顾客与市场、检测质量、财务、学习与成长、技术创新等方面选择、收集和分析数据，确定关键绩效指标，可包括：供需方管理过程中的合同评审、履行率等；关注顾客过程中的顾客满意程度等；检验检测过程中检测质量控制、检验报告合格率、检测结果差错率等；关注员工的满意度、培训计划完成率、培训效果满意率等；财务管理过程中的人均成本、检验主营业务利润等；技术创新中的新技术开发对机构效益的贡献率等。根据绩效指标，层层分解，落实到每个员工。基于总指标，设立部门指标，由科室主任负责，同时将部门指标分解到部门内每个员工。在绩效实施阶段，上级提供必要的支持和帮助，并定期对结果进行跟踪、评价，每年一次的绩效面谈，及时反馈员工的绩效结果和年度内学习成长、态度等方面的表现，发现不足，找出原因，明确改善方向，提高绩效。

三、结语

卓越绩效管理是全面质量管理的典范，是纤检机构可以借鉴与应用的质量管理体系，它以市场与顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。纤检机构引入该模式，必将全面优化组织经营与管理过程，促进组织机构创新发展、全面提升管理水平，提高综合竞争力。